Gorgiasのロール（役割）と権限：2026年版完全ガイド

ヘルプデスクで誰が何にアクセスできるかを決めるのは、オフィスのどの鍵を誰に渡すかを決めるのとよく似ています。チームのメンバーが自由に動き回り、自分の仕事ができるようにしたい一方で、入社したばかりのインターンがサーバー室に迷い込むのは避けたいはずです。Gorgias（ゴルジアス）においてこのバランスを正しく保つことは、セキュリティの維持、円滑な運営、そして効果的なチーム管理の鍵となります。

権限設定を適切に行えば、エージェントは重要な設定を誤って変更したり、機密性の高い顧客情報を見たりするリスクを負うことなく、本来の業務に最大限集中できるようになります。これにより、すべてがより円滑に進むようになります。

このガイドでは、知っておくべきすべてのことを網羅します。Gorgiasにある5つのユーザーロールを詳しく解説し、それらを割り当てるための実践的なヒントを共有した上で、手動の設定だけでは到達できない、チームの生産性を次のレベルに引き上げる方法についてお話しします。

Gorgiasのロールと権限とは？

簡単に言えば、Gorgiasのロール（役割）とは、ユーザーが何を見て何ができるかを決定するプリセットされた権限のセットのことです。それは特定の鍵束が付随する「役職」のようなものです。顧客に返信できるか？ はい。登録されている会社のクレジットカード情報を変更できるか？ 適切な権限がない限り、おそらくできません。

この仕組みこそが、ヘルプデスクを安全かつ整理された状態に保つものです。チケットへの返信から、外部連携機能（インテグレーション）の管理、全社的なレポートの閲覧まで、誰が何をできるかを非常に具体的に設定できます。

Gorgiasには5つの異なるロールが用意されており、マーケティング部門の同僚から、全体の運営責任者まで、あらゆる人に適合するように設計されています。それぞれの役割について詳しく見ていきましょう。

5つのGorgiasユーザーロールを深掘りする

Gorgiasの各ロールは、特定の責任レベルに合わせて構築されています。効率的かつ安全なチーム構造を構築するための第一歩は、それぞれの違いを正確に把握することです。

管理者（Admin）

• 対象者: アカウント所有者、サポート責任者、またはヘルプデスクのフルコントロールが必要な担当者。

• できること: ほぼすべての操作が可能です。管理者はシステム全体の「マスターキー」を持っており、請求、ユーザー管理、外部連携、ルール、およびすべてのチケットデータにフルアクセスできます。究極のパワーユーザーと言えます。

• ユースケース: このロールは非常に慎重に割り当てる必要があります。Gorgiasアカウントの設定、セキュリティ、請求を担当する、信頼できる1〜2名のみに限定してください。

リード（Lead）

• 対象者: チームリーダー、シニアエージェント、または日々の運営を統括するスーパーバイザー。

• できること: 管理者とほぼ同等の権限を持ちますが、いくつかの重要な制限があります。請求情報の変更、他ユーザーの追加・削除、一部の基幹的な外部連携の操作はできません。しかし、チケット、顧客情報、ルール、マクロ、タグの管理については完全な権限を持っています。

• ユースケース: サポート現場を管理する人に最適なロールです。機密性の高いアカウント設定に触れることなく、ルールやマクロを用いたワークフローの構築、エスカレーションされたチケットへの対応、チームのパフォーマンスチェックなどを行えます。

ベーシック（Basic）

• 対象者: 顧客の問題を最初から最後まで担当する、フロントラインのメインサポート担当者。

• できること: チケットや顧客を管理するために必要なすべての権限を持っており、特に重要な点として、外部連携機能を利用できます。これにより、Shopifyで注文を検索したり、ヘルプデスクから直接返金処理を行ったりすることが可能になります。ただし、ルールやマクロを新規作成したり変更したりすることはできません。

• ユースケース: ほとんどのサポートチームメンバーにとっての標準的なロールとなります。連携されたアプリを使用できるようにすることで、問題を効率的に解決する権限を彼らに与えます。

ライト（Lite）

• 対象者: 新採用のスタッフ、インターン、または顧客との対話にのみ集中する必要があるチームメンバー。

• できること: ライトユーザーは、チケットの閲覧と返信、および同僚向けの内部メモの残し込みが可能です。権限はそれだけに限定されています。外部連携機能は使用できず（返金処理などは不可）、チケットの削除やルール、マクロの設定変更もできません。

• ユースケース: トレーニング期間中のロールとして最適です。新人が誤って何かを壊したり、間違って返金処理を行ったりするリスクを負うことなく、顧客との会話に慣れることができます。また、ECツールへのアクセスが不要なチームメンバーにも適しています。

