Gorgias Rollen und Berechtigungen: Der komplette Leitfaden für 2025

Herauszufinden, wer in Ihrem Helpdesk worauf Zugriff hat, ist so ähnlich wie die Entscheidung, wer welche Schlüssel für das Büro bekommt. Sie möchten, dass Ihr Team sich frei bewegen und seine Arbeit erledigen kann, aber wahrscheinlich wollen Sie nicht, dass der neue Praktikant in den Serverraum spaziert. Dieses Gleichgewicht in Gorgias richtig hinzubekommen, ist entscheidend, um die Sicherheit zu gewährleisten, einen reibungslosen Betrieb zu sichern und Ihr Team effektiv zu managen.

Wenn Sie Ihre Berechtigungen perfekt einrichten, haben die Agenten genau das, was sie für ihre Arbeit brauchen, ohne das Risiko, dass sie versehentlich eine wichtige Einstellung ändern oder sensible Kundeninformationen einsehen. Es sorgt einfach dafür, dass alles besser läuft.

In diesem Leitfaden behandeln wir alles, was Sie wissen müssen. Wir gehen die fünf Benutzerrollen in Gorgias durch, geben praktische Tipps für deren Zuweisung und sprechen dann darüber, wie Sie die Leistung Ihres Teams auf die nächste Stufe heben können – über das hinaus, was manuelle Einstellungen allein leisten können.

Was sind Gorgias-Rollen und -Berechtigungen?

Einfach ausgedrückt sind Gorgias-Rollen nur vordefinierte Bündel von Berechtigungen, die festlegen, was ein Benutzer sehen und tun kann. Es ist wie eine Berufsbezeichnung, die mit einem bestimmten Satz von Schlüsseln einhergeht. Kann die Person einem Kunden antworten? Ja. Kann sie die hinterlegte Firmenkreditkarte ändern? Wahrscheinlich nicht, es sei denn, sie hat die richtigen Berechtigungen.

Diese Struktur sorgt dafür, dass Ihr Helpdesk sicher und aufgeräumt bleibt. Sie ermöglicht es Ihnen, sehr genau festzulegen, wer was tun darf – von der Beantwortung von Tickets über die Verwaltung von Integrationen bis hin zur Einsicht in unternehmensweite Berichte.

Gorgias bietet Ihnen fünf verschiedene Rollen, die für jeden geeignet sind, vom neugierigen Kollegen im Marketing bis zur Person, die das ganze Unternehmen leitet. Schauen wir uns an, was jede von ihnen bewirkt.

Ein detaillierter Blick auf die 5 Gorgias-Benutzerrollen

Jede Rolle in Gorgias ist für ein bestimmtes Verantwortungsniveau konzipiert. Die Unterschiede zu verstehen, ist der erste Schritt zum Aufbau einer Teamstruktur, die sowohl effizient als auch sicher ist.

Admin

• Für wen sie gedacht ist: Den Kontoinhaber, einen Support-Leiter oder jeden, der die volle Kontrolle über den Helpdesk benötigt.

• Was sie tun können: So ziemlich alles. Ein Admin hat die Schlüssel zum gesamten Königreich, mit vollem Zugriff auf Abrechnung, Benutzerverwaltung, Integrationen, Regeln und alle Ticketdaten. Sie sind die ultimativen Power-User.

• Anwendungsfall: Mit dieser Rolle sollten Sie sehr wählerisch sein. Vergeben Sie sie nur an ein oder zwei vertrauenswürdige Personen, die für die Einrichtung, Sicherheit und Abrechnung Ihres Gorgias-Kontos verantwortlich sind.

Lead

• Für wen sie gedacht ist: Teamleiter, erfahrene Agenten oder Supervisoren, die den täglichen Betrieb leiten.

• Was sie tun können: Fast so viel wie ein Admin, aber mit einigen wichtigen Leitplanken. Sie können keine Abrechnungsdaten einsehen, keine anderen Benutzer hinzufügen oder entfernen und bestimmte Kernintegrationen nicht verändern. Sie haben jedoch die volle Kontrolle über Tickets, Kundeninformationen, Regeln, Makros und Tags.

• Anwendungsfall: Diese Rolle ist ideal für jeden, der den Support-Bereich leitet. Sie können Workflows mit Regeln und Makros einrichten, bei eskalierten Tickets eingreifen und die Teamleistung überprüfen, ohne Zugriff auf sensible Kontoeinstellungen zu benötigen.

Basic

• Für wen sie gedacht ist: Ihre Hauptmannschaft von Support-Agenten an vorderster Front, die Kundenprobleme von Anfang bis Ende betreuen.

