Um guia completo para a edição de pedidos do Gorgias a partir de um ticket

Se trabalha em suporte para e-commerce, sabe como é. Um cliente precisa de alterar um endereço de envio, trocar um tamanho ou adicionar mais um item ao carrinho. Antes que se dê conta, está a fazer malabarismos com abas, a saltar entre o seu helpdesk e o painel de administração da Shopify, e a tentar não misturar os detalhes. É uma perda de tempo diária.

Este é exatamente o problema que o Gorgias visa resolver com a sua funcionalidade integrada de "edição de pedidos do Gorgias a partir do ticket". A ideia é simples: permitir que os seus agentes tratem das alterações de pedidos diretamente a partir da conversa com o cliente, sem necessidade de alternar entre abas.

Neste guia, vamos analisar como esta funcionalidade realmente funciona, tanto para a sua equipa como para o seu agente de IA. Veremos para que serve, onde pode encontrar problemas e como pode adicionar uma automação mais poderosa para lidar com os pedidos mais complicados.

O que é a edição de pedidos do Gorgias a partir do ticket?

Na sua essência, a edição de pedidos do Gorgias a partir do ticket é uma funcionalidade que conecta o seu helpdesk à sua loja Shopify. Permite que os agentes de suporte modifiquem os pedidos dos clientes sem sair do ticket. Assim, em vez de deixar um cliente em espera enquanto acede a outro sistema, a sua equipa pode fazer a alteração ali mesmo, na hora.

O objetivo é reduzir essa constante troca de informações, resolver os tickets mais rapidamente e facilitar a vida de todos. A funcionalidade existe em duas formas: uma manual para os seus agentes humanos e outra automatizada, alimentada pelo Agente de IA do Gorgias, que pode lidar com pedidos comuns de forma autónoma.

Como a edição de pedidos do Gorgias a partir do ticket funciona na prática

Vamos analisar como pode realmente usar esta funcionalidade. Quer queira que a sua equipa a trate ou queira automatizá-la, o processo é ligeiramente diferente.

Como os agentes de suporte usam a edição de pedidos do Gorgias a partir do ticket

Para um humano da sua equipa, o processo é bastante simples. Quando chega um ticket a solicitar uma alteração de pedido, o agente usa o widget da Shopify que aparece diretamente no Gorgias. Eles podem encontrar o pedido do cliente, clicar em 'Editar' e uma janela pop-up aparece. A partir daí, podem adicionar ou remover itens, ajustar quantidades, aplicar descontos e enviar uma fatura atualizada ao cliente.

É útil, mas existem algumas regras rígidas. Segundo o Gorgias, não pode mexer em pedidos que estejam arquivados, com mais de 60 dias, ou que foram pagos numa moeda diferente da padrão da sua loja.

O agente de IA do Gorgias e a edição de pedidos do Gorgias a partir do ticket

O Gorgias também oferece um Agente de IA para automatizar estas edições. O objetivo é deixar o bot tratar de pedidos simples e repetitivos 24/7, para que a sua equipa se possa concentrar em problemas mais complicados. De acordo com a sua documentação, o Agente de IA pode fazer algumas coisas específicas:

• Cancelar pedido da Shopify: Se um cliente pede para cancelar, a IA verifica se o pedido ainda não foi processado. Se não tiver sido, cancela o pedido, repõe os itens em stock e processa o reembolso.

• Editar endereço de envio do pedido: A IA confirma o novo endereço com o cliente e depois atualiza-o no pedido da Shopify.

• Substituir item do pedido: Pode trocar um item por outro, verificando o stock e ajustando o pagamento se o preço mudar.

• Reenviar pedido da Shopify gratuitamente: Se um pedido se perder ou for danificado, a IA pode duplicá-lo e enviar uma substituição sem custos extra.

• Remover item do pedido: Pode retirar um item de um pedido não processado e reembolsar o cliente por ele.

Este é um ponto de partida decente para a automação, mas vem com algumas contrapartidas que podem limitar o quanto realmente pode delegar à IA.

Onde a edição nativa de pedidos do Gorgias a partir do ticket fica aquém

Apesar de a ferramenta integrada do Gorgias ser um avanço sólido em relação à alternância manual de abas, tem algumas limitações reais, especialmente quando se tenta avançar para mais automação.

Lógica de automação rígida

O Agente de IA do Gorgias funciona com modelos fixos. Pode ativá-los ou desativá-los, mas não pode alterar as regras. Por exemplo, e se só quiser oferecer um reenvio gratuito a clientes VIP? Ou para pedidos acima de um certo valor? Não pode adicionar esses tipos de regras de negócio personalizadas. Como a lógica é tão inflexível, muitos tickets que fogem a estes cenários simples ainda acabarão na fila da sua equipa.

Falta de integração com outras ferramentas

Esta é uma grande desvantagem. A automação só funciona entre o Gorgias e a Shopify. O Gorgias é transparente quanto a isto: quando a sua IA cancela um pedido, essa atualização não é enviada para fornecedores de logística de terceiros (3PL) ou aplicações de gestão de encomendas. Isto pode criar uma verdadeira confusão. A IA pode cancelar um pedido corretamente na Shopify, mas se o seu armazém não receber a informação, eles podem enviar a encomenda na mesma. Isso significa um cliente insatisfeito e dinheiro perdido.

