Un guide complet de l'intégration Gorgias ShipStation

Si vous gérez une boutique en ligne, vous connaissez probablement déjà Gorgias et ShipStation. Ce sont les outils de base pour gérer le support client et le traitement des commandes. Les connecter semble donc une évidence, n'est-ce pas ? L'objectif est de vous débarrasser une bonne fois pour toutes de cette pile interminable de tickets « Où est ma commande ? » (WISMO).

Mais voilà le problème : cette connexion de base entre Gorgias et ShipStation ne suffit pas vraiment. Elle ne fait qu'effleurer la surface du problème.

Ce guide vous expliquera ce que l'intégration standard offre réellement, pourquoi elle est souvent insuffisante, et comment un véritable workflow alimenté par l'IA peut enfin automatiser vos questions liées à l'expédition. Il s'agit de passer de la simple consultation des données à la résolution effective des tickets, sans qu'un agent ait à lever le petit doigt.

Que sont Gorgias et ShipStation ?

Avant d'entrer dans les détails de l'intégration, rappelons rapidement pourquoi ces deux plateformes sont si populaires dans le monde du e-commerce.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Gorgias est un service d'assistance (helpdesk) conçu spécifiquement pour les marques e-commerce. Il centralise toutes vos conversations clients (e-mails, chat, réseaux sociaux, appels téléphoniques) dans un tableau de bord épuré. Sa véritable force réside dans son intégration directe avec des plateformes comme Shopify. Cela permet à vos agents de consulter l'historique complet des commandes d'un client et même d'effectuer des actions comme un remboursement sans jamais quitter le ticket. L'objectif est de rendre le service client plus rapide et, idéalement, d'en faire une source de revenus plutôt qu'un simple centre de coûts.

Qu'est-ce que ShipStation ?

ShipStation est le moteur qui gère tout ce qui se passe après qu'un client a cliqué sur « Acheter ». C'est un logiciel d'expédition et de traitement des commandes qui se connecte à presque toutes les marketplaces et plateformes d'achat pour importer les commandes. À partir de là, vous pouvez gérer l'ensemble du parcours post-achat : trouver les meilleurs tarifs de transporteurs, imprimer des montagnes d'étiquettes d'expédition en une seule fois, et envoyer des mises à jour de suivi automatisées. Il élimine le casse-tête logistique lié à l'acheminement des produits de votre entrepôt jusqu'à la porte du client.

L'intégration native Gorgias ShipStation : un bon début, mais c'est tout

Pour la plupart des équipes de support, connecter directement Gorgias et ShipStation est l'une des premières choses qu'elles font. L'idée est de donner plus de contexte aux agents pour qu'ils n'aient pas à jongler constamment entre les onglets.

Comment fonctionne la connexion de base Gorgias ShipStation

Selon la documentation de ShipStation, la configuration de l'intégration native est assez simple. Une fois activée, elle récupère les informations d'expédition de ShipStation et les affiche dans un petit widget dans la barre latérale de Gorgias, à côté d'un ticket. Vos agents peuvent voir des détails de base comme :

• Le numéro de commande

• Le statut de suivi actuel

• La méthode d'expédition utilisée

L'objectif est simple : lorsqu'un client envoie un e-mail pour s'enquérir de sa commande, l'agent peut jeter un coup d'œil à la barre latérale pour une mise à jour rapide au lieu de se connecter à ShipStation. Cela permet d'économiser quelques clics sur chaque ticket, ce qui est très utile en période de forte activité. Même l'Agent IA de Gorgias peut utiliser ces données pour certaines tâches de base, comme répondre à des questions WISMO simples ou mettre à jour une adresse de livraison (mais seulement si l'étiquette n'a pas encore été créée).

Les limites de l'approche cloisonnée de Gorgias et ShipStation

Bien que ce petit widget soit pratique, cette configuration présente des inconvénients majeurs qui vous empêchent d'atteindre une véritable automatisation.

