Roles y permisos de Gorgias: La guía completa para 2025

Decidir quién tiene acceso a qué en tu plataforma de soporte es muy parecido a decidir quién recibe qué llaves de la oficina. Quieres que tu equipo pueda moverse y hacer su trabajo, pero probablemente no quieres que el nuevo becario se pasee por la sala de servidores. Lograr este equilibrio en Gorgias es clave para mantener la seguridad, el buen funcionamiento y la gestión eficaz de tu equipo.

Cuando gestionas bien tus permisos, los agentes tienen justo lo que necesitan para ser excelentes en su trabajo, sin el riesgo de que cambien accidentalmente una configuración crítica o vean información sensible de los clientes. Simplemente hace que todo funcione mejor.

En esta guía, cubriremos todo lo que necesitas saber. Repasaremos los cinco roles de usuario en Gorgias, compartiremos algunos consejos prácticos para asignarlos y luego hablaremos sobre cómo llevar el rendimiento de tu equipo al siguiente nivel, más allá de lo que las configuraciones manuales pueden lograr por sí solas.

¿Qué son los roles y permisos de Gorgias?

En pocas palabras, los roles de Gorgias son simplemente conjuntos predefinidos de permisos que deciden lo que un usuario puede ver y hacer. Es como un cargo que viene con un juego de llaves específico. ¿Pueden responder a un cliente? Sí. ¿Pueden cambiar la tarjeta de crédito de la empresa registrada? Probablemente no, a menos que tengan los permisos adecuados.

Esta configuración es lo que mantiene tu plataforma de soporte segura y ordenada. Te permite ser muy específico sobre quién puede hacer qué, abarcando desde responder a tickets hasta gestionar integraciones o consultar informes de toda la empresa.

Gorgias te ofrece cinco roles diferentes para trabajar, diseñados para adaptarse a todos, desde un colega curioso de marketing hasta la persona que dirige todo el cotarro. Veamos qué hace cada uno de ellos.

Un análisis profundo de los 5 roles de usuario de Gorgias

Cada rol en Gorgias está diseñado para un nivel específico de responsabilidad. Entender bien las diferencias es el primer paso para construir una estructura de equipo que sea tanto eficiente como segura.

Administrador

• Para quién es: El propietario de la cuenta, un jefe de soporte o cualquiera que necesite control total sobre la plataforma de soporte.

• Qué pueden hacer: Prácticamente todo. Un Administrador tiene las llaves de todo el reino, con acceso completo a la facturación, gestión de usuarios, integraciones, reglas y todos los datos de los tickets. Son los usuarios con el máximo poder.

• Caso de uso: Deberás ser muy selectivo con este rol. Asígnalo solo a una o dos personas de confianza que estén a cargo de la configuración, seguridad y facturación de tu cuenta de Gorgias.

Líder

• Para quién es: Líderes de equipo, agentes sénior o supervisores que gestionan las operaciones del día a día.

• Qué pueden hacer: Casi tanto como un Administrador, pero con algunas barreras de seguridad importantes. No pueden tocar la facturación, añadir o eliminar a otros usuarios, ni modificar ciertas integraciones principales. Pero sí tienen control total sobre los tickets, la información de los clientes, las reglas, las macros y las etiquetas.

• Caso de uso: Este rol es ideal para cualquiera que gestione el equipo de soporte. Pueden configurar flujos de trabajo con reglas y macros, intervenir en tickets escalados y supervisar el rendimiento del equipo, todo sin necesidad de acceder a configuraciones sensibles de la cuenta.

Básico

• Para quién es: Tu equipo principal de agentes de soporte de primera línea que se encargan de los problemas de los clientes de principio a fin.

• Qué pueden hacer: Tienen todo lo que necesitan para gestionar tickets y clientes y, lo que es más importante, pueden usar tus integraciones. Esto es crucial, ya que les permite hacer cosas como buscar un pedido en Shopify o emitir un reembolso directamente desde la plataforma de soporte. Lo que no pueden hacer es crear o modificar elementos como reglas o macros.

• Caso de uso: Este será probablemente el rol estándar para la mayor parte de tu equipo de soporte. Les da el poder de resolver problemas de manera eficiente al permitirles usar tus aplicaciones conectadas.

Lite

• Para quién es: Nuevos empleados, becarios o cualquier persona del equipo que solo necesite centrarse en hablar con los clientes.

• Qué pueden hacer: Un usuario Lite puede ver y responder a tickets y dejar notas internas para sus compañeros. Y eso es todo. No pueden usar integraciones (así que nada de procesar reembolsos), eliminar tickets ni tocar ninguna de las configuraciones como reglas y macros.

• Caso de uso: Este es el rol perfecto para empezar. Permite a los nuevos empleados familiarizarse con las conversaciones con los clientes sin ningún riesgo de que rompan algo accidentalmente o procesen un reembolso por error. También es útil para miembros del equipo que simplemente no necesitan acceder a tus herramientas de comercio electrónico.

