Gorgiasチケットからの注文編集に関する完全ガイド

eコマースサポートの現場で働いている方なら、お決まりの作業でしょう。顧客から配送先住所の変更、サイズの交換、カートへの商品追加の依頼が来ます。気づけば、タブをいくつも開き、ヘルプデスクとShopifyの管理画面を行き来し、詳細を間違えないように必死になっている。これは日常的な時間の浪費です。

これこそが、Gorgiasが組み込みの「チケットからのGorgias注文編集」機能で解決しようとしている問題です。その考えはシンプルです。エージェントが顧客との会話の中から直接注文の変更を処理できるようにし、タブの切り替えを不要にするのです。

このガイドでは、この機能がチームとAIエージェントの両方で実際にどのように機能するかを詳しく解説します。何が得意で、どこで問題が発生する可能性があるか、そして、より複雑なリクエストを処理するために強力な自動化を追加する方法についても見ていきます。

Gorgiasのチケットからの注文編集機能とは？

Gorgiasのチケットからの注文編集機能は、ヘルプデスクをShopifyストアに接続する機能です。これにより、サポートエージェントはチケットを離れることなく顧客の注文を修正できます。つまり、別のシステムにログインするために顧客を待たせるのではなく、チームはその場で変更を加えることができるのです。

この機能の目的は、絶え間ないやり取りを減らし、チケットをより迅速に解決し、関係者全員の負担を軽減することです。この機能には2つの形式があります。1つは人間のエージェント向けの手動操作、もう1つはGorgias AIエージェントによる自動化で、一般的なリクエストを単独で処理できます。

Gorgiasのチケットからの注文編集機能の実践的な使い方

この機能を実際にどのように使えるか、詳しく見ていきましょう。チームに手動で処理させたい場合も、自動化を目指す場合も、プロセスは少し異なります。

サポートエージェントによるチケットからの注文編集機能の使い方

チームの人間が使う場合、プロセスは非常にシンプルです。注文変更を依頼するチケットが届くと、エージェントはGorgias内に表示されるShopifyウィジェットを使用します。顧客の注文を見つけて「編集」をクリックすると、ウィンドウがポップアップ表示されます。そこから、商品の追加や削除、数量の調整、割引の適用を行い、更新された請求書を顧客に送信できます。

これは便利ですが、いくつかの厳格なルールがあります。Gorgiasによると、アーカイブされた注文、60日以上経過した注文、またはストアのデフォルト通貨とは異なる通貨で支払われた注文は編集できません。

Gorgias AIエージェントとチケットからの注文編集機能

Gorgiasは、これらの編集を自動化するためのAIエージェントも提供しています。その目的は、ボットにシンプルで反復的なリクエストを24時間365日処理させ、チームがより複雑な問題に集中できるようにすることです。Gorgiasのドキュメントによると、AIエージェントはいくつかの特定のタスクを実行できます：

• Shopifyの注文をキャンセルする: 顧客がキャンセルを依頼すると、AIは注文が未発送であるかを確認します。未発送であれば、注文をキャンセルし、商品を在庫に戻し、返金処理を行います。

• 注文の配送先住所を編集する: AIは新しい住所を顧客に確認し、Shopifyの注文情報を更新します。

• 注文商品を交換する: ある商品を別の商品に交換できます。在庫を確認し、価格が異なる場合は支払いを調整します。

• Shopifyの注文を無料で再発送する: 注文が紛失または破損した場合、AIは注文を複製し、追加料金なしで代替品を発送できます。

• 注文商品を削除する: 未発送の注文から商品を取り除き、その分の返金を行います。

これは自動化の出発点としては悪くありませんが、AIに任せられる範囲を制限するいくつかのトレードオフが伴います。

Gorgiasのネイティブな注文編集機能の弱点

Gorgiasの組み込みツールは、手動でのタブ切り替えからの大きな進歩ですが、特に自動化をさらに推進しようとすると、いくつかの現実的な制限があります。

柔軟性に欠ける自動化ロジック

Gorgias AIエージェントは固定のテンプレートで動作します。オンとオフの切り替えはできますが、ルールを変更することはできません。例えば、VIP顧客にのみ無料の再発送を提供したい場合はどうでしょうか？あるいは、特定の金額を超える注文のみを対象としたい場合は？このようなカスタムのビジネスルールを追加することはできません。ロジックが柔軟性に欠けるため、これらの単純なシナリオから外れる多くのチケットは、依然としてチームのキューに残ってしまいます。

