Ein vollständiger Leitfaden zur Gorgias-Bestellbearbeitung direkt aus dem Ticket

Wenn Sie im E-Commerce-Support arbeiten, kennen Sie das Spiel. Ein Kunde möchte eine Lieferadresse ändern, eine Größe umtauschen oder noch einen weiteren Artikel in den Warenkorb legen. Ehe man sich versieht, jongliert man mit Tabs, springt zwischen dem Helpdesk und dem Shopify-Adminbereich hin und her und versucht einfach, keine Details zu verwechseln. Das ist ein täglicher Zeitfresser.

Genau dieses Problem will Gorgias mit seiner integrierten Funktion „Gorgias-Bestellbearbeitung direkt aus dem Ticket“ lösen. Die Idee ist einfach: Lassen Sie Ihre Agenten Bestelländerungen direkt aus dem Kundengespräch heraus bearbeiten, ohne zwischen Tabs wechseln zu müssen.

In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie diese Funktion tatsächlich funktioniert, sowohl für Ihr Team als auch für dessen KI-Agenten. Wir beleuchten, wofür sie gut ist, wo Sie auf Schwierigkeiten stoßen könnten und wie Sie noch leistungsfähigere Automatisierungen hinzufügen können, um auch die kniffligsten Anfragen zu bewältigen.

Was ist die Gorgias-Bestellbearbeitung direkt aus dem Ticket?

Im Kern ist die Gorgias-Bestellbearbeitung aus dem Ticket eine Funktion, die Ihren Helpdesk mit Ihrem Shopify-Store verbindet. Sie ermöglicht es Support-Mitarbeitern, Kundenbestellungen zu ändern, ohne das Ticket verlassen zu müssen. Anstatt also einen Kunden in die Warteschleife zu legen, während Sie sich in ein anderes System einloggen, kann Ihr Team die Änderung direkt vor Ort vornehmen.

Der Sinn und Zweck besteht darin, das ständige Hin und Her zu reduzieren, Tickets schneller zu lösen und das Leben für alle einfacher zu machen. Die Funktion gibt es in zwei Varianten: eine manuelle für Ihre menschlichen Mitarbeiter und eine automatisierte, die vom Gorgias KI-Agenten unterstützt wird und häufige Anfragen selbstständig bearbeiten kann.

Wie die Gorgias-Bestellbearbeitung aus dem Ticket in der Praxis funktioniert

Lassen Sie uns aufschlüsseln, wie Sie diese Funktion tatsächlich nutzen können. Ob Ihr Team sie manuell bedienen oder Sie sie automatisieren möchten, der Prozess unterscheidet sich geringfügig.

Wie Support-Mitarbeiter die Gorgias-Bestellbearbeitung aus dem Ticket nutzen

Für einen menschlichen Mitarbeiter in Ihrem Team ist der Prozess ziemlich einfach. Wenn ein Ticket mit der Bitte um eine Bestelländerung eingeht, nutzt der Mitarbeiter das Shopify-Widget, das direkt in Gorgias erscheint. Er kann die Bestellung des Kunden finden, auf „Bearbeiten“ klicken, und ein Fenster öffnet sich. Von dort aus können Artikel hinzugefügt oder entfernt, Mengen angepasst, Rabatte angewendet und dem Kunden eine aktualisierte Rechnung gesendet werden.

Das ist nützlich, aber es gibt einige feste Regeln. Laut Gorgias können Sie keine Bestellungen bearbeiten, die archiviert sind, älter als 60 Tage sind oder in einer anderen Währung als der Standardwährung Ihres Shops bezahlt wurden.

Der Gorgias KI-Agent und die Bestellbearbeitung aus dem Ticket

Gorgias bietet auch einen KI-Agenten an, um diese Bearbeitungen zu automatisieren. Das Ziel ist es, dem Bot zu ermöglichen, einfache, sich wiederholende Anfragen rund um die Uhr zu bearbeiten, damit sich Ihr Team auf schwierigere Probleme konzentrieren kann. Laut ihrer Dokumentation kann der KI-Agent einige spezifische Dinge tun:

• Shopify-Bestellung stornieren: Wenn ein Kunde um eine Stornierung bittet, prüft die KI, ob die Bestellung noch nicht erfüllt wurde. Wenn ja, storniert sie die Bestellung, lagert die Artikel wieder ein und veranlasst eine Rückerstattung.

