Cargos e permissões do Gorgias: O guia completo de 2026

Descobrir quem tem acesso a quê no seu helpdesk é muito parecido com decidir quem fica com quais chaves do escritório. Você quer que sua equipe possa circular e fazer o trabalho dela, mas provavelmente não quer o estagiário novo vagando pela sala do servidor. Acertar esse equilíbrio no Gorgias é fundamental para manter as coisas seguras, funcionando sem problemas e gerenciando sua equipe de forma eficaz.

Quando você define bem as suas permissões, os agentes têm exatamente o que precisam para serem ótimos em seus trabalhos, sem o risco de alterarem acidentalmente uma configuração crítica ou verem informações confidenciais de clientes. Isso simplesmente faz tudo funcionar melhor.

Neste guia, cobriremos tudo o que você precisa saber. Analisaremos os cinco cargos de usuário no Gorgias, compartilharemos algumas dicas práticas para atribuí-los e, em seguida, falaremos sobre como levar a produtividade da sua equipe para o próximo nível, além do que as configurações manuais sozinhas podem fazer.

O que são cargos e permissões do Gorgias?

Simplificando, os cargos (roles) do Gorgias são apenas pacotes predefinidos de permissões que decidem o que um usuário pode ver e fazer. É como um cargo de trabalho que vem com um conjunto específico de chaves. Eles podem responder a um cliente? Sim. Eles podem alterar o cartão de crédito da empresa registrado? Provavelmente não, a menos que tenham as permissões corretas.

Essa configuração é o que mantém seu helpdesk seguro e organizado. Ela permite que você seja muito específico sobre quem pode fazer o quê, abrangendo tudo, desde responder a tickets até gerenciar integrações ou visualizar relatórios de toda a empresa.

O Gorgias oferece cinco cargos diferentes para trabalhar, projetados para atender a todos, desde um colega curioso do marketing até a pessoa que comanda tudo. Vamos ver o que cada um deles faz.

Uma análise detalhada dos cinco cargos de usuário do Gorgias

Cada cargo no Gorgias é construído para um nível específico de responsabilidade. Entender as diferenças é o primeiro passo para construir uma estrutura de equipe que seja eficiente e segura.

Admin

• Para quem é: O proprietário da conta, o chefe de suporte ou qualquer pessoa que precise de controle total sobre o helpdesk.

• O que podem fazer: Praticamente tudo. Um Admin tem as chaves de todo o reino, com acesso total ao faturamento, gerenciamento de usuários, integrações, regras e todos os dados de tickets. Eles são os usuários avançados supremos.

• Caso de uso: Você vai querer ser muito seletivo com este cargo. Conceda-o a apenas uma ou duas pessoas de confiança que sejam responsáveis pela configuração, segurança e faturamento da sua conta Gorgias.

Lead

• Para quem é: Líderes de equipe, agentes seniores ou supervisores que comandam as operações diárias.

• O que podem fazer: Quase tanto quanto um Admin, mas com algumas proteções importantes. Eles não podem mexer no faturamento, adicionar ou remover outros usuários, nem alterar certas integrações principais. Mas eles têm comando total sobre tickets, informações de clientes, regras, macros e tags.

• Caso de uso: Este cargo é ideal para qualquer pessoa que gerencie a operação de suporte. Eles podem configurar fluxos de trabalho com regras e macros, intervir em tickets escalados e verificar o desempenho da equipe, tudo sem precisar de acesso a configurações confidenciais da conta.

Basic

• Para quem é: Sua equipe principal de agentes de suporte da linha de frente que resolvem os problemas dos clientes do início ao fim.

• O que podem fazer: Eles têm tudo o que precisam para gerenciar tickets e clientes e, o mais importante, podem usar suas integrações. Isso é fundamental, pois permite que eles façam coisas como consultar um pedido no Shopify ou emitir um reembolso diretamente do helpdesk. Eles apenas não podem criar ou alterar coisas como regras ou macros.

• Caso de uso: Este provavelmente será o cargo padrão para a maior parte da sua equipe de suporte. Ele dá a eles o poder de resolver problemas de forma eficiente, permitindo que usem seus aplicativos conectados.

Lite

• Para quem é: Novas contratações, estagiários ou qualquer pessoa na equipe que precise apenas focar em falar com os clientes.

• O que podem fazer: Um usuário Lite pode ver e responder a tickets e deixar notas internas para os colegas. É basicamente isso. Eles não podem usar integrações (portanto, nada de processar reembolsos), excluir tickets ou mexer em qualquer uma das configurações como regras e macros.

• Caso de uso: Este é o cargo perfeito de "rodinhas de treinamento". Ele permite que as pessoas novas se sintam confortáveis com as conversas com os clientes sem nenhum risco de quebrarem algo acidentalmente ou processarem um reembolso indevido. Também é útil para membros da equipe que simplesmente não precisam acessar suas ferramentas de e-commerce.