1. C'est plus une vitrine qu'une boîte à outils.

   L'intégration se contente principalement de vous montrer des informations. Voyez-la comme un tableau de bord en lecture seule. Les actions que son IA peut entreprendre sont limitées à un menu prédéfini basé uniquement sur les données de Gorgias et ShipStation. Mais que se passe-t-il lorsque la question d'un client est plus complexe ? « Mon colis est indiqué comme livré, mais je ne l'ai pas reçu. Quelle est votre politique à ce sujet ? » Cette politique se trouve probablement dans un Google Doc, et les spécifications de vos produits sont peut-être dans Confluence. L'intégration de base n'a aucune idée de l'existence de ces documents, donc votre agent (ou le bot) est bloqué.

2. Vous ne pouvez pas créer de workflows intelligents.

   Vous êtes limité à la logique fournie par Gorgias. Il n'y a aucun moyen de créer des workflows qui reflètent le fonctionnement réel de votre entreprise. Par exemple, vous ne pouvez pas lui dire : « Si ShipStation indique "Livré" mais que le client prétend que le colis est perdu, tague automatiquement ce ticket pour enquête et assigne-le au responsable logistique. » Vous êtes enfermé dans des actions standard et universelles.

3. Les coûts peuvent être une mauvaise surprise.

   L'Agent IA de Gorgias utilise un modèle de tarification à la résolution, qui peut coûter environ 0,90 $ chaque fois qu'il clôture un ticket. Cela peut vite devenir cher et imprévisible, surtout lors de grands événements commerciaux comme le Black Friday. À mesure que votre volume de tickets augmente, votre facture d'IA augmente aussi. On a presque l'impression d'être pénalisé pour la croissance de son entreprise.

Toute cette approche maintient les connaissances de votre entreprise cloisonnées dans différents silos. ShipStation connaît les expéditions, votre centre d'aide connaît vos FAQ, et vos politiques internes sont rangées ailleurs. C'est précisément cette fragmentation qui fait échouer la plupart des efforts d'automatisation, forçant votre équipe à intervenir manuellement.

Une meilleure approche : une IA unifiée pour votre intégration Gorgias ShipStation

La véritable automatisation ne consiste pas seulement à afficher les données d'une application dans une autre. Il s'agit de donner à une IA la capacité d'utiliser les informations de toute votre entreprise pour résoudre un problème. C'est là qu'intervient une plateforme d'IA externe comme eesel AI. Au lieu d'être un simple outil de plus, elle se connecte à ceux que vous utilisez déjà, agissant comme un cerveau central pour l'ensemble de votre système de support.

Unifiez toutes vos connaissances Gorgias et ShipStation, pas seulement une partie

Le plus grand pas en avant est de briser ces silos de connaissances. Un agent IA vraiment utile doit être capable de répondre aux questions en utilisant toutes les ressources dont votre équipe dispose.

Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez le connecter à votre service d'assistance Gorgias pour qu'il apprenne la voix de votre marque à partir des tickets passés. Mais la clé est que vous pouvez aussi le connecter à toutes vos autres sources de vérité en même temps :

• ShipStation : Pour obtenir le statut des commandes en temps réel via des actions API.

• Votre base de connaissances : Qu'il s'agisse d'un centre d'aide public, d'un espace Confluence interne ou d'un wiki Notion.

• Documents internes : Pensez aux Google Docs, PDF ou feuilles de calcul contenant toutes vos politiques d'expédition détaillées, vos exceptions de retour ou des informations produits obscures.

• Shopify : Pour rechercher des détails spécifiques sur les produits ou les profils clients.

Maintenant, repensez à cette question client délicate. Un client dit que son colis est marqué comme « livré », mais il est introuvable. L'IA peut désormais gérer cela en une seule fois. Elle vérifie sur ShipStation pour confirmer le statut de livraison, puis consulte instantanément votre « politique en cas de colis perdu » depuis un Google Doc pour donner au client les étapes exactes à suivre, le tout sans intervention humaine.

Prenez le contrôle total avec un moteur de workflow que vous pouvez vraiment personnaliser

Oubliez les actions rigides et prédéfinies. Une plateforme flexible comme eesel AI vous permet de créer des workflows qui ont du sens pour votre équipe. C'est vous qui décidez exactement quels tickets l'IA traite et ce qu'elle en fait.

