Rôles et permissions Gorgias : Le guide complet 2025

Déterminer qui a accès à quoi dans votre service d'assistance, c'est un peu comme décider qui reçoit quelles clés du bureau. Vous voulez que votre équipe puisse se déplacer et faire son travail, mais vous ne voulez probablement pas que le nouveau stagiaire se promène dans la salle des serveurs. Trouver le bon équilibre dans Gorgias est essentiel pour garantir la sécurité, le bon fonctionnement et la gestion efficace de votre équipe.

Lorsque vous maîtrisez parfaitement les autorisations, les agents disposent exactement de ce dont ils ont besoin pour exceller dans leur travail, sans risquer de modifier accidentellement un paramètre critique ou de voir des informations client sensibles. Tout fonctionne simplement mieux.

Dans ce guide, nous aborderons tout ce que vous devez savoir. Nous passerons en revue les cinq rôles d'utilisateur dans Gorgias, partagerons quelques conseils pratiques pour les attribuer, puis nous verrons comment faire passer la productivité de votre équipe au niveau supérieur, au-delà de ce que les paramètres manuels seuls peuvent accomplir.

Que sont les rôles et autorisations de Gorgias ?

En termes simples, les rôles Gorgias sont des ensembles prédéfinis d'autorisations qui déterminent ce qu'un utilisateur peut voir et faire. C'est comme un titre de poste qui vient avec un jeu de clés spécifique. Peut-il répondre à un client ? Oui. Peut-il changer la carte de crédit de l'entreprise enregistrée ? Probablement pas, à moins d'avoir les bonnes autorisations.

Cette configuration garantit la sécurité et l'organisation de votre service d'assistance. Elle vous permet de définir très précisément qui peut faire quoi, couvrant tout, de la réponse aux tickets à la gestion des intégrations ou à la consultation des rapports de l'entreprise.

Gorgias vous propose cinq rôles différents, conçus pour s'adapter à tout le monde, d'un collègue curieux du marketing à la personne qui dirige l'ensemble des opérations. Voyons ce que chacun d'eux fait.

Une analyse approfondie des 5 rôles d'utilisateur de Gorgias

Chaque rôle dans Gorgias est conçu pour un niveau de responsabilité spécifique. Comprendre les différences est la première étape pour construire une structure d'équipe à la fois efficace et sécurisée.

Admin

• Pour qui : Le propriétaire du compte, un responsable du support ou toute personne ayant besoin d'un contrôle total sur le service d'assistance.

• Ce qu'ils peuvent faire : Pratiquement tout. Un administrateur a les clés de tout le royaume, avec un accès complet à la facturation, à la gestion des utilisateurs, aux intégrations, aux règles et à toutes les données des tickets. Ce sont les super-utilisateurs ultimes.

• Cas d'utilisation : Vous devrez être très sélectif avec ce rôle. Ne l'attribuez qu'à une ou deux personnes de confiance qui sont en charge de la configuration, de la sécurité et de la facturation de votre compte Gorgias.

Lead

• Pour qui : Les chefs d'équipe, les agents principaux ou les superviseurs qui gèrent les opérations quotidiennes.

• Ce qu'ils peuvent faire : Presque autant qu'un administrateur, mais avec quelques garde-fous importants. Ils ne peuvent pas toucher à la facturation, ajouter ou supprimer d'autres utilisateurs, ni modifier certaines intégrations de base. Mais ils ont un contrôle total sur les tickets, les informations client, les règles, les macros et les tags.

• Cas d'utilisation : Ce rôle est idéal pour toute personne gérant l'équipe de support. Ils peuvent configurer des flux de travail avec des règles et des macros, intervenir sur les tickets escaladés et vérifier les performances de l'équipe, le tout sans avoir besoin d'accéder aux paramètres de compte sensibles.

Basic

• Pour qui : Votre équipe principale d'agents de support de première ligne qui traitent les problèmes des clients du début à la fin.