Observer

• Para quem é: Pessoas de outras equipes (como marketing, produto ou vendas) ou gerentes que apenas querem ficar de olho nas coisas sem entrar nas conversas.

• O que podem fazer: Exatamente o que o nome diz: observar. Eles podem olhar tickets, informações de clientes, regras e estatísticas. Eles também podem deixar notas internas para passar feedback, mas não podem responder a um cliente ou alterar nada em um ticket.

• Caso de uso: Ótimo para manter outros departamentos informados. A equipe de produto pode dar uma olhadinha para ver quais recursos as pessoas estão pedindo, ou o marketing pode conferir o clima sobre um novo lançamento. Isso dá a eles as informações de que precisam sem atrapalhar a equipe de suporte.

Título: Entendendo os 5 cargos e permissões do Gorgias Descrição: Um guia visual com 5 colunas, uma para cada cargo (Admin, Lead, Basic, Lite, Observer). Cada coluna tem um ícone representando o tipo de usuário (ex: rei/rainha para Admin, supervisor para Lead, agente para Basic, estagiário para Lite, pessoa com binóculos para Observer). Abaixo do ícone, liste permissões principais como "Gerencia Faturamento", "Cria Regras", "Usa Integrações", "Responde a Tickets" e "Visualiza Tickets" com um ícone claro de sim/não ou check/X para cada cargo.

Tabela comparativa de cargos do Gorgias

Para tornar tudo ainda mais claro, aqui está uma comparação lado a lado do que cada cargo pode e não pode fazer nas funções mais importantes do Gorgias.

Função	Observer	Lite	Basic	Lead	Admin
Configurações de Usuário
Visualizar	S	S	S	S	S
Atualizar	S	S	S	S	S
Faturamento
Visualizar	N	N	N	N	S
Atualizar	N	N	N	N	S
Clientes
Visualizar	S	S	S	S	S
Criar/Atualizar	N	S	S	S	S
Excluir	N	N	N	S	S
Integrações
Visualizar	N	N	N	N	S
Realizar Ação	N	N	S	S	S
Criar/Atualizar	N	N	N	N	S
Excluir	N	N	N	N	S
Macros
Visualizar	S	S	S	S	S
Criar/Atualizar	N	N	N	S	S
Excluir	N	N	N	S	S
Tickets e Mensagens
Visualizar	S	S	S	S	S
Atualizar	N	S	S	S	S
Notas Internas	S	S	S	S	S
Responder	N	S	S	S	S
Excluir	N	N	N	S	S
Regras
Visualizar	S	S	S	S	S
Criar/Atualizar	N	N	N	S	S
Excluir	N	N	N	S	S
Usuários
Visualizar	N	N	N	N	S
Criar/Atualizar	N	N	N	N	S
Excluir	N	N	N	N	S

Melhores práticas para gerenciar cargos e permissões do Gorgias

Certo, agora você conhece os cargos. Mas apenas configurá-los uma vez não é suficiente. O verdadeiro truque é gerenciá-los de forma inteligente ao longo do tempo para manter sua equipe segura e eficiente. Aqui estão alguns hábitos simples para adotar.

Comece com o mínimo de acesso necessário

Parece um pouco formal, mas o "princípio do menor privilégio" é uma ideia simples e poderosa: dê às pessoas o acesso mínimo absoluto de que precisam para fazer seu trabalho, e nada mais. É sempre mais seguro começar alguém com menos permissões e adicionar mais tarde se precisarem. Por exemplo, faça com que cada nova contratação comece com o cargo "Lite". Depois que eles se estabelecerem e você estiver confortável, poderá promovê-los para "Basic". Essa abordagem reduz drasticamente as chances de um vazamento acidental de dados ou de um momento "opa, não era minha intenção mudar isso".

Faça um check-up regular de permissões

Os cargos da equipe mudam, as pessoas saem e as funções de trabalho são reorganizadas. É muito fácil as permissões de alguém ficarem desatualizadas, algo chamado de "acúmulo de permissões" (permission creep). Um bom hábito é revisar todas as suas contas de usuário a cada trimestre, mais ou menos. Basta fazer algumas perguntas simples:

• O cargo atual de todos ainda corresponde ao que eles realmente fazem?
• Existem contas de ex-funcionários que ainda estão ativas? (Isso é muito importante!)
• Alguém acumulou um monte de permissões ao longo do tempo que não usa mais?

E nem precisa dizer, mas quando alguém sair da empresa, remova o acesso imediatamente.

Escreva suas regras para os cargos

Não precisa ser nada sofisticado, mas ter um documento simples que explique quem recebe qual cargo pode poupar muita dor de cabeça. Apenas um guia rápido como: "Novos agentes de suporte recebem o cargo 'Lite' por 90 dias, depois passam para 'Basic'. Os Líderes de Equipe sempre recebem o cargo 'Lead'." Isso mantém as coisas consistentes, ajuda os novos gerentes a se atualizarem rapidamente e garante que todo o processo seja claro e justo para a equipe.

