Gorgias ShipStation連携の完全ガイド

ECサイトを運営しているなら、GorgiasとShipStationについてはすでによくご存知かもしれません。これらはカスタマーサポートと注文処理を担う、いわば必須のツールです。この2つを連携させるのは、当然のことのように思えますよね？「私の注文はどこ？」（WISMO）という終わりのない問い合わせの山を、きっぱりと片付けたいはずです。

しかし、問題は、基本的なGorgiasとShipStationの連携では、実際にはその役目を果たせないということです。それは問題のほんの表面をなぞるに過ぎません。

このガイドでは、標準の連携機能が実際に何を提供するのか、なぜそれがしばしば不十分なのかを説明し、真のAIを活用したワークフローがどのようにして配送に関する問い合わせを最終的に自動化できるかをご紹介します。単にデータを閲覧するだけでなく、エージェントが指一本動かすことなく、実際にチケットを解決する段階へと進む話です。

GorgiasとShipStationとは？

連携機能の詳細に入る前に、なぜこの2つのプラットフォームがEC業界でこれほど人気があるのかを簡単におさらいしましょう。

Gorgiasとは？

Gorgiasは、ECブランド向けにゼロから構築されたヘルプデスクです。メール、チャット、ソーシャルメディア、電話からのすべての顧客との会話を、一つの洗練されたダッシュボードに集約します。その真価は、Shopifyのようなプラットフォームに直接接続できる点にあります。これにより、エージェントは顧客の全注文履歴を確認したり、チケットから離れることなく返金処理を行ったりすることさえできます。すべては、カスタマーサービスをより迅速にし、単なるコストではなく収益源に変えることを目指しています。

ShipStationとは？

ShipStationは、顧客が「購入」ボタンをクリックした後のすべてを処理するエンジンです。これは、ほぼすべてのマーケットプレイスやショッピングカートに接続して注文を取り込む、配送・フルフィルメントソフトウェアです。そこから、購入後のジャーニー全体を管理できます。最適な配送業者の料金を見つけ、大量の配送ラベルを一度に印刷し、自動で追跡情報の更新を送信します。製品を倉庫から顧客の玄関先まで届けるという、物流上の頭痛の種を取り除いてくれるのです。

GorgiasとShipStationのネイティブ連携：良い出発点、しかしそれだけ

ほとんどのサポートチームにとって、GorgiasとShipStationを直接連携させることは、最初に行う作業の一つです。その目的は、エージェントがタブを切り替え続ける必要がないように、より多くのコンテキストを提供することです。

基本的なGorgiasとShipStationの連携の仕組み

ShipStation自身のドキュメントによると、ネイティブ連携の設定は非常に簡単です。有効化されると、ShipStationから配送情報を取得し、Gorgiasのチケット横にあるサイドバーの小さなウィジェットに表示します。エージェントは以下のような基本的な詳細を確認できます：

• 注文番号

• 現在の追跡ステータス

• 使用された配送方法

目的は明確です。顧客が注文についてメールで問い合わせてきたとき、エージェントはShipStationにログインする代わりにサイドバーをちらっと見るだけで素早く状況を確認できます。これにより、チケットごとに数クリックの手間が省け、忙しい時には間違いなく役立ちます。Gorgias自身のAIエージェントでさえ、このデータを使っていくつかの基本的なタスクを実行できます。例えば、簡単なWISMOの質問に答えたり、配送先住所を更新したり（ただし、ラベルがまだ作成されていない場合に限る）といったことです。

サイロ化したGorgiasとShipStationのアプローチが破綻する点

その小さなウィジェットは便利ですが、この設定には真の自動化を達成するのを妨げるいくつかの大きな欠点があります。

1. ツールボックスというよりは、ショーケースのようなもの

   この連携は、ほとんどの場合、情報を表示するだけです。読み取り専用のダッシュボードだと考えてください。そのAIが実行できるアクションは、GorgiasとShipStationだけのデータに基づいた、あらかじめ設定されたメニューに限られます。しかし、顧客の質問がもっと複雑な場合はどうでしょうか？「荷物は配達済みと表示されていますが、受け取っていません。そちらのポリシーはどうなっていますか？」そのポリシーはおそらくGoogleドキュメントにあり、製品仕様はConfluenceにあるかもしれません。基本的な連携機能は、それらの文書が存在することすら知らないため、エージェント（またはボット）は手詰まりになってしまいます。

2. スマートなワークフローを作成できない

   あなたはGorgiasが提供するロジックに縛られます。あなたのビジネスの実際の運営方法を反映したワークフローを構築する方法はありません。例えば、「ShipStationで『配達完了』と表示されているが、顧客が荷物の紛失を主張している場合、このチケットに自動で調査用のタグを付け、物流マネージャーに割り当てる」といった指示はできません。標準的な、画一的なアクションの枠にはめられてしまうのです。

3. コストが思わぬサプライズになることがある

   Gorgias AIエージェントは、解決ごとの課金モデルを採用しており、チケットを1件クローズするごとに約0.90ドルかかることがあります。これは、特にブラックフライデーのような大規模なセールイベント中には、急速に高額で予測不能なコストになる可能性があります。チケット量が増えるにつれて、AIの請求額も増えていきます。まるでビジネスの成長に対してペナルティを課されているかのように感じられるかもしれません。

このアプローチ全体が、あなたの会社の知識を別々のバケツに入れたままにしてしまいます。ShipStationは配送について知り、ヘルプセンターはFAQを知り、社内ポリシーはどこか別の場所にしまい込まれています。この断片化こそが、ほとんどの自動化の試みが失敗する原因であり、チームが再び手動で対応せざるを得なくなるのです。

