Guía de configuración de la IA de Gorgias: Un recorrido completo para 2026

Configurar un agente de IA para su servicio de asistencia puede resultar abrumador. La documentación está repartida en varias páginas y es difícil saber por dónde empezar. Esta guía reúne todo en un solo lugar. Al final, tendrá un camino claro desde la configuración inicial hasta la puesta en marcha con el Agente de IA de Gorgias.

Si busca alternativas que funcionen más allá de Shopify o necesita fuentes de conocimiento más flexibles, también hablaremos de cómo eesel AI se integra con Gorgias como una opción complementaria.

Lo que necesitará antes de empezar

Antes de sumergirse en la configuración, asegúrese de tener estos requisitos:

• Suscripción activa al Agente de IA. El Agente de IA forma parte del complemento Gorgias Automate. Necesitará tenerlo habilitado en su cuenta.
• Tienda Shopify conectada a Gorgias. Esto es obligatorio. El Agente de IA solo funciona con tiendas Shopify y no es compatible con BigCommerce, Magento o WooCommerce.
• Permisos de Líder, Administrador o Propietario de la cuenta. Solo estos niveles de permiso pueden configurar los ajustes del Agente de IA.
• Al menos una fuente de conocimiento lista. Necesitará tener artículos del Centro de ayuda, contenido del sitio web o documentos preparados antes de que el Agente de IA pueda empezar a aprender.

Paso 1: Conectar Shopify y habilitar los permisos de datos

El Agente de IA necesita acceder a sus datos de Shopify para proporcionar respuestas personalizadas sobre pedidos, productos e historial del cliente. Aquí le mostramos cómo configurarlo:

1. Vaya a Configuración > Mis aplicaciones en su panel de control de Gorgias, luego seleccione Shopify
2. Seleccione su tienda y luego haga clic en Actualizar permisos de la aplicación
3. Inicie sesión en Shopify para confirmar los permisos actualizados

Una limitación importante que debe comprender: el Agente de IA solo puede acceder a los datos de los últimos 10 pedidos de un cliente. Esta es una restricción incorporada que afecta la forma en que la IA maneja las preguntas relacionadas con los pedidos. Si un cliente pregunta sobre un pedido más allá de sus 10 más recientes, la IA no tendrá esa información y es posible que deba escalar a un agente humano.

Paso 2: Añada el contenido de su marca para entrenar al Agente de IA

Ahora viene la parte crítica: enseñarle a su Agente de IA lo que necesita saber. Navegue a Agente de IA > Conocimiento en su panel de control. Necesitará al menos una fuente de conocimiento habilitada antes de poder activar el Agente de IA.

Esto es lo que puede introducir en el sistema:

• Artículos del Centro de ayuda. Esta es su principal fuente de conocimiento. Tanto los artículos públicos como los internos funcionan.
• Contenido del sitio web. El sitio web de su tienda se sincroniza automáticamente y se transforma en fragmentos tipo preguntas y respuestas.
• URLs públicas. Puede añadir hasta 10 URLs específicas (páginas de preguntas frecuentes, políticas de devolución, información de garantía, entradas de blog).
• Documentos cargados. Se admiten archivos PDF, documentos de Word, archivos de PowerPoint y hojas de cálculo de Excel.
• Guía personalizada. Instrucciones en inglés sencillo utilizando la lógica "Cuándo, Si, Entonces" para manejar escenarios específicos.

Mejor práctica: Empiece con sus preguntas más frecuentes. Las políticas de envío, los procedimientos de devolución y las instrucciones de seguimiento de pedidos suelen ser el contenido de mayor impacto que se debe incluir primero.

Paso 3: Personalice el comportamiento del Agente de IA

Con el conocimiento en su lugar, es hora de configurar cómo se comporta su Agente de IA. Acceda a la configuración del Agente de IA para ajustar estas áreas clave:

Tono de voz. Elija cómo suena su IA al responder a los clientes. El tono se adapta automáticamente para que el chat sea más conversacional y conciso en comparación con las respuestas por correo electrónico.

