Roles y permisos de Gorgias: La guía completa de 2026

Determinar quién tiene acceso a qué en su centro de ayuda (helpdesk) es muy parecido a decidir quién recibe qué llaves de la oficina. Usted quiere que su equipo pueda moverse y hacer su trabajo, pero probablemente no quiera que el nuevo pasante deambule por la sala de servidores. Lograr este equilibrio en Gorgias es fundamental para mantener la seguridad, el funcionamiento fluido y la gestión eficaz de su equipo.

Cuando usted define correctamente sus permisos, los agentes tienen justo lo que necesitan para ser excelentes en su trabajo, sin el riesgo de que cambien accidentalmente una configuración crítica o vean información confidencial de los clientes. Simplemente hace que todo funcione mejor.

En esta guía, cubriremos todo lo que necesita saber. Repasaremos los cinco roles de usuario en Gorgias, compartiremos algunos consejos prácticos para asignarlos y luego hablaremos sobre cómo llevar el rendimiento de su equipo al siguiente nivel, más allá de lo que las configuraciones manuales pueden hacer por sí solas.

¿Qué son los roles y permisos de Gorgias?

En pocas palabras, los roles de Gorgias son simplemente paquetes preestablecidos de permisos que deciden qué puede ver y hacer un usuario. Es como un cargo laboral que viene con un juego específico de llaves. ¿Pueden responder a un cliente? Sí. ¿Pueden cambiar la tarjeta de crédito de la empresa registrada? Probablemente no, a menos que tengan los permisos adecuados.

Esta configuración es lo que mantiene su centro de ayuda seguro y ordenado. Le permite ser muy específico sobre quién puede hacer qué, cubriendo todo, desde responder a tickets hasta gestionar integraciones o ver informes de toda la empresa.

Gorgias le ofrece cinco roles diferentes para trabajar, diseñados para adaptarse a todos, desde un colega curioso en marketing hasta la persona que dirige todo el espectáculo. Veamos qué hace cada uno de ellos.

Un análisis profundo de los cinco roles de usuario de Gorgias

Cada rol en Gorgias está diseñado para un nivel específico de responsabilidad. Entender bien las diferencias es el primer paso para construir una estructura de equipo que sea a la vez eficiente y segura.

Administrador (Admin)

• Para quién es: El propietario de la cuenta, un jefe de soporte o cualquier persona que necesite control total sobre el centro de ayuda.

• Qué pueden hacer: Prácticamente todo. Un Admin tiene las llaves de todo el reino, con acceso total a la facturación, gestión de usuarios, integraciones, reglas y todos los datos de los tickets. Son los usuarios con máximo poder.

• Caso de uso: Deberá ser muy selectivo con este rol. Otorguelo solo a una o dos personas de confianza que estén a cargo de la configuración, la seguridad y la facturación de su cuenta de Gorgias.

Líder (Lead)

• Para quién es: Líderes de equipo, agentes senior o supervisores que dirigen las operaciones diarias.

• Qué pueden hacer: Casi tanto como un Admin, pero con algunas protecciones importantes. No pueden tocar la facturación, añadir o eliminar a otros usuarios, ni modificar ciertas integraciones principales. Sin embargo, tienen control total sobre los tickets, la información del cliente, las reglas, las macros y las etiquetas (tags).

• Caso de uso: Este rol es ideal para cualquier persona que gestione el área de soporte. Pueden configurar flujos de trabajo con reglas y macros, intervenir en tickets escalados y verificar el rendimiento del equipo, todo sin necesidad de acceder a configuraciones de cuenta confidenciales.

Básico (Basic)

• Para quién es: Su equipo principal de agentes de soporte de primera línea que gestionan los problemas de los clientes de principio a fin.

• Qué pueden hacer: Tienen todo lo necesario para gestionar tickets y clientes y, lo que es más importante, pueden utilizar sus integraciones. Este es un punto clave, ya que les permite hacer cosas como buscar un pedido en Shopify o emitir un reembolso directamente desde el centro de ayuda. Lo único que no pueden hacer es crear o cambiar cosas como reglas o macros.