• Was sie tun können: Sie haben alles, was sie zur Verwaltung von Tickets und Kunden benötigen, und – was wichtig ist – sie können Ihre Integrationen nutzen. Das ist ein großer Vorteil, da sie dadurch Dinge wie die Suche nach einer Bestellung in Shopify oder die Ausstellung einer Rückerstattung direkt aus dem Helpdesk heraus erledigen können. Sie können jedoch keine Dinge wie Regeln oder Makros erstellen oder ändern.

• Anwendungsfall: Dies wird wahrscheinlich die Standardrolle für den Großteil Ihres Support-Teams sein. Sie gibt ihnen die Möglichkeit, Probleme effizient zu lösen, indem sie Ihre verbundenen Apps nutzen können.

Lite

• Für wen sie gedacht ist: Neue Mitarbeiter, Praktikanten oder jeder im Team, der sich nur auf die Kommunikation mit Kunden konzentrieren muss.

• Was sie tun können: Ein Lite-Benutzer kann Tickets einsehen, darauf antworten und interne Notizen für Kollegen hinterlassen. Das ist so ziemlich alles. Sie können keine Integrationen nutzen (also keine Rückerstattungen bearbeiten), keine Tickets löschen oder Einstellungen wie Regeln und Makros anrühren.

• Anwendungsfall: Dies ist die perfekte Rolle mit „Stützrädern“. Sie ermöglicht es neuen Mitarbeitern, sich mit Kundengesprächen vertraut zu machen, ohne das Risiko, dass sie versehentlich etwas kaputt machen oder eine fälschliche Rückerstattung bearbeiten. Sie ist auch nützlich für Teammitglieder, die einfach keinen Zugriff auf Ihre E-Commerce-Tools benötigen.

Observer

• Für wen sie gedacht ist: Mitarbeiter aus anderen Teams (wie Marketing, Produkt oder Vertrieb) oder Manager, die einfach nur ein Auge auf die Dinge haben möchten, ohne sich in Gespräche einzumischen.

• Was sie tun können: Genau das, was der Name sagt: beobachten. Sie können Tickets, Kundeninformationen, Regeln und Statistiken einsehen. Sie können auch interne Notizen hinterlassen, um Feedback weiterzugeben, aber sie können nicht auf Kunden antworten oder etwas an einem Ticket ändern.

• Anwendungsfall: Ideal, um andere Abteilungen auf dem Laufenden zu halten. Das Produktteam kann vorbeischauen, um zu sehen, welche Funktionen sich die Leute wünschen, oder das Marketing kann die Stimmung bei einer neuen Produkteinführung überprüfen. Es gibt ihnen die Informationen, die sie benötigen, ohne dem Support-Team im Weg zu stehen.

Gorgias-Rollen Vergleichstabelle

Um es noch deutlicher zu machen, hier ist ein direkter Vergleich dessen, was jede Rolle bei den wichtigsten Funktionen in Gorgias tun kann und was nicht.

Funktion	Beobachter	Lite	Basic	Lead	Admin
Benutzereinstellungen
Ansehen	J	J	J	J	J
Aktualisieren	J	J	J	J	J
Abrechnung
Ansehen	N	N	N	N	J
Aktualisieren	N	N	N	N	J
Kunden
Ansehen	J	J	J	J	J
Erstellen/Aktualisieren	N	J	J	J	J
Löschen	N	N	N	J	J
Integrationen
Ansehen	N	N	N	N	J
Aktion ausführen	N	N	J	J	J
Erstellen/Aktualisieren	N	N	N	N	J
Löschen	N	N	N	N	J
Makros
Ansehen	J	J	J	J	J
Erstellen/Aktualisieren	N	N	N	J	J
Löschen	N	N	N	J	J
Tickets & Nachrichten
Ansehen	J	J	J	J	J
Aktualisieren	N	J	J	J	J
Interne Notizen	J	J	J	J	J
Antworten	N	J	J	J	J
Löschen	N	N	N	J	J
Regeln
Ansehen	J	J	J	J	J
Erstellen/Aktualisieren	N	N	N	J	J
Löschen	N	N	N	J	J
Benutzer
Ansehen	N	N	N	N	J
Erstellen/Aktualisieren	N	N	N	N	J
Löschen	N	N	N	N	J

Best Practices für die Verwaltung von Gorgias-Rollen und -Berechtigungen

Okay, Sie kennen also die Rollen. Aber es reicht nicht, sie nur einmal festzulegen. Der wahre Trick besteht darin, sie im Laufe der Zeit klug zu verwalten, um Ihr Team sicher und effizient zu halten. Hier sind ein paar einfache Gewohnheiten, die Sie sich aneignen sollten.