Observador

• Para quién es: Personas de otros equipos (como marketing, producto o ventas) o gerentes que solo quieren echar un vistazo a cómo van las cosas sin intervenir en las conversaciones.

• Qué pueden hacer: Exactamente lo que su nombre indica: observar. Pueden ver tickets, información de clientes, reglas y estadísticas. También pueden dejar notas internas para transmitir comentarios, pero no pueden responder a un cliente ni cambiar nada en un ticket.

• Caso de uso: Genial para mantener a otros departamentos al tanto. El equipo de producto puede entrar para ver qué funcionalidades pide la gente, o marketing puede tantear el ambiente sobre un nuevo lanzamiento. Les da la información que necesitan sin estorbar al equipo de soporte.

Tabla comparativa de los roles de Gorgias

Para que quede aún más claro, aquí tienes una comparación lado a lado de lo que cada rol puede y no puede hacer en las funciones más importantes de Gorgias.

Función	Observador	Lite	Básico	Líder	Administrador
Configuración de usuario
Ver	S	S	S	S	S
Actualizar	S	S	S	S	S
Facturación
Ver	N	N	N	N	S
Actualizar	N	N	N	N	S
Clientes
Ver	S	S	S	S	S
Crear/Actualizar	N	S	S	S	S
Eliminar	N	N	N	S	S
Integraciones
Ver	N	N	N	N	S
Realizar acción	N	N	S	S	S
Crear/Actualizar	N	N	N	N	S
Eliminar	N	N	N	N	S
Macros
Ver	S	S	S	S	S
Crear/Actualizar	N	N	N	S	S
Eliminar	N	N	N	S	S
Tickets y Mensajes
Ver	S	S	S	S	S
Actualizar	N	S	S	S	S
Notas internas	S	S	S	S	S
Responder	N	S	S	S	S
Eliminar	N	N	N	S	S
Reglas
Ver	S	S	S	S	S
Crear/Actualizar	N	N	N	S	S
Eliminar	N	N	N	S	S
Usuarios
Ver	N	N	N	N	S
Crear/Actualizar	N	N	N	N	S
Eliminar	N	N	N	N	S

Mejores prácticas para gestionar roles y permisos en Gorgias

Vale, ya conoces los roles. Pero configurarlos una sola vez no es suficiente. El verdadero truco está en gestionarlos de forma inteligente a lo largo del tiempo para mantener a tu equipo seguro y eficiente. Aquí tienes algunos hábitos sencillos que puedes adoptar.

Comienza con el mínimo acceso necesario

Suena un poco formal, pero el "principio de privilegio mínimo" es una idea simple y poderosa: dale a la gente el acceso mínimo indispensable que necesitan para hacer su trabajo, y nada más. Siempre es más seguro empezar con menos permisos y añadir más después si los necesitan. Por ejemplo, haz que cada nuevo empleado comience con el rol "Lite". Una vez que se hayan adaptado y te sientas cómodo, puedes ascenderlos a "Básico". Este enfoque reduce drásticamente las posibilidades de una fuga de datos accidental o un momento de "uy, no quería cambiar eso".

Haz una revisión periódica de los permisos

Los roles en el equipo cambian, la gente se va y las responsabilidades laborales se reorganizan. Es muy fácil que los permisos de alguien queden desactualizados, algo que se conoce como "acumulación de permisos". Un buen hábito es revisar todas tus cuentas de usuario cada trimestre más o menos. Solo hazte algunas preguntas sencillas:

• ¿El rol actual de cada persona sigue correspondiendo con lo que realmente hace?

• ¿Hay cuentas de antiguos empleados que todavía están activas? (¡Esto es muy importante!)

• ¿Alguien ha acumulado un montón de permisos a lo largo del tiempo que ya no utiliza?

Y no hace falta decirlo, pero cuando alguien deje la empresa, retírale el acceso de inmediato.

Documenta tus reglas para los roles

No tiene que ser nada del otro mundo, pero tener un documento simple que explique quién obtiene qué rol puede ahorrar muchos quebraderos de cabeza. Una guía rápida como: "Los nuevos agentes de soporte obtienen el rol 'Lite' durante 90 días, luego pasan a 'Básico'. Los líderes de equipo siempre obtienen el rol 'Líder'". Esto mantiene la coherencia, ayuda a los nuevos gerentes a ponerse al día rápidamente y asegura que todo el proceso sea claro y justo para el equipo.

Entiende las limitaciones de los roles

Aquí está el truco con los roles y permisos: son fantásticos para decidir quién hace el trabajo, pero no hacen nada para reducir la cantidad real de trabajo. Incluso con un equipo perfectamente organizado, tus agentes siguen invirtiendo tiempo en tareas repetitivas. Etiquetan tickets manualmente, deciden a quién enviarlos y escriben las mismas respuestas una y otra vez. Si de verdad quieres escalar tu soporte, tienes que mirar más allá de la simple gestión de personas y empezar a automatizar parte de ese trabajo.