• Caso de uso: Este será probablemente el rol estándar para la mayor parte de su equipo de soporte. Les otorga el poder de resolver problemas de manera eficiente permitiéndoles usar sus aplicaciones conectadas.

Lite

• Para quién es: Nuevas contrataciones, pasantes o cualquier persona del equipo que solo necesite concentrarse en hablar con los clientes.

• Qué pueden hacer: Un usuario Lite puede ver y responder a los tickets y dejar notas internas para sus colegas. Eso es prácticamente todo. No pueden usar integraciones (por lo que no pueden procesar reembolsos), eliminar tickets ni tocar ninguna de las configuraciones como reglas y macros.

• Caso de uso: Este es el rol perfecto para el entrenamiento inicial. Permite que las personas nuevas se sientan cómodas con las conversaciones con los clientes sin riesgo de que rompan algo accidentalmente o procesen un reembolso equivocado. También es útil para los miembros del equipo que simplemente no necesitan acceder a sus herramientas de comercio electrónico.

Observador (Observer)

• Para quién es: Personas de otros equipos (como marketing, producto o ventas) o gerentes que solo quieren vigilar cómo van las cosas sin intervenir en las conversaciones.

• Qué pueden hacer: Exactamente lo que dice el nombre: observar. Pueden ver los tickets, la información de los clientes, las reglas y las estadísticas. También pueden dejar notas internas para transmitir comentarios, pero no pueden responder a un cliente ni cambiar nada en un ticket.

• Caso de uso: Ideal para mantener informados a otros departamentos. El equipo de producto puede entrar para ver qué funciones solicita la gente, o el de marketing puede comprobar la reacción ante un nuevo lanzamiento. Les proporciona la información que necesitan sin entorpecer el trabajo del equipo de soporte.

Título: Comprendiendo los 5 roles y permisos de Gorgias Descripción: Una guía visual con 5 columnas, una para cada rol (Admin, Lead, Basic, Lite, Observer). Cada columna tiene un icono que representa el tipo de usuario (por ejemplo, rey/reina para Admin, supervisor para Lead, agente para Basic, aprendiz para Lite, persona con binoculares para Observer). Debajo del icono, se enumeran permisos clave como "Gestiona Facturación", "Crea Reglas", "Usa Integraciones", "Responde a Tickets" y "Ve Tickets" con un icono claro de sí/no o check/cruz para cada rol.

Tabla comparativa de roles de Gorgias

Para que sea aún más claro, aquí hay una comparación paralela de lo que cada rol puede y no puede hacer en las funciones más importantes de Gorgias.

Función	Observer	Lite	Basic	Lead	Admin
Configuración de Usuario
Ver	SÍ	SÍ	SÍ	SÍ	SÍ
Actualizar	SÍ	SÍ	SÍ	SÍ	SÍ
Facturación
Ver	NO	NO	NO	NO	SÍ
Actualizar	NO	NO	NO	NO	SÍ
Clientes
Ver	SÍ	SÍ	SÍ	SÍ	SÍ
Crear/Actualizar	NO	SÍ	SÍ	SÍ	SÍ
Eliminar	NO	NO	NO	SÍ	SÍ
Integraciones
Ver	NO	NO	NO	NO	SÍ
Realizar Acción	NO	NO	SÍ	SÍ	SÍ
Crear/Actualizar	NO	NO	NO	NO	SÍ
Eliminar	NO	NO	NO	NO	SÍ
Macros
Ver	SÍ	SÍ	SÍ	SÍ	SÍ
Crear/Actualizar	NO	NO	NO	SÍ	SÍ
Eliminar	NO	NO	NO	SÍ	SÍ
Tickets y Mensajes
Ver	SÍ	SÍ	SÍ	SÍ	SÍ
Actualizar	NO	SÍ	SÍ	SÍ	SÍ
Notas Internas	SÍ	SÍ	SÍ	SÍ	SÍ
Responder	NO	SÍ	SÍ	SÍ	SÍ
Eliminar	NO	NO	NO	SÍ	SÍ
Reglas
Ver	SÍ	SÍ	SÍ	SÍ	SÍ
Crear/Actualizar	NO	NO	NO	SÍ	SÍ
Eliminar	NO	NO	NO	SÍ	SÍ
Usuarios
Ver	NO	NO	NO	NO	SÍ
Crear/Actualizar	NO	NO	NO	NO	SÍ
Eliminar	NO	NO	NO	NO	SÍ