• Lieferadresse der Bestellung bearbeiten: Die KI bestätigt die neue Adresse mit dem Kunden und aktualisiert sie dann in der Shopify-Bestellung.

• Bestellartikel ersetzen: Sie kann einen Artikel gegen einen anderen austauschen, den Lagerbestand prüfen und die Zahlung anpassen, wenn sich der Preis ändert.

• Shopify-Bestellung kostenlos erneut versenden: Wenn eine Bestellung verloren geht oder beschädigt wird, kann die KI sie duplizieren und einen kostenlosen Ersatz senden.

• Bestellartikel entfernen: Sie kann einen Artikel aus einer noch nicht erfüllten Bestellung entfernen und dem Kunden den Betrag dafür erstatten.

Dies ist ein guter Ausgangspunkt für die Automatisierung, bringt aber einige Kompromisse mit sich, die einschränken können, wie viel Sie wirklich an die KI abgeben können.

Wo die native Gorgias-Bestellbearbeitung aus dem Ticket an ihre Grenzen stößt

Obwohl das integrierte Tool von Gorgias ein solider Fortschritt gegenüber dem manuellen Wechseln von Tabs ist, hat es einige erhebliche Einschränkungen, besonders wenn Sie versuchen, mehr zu automatisieren.

Starre Automatisierungslogik

Der Gorgias KI-Agent arbeitet mit festen Vorlagen. Sie können sie ein- oder ausschalten, aber Sie können die Regeln nicht ändern. Was ist zum Beispiel, wenn Sie einen kostenlosen Neuversand nur für VIP-Kunden anbieten möchten? Oder nur für Bestellungen über einem bestimmten Wert? Solche benutzerdefinierten Geschäftsregeln können Sie nicht hinzufügen. Da die Logik so unflexibel ist, werden viele Tickets, die nicht in diese einfachen Szenarien passen, weiterhin in der Warteschlange Ihres Teams landen.

Mangelnde Integration mit anderen Tools

Dies ist ein großer Nachteil. Die Automatisierung funktioniert nur zwischen Gorgias und Shopify. Gorgias ist hier sehr transparent: Wenn seine KI eine Bestellung storniert, wird dieses Update nicht an Drittanbieter-Logistiker (3PL) oder Fulfillment-Apps gesendet. Das kann ein echtes Chaos verursachen. Die KI mag eine Bestellung in Shopify korrekt stornieren, aber wenn Ihr Lager die Information nicht erhält, könnte es das Paket trotzdem versenden. Das bedeutet einen unzufriedenen Kunden und verlorenes Geld.

Fehlen eines sicheren Testmodus

Wenn Sie den Gorgias KI-Agenten einschalten, ist er live. Es gibt keinen Simulationsmodus, um zu testen, wie er Ihre vergangenen Tickets behandelt hätte. Sie können nicht sehen, wie genau er wäre oder wie viele Tickets er hätte lösen können, bevor Sie ihn auf echte Kunden loslassen. Es ist ein bisschen wie „den Schalter umlegen und auf das Beste hoffen“, was nervenaufreibend ist, wenn die KI die Macht hat, Bestellungen zu ändern und Rückerstattungen zu veranlassen.

Beschränkt auf einfache Anfragen

Die KI ist auch in ihren tatsächlichen Fähigkeiten begrenzt. Zum Beispiel kann sie nur einen einzigen Artikel in einer Bestellung ersetzen. Wenn ein Kunde sowohl ein Hemd als auch eine Hose umtauschen möchte, kann der Bot dies nicht bewältigen und muss das Ticket an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten. Das ist eine ziemlich häufige Anfrage, daher begrenzt diese Einschränkung definitiv, wie viele Tickets realistisch automatisiert werden können.

Verbesserung der Gorgias-Bestellbearbeitung aus dem Ticket mit einer flexibleren KI

Hier stößt das eingebaute Tool an seine Grenzen. Für Teams, die mehr Kontrolle und Flexibilität benötigen, liegt die Antwort nicht darin, Gorgias aufzugeben, sondern es zu ergänzen. Eine fortschrittlichere KI-Plattform wie eesel AI kann sich in Ihr Setup einklinken und diese Lücken füllen.

