Funções e permissões do Gorgias: O guia completo de 2025

Perceber quem tem acesso a quê no seu helpdesk é muito parecido com decidir quem fica com que chaves do escritório. Quer que a sua equipa consiga movimentar-se e fazer o seu trabalho, mas provavelmente não quer que o novo estagiário entre na sala dos servidores. Acertar neste equilíbrio no Gorgias é fundamental para manter as coisas seguras, a funcionar sem problemas e para gerir a sua equipa de forma eficaz.

Quando acerta nas suas permissões, os agentes têm exatamente o que precisam para serem excelentes no seu trabalho, sem o risco de alterarem acidentalmente uma configuração crítica ou verem informações sensíveis de clientes. Simplesmente faz com que tudo funcione melhor.

Neste guia, vamos abordar tudo o que precisa de saber. Analisaremos as cinco funções de utilizador no Gorgias, partilharemos algumas dicas práticas para as atribuir e, em seguida, falaremos sobre como levar o desempenho da sua equipa para o próximo nível, para além do que as configurações manuais por si só podem fazer.

O que são as funções e permissões do Gorgias?

Simplificando, as funções do Gorgias são apenas pacotes predefinidos de permissões que decidem o que um utilizador pode ver e fazer. É como um cargo que vem com um conjunto específico de chaves. Podem responder a um cliente? Sim. Podem alterar o cartão de crédito da empresa registado? Provavelmente não, a menos que tenham as permissões certas.

Esta configuração é o que mantém o seu helpdesk seguro e organizado. Permite-lhe ser muito específico sobre quem pode fazer o quê, abrangendo tudo, desde responder a tickets até gerir integrações ou consultar relatórios de toda a empresa.

O Gorgias oferece-lhe cinco funções diferentes para trabalhar, concebidas para se adaptarem a todos, desde um colega curioso do marketing até à pessoa que gere tudo. Vamos ver o que cada uma delas faz.

Uma análise aprofundada das 5 funções de utilizador do Gorgias

Cada função no Gorgias é criada para um nível específico de responsabilidade. Entender as diferenças é o primeiro passo para construir uma estrutura de equipa que seja tanto eficiente como segura.

Admin

• Para quem é: O proprietário da conta, um chefe de suporte ou qualquer pessoa que precise de controlo total sobre o helpdesk.

• O que podem fazer: Praticamente tudo. Um Admin tem as chaves do reino inteiro, com acesso total à faturação, gestão de utilizadores, integrações, regras e todos os dados dos tickets. São os super-utilizadores por excelência.

• Caso de uso: Vai querer ser muito seletivo com esta função. Atribua-a apenas a uma ou duas pessoas de confiança que são responsáveis pela configuração, segurança e faturação da sua conta Gorgias.

Lead

• Para quem é: Líderes de equipa, agentes seniores ou supervisores que gerem as operações do dia-a-dia.

• O que podem fazer: Quase tanto como um Admin, mas com algumas salvaguardas importantes. Não podem tocar na faturação, adicionar ou remover outros utilizadores, ou mexer em certas integrações centrais. Mas têm controlo total sobre tickets, informações de clientes, regras, macros e tags.

• Caso de uso: Esta função é ideal para quem gere a equipa de suporte. Podem configurar fluxos de trabalho com regras e macros, intervir em tickets escalados e verificar o desempenho da equipa, tudo sem precisar de acesso a configurações sensíveis da conta.

Basic

• Para quem é: A sua equipa principal de agentes de suporte de linha da frente que acompanham os problemas dos clientes do início ao fim.

• O que podem fazer: Têm tudo o que precisam para gerir tickets e clientes e, mais importante, podem usar as suas integrações. Isto é muito importante, pois permite-lhes fazer coisas como procurar uma encomenda no Shopify ou emitir um reembolso diretamente do helpdesk. Apenas não podem criar ou alterar coisas como regras ou macros.

• Caso de uso: Esta será provavelmente a função padrão para a maioria da sua equipa de suporte. Dá-lhes o poder de resolver problemas de forma eficiente, permitindo-lhes usar as suas aplicações conectadas.

Lite

• Para quem é: Novos funcionários, estagiários ou qualquer pessoa na equipa que precise apenas de se concentrar em falar com os clientes.

• O que podem fazer: Um utilizador Lite pode ver e responder a tickets e deixar notas internas para colegas. E é basicamente isso. Não podem usar integrações (portanto, não processam reembolsos), apagar tickets ou tocar em nenhuma das configurações como regras e macros.

• Caso de uso: Esta é a função perfeita para "aprender a andar de bicicleta". Permite que os novatos se sintam à vontade com as conversas com os clientes sem qualquer risco de estragarem algo acidentalmente ou processarem um reembolso por engano. Também é útil para membros da equipa que simplesmente não precisam de aceder às suas ferramentas de e-commerce.