Maximizando a produtividade além dos cargos padrão

Aqui está um ponto importante sobre cargos e permissões: eles são fantásticos para decidir quem faz o trabalho, mas não fazem nada para reduzir a quantidade real de trabalho. Mesmo com uma equipe perfeitamente organizada, seus agentes podem gastar tempo em tarefas repetitivas. Eles estão marcando tickets manualmente, descobrindo para quem enviá-los e digitando as mesmas respostas repetidamente. Se você realmente quer escalar seu suporte, pode olhar além do gerenciamento de pessoas e começar a automatizar parte desse trabalho dentro do ecossistema Gorgias.

Como escalar o suporte além de cargos e permissões

À medida que seu negócio cresce, o mesmo acontece com sua contagem de tickets e, de repente, você está gastando cada vez mais tempo gerenciando permissões e cargas de trabalho. O próximo passo inteligente não é apenas continuar ajustando quem faz o quê; é automatizar as tarefas rotineiras e repetitivas que consomem o dia da sua equipe.

Deixe um agente de IA cuidar das tarefas rotineiras

E se você tivesse um novo membro na equipe que pudesse fazer o trabalho de um agente Lite ou Basic, mas que trabalhasse 24 horas por dia, 7 dias por semana, respondesse instantaneamente e nunca precisasse de uma pausa para o café? É isso que um agente de IA capaz pode fazer.

Ferramentas como o eesel AI conectam-se diretamente ao seu helpdesk Gorgias e atuam como uma primeira linha de defesa complementar. Ele aprende com seus tickets antigos, artigos de ajuda e macros para adotar a voz da sua marca e entender como você resolve problemas comuns. A partir daí, ele pode começar a responder a todas essas perguntas comuns automaticamente, eliminando uma grande parte do seu volume de tickets antes mesmo que um humano precise vê-los. A melhor parte? Você pode colocá-lo para funcionar em minutos, não meses. Não há longas chamadas de vendas ou projetos de configuração complicados. Você pode conectar sua conta Gorgias ao eesel AI e tê-lo funcionando até o final da tarde.

Automatize a triagem de tickets enquanto mantém o controle

Pense em todas as pequenas coisas que um Líder de Equipe precisa fazer: ler cada ticket novo, adicionar a tag correta, decidir o nível de urgência e enviá-lo para a pessoa certa. Muito disso é perfeito para automação.

O recurso de Triagem de IA (AI Triage) do eesel AI pode auxiliar em tudo isso para você. Ele lê os novos tickets, aplica as tags corretas, define a prioridade e os encaminha para o agente ou equipe correta, tudo por conta própria. Isso libera seus líderes para gastarem menos tempo com administração e mais tempo treinando sua equipe e lidando com problemas complexos de clientes. Mas isso não significa que você perde o controle. Você tem controle total sobre o que a IA toca. Você pode começar fazendo com que ela lide apenas com um tipo de ticket (como "Onde está meu pedido?") e passe todo o resto para sua equipe. Dessa forma, você pode introduzir a automação no seu próprio ritmo, sem surpresas.

Uma nota rápida sobre preços do Gorgias e cargos de usuário

Vale lembrar que seu plano Gorgias está atrelado a quantos tickets você processa, o que geralmente se relaciona a quantas pessoas estão na sua equipe. O Gorgias oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos de equipe, tornando-o uma escolha escalável para marcas em crescimento.

Aqui está uma ideia aproximada dos planos deles (com base nos preços em 2026):

• Starter: $50/mês para 50 tickets/mês.
• Basic: $300/mês para 400 tickets/mês.
• Pro: $750/mês para 3.000 tickets/mês.
• Advanced: $1.875/mês para 15.000 tickets/mês.

Se você ultrapassar o limite de tickets, basta pagar pelos excedentes. Mas quando o volume de tickets cresce consistentemente, você acabará precisando atualizar seu plano, o que geralmente significa contratar mais agentes. É aqui que você chega a uma encruzilhada: você continua adicionando mais pessoas ou traz automação para lidar com a carga extra de forma mais eficiente?

Construa um sistema de suporte seguro e escalável

Entender os cargos e permissões do Gorgias é o primeiro passo para construir uma equipe de suporte que seja segura, eficiente e organizada. Quando você usa os cinco cargos da maneira correta e segue hábitos simples, como fazer check-ups regulares, cria um fluxo de trabalho tranquilo onde sua equipe pode prosperar e seus dados permanecem seguros.

Mas uma equipe bem organizada é apenas a linha de partida. Para realmente expandir seu suporte sem sobrecarregar seus agentes, você pode encontrar uma maneira de lidar com o trabalho repetitivo que enche a fila.

Depois de configurar sua equipe com as permissões corretas, dar a eles um assistente de IA para lidar com o trabalho rotineiro é o próximo passo sensato.

Curioso para ver como funciona? Saiba como o eesel AI pode ajudar sua equipe no Gorgias a automatizar as perguntas rotineiras.

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