• Ce qu'ils peuvent faire : Ils ont tout ce dont ils ont besoin pour gérer les tickets et les clients, et surtout, ils peuvent utiliser vos intégrations. C'est un point majeur, car cela leur permet de faire des choses comme rechercher une commande dans Shopify ou émettre un remboursement directement depuis le service d'assistance. Ils ne peuvent simplement pas créer ou modifier des éléments comme les règles ou les macros.

• Cas d'utilisation : Ce sera probablement le rôle standard pour la plupart de votre équipe de support. Il leur donne le pouvoir de résoudre les problèmes efficacement en leur permettant d'utiliser vos applications connectées.

Lite

• Pour qui : Les nouvelles recrues, les stagiaires ou toute personne de l'équipe qui a juste besoin de se concentrer sur la communication avec les clients.

• Ce qu'ils peuvent faire : Un utilisateur Lite peut voir et répondre aux tickets et laisser des notes internes pour ses collègues. C'est à peu près tout. Ils ne peuvent pas utiliser les intégrations (donc pas de traitement de remboursement), supprimer des tickets ou toucher à des paramètres comme les règles et les macros.

• Cas d'utilisation : C'est le rôle parfait pour débuter. Il permet aux nouveaux de se familiariser avec les conversations client sans risquer de casser quelque chose accidentellement ou de traiter un remboursement par erreur. Il est également pratique pour les membres de l'équipe qui n'ont tout simplement pas besoin d'accéder à vos outils de commerce électronique.

Observer

• Pour qui : Les personnes d'autres équipes (pensez au marketing, au produit ou aux ventes) ou les responsables qui veulent juste garder un œil sur les choses sans intervenir dans les conversations.

• Ce qu'ils peuvent faire : Exactement ce que le nom indique : observer. Ils peuvent consulter les tickets, les informations client, les règles et les statistiques. Ils peuvent également laisser des notes internes pour transmettre des commentaires, mais ils ne peuvent pas répondre à un client ni modifier quoi que ce soit sur un ticket.

• Cas d'utilisation : Idéal pour tenir les autres départements informés. L'équipe produit peut jeter un œil pour voir quelles fonctionnalités les gens demandent, ou le marketing peut prendre le pouls d'un nouveau lancement. Cela leur donne les informations dont ils ont besoin sans gêner l'équipe de support.

Tableau comparatif des rôles Gorgias

Pour rendre les choses encore plus claires, voici une comparaison côte à côte de ce que chaque rôle peut et ne peut pas faire pour les fonctions les plus importantes de Gorgias.

Fonction	Observer	Lite	Basic	Lead	Admin
Paramètres utilisateur
Consulter	O	O	O	O	O
Mettre à jour	O	O	O	O	O
Facturation
Consulter	N	N	N	N	O
Mettre à jour	N	N	N	N	O
Clients
Consulter	O	O	O	O	O
Créer/Mettre à jour	N	O	O	O	O
Supprimer	N	N	N	O	O
Intégrations
Consulter	N	N	N	N	O
Exécuter une action	N	N	O	O	O
Créer/Mettre à jour	N	N	N	N	O
Supprimer	N	N	N	N	O
Macros
Consulter	O	O	O	O	O
Créer/Mettre à jour	N	N	N	O	O
Supprimer	N	N	N	O	O
Tickets et Messages
Consulter	O	O	O	O	O
Mettre à jour	N	O	O	O	O
Notes internes	O	O	O	O	O
Répondre	N	O	O	O	O
Supprimer	N	N	N	O	O
Règles
Consulter	O	O	O	O	O
Créer/Mettre à jour	N	N	N	O	O
Supprimer	N	N	N	O	O
Utilisateurs
Consulter	N	N	N	N	O
Créer/Mettre à jour	N	N	N	N	O
Supprimer	N	N	N	N	O

Bonnes pratiques pour la gestion des rôles et autorisations de Gorgias

OK, vous connaissez les rôles. Mais les définir une seule fois ne suffit pas. Le vrai secret est de les gérer intelligemment au fil du temps pour maintenir votre équipe sécurisée et efficace. Voici quelques habitudes simples à prendre.