より良い方法：GorgiasとShipStationの連携のための統合AI

真の自動化とは、単にあるアプリのデータを別のアプリ内で表示することではありません。それは、AIにあなたのビジネス全体の情報を使って問題を解決する頭脳を与えることです。ここで、eesel AIのような外部AIプラットフォームが登場します。それは単なるもう一つのツールではなく、あなたがすでに使用しているツールに接続し、サポートシステム全体の頭脳として機能します。

GorgiasとShipStationの知識の一部だけでなく、すべてを統合する

最大の飛躍は、それらの知識のサイロを打ち破ることです。本当に役立つAIエージェントは、チームが持つすべてのリソースを使って質問に答えられる必要があります。

eesel AIのようなツールを使えば、Gorgiasのヘルプデスクに接続して、過去のチケットからあなたのブランドの口調を学習させることができます。しかし、重要なのは、それと同時に他のすべての情報源にも接続できることです：

• ShipStation: APIアクションを通じてリアルタイムの注文ステータスを取得するため。

• ナレッジベース: 公開ヘルプセンターであれ、社内のConfluenceスペースであれ、Notionのwikiであれ。

• 社内ドキュメント: 詳細な配送ポリシー、返品の例外、あるいはニッチな製品情報が記載されたGoogleドキュメント、PDF、スプレッドシートなど。

• Shopify: 特定の製品詳細や顧客プロフィールを調べるため。

さて、あの厄介な顧客の質問を思い出してください。顧客が荷物は「配達済み」と表示されているが見当たらないと言っています。AIは今やこれを一度に処理できます。ShipStationをチェックして配達状況を確認し、即座にGoogleドキュメントから「紛失荷物ポリシー」を参照して、顧客に正確な次のステップを伝えます。これらすべてを、人間が関与することなく行います。

実際にカスタマイズ可能なワークフローエンジンで完全なコントロールを手に入れる

硬直的で事前に構築されたアクションは忘れましょう。eesel AIのような柔軟なプラットフォームなら、あなたのチームにとって意味のあるワークフローを構築できます。どのチケットをAIが処理し、それで何をするかを正確に決定できます。

• 自分のペースで自動化: 一度にすべてを導入する必要はありません。まず、件名が「私の注文はどこ？」のような最も基本的なチケットのみをAIに処理させ、それ以外はすべてエスカレーションするように設定します。スムーズに機能することを確認したら、住所変更や返品リクエストなど、その担当範囲を広げていくことができます。

• カスタムAIペルソナを作成: ありきたりでロボットのような口調に縛られる必要はありません。シンプルなプロンプトエディタを使って、AIの正確なトーンを定義できます。不満を抱えた顧客には共感を示すように、あるいはもう少しカジュアルで良い場合はいつかを指示できます。

• 強力なカスタムアクションを設定: 単純なテキスト返信をはるかに超えることができます。AIがShipStationに直接APIコールを行ったり、Gorgiasのチケットタグを更新したり、バグが報告された場合に技術チームのためにJiraで新しい課題を作成したりするように設定できます。

まずは設定をテストし、予測可能なフラットな料金を支払う

正直なところ、新しいAIを顧客対応に投入するのは少しストレスが伴います。だからこそ、eesel AIは他のツールではしばしば欠けているいくつかの重要な機能を備えて構築されています：

1. シミュレーションモード: AIが実際に1通でも返信する前に、過去の何千ものチケットでテストすることができます。それぞれのケースでAIがどのように応答したか、解決率はどうだったか、そしてどこに知識を追加する必要があるかを示す詳細なレポートが得られます。これは、本番稼働する前に自信を築くための完全にリスクフリーな方法です。

2. 透明性の高い価格設定: eesel AIでは、必要な機能に基づいたフラット料金を支払います。解決ごとの料金はありません。請求額は毎月同じなので、ホリデーシーズンが成功した後に不快な驚きを経験することはありません。これは、予期せぬ巨額の請求書を残す可能性のある使用量ベースのモデルとは大きな違いです。

以下は、2つのアプローチがどのように異なるかを簡単にまとめたものです：

機能	ネイティブGorgias + ShipStation	eesel AI + Gorgias + ShipStation
主な機能	ウィジェットに配送データを表示	サポートのための統合AIブレインとして機能
ナレッジソース	GorgiasとShipStationに限定	無制限（ドキュメント、Confluence、過去のチケットなど）
ワークフローのカスタマイズ	基本的で事前定義されたアクション	完全にカスタマイズ可能なルールベースのエンジン
導入前テスト	なし	過去のチケットに対する強力なシミュレーション
価格モデル	予測不能な解決ごとの料金が発生する可能性あり	予測可能な段階的価格設定（解決ごとの料金なし）

GorgiasとShipStation：タブの切り替えはやめて、本格的な自動化を始めよう

GorgiasとShipStationのアカウントを連携させることは、まともな第一歩です。しかし、それはあなたのサポートチームを解放し、より重要な仕事に集中させるための完全な解決策ではありません。分断されたデータと柔軟性のないワークフローに依存していると、エージェントは常に後始末に追われることになります。

WISMOの問い合わせやその他の配送に関する頭痛の種を真に解決するためには、最高のエージェントのように考えられるAIが必要です。それは、すべての異なるツールから情報にアクセスし、あなたの会社の特定のポリシーを理解し、そして正しい行動を起こす能力を持つ必要があります。

既存のGorgiasとShipStationのセットアップの上にeesel AIのようなプラットフォームを追加することで、それを本物の自動化の原動力に変えることができます。数分で始めることができ、散在するすべての知識を一つにまとめ、スイッチを入れる前にすべてをテストすることさえ可能です。

真に連携されたAIエージェントがあなたのGorgiasワークスペースで何ができるか見てみませんか？ eesel AIの無料トライアルを開始して、今日から最初のワークフローを自動化しましょう。