Cómo escalar el soporte más allá de los roles y permisos

A medida que tu negocio crece, también lo hace tu número de tickets, y de repente pasas cada vez más tiempo gestionando permisos y cargas de trabajo. El siguiente paso inteligente no es solo seguir ajustando quién hace qué; es automatizar las tareas aburridas y repetitivas que consumen el día de tu equipo.

Deja que un agente de IA se encargue de lo fácil

¿Qué pasaría si tuvieras un nuevo miembro en el equipo que pudiera hacer el trabajo de un agente Lite o Básico, pero que trabajara 24/7, respondiera al instante y nunca necesitara un descanso para el café? Eso es lo que un buen agente de IA puede hacer.

Herramientas como eesel AI se conectan directamente con tu plataforma de soporte de Gorgias y actúan como tu primera línea de defensa. Aprende de tus tickets pasados, artículos de ayuda y macros para adoptar la voz de tu marca y entender cómo resuelves los problemas comunes. A partir de ahí, puede empezar a responder automáticamente a todas esas preguntas frecuentes, despejando una gran parte de tu volumen de tickets antes de que un humano tenga que verlos. ¿La mejor parte? Puedes tenerlo funcionando en minutos, no en meses. No hay largas llamadas de ventas ni complicados proyectos de configuración. Puedes conectar tu cuenta de Gorgias a eesel AI y tenerlo funcionando para el final de la tarde.

Automatiza la clasificación de tickets sin perder el control

Piensa en todas las pequeñas cosas que un líder de equipo tiene que hacer: leer cada nuevo ticket, añadir la etiqueta correcta, decidir su urgencia y enviarlo a la persona adecuada. Gran parte de eso es perfecto para la automatización.

La función de Clasificación con IA (AI Triage) de eesel AI puede encargarse de todo eso por ti. Lee los nuevos tickets, aplica las etiquetas correctas, establece la prioridad y los dirige al agente o equipo correcto, todo por su cuenta. Esto libera a tus líderes para que dediquen menos tiempo a tareas administrativas y más a entrenar a su equipo y a resolver problemas complicados de los clientes. Pero esto no significa que renuncies al control. Tienes el control total sobre lo que la IA gestiona. Podrías empezar haciendo que solo se ocupe de un tipo de ticket (como "¿Dónde está mi pedido?") y pasar todo lo demás a tu equipo. De esta manera, puedes introducir la automatización a tu propio ritmo, sin sorpresas.

Puedes establecer límites de automatización para controlar qué tickets gestiona la IA, asegurando que puedas administrar los roles y permisos de Gorgias de manera efectiva mientras escalas el soporte.

Una nota rápida sobre los precios de Gorgias y los roles de usuario

Vale la pena recordar que tu plan de Gorgias está ligado a la cantidad de tickets que gestionas, lo que generalmente se relaciona con la cantidad de personas en tu equipo. No pagas por usuario directamente, pero cada nivel de precios está diseñado para un equipo de un tamaño determinado.

Aquí tienes una idea aproximada de sus planes (basado en precios de finales de 2024):

• Starter: 50 $/mes por 50 tickets/mes.

• Basic: 300 $/mes por 400 tickets/mes.

• Pro: 750 $/mes por 3,000 tickets/mes.

• Advanced: 1,875 $/mes por 15,000 tickets/mes.

Si superas tu límite de tickets, simplemente pagas por los adicionales. Pero cuando tu volumen de tickets crece de manera constante, eventualmente necesitarás actualizar tu plan, lo que generalmente significa contratar más agentes. Aquí es donde te encuentras en una encrucijada: ¿sigues añadiendo más personas o incorporas la automatización para gestionar la carga extra de manera más eficiente?

Una vista de los planes de precios de Gorgias, que se basan en el volumen de tickets en lugar de en puestos de usuario individuales, lo que impacta en cómo gestionas los roles y permisos de Gorgias a medida que escalas.

Construye un sistema de soporte seguro y escalable

Dominar los roles y permisos de Gorgias es el primer paso para construir un equipo de soporte que sea seguro, eficiente y organizado. Cuando usas los cinco roles de la manera correcta y sigues hábitos simples como hacer revisiones periódicas, creas un flujo de trabajo fluido donde tu equipo puede prosperar y tus datos permanecen seguros.

Pero un equipo bien organizado es solo el punto de partida. Para hacer crecer realmente tu soporte sin quemar a tus agentes, tienes que encontrar una manera de lidiar con el trabajo repetitivo que llena la cola.

Una vez que tengas a tu equipo configurado con los permisos correctos, darles un asistente de IA para que se encargue del trabajo pesado es el siguiente paso más sensato.

¿Tienes curiosidad por ver cómo funciona? Descubre cómo eesel AI puede ayudar a tu equipo de Gorgias a automatizar las preguntas rutinarias.