Rôles et permissions Gorgias : le guide complet 2026

Déterminer qui a accès à quoi dans votre centre d'assistance (helpdesk) ressemble beaucoup au fait de décider qui reçoit quelles clés du bureau. Vous voulez que votre équipe puisse circuler et faire son travail, mais vous ne voulez probablement pas que le nouveau stagiaire s'aventure dans la salle des serveurs. Trouver cet équilibre dans Gorgias est essentiel pour maintenir la sécurité, assurer un fonctionnement fluide et gérer votre équipe efficacement.

Lorsque vous maîtrisez vos permissions, les agents disposent exactement de ce dont ils ont besoin pour exceller dans leur travail, sans risque de modifier accidentellement un paramètre critique ou de consulter des informations client sensibles. Cela rend tout simplement tout plus efficace.

Dans ce guide, nous couvrirons tout ce que vous devez savoir. Nous passerons en revue les cinq rôles d'utilisateur dans Gorgias, partagerons des conseils pratiques pour les attribuer, puis nous verrons comment porter la productivité de votre équipe au niveau supérieur, au-delà de ce que les seuls réglages manuels peuvent accomplir.

Que sont les rôles et permissions Gorgias ?

En termes simples, les rôles Gorgias sont des ensembles de permissions prédéfinis qui décident de ce qu'un utilisateur peut voir et faire. C'est comme un titre de poste qui s'accompagne d'un trousseau de clés spécifique. Peuvent-ils répondre à un client ? Oui. Peuvent-ils modifier la carte de crédit de l'entreprise enregistrée ? Probablement pas, à moins qu'ils ne disposent des permissions appropriées.

Cette configuration est ce qui maintient votre centre d'assistance sécurisé et ordonné. Elle vous permet d'être très précis sur qui peut faire quoi, couvrant tout, de la réponse aux tickets à la gestion des intégrations ou à la consultation des rapports à l'échelle de l'entreprise.

Gorgias vous propose cinq rôles différents, conçus pour s'adapter à tout le monde, d'un collègue curieux du marketing à la personne qui dirige toute l'opération. Voyons en détail ce que chacun d'eux permet de faire.

Plongée au cœur des cinq rôles d'utilisateur Gorgias

Chaque rôle dans Gorgias est conçu pour un niveau de responsabilité spécifique. Comprendre les différences est la première étape pour construire une structure d'équipe à la fois efficace et sécurisée.

Admin

• À qui s'adresse-t-il : Au propriétaire du compte, à un responsable du support ou à toute personne ayant besoin d'un contrôle total sur le centre d'assistance.

• Ce qu'ils peuvent faire : Pratiquement tout. Un Admin possède les clés de tout le royaume, avec un accès complet à la facturation, à la gestion des utilisateurs, aux intégrations, aux règles et à toutes les données des tickets. Ce sont les utilisateurs finaux les plus puissants.

• Cas d'utilisation : Soyez très sélectif avec ce rôle. Ne l'attribuez qu'à une ou deux personnes de confiance chargées de la configuration, de la sécurité et de la facturation de votre compte Gorgias.

Lead

• À qui s'adresse-t-il : Aux chefs d'équipe, aux agents seniors ou aux superviseurs qui gèrent les opérations quotidiennes.

• Ce qu'ils peuvent faire : Presque autant qu'un Admin, mais avec quelques garde-fous importants. Ils ne peuvent pas toucher à la facturation, ajouter ou supprimer d'autres utilisateurs, ni modifier certaines intégrations de base. En revanche, ils ont un contrôle total sur les tickets, les informations clients, les règles, les macros et les tags.

• Cas d'utilisation : Ce rôle est idéal pour toute personne gérant le plateau de support. Ils peuvent mettre en place des flux de travail avec des règles et des macros, intervenir sur les tickets escaladés et vérifier les performances de l'équipe, le tout sans avoir besoin d'accéder aux paramètres sensibles du compte.

Basic

• À qui s'adresse-t-il : Votre équipe principale d'agents de support de première ligne qui traitent les problèmes des clients du début à la fin.