Mejores prácticas para gestionar los roles y permisos de Gorgias

Bien, ya conoce los roles. Pero configurarlos una sola vez no es suficiente. El verdadero truco es gestionarlos de forma inteligente a lo largo del tiempo para mantener a su equipo seguro y eficiente. Aquí hay algunos hábitos sencillos que puede adoptar.

Comience con el acceso mínimo necesario

Suena un poco formal, pero el "principio de privilegio mínimo" es una idea simple y poderosa: otorgue a las personas el acceso mínimo absoluto que necesitan para hacer su trabajo, y nada más. Siempre es más seguro empezar a alguien con menos permisos y añadir más tarde si lo necesita. Por ejemplo, haga que cada nueva contratación comience con el rol "Lite". Una vez que se hayan adaptado y usted se sienta cómodo, puede subirlos a "Basic". Este enfoque reduce drásticamente las posibilidades de una filtración accidental de datos o de un momento de "vaya, no pretendía cambiar eso".

Realice un chequeo regular de permisos

Los roles de los equipos cambian, las personas avanzan y las tareas laborales se reorganizan. Es muy fácil que los permisos de alguien queden desactualizados, algo llamado "acumulación de permisos". Un buen hábito es revisar todas sus cuentas de usuario cada trimestre aproximadamente. Solo hágase unas cuantas preguntas sencillas:

• ¿El rol actual de cada persona sigue coincidiendo con lo que hace realmente?
• ¿Existen cuentas de antiguos empleados que sigan activas? (¡Esto es muy importante!)
• ¿Alguien ha acumulado un montón de permisos a lo largo del tiempo que ya no utiliza?

Y sobra decirlo, pero cuando alguien deje la empresa, elimine su acceso de inmediato.

Escriba sus reglas para los roles

No tiene por qué ser algo sofisticado, pero tener un documento sencillo que explique quién recibe cada rol puede ahorrar muchos dolores de cabeza. Solo una guía rápida como: "Los nuevos agentes de soporte reciben el rol 'Lite' durante 90 días, luego pasan a 'Basic'. Los líderes de equipo siempre reciben el rol 'Lead'". Esto mantiene la coherencia, ayuda a los nuevos gerentes a ponerse al día rápidamente y asegura que todo el proceso sea claro y justo para el equipo.

Maximizar la productividad más allá de los roles estándar

He aquí un punto importante sobre los roles y los permisos: son fantásticos para decidir quién hace el trabajo, pero no hacen nada para reducir la cantidad real de trabajo. Incluso con un equipo perfectamente organizado, sus agentes podrían pasar tiempo en tareas repetitivas. Están etiquetando tickets manualmente, determinando a quién enviarlos y escribiendo las mismas respuestas una y otra vez. Si realmente quiere escalar su soporte, puede mirar más allá de la gestión de personas y empezar a automatizar parte de ese trabajo dentro del ecosistema de Gorgias.

Cómo escalar el soporte más allá de los roles y permisos

A medida que su negocio crece, también lo hace su volumen de tickets, y de repente pasa más y más tiempo gestionando permisos y cargas de trabajo. El siguiente paso inteligente no es solo seguir ajustando quién hace qué; es automatizar las tareas rutinarias y repetitivas que consumen el día de su equipo.

