Gorgias-Rollen und Berechtigungen: Der vollständige Leitfaden für 2026

Herauszufinden, wer in Ihrem Helpdesk worauf Zugriff hat, ist ein wenig so, als würde man entscheiden, wer welche Büroschlüssel bekommt. Sie möchten, dass sich Ihr Team bewegen und seine Arbeit erledigen kann, aber Sie möchten wahrscheinlich nicht, dass der neue Praktikant versehentlich in den Serverraum spaziert. Dieses Gleichgewicht in Gorgias richtig zu treffen, ist der Schlüssel dazu, die Sicherheit zu gewährleisten, Abläufe reibungslos zu gestalten und Ihr Team effektiv zu managen.

Wenn Sie Ihre Berechtigungen perfekt eingestellt haben, verfügen Ihre Agenten genau über das, was sie für ihre Arbeit benötigen, ohne das Risiko, dass sie versehentlich eine kritische Einstellung ändern oder sensible Kundendaten einsehen. Dadurch funktioniert einfach alles besser.

In diesem Leitfaden decken wir alles ab, was Sie wissen müssen. Wir gehen die fünf Benutzerrollen in Gorgias durch, teilen praktische Tipps für deren Zuweisung und sprechen dann darüber, wie Sie die Leistung Ihres Teams auf die nächste Stufe heben können – über das hinaus, was manuelle Einstellungen allein leisten können.

Was sind Gorgias-Rollen und Berechtigungen?

Einfach ausgedrückt sind Gorgias-Rollen vordefinierte Berechtigungspakete, die entscheiden, was ein Benutzer sehen und tun kann. Es ist wie eine Berufsbezeichnung, die mit einem spezifischen Schlüsselsatz geliefert wird. Können sie einem Kunden antworten? Ja. Können sie die hinterlegte Firmenkreditkarte ändern? Wahrscheinlich nicht, es sei denn, sie haben die entsprechenden Berechtigungen.

Dieses System sorgt dafür, dass Ihr Helpdesk sicher und aufgeräumt bleibt. Es ermöglicht Ihnen, sehr genau festzulegen, wer was tun darf – von der Beantwortung von Tickets über die Verwaltung von Integrationen bis hin zur Einsicht in unternehmensweite Berichte.

Gorgias bietet Ihnen fünf verschiedene Rollen an, die so konzipiert sind, dass sie für jeden passen – vom neugierigen Kollegen im Marketing bis hin zur Person, die das gesamte System leitet. Schauen wir uns an, was jede einzelne Rolle bewirkt.

Ein tiefer Einblick in die fünf Gorgias-Benutzerrollen

Jede Rolle in Gorgias ist für eine bestimmte Verantwortungsstufe ausgelegt. Die Unterschiede genau zu kennen, ist der erste Schritt zum Aufbau einer Teamstruktur, die sowohl effizient als auch sicher ist.

Admin (Administrator)

• Für wen sie gedacht ist: Den Account-Inhaber, den Head of Support oder jeden, der die volle Kontrolle über den Helpdesk benötigt.

• Was sie tun können: So ziemlich alles. Ein Admin besitzt die Schlüssel zum gesamten System und hat vollen Zugriff auf die Abrechnung, die Benutzerverwaltung, Integrationen, Regeln und alle Ticketdaten. Sie sind die ultimativen Power-User.

• Anwendungsfall: Gehen Sie mit dieser Rolle sehr selektiv um. Vergeben Sie sie nur an eine oder zwei vertrauenswürdige Personen, die für die Einrichtung, Sicherheit und Abrechnung Ihres Gorgias-Accounts verantwortlich sind.

Lead (Teamleiter)

• Für wen sie gedacht ist: Teamleiter, erfahrene Agenten oder Vorgesetzte, die das Tagesgeschäft leiten.

• Was sie tun können: Fast so viel wie ein Admin, aber mit einigen wichtigen Einschränkungen. Sie können nicht auf die Abrechnung zugreifen, keine anderen Benutzer hinzufügen oder entfernen und keine Änderungen an bestimmten Kernintegrationen vornehmen. Sie haben jedoch die volle Kontrolle über Tickets, Kundeninformationen, Regeln, Makros und Tags.

• Anwendungsfall: Diese Rolle ist ideal für alle, die den Support-Bereich verwalten. Sie können Workflows mit Regeln und Makros einrichten, bei eskalierten Tickets einspringen und die Teamleistung überprüfen, ohne Zugriff auf sensible Accounteinstellungen zu benötigen.

Basic (Basis)

• Für wen sie gedacht ist: Ihr Kernteam von Kundenservicemitarbeitern an vorderster Front, die Kundenanliegen von Anfang bis Ende bearbeiten.