• Automatisez à votre rythme : Vous n'avez pas besoin de tout automatiser d'un coup. Commencez par laisser l'IA gérer uniquement les tickets les plus simples, comme ceux ayant pour objet « Où est ma commande ? », et faites-lui escalader tout le reste. Une fois que vous constatez que tout fonctionne bien, vous pouvez étendre ses responsabilités pour inclure les changements d'adresse ou les demandes de retour.

• Créez une personnalité IA sur mesure : Vous n'êtes pas coincé avec une voix générique et robotique. Vous pouvez utiliser un simple éditeur de prompt pour définir le ton exact de l'IA. Dites-lui d'être empathique avec les clients frustrés ou quand il est acceptable d'être un peu plus décontracté.

• Configurez des actions personnalisées puissantes : Allez bien au-delà des simples réponses textuelles. Vous pouvez configurer l'IA pour effectuer des appels API directement vers ShipStation, mettre à jour les tags des tickets dans Gorgias, ou même créer un nouveau ticket dans Jira pour votre équipe technique si un bug est signalé.

Testez d'abord votre configuration et payez un prix forfaitaire et prévisible

Soyons honnêtes, laisser une nouvelle IA interagir avec vos clients peut être un peu stressant. C'est pourquoi eesel AI a été conçue avec quelques fonctionnalités clés qui manquent souvent ailleurs :

1. Mode simulation : Avant que l'IA n'envoie la moindre réponse réelle, vous pouvez la tester sur des milliers de vos tickets passés. Vous obtiendrez un rapport détaillé montrant exactement comment elle aurait répondu dans chaque cas, quel aurait été son taux de résolution, et où vous pourriez avoir besoin d'ajouter plus de connaissances. C'est un moyen totalement sans risque de gagner en confiance avant de vous lancer.

2. Tarification transparente : Avec eesel AI, vous payez un forfait basé sur les fonctionnalités dont vous avez besoin. Il n'y a pas de frais à la résolution. Votre facture est la même chaque mois, vous n'avez donc pas de mauvaise surprise après une saison des fêtes réussie. C'est une différence énorme par rapport aux modèles basés sur l'utilisation qui peuvent vous laisser avec une facture massive et inattendue.

Voici un bref comparatif des deux approches :

Caractéristique	Gorgias + ShipStation natif	eesel AI + Gorgias + ShipStation
Fonction principale	Affiche les données d'expédition dans un widget	Agit comme un cerveau IA unifié pour le support
Sources de connaissances	Limité à Gorgias & ShipStation	Illimité (Docs, Confluence, tickets passés, etc.)
Personnalisation du workflow	Actions de base, prédéfinies	Moteur entièrement personnalisable basé sur des règles
Test avant lancement	Aucun	Simulation puissante sur les tickets historiques
Modèle de tarification	Peut avoir des frais à la résolution imprévisibles	Tarification prévisible par paliers (sans frais/résolution)

Gorgias ShipStation : Arrêtez de jongler avec les onglets, commencez à vraiment automatiser

Connecter vos comptes Gorgias et ShipStation est une bonne première étape. Mais ce n'est pas la solution complète qui libérera votre équipe de support pour se concentrer sur des tâches plus importantes. S'appuyer sur des données déconnectées et des workflows inflexibles signifie que vos agents seront toujours obligés de recoller les morceaux.

Pour vraiment résoudre vos demandes WISMO et autres casse-têtes d'expédition, vous avez besoin d'une IA capable de penser comme votre meilleur agent. Elle doit pouvoir accéder aux informations de tous vos différents outils, comprendre les politiques spécifiques de votre entreprise, puis prendre la bonne décision.

En ajoutant une plateforme comme eesel AI par-dessus votre configuration Gorgias et ShipStation existante, vous pouvez la transformer en une véritable centrale d'automatisation. Vous pouvez démarrer en quelques minutes, rassembler toutes vos connaissances éparpillées et même tout tester avant de l'activer.

Prêt à voir ce qu'un agent IA vraiment connecté peut faire pour votre espace de travail Gorgias ? Démarrez un essai gratuit d'eesel AI et automatisez votre premier workflow dès aujourd'hui.