Deje que un agente de IA se encargue de las tareas rutinarias

¿Qué pasaría si tuviera un nuevo miembro en el equipo que pudiera hacer el trabajo de un agente Lite o Basic, pero que trabajara 24/7, respondiera al instante y nunca necesitara un descanso para tomar café? Eso es lo que puede hacer un agente de IA capaz.

Herramientas como eesel AI se conectan directamente con su centro de ayuda de Gorgias y actúan como una primera línea de defensa complementaria. Aprende de sus tickets anteriores, artículos de ayuda y macros para adoptar la voz de su marca y descubrir cómo resuelve usted los problemas comunes. A partir de ahí, puede empezar a responder a todas esas preguntas comunes de forma automática, despejando una gran parte de su volumen de tickets antes de que un humano tenga que verlo. ¿La mejor parte? Puede ponerlo en marcha en minutos, no meses. No hay largas llamadas de ventas ni proyectos de configuración complicados. Puede conectar su cuenta de Gorgias a eesel AI y tenerlo funcionando para el final de la tarde.

Automatice la clasificación de tickets mientras mantiene el control

Piense en todas las pequeñas cosas que tiene que hacer un líder de equipo (Lead): leer cada ticket nuevo, añadir la etiqueta correcta, decidir qué tan urgente es y enviarlo a la persona adecuada. Mucho de eso es perfecto para la automatización.

La función AI Triage (Clasificación por IA) de eesel AI puede ayudarle con todo eso. Lee los nuevos tickets, aplica las etiquetas correctas, establece la prioridad y los dirige al agente o equipo correcto, todo por su cuenta. Esto libera a sus líderes para que pasen menos tiempo en administración y más tiempo entrenando a su equipo y tratando problemas complejos de los clientes. Pero esto no significa que usted ceda el control. Usted tiene el control total sobre lo que toca la IA. Podría empezar haciendo que solo maneje un tipo de ticket (como "¿Dónde está mi pedido?") y pase todo lo demás a su equipo. De esta manera, puede introducir la automatización a su propio ritmo, sin sorpresas.

Una nota rápida sobre los precios de Gorgias y los roles de usuario

Vale la pena recordar que su plan de Gorgias está vinculado a la cantidad de tickets que maneja, lo que generalmente se relaciona con la cantidad de personas que hay en su equipo. Gorgias ofrece planes escalonados para adaptarse a diferentes tamaños de equipo, lo que lo convierte en una opción escalable para marcas en crecimiento.

Aquí tiene una idea aproximada de sus planes (basada en los precios de 2026):

• Starter: $50/mes por 50 tickets/mes.
• Basic: $300/mes por 400 tickets/mes.
• Pro: $750/mes por 3,000 tickets/mes.
• Advanced: $1,875/mes por 15,000 tickets/mes.

Si supera su límite de tickets, simplemente paga por los adicionales. Pero cuando su volumen de tickets crece constantemente, eventualmente necesitará actualizar su plan, lo que generalmente significa contratar más agentes. Aquí es donde se llega a una encrucijada: ¿sigue añadiendo más personas o introduce la automatización para manejar la carga extra de manera más eficiente?

Construya un sistema de soporte seguro y escalable

Comprender los roles y permisos de Gorgias es el primer paso para construir un equipo de soporte que sea seguro, eficiente y organizado. Cuando utiliza los cinco roles de la manera correcta y sigue hábitos sencillos como realizar chequeos regulares, crea un flujo de trabajo fluido donde su equipo puede prosperar y sus datos permanecen seguros.

Pero un equipo bien organizado es solo la línea de salida. Para hacer crecer realmente su soporte sin agotar a sus agentes, puede encontrar una manera de lidiar con el trabajo repetitivo que llena la cola.

Una vez que haya configurado a su equipo con los permisos adecuados, darles un asistente de IA para manejar el trabajo rutinario es el siguiente paso sensato.

¿Tiene curiosidad por ver cómo funciona? Descubra cómo eesel AI puede ayudar a su equipo de Gorgias a automatizar las preguntas rutinarias.