• Was sie tun können: Sie haben alles, was sie zur Verwaltung von Tickets und Kunden benötigen, und – was besonders wichtig ist – sie können Ihre Integrationen nutzen. Das ist ein großer Vorteil, da sie so Aufgaben erledigen können wie das Nachschlagen einer Bestellung in Shopify oder das Auslösen einer Rückerstattung direkt aus dem Helpdesk heraus. Sie können lediglich keine Dinge wie Regeln oder Makros erstellen oder ändern.

• Anwendungsfall: Dies wird wahrscheinlich die Standardrolle für den Großteil Ihres Support-Teams sein. Sie gibt ihnen die nötige Befugnis, Probleme effizient zu lösen, indem sie die verbundenen Apps nutzen können.

Lite

• Für wen sie gedacht ist: Neueinstellungen, Praktikanten oder Teammitglieder, die sich ausschließlich auf die Kommunikation mit Kunden konzentrieren sollen.

• Was sie tun können: Ein Lite-Benutzer kann Tickets einsehen, darauf antworten und interne Notizen für Kollegen hinterlassen. Das war es im Grunde. Sie können keine Integrationen nutzen (also keine Rückerstattungen bearbeiten), keine Tickets löschen und keine Einstellungen wie Regeln oder Makros verändern.

• Anwendungsfall: Dies ist die perfekte „Stützrad-Rolle“. Sie ermöglicht es neuen Mitarbeitern, sich mit Kundengesprächen vertraut zu machen, ohne das Risiko einzugehen, versehentlich etwas zu beschädigen oder eine fehlerhafte Rückerstattung zu veranlassen. Sie ist auch praktisch für Teammitglieder, die schlichtweg keinen Zugriff auf Ihre E-Commerce-Tools benötigen.

Observer (Beobachter)

• Für wen sie gedacht ist: Personen aus anderen Teams (z. B. Marketing, Produkt oder Vertrieb) oder Manager, die nur ein Auge auf die Dinge werfen wollen, ohne in Gespräche einzugreifen.

• Was sie tun können: Genau das, was der Name sagt: beobachten. Sie können Tickets, Kundeninfos, Regeln und Statistiken einsehen. Sie können zudem interne Notizen hinterlassen, um Feedback weiterzugeben, aber sie können Kunden nicht antworten oder Änderungen an einem Ticket vornehmen.

• Anwendungsfall: Ideal, um andere Abteilungen auf dem Laufenden zu halten. Das Produktteam kann reinschauen, um zu sehen, welche Funktionen angefragt werden, oder das Marketing kann die Stimmung zu einem neuen Launch prüfen. So erhalten sie die benötigten Informationen, ohne dem Support-Team im Weg zu stehen.

Titel: Die 5 Gorgias-Rollen und Berechtigungen verstehen Beschreibung: Ein visueller Leitfaden mit 5 Spalten, eine für jede Rolle (Admin, Lead, Basic, Lite, Observer). Jede Spalte hat ein Symbol, das den Benutzertyp darstellt (z. B. König/Königin für Admin, Vorgesetzter für Lead, Agent für Basic, Trainee für Lite, Person mit Fernglas für Observer). Listen Sie unter dem Symbol wichtige Berechtigungen auf, wie „Verwaltet Abrechnung“, „Erstellt Regeln“, „Nutzt Integrationen“, „Antwortet auf Tickets“ und „Sieht Tickets ein“, mit einem klaren Ja/Nein- oder Häkchen/Kreuz-Symbol für jede Rolle.

Gorgias-Rollen-Vergleichstabelle

Um es noch deutlicher zu machen, finden Sie hier einen direkten Vergleich dessen, was jede Rolle in Bezug auf die wichtigsten Funktionen in Gorgias tun kann und was nicht.

Funktion	Observer	Lite	Basic	Lead	Admin
Benutzereinstellungen
Einsehen	J	J	J	J	J
Aktualisieren	J	J	J	J	J
Abrechnung (Billing)
Einsehen	N	N	N	N	J
Aktualisieren	N	N	N	N	J
Kunden
Einsehen	J	J	J	J	J
Erstellen/Aktualisieren	N	J	J	J	J
Löschen	N	N	N	J	J
Integrationen
Einsehen	N	N	N	N	J
Aktion ausführen	N	N	J	J	J
Erstellen/Aktualisieren	N	N	N	N	J
Löschen	N	N	N	N	J
Makros
Einsehen	J	J	J	J	J
Erstellen/Aktualisieren	N	N	N	J	J
Löschen	N	N	N	J	J
Tickets & Nachrichten
Einsehen	J	J	J	J	J
Aktualisieren	N	J	J	J	J
Interne Notizen	J	J	J	J	J
Antworten	N	J	J	J	J
Löschen	N	N	N	J	J
Regeln
Einsehen	J	J	J	J	J
Erstellen/Aktualisieren	N	N	N	J	J
Löschen	N	N	N	J	J
Benutzer
Einsehen	N	N	N	N	J
Erstellen/Aktualisieren	N	N	N	N	J
Löschen	N	N	N	N	J

Best Practices für die Verwaltung von Gorgias-Rollen und Berechtigungen

Gut, Sie kennen nun die Rollen. Aber sie nur einmal festzulegen, reicht nicht aus. Der eigentliche Trick besteht darin, sie über die Zeit hinweg klug zu verwalten, um Ihr Team sicher und effizient zu halten. Hier sind ein paar einfache Gewohnheiten, die Sie übernehmen sollten.