Reglas de transferencia. Defina cuándo el Agente de IA debe escalar a agentes humanos. Esto incluye umbrales de confianza, temas específicos que siempre requieren atención humana y detección de la frustración del cliente.

Etiquetado automático y campos de tickets. Configure qué etiquetas debe aplicar automáticamente el Agente de IA y qué campos de tickets debe rellenar. Esto ayuda con los informes y el enrutamiento.

Configuración de ventas. Si está utilizando la actualización del Asistente de compras, puede configurar las recomendaciones de productos y la configuración de los códigos de descuento.

Guía. Escriba instrucciones personalizadas en inglés sencillo para escenarios específicos. Por ejemplo: "Cuando un cliente pregunte por devoluciones de más de 30 días, rechace cortésmente y ofrezca crédito en la tienda en su lugar".

Paso 4: Pruebe antes de la puesta en marcha

Las pruebas no son opcionales, son esenciales. Gorgias proporciona una función de conversación de prueba que le permite previsualizar cómo responde el Agente de IA sin afectar a los clientes reales ni a los informes.

Para empezar a probar:

1. Vaya a Agente de IA y haga clic en Probar
2. Haga clic en Configurar para establecer su canal de prueba y el tipo de audiencia
3. Introduzca mensajes para ver cómo responde el Agente de IA
4. Revise las respuestas para verificar su precisión, tono e integridad

Preste atención a las lagunas de conocimiento. Si la IA no puede responder a preguntas comunes, necesita añadir más contenido a su base de conocimientos. También pruebe sus escenarios de transferencia para asegurarse de que la escalada se produce cuando debe hacerlo.

Para las Acciones (tareas automatizadas como la cancelación de pedidos), puede probar con perfiles de clientes falsos para evitar afectar a los datos reales. Solo recuerde permitir explícitamente las acciones en su configuración de prueba para verlas en acción.

Paso 5: Implemente en sus canales

Una vez que las pruebas tengan buena pinta, es hora de ponerlo en marcha. El Agente de IA se puede implementar en tres canales:

Implementación de correo electrónico

1. Vaya a Agente de IA > Implementar > Correo electrónico
2. Seleccione las direcciones de correo electrónico que desea que supervise el Agente de IA
3. Active Habilitar el Agente de IA en el correo electrónico
4. Guarde los cambios

El Agente de IA supervisará estas bandejas de entrada y responderá a los tickets entrantes. También gestiona los tickets enviados a través de la Gestión de pedidos y los Flujos que están vinculados a las mismas direcciones de correo electrónico.

Implementación de chat

1. Vaya a Agente de IA > Implementar > Chat
2. Seleccione los widgets de chat para conectar
3. Configure sus preferencias de transferencia
4. Active Habilitar el Agente de IA en el chat
5. Guarde los cambios

Tenga en cuenta que las Recomendaciones de artículos se desactivan automáticamente cuando habilita el Agente de IA en el chat. Esto evita mensajes contradictorios a los clientes.

Implementación de SMS

1. Vaya a Agente de IA > Implementar > SMS
2. Seleccione sus números de teléfono habilitados para SMS
3. Active Habilitar el Agente de IA en SMS
4. Guarde los cambios

SMS requiere una suscripción adicional al complemento SMS de Gorgias.

Paso 6: Configure las Acciones para la automatización avanzada

Las acciones llevan al Agente de IA más allá de simplemente responder preguntas para realmente hacer cosas. Con las Acciones, su IA puede cancelar pedidos, editar direcciones de envío, gestionar suscripciones e interactuar con aplicaciones de terceros.

Tiene dos opciones para crear Acciones:

Empiece con una plantilla. Gorgias ofrece plantillas preconstruidas para tareas comunes como cancelar pedidos o editar direcciones. Estas vienen con condiciones y ajustes recomendados ya configurados.

