Una guía completa para la edición de pedidos de Gorgias desde el ticket
Stevia Putri
Amogh Sarda
Last edited 24 octubre 2025
Expert Verified
Si trabajas en atención al cliente para ecommerce, ya conoces la rutina. Un cliente necesita cambiar una dirección de envío, cambiar una talla o añadir un artículo más a su carrito. Antes de que te des cuenta, estás haciendo malabares con pestañas, saltando entre tu helpdesk y el panel de administración de Shopify, y tratando de no confundir los detalles. Es una pérdida de tiempo diaria.
Este es exactamente el problema que Gorgias pretende resolver con su función integrada de "edición de pedidos de Gorgias desde el ticket". La idea es sencilla: permitir que tus agentes gestionen los cambios de pedidos directamente desde la conversación con el cliente, sin necesidad de cambiar de pestaña.
En esta guía, explicaremos cómo funciona realmente esta característica, tanto para tu equipo como para su agente de IA. Veremos para qué sirve, dónde podrías encontrar problemas y cómo puedes añadir una automatización más potente para gestionar las solicitudes más complicadas.
¿Qué es la edición de pedidos de Gorgias desde el ticket?
En esencia, la edición de pedidos de Gorgias desde el ticket es una función que conecta tu helpdesk con tu tienda de Shopify. Permite a los agentes de soporte modificar los pedidos de los clientes sin salir del ticket. Así, en lugar de poner a un cliente en espera mientras inicias sesión en otro sistema, tu equipo puede hacer el cambio en el momento.
El objetivo es reducir ese constante ir y venir, resolver los tickets más rápido y facilitar la vida a todos. La función se presenta en dos formas: una manual para tus agentes humanos y otra automatizada impulsada por el Agente de IA de Gorgias, que puede gestionar solicitudes comunes por su cuenta.
Cómo funciona en la práctica la edición de pedidos de Gorgias desde el ticket
Analicemos cómo puedes usar realmente esta función. Ya sea que quieras que tu equipo lo gestione o que busques automatizar, el proceso es ligeramente diferente.
Cómo los agentes de soporte utilizan la edición de pedidos de Gorgias desde el ticket
Para un agente de tu equipo, el proceso es bastante sencillo. Cuando llega un ticket solicitando un cambio en un pedido, el agente utiliza el widget de Shopify que aparece directamente en Gorgias. Puede encontrar el pedido del cliente, hacer clic en 'Editar' y aparecerá una ventana. Desde allí, pueden añadir o eliminar artículos, ajustar cantidades, aplicar descuentos y enviar al cliente una factura actualizada.
Es útil, pero hay algunas reglas estrictas. Según Gorgias, no puedes modificar pedidos que estén archivados, que tengan más de 60 días o que se hayan pagado en una moneda diferente a la predeterminada de tu tienda.
El agente de IA de Gorgias y la edición de pedidos desde el ticket
Gorgias también ofrece un Agente de IA para automatizar estas ediciones. El objetivo es permitir que el bot gestione solicitudes simples y repetitivas 24/7, para que tu equipo pueda centrarse en problemas más complejos. Según su documentación, el Agente de IA puede hacer algunas cosas específicas:
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Cancelar pedido de Shopify: Si un cliente solicita cancelar, la IA comprueba si el pedido no ha sido enviado. Si es así, cancela el pedido, repone los artículos y procesa un reembolso.
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Editar dirección de envío del pedido: La IA confirma la nueva dirección con el cliente y luego la actualiza en el pedido de Shopify.
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Reemplazar artículo del pedido: Puede cambiar un artículo por otro, comprobando el stock y ajustando el pago si el precio cambia.
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Reenviar pedido de Shopify gratis: Si un pedido se pierde o se daña, la IA puede duplicarlo y enviar un reemplazo sin costo adicional.
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Eliminar artículo del pedido: Puede quitar un artículo de un pedido no enviado y reembolsar al cliente por él.
Este es un buen punto de partida para la automatización, pero tiene algunas desventajas que pueden limitar cuánto puedes delegar realmente a la IA.
Puntos débiles de la edición de pedidos nativa de Gorgias
Aunque la herramienta integrada de Gorgias es un avance sólido en comparación con el cambio manual de pestañas, tiene algunas limitaciones reales, especialmente cuando buscas una mayor automatización.