他のツールとの連携不足

これは大きな欠点です。自動化はGorgiasとShopifyの間でしか機能しません。Gorgiasはこの点を明確にしています。AIが注文をキャンセルしても、その更新情報はサードパーティロジスティクス（3PL）プロバイダーやフルフィルメントアプリには送信されません。これは深刻な混乱を引き起こす可能性があります。AIがShopifyで注文を正しくキャンセルしても、倉庫にその情報が伝わらなければ、荷物を発送してしまうかもしれません。これは顧客の不満と金銭的な損失につながります。

安全なテストモードの欠如

Gorgias AIエージェントを有効にすると、すぐに本番稼働します。過去のチケットに対してどのように対応するかをテストするシミュレーションモードはありません。実際の顧客に適用する前に、その精度や解決できたチケットの数を確認することはできません。これは、「スイッチを入れて、うまくいくことを祈る」ような状況であり、AIが注文を変更したり返金を行ったりする権限を持つことを考えると、非常に神経を使います。

単純なリクエストに限定

AIができることにも限りがあります。例えば、注文内の1つの商品しか交換できません。顧客がシャツとパンツの両方を交換したい場合、ボットは対応できず、チケットを人間のエージェントに渡す必要があります。これはかなり一般的なリクエストなので、この制限は現実的に自動化できるチケットの数を確実に制限してしまいます。

より柔軟なAIでGorgiasの注文編集機能を強化する

ここから、組み込みツールの限界が見え始めます。より多くの制御と柔軟性を必要とするチームにとって、答えはGorgiasを捨てることではなく、それを補強することです。eesel AIのような、より高度なAIプラットフォームをセットアップに導入することで、これらのギャップを埋めることができます。

既存のヘルプデスクと連携可能

ヘルプデスクを変更する必要はありません。eesel AIはGorgiasとのワンクリック連携を提供しているため、開発者の手を借りずに迅速にセットアップできます。これにより、既存のツールの上に、よりスマートで柔軟なレイヤーを追加することができます。

自動化ロジックの完全な制御

固定テンプレートに縛られる代わりに、eesel AIは独自のルールを構築するためのワークフローエンジンを提供します。特定のビジネスニーズに基づいて、AIがどのように動作すべきかを正確に定義できます。例えば、先ほど述べた3PLの問題を解決するワークフローを構築できます。キャンセルリクエストが来たとき、AIはShopifyで注文をキャンセルし、その後、自動的にフルフィルメントセンターのシステムに通知して出荷を停止させることができます。さらに、Gorgiasのチケットに内部メモを残して、全員が状況を把握できるようにすることも可能です。これが、プロセスの一部だけでなく、全体を自動化する方法です。

リスクのないテストとシミュレーション

これは大きな利点です。eesel AIが実際の顧客との対話に触れる前に、過去のGorgiasチケットでシミュレーションモードを実行できます。これにより、実際の要求にどのように対応したかを正確に確認でき、自動化率の確かな予測を得て、ロジックを微調整する必要がある箇所を特定するのに役立ちます。AIエージェントの導入から当て推量をなくすことができます。

会社のナレッジベースから学習

AIは、アクセスできる情報量によってその賢さが決まります。eesel AIはヘルプデスクだけでなく、それ以上のものに接続します。Confluenceの社内WikiやGoogleドキュメント内の文書、そして全チケット履歴でAIをトレーニングできます。これにより、AIはあなたのポリシーや製品についてより深い理解を得ることができ、単純な注文編集をはるかに超える質問にも対応できるようになります。

Gorgiasのチケットからの注文編集機能の価格

GorgiasのAIを利用するには、その価格体系を知る必要があります。価格は主に月間の「課金対象チケット」に基づいており、AIエージェントはアドオンとして、または上位プランに含まれています。AIは「自動化インタラクション」ごとに課金されるため、この点を念頭に置くことが重要です。

以下はGorgiasの料金プランの概要です：

（価格データはGorgiasの公式価格ページの情報に基づいており、変更される可能性があります。）

あなたのチームにとって、Gorgiasの注文編集機能への最善のアプローチは？

Gorgiasの組み込みのShopify注文編集機能は、確かな出発点です。チームが行うタブ切り替えの量を減らすのに間違いなく役立ちます。しかし、自動化のためのAIに目を向けると、限界が見え始めます。テンプレートは柔軟性に欠け、他のシステムに接続できず、安全にテストする方法もありません。

最も基本的なリクエスト以上のものを自動化したいのであれば、より専門的なAIプラットフォームを検討するのが理にかなっています。eesel AIのようなAIエージェントは、Gorgiasを置き換えるのではなく、強化するものです。完全にカスタマイズ可能な自動化レイヤーを追加することで、すべてのビジネスツールに接続し、会社独自のルールを処理し、不安なく展開できるワークフローを構築できます。気に入っているヘルプデスクを使い続けながら、チームを解放し、彼らが最も大きな違いを生み出せる顧客との対話に集中させることができます。

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