Beginnen Sie mit dem geringsten erforderlichen Zugriff

Es klingt etwas förmlich, aber das „Prinzip der geringsten Rechte“ ist eine einfache und wirkungsvolle Idee: Geben Sie den Leuten den absolut minimalen Zugriff, den sie für ihre Arbeit benötigen, und nicht mehr. Es ist immer sicherer, jemanden mit weniger Berechtigungen starten zu lassen und später bei Bedarf weitere hinzuzufügen. Lassen Sie zum Beispiel jeden neuen Mitarbeiter mit der „Lite“-Rolle beginnen. Sobald er sich eingearbeitet hat und Sie sich wohlfühlen, können Sie ihn auf „Basic“ hochstufen. Dieser Ansatz reduziert die Wahrscheinlichkeit eines versehentlichen Datenlecks oder eines „Ups, das wollte ich nicht ändern“-Moments erheblich.

Führen Sie eine regelmäßige Überprüfung der Berechtigungen durch

Teamrollen ändern sich, Mitarbeiter wechseln das Unternehmen und Aufgabenbereiche werden neu verteilt. Es kann leicht passieren, dass die Berechtigungen einer Person veraltet sind, ein Phänomen, das man „Permission Creep“ oder schleichende Ausweitung von Berechtigungen nennt. Eine gute Gewohnheit ist es, alle Ihre Benutzerkonten etwa jedes Quartal zu überprüfen. Stellen Sie sich einfach ein paar simple Fragen:

• Entspricht die aktuelle Rolle jedes Mitarbeiters noch dem, was er tatsächlich tut?

• Gibt es Konten von ehemaligen Mitarbeitern, die noch aktiv sind? (Das ist ein ganz wichtiger Punkt!)

• Hat jemand im Laufe der Zeit eine Menge Berechtigungen gesammelt, die er nicht mehr nutzt?

Und es sollte selbstverständlich sein, aber wenn jemand das Unternehmen verlässt, entfernen Sie seinen Zugang sofort.

Schreiben Sie Ihre Regeln für Rollen auf

Es muss nichts Ausgefallenes sein, aber ein einfaches Dokument, das erklärt, wer welche Rolle bekommt, kann eine Menge Kopfschmerzen ersparen. Eine kurze Anleitung wie „Neue Support-Agenten erhalten für 90 Tage die ‚Lite‘-Rolle und wechseln dann zu ‚Basic‘. Teamleiter erhalten immer die ‚Lead‘-Rolle.“ Das sorgt für Konsistenz, hilft neuen Managern, sich schnell einzuarbeiten, und stellt sicher, dass der gesamte Prozess für das Team klar und fair ist.

Wissen, wo Rollen an ihre Grenzen stoßen

Hier ist der Haken bei Rollen und Berechtigungen: Sie sind fantastisch, um zu entscheiden, wer die Arbeit macht, aber sie tun nichts, um die tatsächliche Arbeitsmenge zu reduzieren. Selbst mit einem perfekt organisierten Team verbringen Ihre Agenten immer noch Zeit mit sich wiederholenden Aufgaben. Sie versehen Tickets manuell mit Tags, finden heraus, an wen sie diese senden sollen, und tippen immer wieder dieselben Antworten. Wenn Sie Ihren Support wirklich skalieren wollen, müssen Sie über die reine Personalverwaltung hinausblicken und anfangen, einen Teil dieser Arbeit zu automatisieren.

Wie Sie den Support über Rollen und Berechtigungen hinaus skalieren können

Wenn Ihr Unternehmen wächst, steigt auch die Anzahl Ihrer Tickets, und plötzlich verbringen Sie immer mehr Zeit damit, Berechtigungen und Arbeitslasten zu verwalten. Der nächste kluge Schritt ist nicht nur, weiterhin anzupassen, wer was tut, sondern die langweiligen, sich wiederholenden Aufgaben zu automatisieren, die den Tag Ihres Teams verschlingen.

Lassen Sie einen KI-Agenten die einfachen Dinge erledigen

Was wäre, wenn Sie ein neues Teammitglied hätten, das die Arbeit eines Lite- oder Basic-Agenten erledigen könnte, aber rund um die Uhr arbeitet, sofort antwortet und nie eine Kaffeepause braucht? Genau das kann ein guter KI-Agent.

Tools wie eesel AI verbinden sich direkt mit Ihrem Gorgias-Helpdesk und agieren als Ihre erste Verteidigungslinie. Es lernt aus Ihren bisherigen Tickets, Hilfeartikeln und Makros, um den Ton Ihrer Marke zu treffen und herauszufinden, wie Sie häufige Probleme lösen. Von da an kann es beginnen, all diese häufigen Fragen automatisch zu beantworten und einen großen Teil Ihres Ticketvolumens zu bewältigen, bevor ein Mensch es überhaupt zu Gesicht bekommt. Das Beste daran? Sie können es in Minuten, nicht Monaten zum Laufen bringen. Es gibt keine langen Verkaufsgespräche oder komplizierte Einrichtungsprojekte. Sie können Ihr Gorgias-Konto mit eesel AI verbinden und es noch am selben Nachmittag in Betrieb nehmen.