Lógica de automatización rígida
El Agente de IA de Gorgias funciona con plantillas fijas. Puedes activarlas o desactivarlas, pero no puedes cambiar las reglas. Por ejemplo, ¿qué pasa si solo quieres ofrecer un reenvío gratuito a clientes VIP? ¿O para pedidos que superen un cierto valor? No puedes añadir ese tipo de reglas de negocio personalizadas. Debido a que la lógica es tan inflexible, muchos tickets que no encajan en estos escenarios simples seguirán llegando a la cola de tu equipo.
Falta de integración con otras herramientas
Esta es una gran desventaja. La automatización solo funciona entre Gorgias y Shopify. Gorgias es claro al respecto: cuando su IA cancela un pedido, esa actualización no se envía a los proveedores de logística de terceros (3PL) ni a las aplicaciones de fulfillment. Esto puede crear un verdadero caos. La IA podría cancelar un pedido correctamente en Shopify, pero si tu almacén no recibe el aviso, podrían enviar el paquete de todos modos. Eso significa un cliente insatisfecho y dinero perdido.
Ausencia de un modo de prueba seguro
Cuando activas el Agente de IA de Gorgias, está en vivo. No hay un modo de simulación para probar cómo gestionaría tus tickets pasados. No puedes ver qué tan preciso sería o cuántos tickets podría haber resuelto antes de dejarlo suelto con clientes reales. Es una situación de "activar el interruptor y esperar lo mejor", lo cual es estresante cuando la IA tiene el poder de cambiar pedidos y emitir reembolsos.
Limitado a solicitudes sencillas
La IA también está limitada en lo que puede hacer. Por ejemplo, solo puede reemplazar un artículo en un pedido. Si un cliente quiere cambiar tanto una camisa como un par de pantalones, el bot no puede gestionarlo y tiene que pasar el ticket a un agente humano. Esa es una solicitud bastante común, por lo que esta limitación definitivamente reduce la cantidad de tickets que puede automatizar de manera realista.
Mejorar la edición de pedidos de Gorgias desde el ticket con una IA más flexible
Aquí es donde la herramienta integrada comienza a mostrar sus límites. Para los equipos que necesitan más control y flexibilidad, la respuesta no es abandonar Gorgias, sino complementarlo. Una plataforma de IA más avanzada como eesel AI puede conectarse a tu configuración y llenar estos vacíos.
Funciona con tu helpdesk actual
No necesitas cambiar tu helpdesk. eesel AI tiene una integración con un solo clic para Gorgias, por lo que puedes empezar a funcionar rápidamente sin necesidad de un desarrollador. Básicamente, estás añadiendo una capa más inteligente y flexible sobre las herramientas que ya utilizas.
Control total sobre la lógica de automatización
En lugar de estar limitado a plantillas fijas, eesel AI te ofrece un motor de flujos de trabajo para construir tus propias reglas. Puedes definir exactamente cómo debe actuar la IA en función de las necesidades específicas de tu negocio. Por ejemplo, podrías construir un flujo de trabajo que resuelva el problema del 3PL que mencionamos. Cuando llega una solicitud de cancelación, la IA puede cancelar el pedido en Shopify, y luego notificar automáticamente al sistema de tu centro de fulfillment para detener el envío. Incluso puede dejar una nota interna en el ticket de Gorgias para mantener a todos informados. Así es como se automatiza todo el proceso, no solo una parte de él.
Pruebas y simulación sin riesgos
Esto es muy importante. Antes de que eesel AI interactúe con una conversación de cliente real, puedes ejecutarlo en un modo de simulación con tus tickets pasados de Gorgias. Esto te permite ver exactamente cómo habría manejado las solicitudes reales, te da un pronóstico sólido de tu tasa de automatización y te ayuda a identificar cualquier lugar donde necesites ajustar la lógica. Elimina toda la incertidumbre al lanzar un agente de IA.
Aprende de la base de conocimientos de tu empresa
Una IA es tan inteligente como la información a la que puede acceder. eesel AI se conecta a más que solo tu helpdesk. Puedes entrenarla con tus wikis internas en Confluence, documentos en Google Docs y todo tu historial de tickets. Esto le da una comprensión mucho más profunda de tus políticas y productos, para que pueda manejar preguntas que van mucho más allá de simples ediciones de pedidos.