• Ce qu'ils peuvent faire : Ils ont tout ce dont ils ont besoin pour gérer les tickets et les clients, et surtout, ils peuvent utiliser vos intégrations. C'est un point majeur, car cela leur permet d'effectuer des actions comme rechercher une commande dans Shopify ou effectuer un remboursement directement depuis le centre d'assistance. Ils ne peuvent simplement pas créer ou modifier des éléments tels que les règles ou les macros.

• Cas d'utilisation : Ce sera probablement le rôle standard pour la majeure partie de votre équipe de support. Il leur donne le pouvoir de résoudre les problèmes efficacement en leur permettant d'utiliser vos applications connectées.

Lite

• À qui s'adresse-t-il : Aux nouvelles recrues, aux stagiaires ou à toute personne de l'équipe qui doit simplement se concentrer sur la discussion avec les clients.

• Ce qu'ils peuvent faire : Un utilisateur Lite peut voir les tickets, y répondre et laisser des notes internes à ses collègues. C'est à peu près tout. Ils ne peuvent pas utiliser les intégrations (donc pas de traitement de remboursements), supprimer des tickets ou toucher aux paramètres tels que les règles et les macros.

• Cas d'utilisation : C'est le rôle parfait pour l'apprentissage. Il permet aux nouveaux arrivants de se familiariser avec les conversations clients sans risquer de casser quelque chose par accident ou de traiter un remboursement par erreur. C'est également pratique pour les membres de l'équipe qui n'ont tout simplement pas besoin d'accéder à vos outils d'e-commerce.

Observer

• À qui s'adresse-t-il : Aux personnes d'autres équipes (marketing, produit ou ventes) ou aux managers qui souhaitent simplement garder un œil sur les choses sans intervenir dans les conversations.

• Ce qu'ils peuvent faire : Exactement ce que son nom indique : observer. Ils peuvent consulter les tickets, les informations clients, les règles et les statistiques. Ils peuvent également laisser des notes internes pour transmettre des commentaires, mais ils ne peuvent pas répondre à un client ni modifier quoi que ce soit sur un ticket.

• Cas d'utilisation : Excellent pour tenir les autres départements informés. L'équipe produit peut passer voir quelles fonctionnalités les gens demandent, ou le marketing peut vérifier l'accueil réservé à un nouveau lancement. Cela leur donne les informations dont ils ont besoin sans gêner l'équipe de support.

Titre : Comprendre les 5 rôles et permissions Gorgias Description : Un guide visuel avec 5 colonnes, une pour chaque rôle (Admin, Lead, Basic, Lite, Observer). Chaque colonne comporte une icône représentant le type d'utilisateur (ex: roi/reine pour Admin, superviseur pour Lead, agent pour Basic, stagiaire pour Lite, personne avec des jumelles pour Observer). Sous l'icône, listez les permissions clés comme « Gère la facturation », « Crée des règles », « Utilise les intégrations », « Répond aux tickets » et « Voit les tickets » avec une icône claire oui/non ou coche/croix pour chaque rôle.

Tableau de comparaison des rôles Gorgias

Pour que ce soit encore plus clair, voici une comparaison côte à côte de ce que chaque rôle peut et ne peut pas faire parmi les fonctions les plus importantes de Gorgias.

Fonction	Observer	Lite	Basic	Lead	Admin
Paramètres utilisateur
Voir	O	O	O	O	O
Mettre à jour	O	O	O	O	O
Facturation
Voir	N	N	N	N	O
Mettre à jour	N	N	N	N	O
Clients
Voir	O	O	O	O	O
Créer/Modifier	N	O	O	O	O
Supprimer	N	N	N	O	O
Intégrations
Voir	N	N	N	N	O
Effectuer une action	N	N	O	O	O
Créer/Modifier	N	N	N	N	O
Supprimer	N	N	N	N	O
Macros
Voir	O	O	O	O	O
Créer/Modifier	N	N	N	O	O
Supprimer	N	N	N	O	O
Tickets & Messages
Voir	O	O	O	O	O
Mettre à jour	N	O	O	O	O
Notes internes	O	O	O	O	O
Répondre	N	O	O	O	O
Supprimer	N	N	N	O	O
Règles
Voir	O	O	O	O	O
Créer/Modifier	N	N	N	O	O
Supprimer	N	N	N	O	O
Utilisateurs
Voir	N	N	N	N	O
Créer/Modifier	N	N	N	N	O
Supprimer	N	N	N	N	O