Cree Acciones personalizadas. Utilice el editor de Acciones para crear flujos de trabajo desde cero. Puede añadir varios pasos, establecer condiciones basadas en datos de clientes o pedidos y conectarse a varias aplicaciones a través de la API.

Componentes clave de una Acción:

• Condiciones. Defina cuándo debe activarse la Acción (por ejemplo, "el pedido tiene menos de 30 días")
• Pasos. Las tareas reales que realiza el Agente de IA (por ejemplo, "cancelar el pedido en Shopify")
• Confirmación del cliente. Para acciones importantes como las cancelaciones, exija la aprobación del cliente antes de continuar

Pruebe cada Acción a fondo antes de confiar en ella. Las acciones en modo de prueba pueden afectar a los datos reales de los clientes a menos que configure la prueba para que se dirija a un perfil falso.

Consejos para el éxito y errores comunes

Una vez que esté en marcha, estas prácticas le ayudarán a sacar el máximo partido al Agente de IA:

• Actualice su base de conocimientos con regularidad. La información obsoleta conduce a respuestas incorrectas y a clientes frustrados.
• Supervise diariamente las Vistas de tickets del Agente de IA. Compruebe las vistas de Procesamiento, Cierre, Transferencia e Ignorar para comprender cómo está funcionando el Agente de IA.
• Dé su opinión sobre los tickets gestionados. Cuando revise las conversaciones del Agente de IA, marque las respuestas buenas y malas. Esto ayuda a mejorar el rendimiento con el tiempo.
• Empiece con un canal. Muchos equipos empiezan con el correo electrónico, se sienten cómodos con el rendimiento del Agente de IA y luego se expanden al Chat y al SMS.

Errores comunes que debe evitar:

• Cobertura de conocimientos insuficiente. Si los clientes siguen haciendo preguntas que la IA no puede responder, amplíe su base de conocimientos antes de culpar a la IA.
• Reglas de transferencia poco claras. Asegúrese de que sus criterios de escalada son lo suficientemente específicos como para detectar situaciones que necesitan atención humana.

¿Considera alternativas? Cuándo eesel AI podría ser una mejor opción

Gorgias AI Agent funciona bien para las marcas centradas en Shopify, pero no es la opción adecuada para todos los equipos. Aquí hay algunos escenarios en los que podría considerar eesel AI como una solución alternativa o complementaria:

No está en Shopify. Gorgias AI Agent es solo para Shopify. Si está utilizando BigCommerce, Magento, WooCommerce o una plataforma personalizada, eesel AI funciona en todas ellas.

Su conocimiento está disperso. Gorgias AI Agent extrae información del Centro de ayuda, el contenido del sitio web y los documentos cargados. Si su equipo tiene información crítica en Confluence, Google Docs, Notion u otras fuentes, eesel AI puede conectarse a todas ellas junto con sus datos de Gorgias.

Quiere aprender de los tickets anteriores. Gorgias AI Agent no se entrena con datos históricos de tickets. eesel AI aprende automáticamente de sus tickets y macros anteriores, capturando el conocimiento y el tono de voz de su equipo.

Necesita pruebas exhaustivas antes de la puesta en marcha. Si bien Gorgias ofrece conversaciones de prueba, eesel AI proporciona simulación masiva en miles de tickets anteriores para que pueda medir la precisión y las tasas de desvío antes de la implementación.

Quiere un control en inglés sencillo. eesel AI le permite definir el comportamiento, las reglas de escalada y los flujos de trabajo utilizando indicaciones en lenguaje natural en lugar de una configuración estructurada.

Para los equipos que ya utilizan Gorgias y desean estas capacidades adicionales, eesel AI se integra directamente con su servicio de asistencia de Gorgias. Puede explorar la integración de eesel AI con Gorgias para ver cómo complementa su configuración existente.