Precios de la edición de pedidos de Gorgias desde el ticket
Para usar la IA de Gorgias, necesitarás saber cómo funcionan sus precios. Se basa principalmente en tus "tickets facturables" mensuales, y el Agente de IA es un complemento o está incluido en los planes de nivel superior. La IA se cobra por "interacción automatizada", lo cual es importante tener en cuenta.
Aquí tienes un resumen de los planes de precios de Gorgias:
| Plan | Precio mensual | Tickets de helpdesk/mes | Costo de interacciones del Agente de IA (Plan anual) |
|---|---|---|---|
| Starter | $10/mes | 50 | $1.00 por resolución |
| Basic | $50/mes | 300 | $0.90 por resolución |
| Pro | $300/mes | 2,000 | $0.90 por resolución |
| Advanced | $750/mes | 5,000 | $0.90 por resolución |
| Enterprise | Personalizado | Personalizado | $0.90 por resolución |
(Los datos de precios se basan en la información de la página oficial de precios de Gorgias y están sujetos a cambios.)
¿Cuál es el mejor enfoque para la edición de pedidos de Gorgias desde el ticket para tu equipo?
La función integrada de Gorgias para editar pedidos de Shopify es un buen comienzo. Definitivamente ayuda a reducir la cantidad de cambios de pestañas que tu equipo tiene que hacer. Pero cuando analizas su IA para la automatización, empiezas a ver las limitaciones: las plantillas son inflexibles, no puede conectarse a tus otros sistemas y no hay forma de probarla de manera segura.
Si quieres automatizar más que solo las solicitudes más básicas, tiene sentido buscar una plataforma de IA más especializada. Un agente de IA como eesel AI no reemplaza a Gorgias; lo mejora. Añades una capa de automatización que puedes personalizar por completo, lo que te permite crear flujos de trabajo que se conectan a todas tus herramientas empresariales, gestionan las reglas específicas de tu empresa y se implementan sin preocupaciones. Puedes conservar el helpdesk que te gusta y liberar a tu equipo para que se centre en las conversaciones con los clientes donde pueden marcar la mayor diferencia.
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Preguntas frecuentes
Es una función integrada de Gorgias que permite a los agentes de soporte modificar los pedidos de Shopify de los clientes directamente desde el ticket del helpdesk de Gorgias. Esto elimina la necesidad de cambiar entre pestañas y sistemas para realizar cambios.
Los agentes utilizan el widget de Shopify dentro de Gorgias para encontrar el pedido de un cliente, hacen clic en 'Editar' y realizan cambios como añadir/eliminar artículos, ajustar cantidades o aplicar descuentos. Luego pueden enviar una factura actualizada directamente al cliente.
El Agente de IA puede automatizar acciones específicas como cancelar pedidos de Shopify, editar direcciones de envío, reemplazar un único artículo del pedido, reenviar pedidos dañados/perdidos de forma gratuita y eliminar artículos de pedidos no completados. Estas acciones se basan en plantillas fijas.
Sus limitaciones principales incluyen una lógica de automatización rígida e inflexible, la falta de integración con proveedores de logística de terceros (3PL) y la incapacidad de probar de forma segura los cambios de la IA antes de su implementación. También solo puede gestionar solicitudes muy simples de un solo artículo.
De forma nativa, no. La edición de pedidos de Gorgias desde el ticket solo actualiza Shopify. Esto significa que si la IA cancela un pedido, esa información no se envía automáticamente a tu 3PL o a tus aplicaciones de fulfillment, lo que podría provocar envíos incorrectos.
Lamentablemente, no. Cuando activas el Agente de IA de Gorgias, se pone en marcha inmediatamente. No hay un modo de simulación para probar su precisión o impacto potencial en tickets pasados antes de que interactúe con clientes reales.
Puedes integrar una plataforma de IA más avanzada, como eesel AI, que se conecta a Gorgias y ofrece un motor de flujos de trabajo personalizable. Esto te permite definir reglas de negocio complejas, integrarte con todas tus herramientas (incluidos los 3PL) y probar los cambios en un modo de simulación.