Meilleures pratiques pour la gestion des rôles et permissions Gorgias

Très bien, vous connaissez maintenant les rôles. Mais les définir une seule fois ne suffit pas. Le vrai secret consiste à les gérer intelligemment au fil du temps pour que votre équipe reste sécurisée et efficace. Voici quelques habitudes simples à adopter.

Commencer par l'accès minimal nécessaire

Cela peut paraître formel, mais le « principe du moindre privilège » est une idée simple et puissante : donnez aux gens l'accès minimal absolu dont ils ont besoin pour faire leur travail, et rien de plus. Il est toujours plus sûr de commencer avec moins de permissions et d'en ajouter plus tard si nécessaire. Par exemple, faites commencer chaque nouvelle recrue avec le rôle « Lite ». Une fois qu'ils sont bien installés et que vous êtes en confiance, vous pouvez les passer en « Basic ». Cette approche réduit considérablement les risques de fuite de données accidentelle ou de moment du type « oups, je ne voulais pas changer ça ».

Faire un bilan régulier des permissions

Les rôles au sein de l'équipe changent, les gens partent et les tâches professionnelles sont redistribuées. Il est très facile pour les permissions de quelqu'un de devenir obsolètes, un phénomène appelé la « dérive des permissions ». Une bonne habitude consiste à examiner tous vos comptes utilisateurs environ tous les trimestres. Posez-vous simplement quelques questions simples :

• Le rôle actuel de chacun correspond-il toujours à ce qu'il fait réellement ?
• Existe-t-il des comptes d'anciens employés qui sont toujours actifs ? (C'est un point crucial !)
• Quelqu'un a-t-il accumulé au fil du temps un tas de permissions qu'il n'utilise plus ?

Et cela va sans dire, mais lorsqu'un employé quitte l'entreprise, supprimez son accès immédiatement.

Mettre par écrit vos règles pour les rôles

Cela n'a pas besoin d'être sophistiqué, mais avoir un document simple qui explique qui obtient quel rôle peut éviter bien des maux de tête. Juste un petit guide du genre : « Les nouveaux agents de support reçoivent le rôle 'Lite' pendant 90 jours, puis passent en 'Basic'. Les chefs d'équipe reçoivent toujours le rôle 'Lead'. » Cela permet de garder une certaine cohérence, aide les nouveaux managers à se mettre rapidement à niveau et garantit que tout le processus est clair et équitable pour l'équipe.

Maximiser la productivité au-delà des rôles standards

Voici un point important concernant les rôles et les permissions : ils sont fantastiques pour décider qui fait le travail, mais ils ne font rien pour réduire la quantité de travail réelle. Même avec une équipe parfaitement organisée, vos agents peuvent passer du temps sur des tâches répétitives. Ils étiquettent manuellement les tickets, cherchent à qui les envoyer et tapent les mêmes réponses encore et encore. Si vous voulez vraiment faire évoluer votre support, vous pouvez regarder au-delà de la gestion humaine et commencer à automatiser une partie de ce travail au sein de l'écosystème Gorgias.

Comment faire évoluer le support au-delà des rôles et permissions

À mesure que votre entreprise se développe, votre volume de tickets augmente également, et soudain, vous passez de plus en plus de temps à gérer les permissions et les charges de travail. La prochaine étape intelligente ne consiste pas seulement à continuer d'ajuster qui fait quoi ; il s'agit d'automatiser les tâches routinières et répétitives qui dévorent la journée de votre équipe.

Laisser un agent IA gérer les tâches de routine

Et si vous aviez un nouveau membre dans l'équipe qui pourrait faire le travail d'un agent Lite ou Basic, mais qui travaillerait 24h/24, 7j/7, répondrait instantanément et n'aurait jamais besoin d'une pause café ? C'est ce qu'un agent IA performant peut faire.

