Gorgias AI要約でティア2に引き継ぐ：完全ガイド

正直なところ、誰もが一度は目にしたことがある光景でしょう。Tier 2のエージェントがエスカレーションされたチケットを受け取り、クリックして開くと、小説のような長さのやり取りのスレッドが表示されます。コンテキストもなければ、明確な時系列もなく、あるのは混沌だけ。顧客が本当に何を望んでいるのかを把握しようと奮闘するうち、次の15分は無駄に過ぎていきます。その間、顧客はじっと待たされているのです。これは甚大な時間の無駄であり、エージェントを疲弊させる確実な方法であり、そして顧客体験を完全に台無しにします。

AIによる要約機能は、この問題を解決し、すべての引き継ぎをクリーンかつシンプルにする魔法の杖だとされています。しかし、それは本当にその約束を果たしてくれるのでしょうか？

このガイドでは、GorgiasのAIがこの問題にどのように取り組んでいるかを解説し、単一プラットフォームの頭脳に頼ることの弱点を指摘し、すべてのナレッジソースを連携させることが、チームを真に助ける要約を作成する方法であることを示します。

Gorgias AIとは？

GorgiasはEコマース業界では有名な存在であり、それには正当な理由があります。これはオンラインストア専用に構築されたヘルプデスクで、Shopifyのようなプラットフォームと緊密に連携しています。そのAIツールは、その閉じた環境の中では非常に優秀で、主に2つの領域に焦点を当てています。1つは「注文はどこですか？」といったよくある質問を処理する**AIエージェント、もう1つは販売前のチャットを支援するショッピングアシスタント**です。

理解すべき主な点は、そのAIがGorgiasの過去のチケットやShopifyストアからの情報など、ほぼ自社システム内のデータのみから学習するということです。これは多くのEコマースの定型業務には最適ですが、その知識が「壁に囲まれた庭」のような閉鎖的な環境に留まっていることも意味します。幸いなことに、それだけに縛られる必要はなく、他のツールを接続して機能を強化することができます。

Gorgias AIの要約機能の仕組み

では、Gorgiasはチケットがエスカレーションされた際に、どのようにして要約を作成するのでしょうか？それは、あなたが想像するようなワンクリックの奇跡とは少し異なります。

完全な自動化というより、ルールとメモが中心

Gorgiasの強みは、その自動化エンジンにあります。チームは、チケットが新しいエージェントやチームに渡されたときに作動するルールを構築できます。例えば、Tier 1のエージェントは、チケットを再割り当てする前に、AIアシスト機能を使って要約を作成し、それを内部メモとして追加することができます。

しかし、ここには落とし穴があります。これは状況全体を理解する完全自律型のAIではありません。このプロセスは依然として、要約を開始し、その正確性を確認し、そして引き継ぎを行うエージェントに大きく依存しています。これは役立つステップではありますが、完全に手放しでできるものではありません。

現実：Tier 2は結局、スレッド全体を読むことになる

半自動で作成されたメモがあったとしても、Tier 2のエージェントは、おそらくまだ上にスクロールして会話全体を読む必要があるでしょう。なぜなら、要約はAIが参照できる情報の質に左右されるからです。

Gorgiasは、大量で反復的なEコマースの質問を処理することにかけてはチャンピオンです。しかし、その組み込みツールは、複雑な技術的または物流上の問題に関する詳細な要約を作成するようには設計されていません。そうした問題の本当のコンテキストは、通常、ヘルプデスクの外のどこかに隠されています。

単一プラットフォームAIの問題点

AIが1つのシステムからしか学習しない場合、それはパズルのピースが半分欠けた状態で問題を解こうとするようなものです。複雑な引き継ぎのために本当に役立つ要約を作成する能力は、自ずと制限されます。その理由を以下に解説します。

最も重要な情報がいたるところに散在している

Tier 2の問題が自己完結していることはめったにありません。解決策は、Confluenceのページに埋もれた技術仕様、Googleドキュメントに記載された新しい返品ポリシー、あるいはプライベートなSlackチャンネルで議論されている既知のバグにかかっているかもしれません。

散在する情報が、Gorgias AIのTier 2への引き継ぎ要約にどう影響するかを示すインフォグラフィック。

設計上、GorgiasのAIはそうした外部の非構造化データを一切見ることができません。そのため、AIが生成する要約には大きなギャップが生じ、結局Tier 2のエージェントはデジタル版の宝探しに出かけることになります。

仕組みに対するコントロールがほとんどない

組み込みのAIツールは、しばしばブラックボックスのように動作します。要約がどのように作成されるかについて、ほとんどコントロールできません。どの情報を優先すべきか、どのようなフォーマット（箇条書きか段落か）を使用するか、あるいは技術的なバグとVIP顧客からの苦情といった異なる状況でどのようなトーンを使うべきかを指示することはできません。与えられたものをそのまま受け取るしかないのです。