Commencez avec le minimum d'accès nécessaire

Cela peut sembler un peu formel, mais le « principe du moindre privilège » est une idée simple et puissante : donnez aux gens le minimum d'accès absolu dont ils ont besoin pour faire leur travail, et rien de plus. Il est toujours plus sûr de commencer quelqu'un avec moins d'autorisations et d'en ajouter plus tard si nécessaire. Par exemple, faites commencer chaque nouvelle recrue avec le rôle « Lite ». Une fois qu'ils se sont bien intégrés et que vous êtes à l'aise, vous pouvez les passer à « Basic ». Cette approche réduit considérablement les risques de fuite de données accidentelle ou de moment « oups, je ne voulais pas changer ça ».

Faites une vérification régulière des autorisations

Les rôles au sein de l'équipe changent, les gens partent et les tâches professionnelles sont redistribuées. Il est très facile que les autorisations de quelqu'un deviennent obsolètes, un phénomène appelé « l'inflation des permissions ». Une bonne habitude est de passer en revue tous vos comptes utilisateurs chaque trimestre environ. Posez-vous simplement quelques questions simples :

• Le rôle actuel de chacun correspond-il toujours à ce qu'il fait réellement ?

• Y a-t-il des comptes d'anciens employés qui sont encore actifs ? (C'est très important !)

• Quelqu'un a-t-il accumulé au fil du temps un tas d'autorisations qu'il n'utilise plus ?

Et cela va sans dire, mais lorsque quelqu'un quitte l'entreprise, supprimez son accès immédiatement.

Mettez par écrit vos règles pour les rôles

Ce n'est pas la peine de faire compliqué, mais avoir un simple document qui explique qui obtient quel rôle peut éviter beaucoup de maux de tête. Juste un guide rapide comme : « Les nouveaux agents de support obtiennent le rôle 'Lite' pendant 90 jours, puis passent à 'Basic'. Les chefs d'équipe obtiennent toujours le rôle 'Lead'. » Cela maintient la cohérence, aide les nouveaux responsables à se mettre rapidement à niveau et garantit que tout le processus est clair et juste pour l'équipe.

Sachez où les rôles ont leurs limites

Voici le hic avec les rôles et les autorisations : ils sont fantastiques pour décider qui fait le travail, mais ils ne font rien pour réduire la quantité de travail réelle. Même avec une équipe parfaitement organisée, vos agents perdent encore du temps sur des tâches répétitives. Ils taguent manuellement les tickets, déterminent à qui les envoyer et tapent les mêmes réponses encore et encore. Si vous voulez vraiment faire évoluer votre support, vous devez regarder au-delà de la simple gestion des personnes et commencer à automatiser une partie de ce travail.

Comment faire évoluer le support au-delà des rôles et des autorisations

À mesure que votre entreprise se développe, le nombre de vos tickets augmente, et soudain, vous passez de plus en plus de temps à gérer les autorisations et les charges de travail. La prochaine étape intelligente n'est pas seulement de continuer à ajuster qui fait quoi ; c'est d'automatiser les tâches ennuyeuses et répétitives qui dévorent la journée de votre équipe.

Laissez un agent IA gérer les tâches faciles

Et si vous aviez un nouveau membre d'équipe qui pourrait faire le travail d'un agent Lite ou Basic, mais qui travaillerait 24/7, répondrait instantanément et n'aurait jamais besoin d'une pause-café ? C'est ce qu'un bon agent IA peut faire.

Des outils comme eesel AI se connectent directement à votre service d'assistance Gorgias et agissent comme votre première ligne de défense. Il apprend de vos anciens tickets, articles d'aide et macros pour adopter la voix de votre marque et comprendre comment vous résolvez les problèmes courants. À partir de là, il peut commencer à répondre automatiquement à toutes ces questions fréquentes, éliminant une grande partie de votre volume de tickets avant même qu'un humain n'ait à les voir. Le meilleur dans tout ça ? Vous pouvez le mettre en service en quelques minutes, pas en mois. Pas de longs appels commerciaux ni de projets de configuration compliqués. Vous pouvez connecter votre compte Gorgias à eesel AI et le rendre opérationnel avant la fin de l'après-midi.