オブザーバー（Observer）

• 対象者: マーケティング、製品、営業などの他部門の担当者、または会話に加わることなく状況を把握したいマネージャー。

• できること: 名前通り「観察」することに特化しています。チケット、顧客情報、ルール、統計データを閲覧できます。フィードバックを伝えるための内部メモを残すことはできますが、顧客への返信やチケット内容の変更は一切できません。

• ユースケース: 他部署に情報を共有するのに最適です。製品チームがユーザーが求めている機能を確認したり、マーケティングチームが新製品発売後の反応をチェックしたりできます。サポートチームの邪魔をすることなく、必要な情報を得ることができます。

タイトル：Gorgiasの5つのロールと権限の理解 説明：5つの列（管理者、リード、ベーシック、ライト、オブザーバー）で構成された視覚的なガイド。各列には、管理者には王冠、リードにはスーパーバイザー、ベーシックには担当者、ライトには研修生、オブザーバーには双眼鏡を持った人など、ユーザータイプを表すアイコンが表示されています。アイコンの下には、「請求管理」「ルール作成」「外部連携の利用」「チケット返信」「チケット閲覧」などの主要な権限がリストされ、各ロールごとに、できる/できないを示すチェックやバツ印のアイコンが添えられています。

Gorgiasロール比較表

さらに明確にするために、Gorgiasの最も重要な機能について、各ロールができることとできないことを並べて比較しました。

機能	オブザーバー	ライト	ベーシック	リード	管理者
ユーザー設定
閲覧	Y	Y	Y	Y	Y
更新	Y	Y	Y	Y	Y
請求
閲覧	N	N	N	N	Y
更新	N	N	N	N	Y
カスタマー
閲覧	Y	Y	Y	Y	Y
作成/更新	N	Y	Y	Y	Y
削除	N	N	N	Y	Y
外部連携（Integrations）
閲覧	N	N	N	N	Y
アクション実行	N	N	Y	Y	Y
作成/更新	N	N	N	N	Y
削除	N	N	N	N	Y
マクロ
閲覧	Y	Y	Y	Y	Y
作成/更新	N	N	N	Y	Y
削除	N	N	N	Y	Y
チケット & メッセージ
閲覧	Y	Y	Y	Y	Y
更新	N	Y	Y	Y	Y
内部メモ	Y	Y	Y	Y	Y
返信	N	Y	Y	Y	Y
削除	N	N	N	Y	Y
ルール
閲覧	Y	Y	Y	Y	Y
作成/更新	N	N	N	Y	Y
削除	N	N	N	Y	Y
ユーザー
閲覧	N	N	N	N	Y
作成/更新	N	N	N	N	Y
削除	N	N	N	N	Y

Gorgiasのロールと権限を管理するためのベストプラクティス

ロールについては理解できたと思います。しかし、一度設定して終わりではありません。本当のコツは、チームの安全性と効率性を維持するために、時間をかけて賢く管理することです。取り入れるべきいくつかのシンプルな習慣を紹介します。

必要最小限のアクセス権から始める

少し堅苦しく聞こえるかもしれませんが、「最小権限の原則」はシンプルかつ強力な考え方です。つまり、仕事をするために絶対に必要な最小限のアクセス権だけを与え、それ以上は与えないというものです。常に少ない権限から始めて、必要に応じて後から追加する方が安全です。例えば、すべての新採用者にはまず「ライト（Lite）」ロールを割り当てます。仕事に慣れ、信頼関係が築けたら「ベーシック（Basic）」に上げましょう。このアプローチにより、偶発的なデータ流出や「間違えて設定を変えてしまった」という事態を大幅に減らすことができます。

定期的な権限チェックを行う

チーム内での役割は変化し、人は去り、職務は入れ替わります。誰かの権限が古くなってしまうことはよくあることで、これは「権限の肥大化（permission creep）」と呼ばれます。良い習慣として、四半期に一度程度、すべてのユーザーアカウントを確認することをお勧めします。以下のシンプルな質問を投げかけてみてください。

• 全員の現在のロールは、実際の業務内容と一致しているか？
• 元従業員のアカウントがまだ有効なまま残っていないか？（これは非常に重要です！）
• 時間の経過とともに、今はもう使っていない権限をいくつも持っている人はいないか？

言うまでもないことですが、誰かが退職した際は、すぐにアクセス権を削除してください。

ロールに関するルールを文書化する

凝ったものである必要はありませんが、誰にどのロールを割り当てるかを説明したシンプルな文書があるだけで、多くのトラブルを防ぐことができます。「新しいサポートエージェントは90日間は『ライト』ロール、その後『ベーシック』に移行」「チームリーダーは常に『リード』ロール」といった簡単なガイドを作成しましょう。これにより一貫性が保たれ、新しいマネージャーもすぐに状況を把握でき、プロセス全体がチームにとって明確で公平なものになります。