Observer

• Para quem é: Pessoas de outras equipas (pense em marketing, produto ou vendas) ou gestores que apenas querem ficar de olho nas coisas sem intervir nas conversas.

• O que podem fazer: Exatamente o que o nome diz: observar. Podem ver tickets, informações de clientes, regras e estatísticas. Também podem deixar notas internas para partilhar feedback, mas não podem responder a um cliente ou alterar nada num ticket.

• Caso de uso: Ótimo para manter outros departamentos a par. A equipa de produto pode entrar para ver que funcionalidades as pessoas estão a pedir, ou o marketing pode verificar a reação a um novo lançamento. Dá-lhes a informação de que precisam sem atrapalhar a equipa de suporte.

Tabela comparativa das funções do Gorgias

Para tornar tudo ainda mais claro, aqui está uma comparação lado a lado do que cada função pode e não pode fazer nas funcionalidades mais importantes do Gorgias.

Função	Observer	Lite	Basic	Lead	Admin
Definições do Utilizador
Ver	S	S	S	S	S
Atualizar	S	S	S	S	S
Faturação
Ver	N	N	N	N	S
Atualizar	N	N	N	N	S
Clientes
Ver	S	S	S	S	S
Criar/Atualizar	N	S	S	S	S
Apagar	N	N	N	S	S
Integrações
Ver	N	N	N	N	S
Realizar Ação	N	N	S	S	S
Criar/Atualizar	N	N	N	N	S
Apagar	N	N	N	N	S
Macros
Ver	S	S	S	S	S
Criar/Atualizar	N	N	N	S	S
Apagar	N	N	N	S	S
Tickets e Mensagens
Ver	S	S	S	S	S
Atualizar	N	S	S	S	S
Notas Internas	S	S	S	S	S
Responder	N	S	S	S	S
Apagar	N	N	N	S	S
Regras
Ver	S	S	S	S	S
Criar/Atualizar	N	N	N	S	S
Apagar	N	N	N	S	S
Utilizadores
Ver	N	N	N	N	S
Criar/Atualizar	N	N	N	N	S
Apagar	N	N	N	N	S

Melhores práticas para gerir funções e permissões no Gorgias

Ok, já conhece as funções. Mas apenas defini-las uma vez não é suficiente. O verdadeiro truque é geri-las de forma inteligente ao longo do tempo para manter a sua equipa segura e eficiente. Aqui estão alguns hábitos simples a adotar.

Comece com o mínimo de acesso necessário

Parece um pouco formal, mas o "princípio do menor privilégio" é uma ideia simples e poderosa: dê às pessoas o mínimo de acesso de que precisam para fazer o seu trabalho, e nada mais. É sempre mais seguro começar com menos permissões e adicionar mais tarde, se necessário. Por exemplo, faça com que cada novo funcionário comece com a função "Lite". Assim que se ambientarem e estiver à vontade, pode promovê-los para "Basic". Esta abordagem reduz seriamente as chances de uma fuga de dados acidental ou um momento de "ups, não queria mudar isso".

Faça uma verificação regular das permissões

As funções na equipa mudam, as pessoas saem e as responsabilidades são reorganizadas. É muito fácil as permissões de alguém ficarem desatualizadas, um fenómeno conhecido como "permission creep" (acumulação de permissões). Um bom hábito é rever todas as suas contas de utilizador a cada trimestre ou perto disso. Basta fazer algumas perguntas simples:

• A função atual de todos ainda corresponde ao que eles realmente fazem?

• Existem contas de ex-funcionários que ainda estão ativas? (Esta é muito importante!)

• Alguém acumulou um monte de permissões ao longo do tempo que já não usa?

E nem seria preciso dizer, mas quando alguém sai da empresa, remova o seu acesso imediatamente.

Escreva as suas regras para as funções

Não precisa de ser nada elaborado, mas ter um documento simples que explica quem recebe qual função pode poupar muitas dores de cabeça. Apenas um guia rápido como, "Novos agentes de suporte recebem a função 'Lite' por 90 dias, depois passam para 'Basic'. Os Líderes de Equipa recebem sempre a função 'Lead'." Isto mantém as coisas consistentes, ajuda os novos gestores a adaptarem-se rapidamente e garante que todo o processo é claro e justo para a equipa.

Saiba onde as funções ficam aquém

Eis o senão com as funções e permissões: são fantásticas para decidir quem faz o trabalho, mas não fazem nada para reduzir a quantidade real de trabalho. Mesmo com uma equipa perfeitamente organizada, os seus agentes ainda perdem tempo com tarefas repetitivas. Estão a etiquetar tickets manualmente, a descobrir para quem os enviar e a escrever as mesmas respostas vezes sem conta. Se quer realmente escalar o seu suporte, tem de olhar para além da simples gestão de pessoas e começar a automatizar parte desse trabalho.