Ausência de um modo de teste seguro

Quando ativa o Agente de IA do Gorgias, ele fica ativo. Não há um modo de simulação para testar como ele lidaria com os seus tickets passados. Não consegue ver quão preciso seria ou quantos tickets poderia ter resolvido antes de o soltar em clientes reais. É uma situação do tipo "ligar o interruptor e torcer pelo melhor", o que é stressante quando a IA tem o poder de alterar pedidos e emitir reembolsos.

Limitado a pedidos simples

A IA também é limitada no que pode realmente fazer. Por exemplo, só pode substituir um item num pedido. Se um cliente quiser trocar uma t-shirt e umas calças, o bot não consegue lidar com isso e tem de passar o ticket para um agente humano. Esse é um pedido bastante comum, pelo que esta limitação definitivamente limita quantos tickets pode realisticamente automatizar.

Melhorar a edição de pedidos do Gorgias a partir do ticket com uma IA mais flexível

É aqui que a ferramenta integrada começa a mostrar os seus limites. Para equipas que precisam de mais controlo e flexibilidade, a resposta não é abandonar o Gorgias, mas sim complementá-lo. Uma plataforma de IA mais avançada como a eesel AI pode ligar-se à sua configuração e preencher estas lacunas.

Funciona com o seu helpdesk existente

Não precisa de mudar o seu helpdesk. A eesel AI tem uma integração de um clique para o Gorgias, para que possa começar a funcionar rapidamente sem precisar de um programador. Essencialmente, está a adicionar uma camada mais inteligente e flexível sobre as ferramentas que já usa.

Controlo total sobre a lógica de automação

Em vez de estar preso a modelos fixos, a eesel AI dá-lhe um motor de fluxos de trabalho para construir as suas próprias regras. Pode definir exatamente como a IA deve agir com base nas suas necessidades de negócio específicas. Por exemplo, poderia construir um fluxo de trabalho que resolvesse aquele problema do 3PL que mencionámos. Quando um pedido de cancelamento chega, a IA pode cancelar o pedido na Shopify, e depois notificar automaticamente o sistema do seu centro de distribuição para parar o envio. Pode até deixar uma nota interna no ticket do Gorgias para manter todos informados. É assim que se automatiza o processo inteiro, não apenas uma parte dele.

Teste e simulação sem riscos

Isto é muito importante. Antes de a eesel AI sequer tocar numa conversa com um cliente real, pode executá-la num modo de simulação nos seus tickets passados do Gorgias. Isto permite-lhe ver exatamente como teria lidado com pedidos reais, dá-lhe uma previsão sólida da sua taxa de automação e ajuda-o a identificar quaisquer pontos onde precise de ajustar a lógica. Elimina toda a adivinhação do lançamento de um agente de IA.

Aprende com a base de conhecimento da sua empresa

Uma IA é tão inteligente quanto a informação a que consegue aceder. A eesel AI conecta-se a mais do que apenas o seu helpdesk. Pode treiná-la com as suas wikis internas no Confluence, documentos no Google Docs e todo o seu histórico de tickets. Isto dá-lhe uma compreensão muito mais profunda das suas políticas e produtos, para que possa lidar com perguntas que vão muito além de simples edições de pedidos.

Preços da edição de pedidos do Gorgias a partir do ticket

Para usar a IA do Gorgias, precisará de saber como funciona o seu preçário. Baseia-se maioritariamente nos seus "tickets faturáveis" mensais, e o Agente de IA é um extra ou está incluído em planos de nível superior. O preço da IA é por "interação automatizada", o que é importante ter em mente.

Eis um resumo dos planos de preços do Gorgias:

(Os dados de preços baseiam-se em informações da página oficial de preços do Gorgias e estão sujeitos a alterações.)

Qual é a melhor abordagem para a edição de pedidos do Gorgias a partir do ticket para a sua equipa?

A funcionalidade integrada do Gorgias para editar pedidos da Shopify é um bom começo. Ajuda absolutamente a reduzir a quantidade de alternância de abas que a sua equipa tem de fazer. Mas quando olha para a sua IA para automação, começa a ver as limitações: os modelos são inflexíveis, não se consegue conectar aos seus outros sistemas e não há forma de a testar em segurança.

Se quer automatizar mais do que apenas os pedidos mais básicos, faz sentido procurar uma plataforma de IA mais especializada. Um agente de IA como a eesel AI não substitui o Gorgias; melhora-o. Adiciona uma camada de automação que pode personalizar totalmente, permitindo-lhe construir fluxos de trabalho que se conectam a todas as suas ferramentas de negócio, lidam com as regras específicas da sua empresa e podem ser implementados sem ansiedade. Consegue manter o helpdesk de que gosta e libertar a sua equipa para se concentrar nas conversas com os clientes onde podem fazer a maior diferença.

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