標準ロールを超えて生産性を最大化する

ロールと権限について重要な点があります。これらは「誰が」仕事をするかを決めるのには最適ですが、実際の「仕事量」を減らしてくれるわけではありません。完璧に組織されたチームであっても、エージェントは反復的な作業に時間を取られることがあります。手動でチケットにタグを付け、誰に送るべきか判断し、同じ回答を何度も入力するといった作業です。サポートを真に拡張したいのであれば、人の管理を超えて、Gorgiasのエコシステム内でそれらの作業の一部を自動化し始めることを検討しましょう。

ロールと権限を超えてサポートを拡張する方法

ビジネスが成長すればチケット数も増え、突然、権限の管理や業務量の調整に多くの時間を取られるようになります。次に行うべき賢い手段は、単に「誰が何をするか」を微調整し続けることではなく、チームの時間を奪っている日常的で反復的なタスクを自動化することです。

AIエージェントにルーチン業務を任せる

もし、「ライト」や「ベーシック」のエージェントの仕事をこなし、24時間365日働き、即座に返信し、休憩も必要としない新しいチームメンバーがいたらどうでしょうか？ それこそが、有能なAIエージェントができることです。

eesel AIのようなツールは、Gorgiasヘルプデスクに直接接続し、補完的な第一線の防衛策として機能します。過去のチケット、ヘルプ記事、マクロから学習し、ブランドのトーン（声）や一般的な問題の解決方法を把握します。そこから、よくある質問すべてに自動で回答し始め、人間が確認する前にチケットボリュームの大部分を処理できます。最大の利点は、導入に数ヶ月ではなく数分しかかからないことです。長い商談や複雑な設定プロジェクトは不要です。今日の午後には、Gorgiasアカウントをeesel AIに接続して稼働させることができます。

管理権限を維持したままチケット仕分けを自動化する

チームリーダー（リード）が毎日行っている細かな作業を考えてみてください。すべての新しいチケットを読み、適切なタグを付け、緊急度を判断し、適切な担当者に振り分けるといった作業です。これらの多くは自動化に最適です。

eesel AIのAI Triage（AI仕分け）機能は、これらすべての作業をアシストします。新しいチケットを読み取り、適切なタグを適用し、優先度を設定し、正しいエージェントやチームに自律的にルート配送します。これにより、リーダーは管理業務に追われる時間を減らし、チームのコーチングや複雑な顧客問題への対応に時間を割けるようになります。しかし、これは主導権を手放すという意味ではありません。AIがどの範囲に触れるかは、完全にコントロールできます。最初は一種類だけのチケット（例：「注文はどこですか？」）だけを処理させ、それ以外はチームに回すといった設定から始めることができます。これにより、予期せぬトラブルを避けながら、自分のペースで自動化を導入できます。

Gorgiasの料金体系とユーザーロールに関する補足

Gorgiasのプランは、処理するチケット数に基づいています。これは通常、チームの人数と相関しています。Gorgiasは、さまざまなチーム規模に合わせた段階的なプランを提供しており、成長中のブランドにとって拡張性のある選択肢となっています。

以下は各プランの概要です（2026年時点の価格に基づく）：

• Starter: 月額 $50（月間50チケットまで）
• Basic: 月額 $300（月間400チケットまで）
• Pro: 月額 $750（月間3,000チケットまで）
• Advanced: 月額 $1,875（月間15,000チケットまで）

チケットの上限を超えた場合は、超過分に対して支払いが発生します。しかし、チケットボリュームが一貫して増え続ける場合、最終的にはプランをアップグレードする必要があり、それは通常、より多くのエージェントを採用することを意味します。ここで分かれ道に直面します。「人を増やし続けるのか」、それとも「自動化を取り入れて、増え続ける負荷をより効率的に処理するのか」という選択です。

安全で拡張性の高いサポート体制を構築しましょう

Gorgiasのロールと権限を把握することは、安全で効率的、かつ整理されたサポートチームを構築するための第一歩です。5つのロールを正しく使い分け、定期的なチェックを行うなどのシンプルな習慣を実践することで、チームが能力を発揮でき、データが安全に保たれるスムーズなワークフローが生まれます。

しかし、整理されたチームはあくまでスタート地点に過ぎません。エージェントを疲弊させることなくサポートを真に成長させるには、受信トレイを埋め尽くす反復的な作業に対処する方法を見つける必要があります。

チームに適切な権限を設定できたら、次のステップとして、日常的な業務を処理するAIアシスタントを導入するのが賢明な判断です。

どのように機能するか興味がありますか？ eesel AIがどのようにGorgiasチームの日常的な質問の自動化をサポートできるか、詳細はこちらをご覧ください。

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