AIは専門家ではなく、ジェネラリスト

Gorgias AIは、一般的なEコマースチケットの膨大なデータセットでトレーニングされており、それゆえによくある質問に非常に強いのです。しかし、あなたのチーム特有の、成功した引き継ぎも失敗した引き継ぎも含めた過去の履歴でトレーニングされているわけではありません。AIは、あなたのTier 1チームとTier 2チームが互いにどのようにコミュニケーションをとるか、スムーズな引き継ぎに不可欠な細かなディテールは何か、あるいは過去に類似の問題でどのような解決策が機能したか、といったユニークな点を学習しません。

Gorgias AIの料金体系

Gorgiasの料金モデルを理解しておくことも価値があります。特に多くのエスカレーションを扱う場合、コストに影響を与える可能性があるからです。すべては「請求対象チケット」とアドオンを中心に展開されます。

AIエージェントのアドオンは使用量に基づいて価格設定され、AIが単独で解決したチケット1件あたり0.90ドルから1.00ドルの費用がかかります。これは、エージェントが介在することなくAIが問題を最初から最後まで処理するたびに料金が発生することを意味します。単純に聞こえますが、予測不能な請求につながる可能性があります。忙しい祝日の週末や軽微な製品の不具合で、自動解決数が急増し、請求額もそれに伴って跳ね上がることがあります。

そして、AIを要約の補助にしか使っていない場合でも、エスカレーションされたすべてのチケットは、プランの月間「請求対象チケット」上限にカウントされ、簡単に追加料金を支払うことになりかねません。

プラン	月額料金（年間契約）	請求対象チケット数（プラン内）	AIエージェント アドオン費用
ベーシック	月額$50	300	自動解決1件あたり$0.90
プロ	月額$300	2,000	自動解決1件あたり$0.90
アドバンス	月額$750	5,000	自動解決1件あたり$0.90

より良い方法：eesel AIでナレッジを統合し、よりスマートなAI要約を実現

1つのプラットフォームが知っていることだけに縛られるのではなく、もしあなたのAIがすべてを見ることができたらどうでしょう？それがeesel AIのようなインテリジェントなAIレイヤーの背後にある考え方です。これは、Gorgiasなど、あなたがすでに使用しているツールに直接接続できるため、プラットフォームを切り替える必要はありません。先ほどお話しした問題をまさに解決するために設計されています。

AIに全体像を伝え、完全なコンテキストを提供

最大の変化をもたらすのはコンテキストです。eesel AIは、Confluence、Googleドキュメント、Notion、Slack、そしてチームの過去のすべてのチケットなど、企業のナレッジが存在する100以上の異なるソースに接続します。要約を生成する際、現在の会話だけでなく、あらゆる場所から情報を引き出します。これにより、Tier 2のエージェントが問題をすぐに解決するために必要なすべてを提供する、真に完全なブリーフィングが作成されます。

ワークフローを完全にコントロール

eesel AIの完全にカスタマイズ可能なプロンプトエディタを使えば、あなたが主導権を握れます。すべての要約の正確なトーン、フォーマット、内容を定義できます。技術的な問題には箇条書きリスト、VIPのエスカレーションには詳細な段落が必要ですか？簡単です。あなたのチームの運用方法に実際に合ったワークフローを構築できます。その上、eesel AIはインタラクションに基づいた予測可能な月額料金設定なので、解決ごとの予期せぬ料金に悩まされることはありません。

eesel AIで、Gorgias AIのTier 2引き継ぎ要約のカスタマイズオプションを示すスクリーンショット。

シミュレーションモードでリスクなくテスト

新しいAIのスイッチを入れるのは、少し賭けのように感じられるかもしれません。eesel AIは、シミュレーションモードでそのリスクを排除します。過去の何千ものGorgiasチケットで要約AIを安全にテストし、それがどのように動作するかを正確に確認できます。これにより、実際のチケットに触れる前に、その精度を確認し、プロンプトを調整し、その影響を明確に把握することができます。

eesel AIのシミュレーションモードは、Gorgias AIのTier 2引き継ぎ要約をリスクなくテストする方法を提供します。

Tier 2エージェントが本当に必要とするコンテキストを提供する

優れたGorgias AIのTier 2引き継ぎ要約は、会話を短くすることではありません。それは全体像を伝えることであり、企業のナレッジが十数の異なるアプリに断片化されている状態では不可能です。

GorgiasはEコマース向けの素晴らしいヘルプデスクですが、そのネイティブAIはこれらの情報のサイロ化によって足を引っ張られています。答えは、現在の設定を壊すことではなく、すべてを一つにまとめることです。eesel AIのようなAIレイヤーはGorgiasに接続し、すべてのナレッジソースを連携させ、すべての引き継ぎに対して完璧でコンテキスト豊かな要約を作成するコントロールを提供します。

面倒な引き継ぎを完全に過去のものにする準備はできましたか？デモを予約して、eesel AIがあなたのエスカレーションプロセスをどのように完全に変えることができるかをご覧ください。