Des outils comme eesel AI se connectent directement à votre centre d'assistance Gorgias et agissent comme une première ligne de défense complémentaire. Il apprend de vos anciens tickets, de vos articles d'aide et de vos macros pour adopter la voix de votre marque et comprendre comment vous résolvez les problèmes courants. À partir de là, il peut commencer à répondre automatiquement à toutes ces questions courantes, éliminant ainsi une grande partie de votre volume de tickets avant même qu'un humain n'ait à les voir. Le meilleur dans tout ça ? Vous pouvez le mettre en service en quelques minutes, pas en quelques mois. Il n'y a pas de longs appels de vente ni de projets de configuration compliqués. Vous pouvez connecter votre compte Gorgias à eesel AI et le voir fonctionner dès la fin de l'après-midi.

Automatiser le tri des tickets tout en gardant le contrôle

Pensez à toutes les petites choses qu'un chef d'équipe doit faire : lire chaque nouveau ticket, ajouter le bon tag, décider de son urgence et l'envoyer à la bonne personne. Une grande partie de cela est parfaite pour l'automatisation.

La fonctionnalité AI Triage d'eesel AI peut vous aider pour tout cela. Elle lit les nouveaux tickets, applique les bons tags, définit la priorité et les dirige vers l'agent ou l'équipe appropriée, le tout de manière autonome. Cela libère vos leads qui peuvent passer moins de temps sur l'administratif et plus de temps à coacher leur équipe et à traiter les problèmes clients complexes. Mais cela ne signifie pas que vous abandonnez les commandes. Vous avez un contrôle total sur ce que l'IA touche. Vous pourriez commencer par lui faire gérer un seul type de ticket (comme « Où en est ma commande ? ») et transmettre tout le reste à votre équipe. De cette façon, vous pouvez introduire l'automatisation à votre propre rythme, sans aucune surprise.

Une note rapide sur les tarifs de Gorgias et les rôles d'utilisateur

Il est bon de rappeler que votre forfait Gorgias est lié au nombre de tickets que vous gérez, ce qui est généralement lié au nombre de personnes dans votre équipe. Gorgias propose des forfaits par paliers pour s'adapter à différentes tailles d'équipe, ce qui en fait un choix évolutif pour les marques en pleine croissance.

Voici une idée approximative de leurs forfaits (basée sur les tarifs de 2026) :

• Starter : 50 $/mois pour 50 tickets/mois.
• Basic : 300 $/mois pour 400 tickets/mois.
• Pro : 750 $/mois pour 3 000 tickets/mois.
• Advanced : 1 875 $/mois pour 15 000 tickets/mois.

Si vous dépassez votre limite de tickets, vous payez simplement pour les tickets supplémentaires. Mais lorsque votre volume de tickets augmente de manière constante, vous devrez éventuellement passer au forfait supérieur, ce qui signifie généralement embaucher plus d'agents. C'est là que vous arrivez à la croisée des chemins : continuez-vous à ajouter du personnel ou faites-vous appel à l'automatisation pour gérer la charge supplémentaire plus efficacement ?

Construire un système de support sécurisé et évolutif

Maîtriser les rôles et les permissions Gorgias est la première étape pour construire une équipe de support sécurisée, efficace et organisée. En utilisant les cinq rôles de la bonne manière et en suivant des habitudes simples comme les bilans réguliers, vous créez un flux de travail fluide où votre équipe peut s'épanouir et vos données restent en sécurité.

Mais une équipe bien organisée n'est que le point de départ. Pour vraiment développer votre support sans épuiser vos agents, vous pouvez trouver un moyen de gérer le travail répétitif qui encombre la file d'attente.

Une fois que votre équipe est configurée avec les bonnes permissions, lui donner un assistant IA pour gérer le travail de routine est une étape suivante logique.

Curieux de voir comment cela fonctionne ? Découvrez comment eesel AI peut aider votre équipe Gorgias à automatiser les questions répétitives.