Automatisez le tri des tickets tout en gardant le contrôle

_Pensez à toutes les petites choses qu'un chef d'équipe doit faire : lire chaque nouveau ticket, ajouter le bon tag, décider de son urgence et l'envoyer à la bonne personne. Une grande partie de cela est parfaite pour l'automatisation.

La fonctionnalité AI Triage de eesel AI peut s'occuper de tout cela pour vous. Elle lit les nouveaux tickets, applique les bons tags, définit la priorité et les achemine vers le bon agent ou la bonne équipe, le tout de manière autonome. Cela libère vos chefs d'équipe pour qu'ils passent moins de temps sur l'administration et plus de temps à coacher leur équipe et à traiter les problèmes clients délicats. Mais cela ne signifie pas que vous perdez le contrôle. Vous avez un contrôle total sur ce que l'IA touche. Vous pourriez commencer par la laisser gérer un seul type de ticket (comme « Où est ma commande ? ») et transmettre tout le reste à votre équipe. De cette façon, vous pouvez introduire l'automatisation à votre propre rythme, sans surprises.

Vous pouvez définir des limites d'automatisation pour contrôler les tickets que l'IA traite, vous assurant de pouvoir gérer efficacement les rôles et autorisations de Gorgias tout en faisant évoluer le support.

Une note rapide sur la tarification et les rôles d'utilisateur de Gorgias

Il est bon de se rappeler que votre forfait Gorgias est lié au nombre de tickets que vous traitez, ce qui est généralement lié au nombre de personnes dans votre équipe. Vous ne payez pas directement par utilisateur, mais chaque niveau de tarification est conçu pour une équipe d'une certaine taille.

Voici une idée approximative de leurs forfaits (basée sur les prix de fin 2024) :

• Starter : 50 $/mois pour 50 tickets/mois.

• Basic : 300 $/mois pour 400 tickets/mois.

• Pro : 750 $/mois pour 3 000 tickets/mois.

• Advanced : 1 875 $/mois pour 15 000 tickets/mois.

Si vous dépassez votre limite de tickets, vous payez simplement pour les tickets supplémentaires. Mais lorsque votre volume de tickets augmente de manière constante, vous devrez éventuellement mettre à niveau votre forfait, ce qui signifie généralement embaucher plus d'agents. C'est là que vous arrivez à un carrefour : continuez-vous à ajouter plus de personnel, ou introduisez-vous l'automatisation pour gérer la charge supplémentaire plus efficacement ?

Une vue des plans tarifaires de Gorgias, qui sont basés sur le volume de tickets plutôt que sur les postes d'utilisateurs individuels, ce qui a un impact sur la façon dont vous gérez les rôles et autorisations de Gorgias à mesure que vous évoluez.

Construisez un système de support sécurisé et évolutif

Maîtriser les rôles et autorisations de Gorgias est la première étape pour construire une équipe de support sécurisée, efficace et organisée. Lorsque vous utilisez les cinq rôles de la bonne manière et que vous suivez des habitudes simples comme faire des vérifications régulières, vous créez un flux de travail fluide où votre équipe peut s'épanouir et vos données restent en sécurité.

Mais une équipe bien organisée n'est que le point de départ. Pour vraiment développer votre support sans épuiser vos agents, vous devez trouver un moyen de gérer le travail répétitif qui remplit la file d'attente.

Une fois que votre équipe est configurée avec les bonnes autorisations, leur donner un assistant IA pour s'occuper du travail ingrat est la prochaine étape la plus logique.

Curieux de voir comment ça marche ? Découvrez comment eesel AI peut aider votre équipe Gorgias à automatiser les questions de routine.