Como escalar o suporte para além das funções e permissões

À medida que o seu negócio cresce, o mesmo acontece com o número de tickets, e de repente está a passar cada vez mais tempo a gerir permissões e cargas de trabalho. O próximo passo inteligente não é apenas continuar a ajustar quem-faz-o-quê; é automatizar as tarefas aborrecidas e repetitivas que consomem o dia da sua equipa.

Deixe um agente de IA tratar das coisas fáceis

E se tivesse um novo membro na equipa que pudesse fazer o trabalho de um agente Lite ou Basic, mas que trabalhasse 24/7, respondesse instantaneamente e nunca precisasse de uma pausa para o café? É isso que um bom agente de IA pode fazer.

Ferramentas como o eesel AI conectam-se diretamente com o seu helpdesk Gorgias e atuam como a sua primeira linha de defesa. Ele aprende com os seus tickets passados, artigos de ajuda e macros para assimilar a voz da sua marca e perceber como resolve problemas comuns. A partir daí, pode começar a responder automaticamente a todas aquelas perguntas frequentes, eliminando uma grande fatia do seu volume de tickets antes que um humano precise de os ver. A melhor parte? Pode tê-lo a funcionar em minutos, não meses. Não há longas chamadas de vendas ou projetos de configuração complicados. Pode conectar a sua conta Gorgias ao eesel AI e tê-lo a trabalhar até ao final da tarde.

Automatize a triagem de tickets enquanto mantém o controlo

Pense em todas as pequenas coisas que um Líder de Equipa tem de fazer: ler cada novo ticket, adicionar a etiqueta certa, decidir a sua urgência e enviá-lo para a pessoa certa. Muito disso é perfeito para automação.

A funcionalidade AI Triage do eesel AI pode tratar de tudo isso por si. Ela lê novos tickets, aplica as etiquetas certas, define a prioridade e encaminha-os para o agente ou equipa correta, tudo por conta própria. Isto liberta os seus líderes para passarem menos tempo em tarefas administrativas e mais tempo a orientar a sua equipa e a lidar com problemas de clientes complicados. Mas isto não significa que perde o controlo. Tem controlo total sobre o que a IA faz. Pode começar por fazê-la tratar apenas de um tipo de ticket (como "Onde está a minha encomenda?") e passar todo o resto para a sua equipa. Desta forma, pode introduzir a automação ao seu próprio ritmo, sem surpresas.

Pode definir limites de automação para controlar que tickets a IA trata, garantindo que pode gerir eficazmente as funções e permissões do Gorgias enquanto escala o suporte.

Uma nota rápida sobre os preços e as funções de utilizador do Gorgias

Vale a pena lembrar que o seu plano Gorgias está ligado ao número de tickets que trata, o que geralmente se relaciona com o número de pessoas na sua equipa. Não paga por utilizador diretamente, mas cada nível de preço é construído para uma equipa de um determinado tamanho.

Aqui está uma ideia aproximada dos seus planos (com base nos preços do final de 2024):

• Starter: 50 $/mês para 50 tickets/mês.

• Basic: 300 $/mês para 400 tickets/mês.

• Pro: 750 $/mês para 3.000 tickets/mês.

• Advanced: 1.875 $/mês para 15.000 tickets/mês.

Se exceder o seu limite de tickets, paga apenas pelos extras. Mas quando o seu volume de tickets está a crescer consistentemente, eventualmente precisará de atualizar o seu plano, o que geralmente significa contratar mais agentes. É aqui que se depara com uma encruzilhada: continua a adicionar mais pessoas, ou implementa a automação para lidar com a carga extra de forma mais eficiente?

Uma vista dos planos de preços do Gorgias, que se baseiam no volume de tickets em vez de lugares de utilizador individuais, impactando a forma como gere as funções e permissões do Gorgias à medida que escala.

Construa um sistema de suporte seguro e escalável

Dominar as funções e permissões do Gorgias é o primeiro passo para construir uma equipa de suporte que seja segura, eficiente e organizada. Quando usa as cinco funções da forma correta e segue hábitos simples como fazer verificações regulares, cria um fluxo de trabalho suave onde a sua equipa pode prosperar e os seus dados permanecem seguros.

Mas uma equipa bem organizada é apenas a linha de partida. Para realmente fazer crescer o seu suporte sem esgotar os seus agentes, tem de encontrar uma forma de lidar com o trabalho repetitivo que enche a fila de espera.

Depois de ter a sua equipa configurada com as permissões certas, dar-lhes um assistente de IA para tratar do trabalho pesado é o próximo passo mais sensato.

Curioso para ver como funciona? Descubra como o eesel AI pode ajudar a sua equipa Gorgias a automatizar as perguntas de rotina.