Funktioniert mit Ihrem bestehenden Helpdesk

Sie müssen Ihren Helpdesk nicht wechseln. eesel AI bietet eine Ein-Klick-Integration für Gorgias, sodass Sie schnell und ohne Entwickler loslegen können. Im Wesentlichen fügen Sie eine intelligentere, flexiblere Ebene über die bereits von Ihnen genutzten Tools hinzu.

Volle Kontrolle über die Automatisierungslogik

Anstatt an feste Vorlagen gebunden zu sein, bietet Ihnen eesel AI eine Workflow-Engine, mit der Sie Ihre eigenen Regeln erstellen können. Sie können genau definieren, wie die KI basierend auf Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen handeln soll. Zum Beispiel könnten Sie einen Workflow erstellen, der das erwähnte 3PL-Problem löst. Wenn eine Stornierungsanfrage eingeht, kann die KI die Bestellung in Shopify stornieren und dann automatisch das System Ihres Fulfillment-Centers anpingen, um den Versand zu stoppen. Sie kann sogar eine interne Notiz im Gorgias-Ticket hinterlassen, um alle auf dem Laufenden zu halten. So automatisieren Sie den gesamten Prozess, nicht nur einen Teil davon.

Risikofreies Testen und Simulieren

Das ist ein großer Vorteil. Bevor eesel AI jemals ein Live-Kundengespräch berührt, können Sie es in einem Simulationsmodus auf Ihren vergangenen Gorgias-Tickets ausführen. So sehen Sie genau, wie es echte Anfragen gehandhabt hätte, erhalten eine solide Prognose Ihrer Automatisierungsrate und können erkennen, wo Sie die Logik noch anpassen müssen. Das nimmt das Rätselraten bei der Einführung eines KI-Agenten komplett weg.

Lernt aus der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens

Eine KI ist nur so schlau wie die Informationen, auf die sie zugreifen kann. eesel AI verbindet sich mit mehr als nur Ihrem Helpdesk. Sie können es auf Ihren internen Wikis in Confluence, Dokumenten in Google Docs und Ihrer gesamten Ticket-Historie trainieren. Dies gibt ihm ein viel tieferes Verständnis Ihrer Richtlinien und Produkte, sodass es Fragen beantworten kann, die weit über einfache Bestelländerungen hinausgehen.

Preise für die Gorgias-Bestellbearbeitung aus dem Ticket

Um die KI von Gorgias zu nutzen, müssen Sie wissen, wie deren Preisgestaltung funktioniert. Sie basiert hauptsächlich auf Ihren monatlichen „abrechenbaren Tickets“, und der KI-Agent ist ein Add-on oder in den höheren Tarifen enthalten. Der Preis für die KI richtet sich nach der „automatisierten Interaktion“, was wichtig zu beachten ist.

Hier ist eine Zusammenfassung der Gorgias-Preispläne:

(Die Preisangaben basieren auf Informationen von der offiziellen Gorgias-Preisseite und können sich ändern.)

Was ist der beste Ansatz für die Gorgias-Bestellbearbeitung aus dem Ticket für Ihr Team?

Die integrierte Funktion von Gorgias zur Bearbeitung von Shopify-Bestellungen ist ein solider Anfang. Sie hilft definitiv dabei, die Anzahl der Tab-Wechsel zu reduzieren, die Ihr Team durchführen muss. Aber wenn man sich die KI zur Automatisierung ansieht, werden die Grenzen sichtbar: Die Vorlagen sind unflexibel, sie kann sich nicht mit Ihren anderen Systemen verbinden, und es gibt keine Möglichkeit, sie sicher zu testen.

Wenn Sie mehr als nur die einfachsten Anfragen automatisieren möchten, ist es sinnvoll, sich eine spezialisiertere KI-Plattform anzusehen. Ein KI-Agent wie eesel AI ersetzt Gorgias nicht, er erweitert es. Sie fügen eine Automatisierungsebene hinzu, die Sie vollständig anpassen können. So können Sie Workflows erstellen, die sich mit all Ihren Geschäftstools verbinden, die spezifischen Regeln Ihres Unternehmens handhaben und ohne Nervosität eingesetzt werden können. Sie behalten den Helpdesk, den Sie mögen, und geben Ihrem Team die Freiheit, sich auf die Kundengespräche zu konzentrieren, bei denen sie den größten Unterschied machen können.

Starten Sie mit intelligenterer Gorgias-Automatisierung

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