Automatisieren Sie die Ticket-Sortierung, während Sie die Kontrolle behalten

Denken Sie an all die kleinen Dinge, die ein Teamleiter tun muss: jedes neue Ticket lesen, das richtige Tag hinzufügen, die Dringlichkeit bestimmen und es an die richtige Person weiterleiten. Ein Großteil davon ist perfekt für die Automatisierung geeignet.

Die AI Triage-Funktion von eesel AI kann all das für Sie erledigen. Sie liest neue Tickets, wendet die richtigen Tags an, setzt die Priorität und leitet sie an den richtigen Agenten oder das richtige Team weiter – alles von selbst. Das gibt Ihren Leads mehr Zeit, sich weniger um administrative Aufgaben und mehr um das Coaching ihres Teams und die Lösung kniffliger Kundenprobleme zu kümmern. Aber das bedeutet nicht, dass Sie das Steuer aus der Hand geben. Sie haben die volle Kontrolle darüber, was die KI anfasst. Sie könnten damit beginnen, dass sie nur eine Art von Ticket bearbeitet (wie „Wo ist meine Bestellung?“) und alles andere an Ihr Team weitergibt. Auf diese Weise können Sie die Automatisierung in Ihrem eigenen Tempo einführen, ohne Überraschungen.

Sie können Automatisierungsgrenzen festlegen, um zu steuern, welche Tickets die KI bearbeitet, und so sicherstellen, dass Sie Gorgias-Rollen und -Berechtigungen effektiv verwalten und gleichzeitig den Support skalieren können.

Ein kurzer Hinweis zu Gorgias-Preisen und Benutzerrollen

Es ist wichtig zu wissen, dass Ihr Gorgias-Plan davon abhängt, wie viele Tickets Sie bearbeiten, was normalerweise mit der Anzahl der Personen in Ihrem Team zusammenhängt. Sie zahlen nicht direkt pro Benutzer, aber jede Preisstufe ist für ein Team einer bestimmten Größe ausgelegt.

Hier ist eine grobe Übersicht ihrer Pläne (basierend auf Preisen von Ende 2024):

• Starter: 50 $/Monat für 50 Tickets/Monat.

• Basic: 300 $/Monat für 400 Tickets/Monat.

• Pro: 750 $/Monat für 3.000 Tickets/Monat.

• Advanced: 1.875 $/Monat für 15.000 Tickets/Monat.

Wenn Sie Ihr Ticketlimit überschreiten, zahlen Sie einfach für die zusätzlichen Tickets. Aber wenn Ihr Ticketvolumen stetig wächst, müssen Sie irgendwann Ihren Plan upgraden, was in der Regel bedeutet, mehr Agenten einzustellen. An diesem Punkt stehen Sie vor einer Weggabelung: Stellen Sie weiterhin mehr Leute ein, oder führen Sie Automatisierung ein, um die zusätzliche Last effizienter zu bewältigen?

Eine Ansicht der Gorgias-Preispläne, die auf dem Ticketvolumen und nicht auf einzelnen Benutzerplätzen basieren, was sich darauf auswirkt, wie Sie Gorgias-Rollen und -Berechtigungen beim Skalieren verwalten.

Bauen Sie ein sicheres und skalierbares Support-System auf

Ein Verständnis der Gorgias-Rollen und -Berechtigungen ist der erste Schritt zum Aufbau eines Support-Teams, das sicher, effizient und organisiert ist. Wenn Sie die fünf Rollen richtig einsetzen und einfache Gewohnheiten wie regelmäßige Überprüfungen befolgen, schaffen Sie einen reibungslosen Arbeitsablauf, in dem Ihr Team erfolgreich sein kann und Ihre Daten sicher bleiben.

Aber ein gut organisiertes Team ist nur der Anfang. Um Ihren Support wirklich auszubauen, ohne Ihre Agenten auszubrennen, müssen Sie einen Weg finden, mit der sich wiederholenden Arbeit umzugehen, die die Warteschlange füllt.

Sobald Sie Ihr Team mit den richtigen Berechtigungen eingerichtet haben, ist der vernünftigste nächste Schritt, ihnen einen KI-Assistenten zur Seite zu stellen, der die Routinearbeit erledigt.

Neugierig, wie es funktioniert? Erfahren Sie, wie eesel AI Ihrem Gorgias-Team helfen kann, Routinefragen zu automatisieren.