Mit dem geringsten erforderlichen Zugriff beginnen

Es klingt ein wenig formell, aber das „Prinzip der minimalen Berechtigungsvergabe“ (Principle of Least Privilege) ist eine einfache und wirkungsvolle Idee: Geben Sie Personen den absolut minimalen Zugriff, den sie für ihre Arbeit benötigen, und nicht mehr. Es ist immer sicherer, jemanden mit weniger Berechtigungen starten zu lassen und später mehr hinzuzufügen, falls nötig. Lassen Sie beispielsweise jede Neueinstellung mit der Rolle „Lite“ beginnen. Sobald sie sich eingearbeitet haben und Sie sich sicher fühlen, können Sie sie auf „Basic“ hochstufen. Dieser Ansatz reduziert drastisch die Wahrscheinlichkeit eines versehentlichen Datenlecks oder eines „Hoppla, das wollte ich nicht ändern“-Moments.

Regelmäßige Berechtigungs-Checks durchführen

Teamrollen ändern sich, Mitarbeiter gehen und Aufgabenbereiche werden neu gemischt. Es passiert sehr leicht, dass die Berechtigungen von jemandem veralten – ein Phänomen, das oft als „Permission Creep“ bezeichnet wird. Eine gute Gewohnheit ist es, alle Benutzerkonten etwa jedes Quartal zu überprüfen. Stellen Sie sich dabei ein paar einfache Fragen:

• Passt die aktuelle Rolle von jedem noch zu dem, was er tatsächlich tut?
• Gibt es Konten von ehemaligen Mitarbeitern, die noch aktiv sind? (Das ist ein wichtiger Punkt!)
• Hat jemand im Laufe der Zeit eine Reihe von Berechtigungen angesammelt, die er gar nicht mehr nutzt?

Und es versteht sich von selbst: Wenn jemand das Unternehmen verlässt, entziehen Sie ihm sofort den Zugriff.

Definieren Sie Ihre Regeln für Rollen

Es muss nicht kompliziert sein, aber ein einfaches Dokument, das erklärt, wer welche Rolle bekommt, kann viele Probleme ersparen. Ein kurzer Leitfaden wie: „Neue Support-Agenten erhalten für 90 Tage die Rolle ‚Lite‘, danach wechseln sie zu ‚Basic‘. Teamleiter erhalten immer die Rolle ‚Lead‘.“ Dies sorgt für Konsistenz, hilft neuen Managern, sich schnell einzuarbeiten, und stellt sicher, dass der gesamte Prozess für das Team klar und fair ist.

Produktivität über Standardrollen hinaus maximieren

Hier ist ein wichtiger Punkt zu Rollen und Berechtigungen: Sie sind fantastisch, um zu entscheiden, wer die Arbeit erledigt, aber sie tun nichts, um die tatsächliche Menge an Arbeit zu reduzieren. Selbst mit einem perfekt organisierten Team verbringen Ihre Agenten Zeit mit repetitiven Aufgaben. Sie taggen Tickets manuell, überlegen, an wen sie diese senden sollen, und tippen immer wieder die gleichen Antworten. Wenn Sie Ihren Support wirklich skalieren wollen, sollten Sie über das reine Management von Personen hinausgehen und beginnen, einen Teil dieser Arbeit innerhalb des Gorgias-Ökosystems zu automatisieren.

Wie man Support über Rollen und Berechtigungen hinaus skaliert

Wenn Ihr Unternehmen wächst, steigt auch die Anzahl Ihrer Tickets, und plötzlich verbringen Sie immer mehr Zeit damit, Berechtigungen und Arbeitslasten zu verwalten. Der nächste kluge Schritt ist nicht, ständig weiter daran zu feilen, wer was tut, sondern die routinemäßigen, repetitiven Aufgaben zu automatisieren, die den Tag Ihres Teams auffressen.

Lassen Sie einen KI-Agenten die Routineaufgaben erledigen

Was wäre, wenn Sie ein neues Teammitglied hätten, das die Arbeit eines Lite- oder Basic-Agenten erledigen könnte, aber rund um die Uhr arbeitet, sofort antwortet und niemals eine Kaffeepause braucht? Genau das kann ein fähiger KI-Agent leisten.

Tools wie eesel AI lassen sich direkt mit Ihrem Gorgias-Helpdesk verbinden und fungieren als ergänzende erste Verteidigungslinie. Die KI lernt aus Ihren vergangenen Tickets, Hilfeartikeln und Makros, um die Stimme Ihrer Marke zu übernehmen und herauszufinden, wie Sie gängige Probleme lösen. Von dort aus kann sie beginnen, all diese häufigen Fragen automatisch zu beantworten, wodurch ein großer Teil Ihres Ticketvolumens erledigt wird, bevor ein Mensch es überhaupt sehen muss. Das Beste daran? Sie können das System in Minuten, nicht Monaten zum Laufen bringen. Es gibt keine langen Verkaufsgespräche oder komplizierten Einrichtungsprojekte. Sie können Ihr Gorgias-Konto mit eesel AI verbinden und es noch am selben Nachmittag einsatzbereit haben.

Ticket-Sortierung automatisieren und trotzdem die Kontrolle behalten

Denken Sie an all die kleinen Dinge, die ein Teamleiter tun muss: jedes neue Ticket lesen, den richtigen Tag hinzufügen, entscheiden, wie dringend es ist, und es an die richtige Person senden. Vieles davon eignet sich perfekt für die Automatisierung.

Die AI Triage-Funktion von eesel AI kann Sie dabei unterstützen. Sie liest neue Tickets, wendet die richtigen Tags an, legt die Priorität fest und leitet sie eigenständig an den richtigen Agenten oder das richtige Team weiter. Dies verschafft Ihren Leads Freiraum, damit sie weniger Zeit mit Verwaltung verbringen und sich mehr auf das Coaching ihres Teams und die Bearbeitung kniffliger Kundenprobleme konzentrieren können. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie das Steuer aus der Hand geben. Sie haben die vollständige Kontrolle darüber, was die KI berührt. Sie könnten damit beginnen, dass sie nur eine bestimmte Art von Tickets bearbeitet (z. B. „Wo ist meine Bestellung?“) und alles andere an Ihr Team weitergibt. Auf diese Weise können Sie die Automatisierung in Ihrem eigenen Tempo einführen, ganz ohne Überraschungen.

Eine kurze Anmerkung zur Gorgias-Preisgestaltung und zu Benutzerrollen

Es ist wichtig zu bedenken, dass Ihr Gorgias-Tarif davon abhängt, wie viele Tickets Sie bearbeiten, was üblicherweise mit der Anzahl der Personen in Ihrem Team zusammenhängt. Gorgias bietet gestaffelte Pläne an, die zu verschiedenen Teamgrößen passen, was es zu einer skalierbaren Wahl für wachsende Marken macht.

Hier ist eine grobe Übersicht ihrer Tarife (basierend auf den Preisen im Jahr 2026):

• Starter: 50 $/Monat für 50 Tickets/Monat.
• Basic: 300 $/Monat für 400 Tickets/Monat.
• Pro: 750 $/Monat für 3.000 Tickets/Monat.
• Advanced: 1.875 $/Monat für 15.000 Tickets/Monat.

Wenn Sie Ihr Ticketlimit überschreiten, bezahlen Sie einfach für die zusätzlichen Tickets. Wenn Ihr Ticketvolumen jedoch stetig wächst, müssen Sie irgendwann Ihren Tarif upgraden, was normalerweise bedeutet, mehr Agenten einzustellen. Hier stehen Sie an einer Weggabelung: Stellen Sie weiterhin mehr Leute ein oder setzen Sie auf Automatisierung, um die zusätzliche Last effizienter zu bewältigen?

Bauen Sie ein sicheres und skalierbares Support-System auf

Die Beherrschung der Gorgias-Rollen und Berechtigungen ist der erste Schritt zum Aufbau eines Support-Teams, das sicher, effizient und organisiert ist. Wenn Sie die fünf Rollen richtig einsetzen und einfache Gewohnheiten wie regelmäßige Überprüfungen befolgen, schaffen Sie einen reibungslosen Workflow, in dem Ihr Team wachsen kann und Ihre Daten sicher bleiben.

Aber ein gut organisiertes Team ist nur der Anfang. Um Ihren Support wirklich auszubauen, ohne Ihre Agenten auszubrennen, müssen Sie einen Weg finden, die repetitive Arbeit zu bewältigen, die die Warteschlange füllt.

Sobald Sie Ihr Team mit den richtigen Berechtigungen ausgestattet haben, ist es ein logischer nächster Schritt, ihnen einen KI-Assistenten an die Seite zu stellen, der die Routinearbeit übernimmt.

Neugierig, wie das funktioniert? Erfahren Sie, wie eesel AI Ihrem Gorgias-Team helfen kann, Routinefragen zu automatisieren.