Gorgias AIの要約機能による二次対応（Tier 2）への引き継ぎ：完全ガイド

正直に言いましょう、私たちは皆、このような場面を目にしたことがあります。二次対応（Tier 2）のエージェントがエスカレーションされたチケットを受け取り、それをクリックして開くと、そこには小説のような長さのメッセージのやり取りが待ち構えています。明確な要約がなければ、顧客が解決を待っている間に、その後の15分間はタイムラインを繋ぎ合わせる作業に費やされることになります。これは、高品質な顧客体験の維持を目指す、成長中の多くのサポートチームが直面する課題です。

AIを活用した要約機能は、この問題を解決し、すべての引き継ぎをクリーンかつシンプルにするための素晴らしいソリューションです。しかし、どうすればその機能を最大限に活用できるのでしょうか？

このガイドでは、GorgiasのAIがこの問題にどのように取り組んでいるかを解説し、テックスタック全体でその機能を強化する方法を探ります。そして、すべてのナレッジソースを接続することで、チームを真に助ける要約を作成する方法をご紹介します。

Gorgias AIとは？

Gorgiasは、eコマース（電子商取引）の世界ではよく知られた名前ですが、それには正当な理由があります。オンラインショップ専用に構築された成熟した信頼性の高いヘルプデスクであり、Shopifyのようなプラットフォームとの緊密な連携が特徴です。そのAIツールは非常に印象的で、主に2つの領域に焦点を当てています。1つは「私の注文はどこですか？」といった一般的な質問に対応する**AI Agent、もう1つはプレセールス（購入前）のチャットを支援するShopping Assistant**です。

Gorgias AIの強みは、過去のチケットやShopifyの情報など、ストアのデータと深く統合されている点にあります。これにより、eコマースのワークフローにおいて驚くほど効果を発揮します。さらに汎用性を高めるために、他のツールを簡単に接続して、ネイティブシステム以外のナレッジベースにまで知識を広げることも可能です。

Gorgias AIの要約機能の仕組み

では、チケットがエスカレーションされた際、Gorgiasはどのようにしてこれらの要約を生成するのでしょうか？Gorgiasは、エージェントが引き継ぎを効果的に管理できるようにする構造化されたアプローチを採用しています。

信頼性の高い自動化のための構造化されたルールとノートの使用

Gorgiasのパワーは、その自動化エンジンにあります。チームは、チケットが新しいエージェントやチームに渡されたときに発動するルールを構築できます。例えば、一次対応（Tier 1）のエージェントは、AIアシスト機能を使用して要約の下書きを作成し、チケットを再割り当てする前に内部メモとして追加することができます。

graph TD
    A[1次対応エージェントがチケットを受信] --> B{エスカレーションが必要};
    B --> C[エージェントがAIアシストを使用して要約を下書き];
    C --> D[エージェントが要約を確認・検証];
    D --> E[内部メモとして要約を追加];
    E --> F[チケットを2次対応担当に再割り当て];
    F --> G[2次対応エージェントがチケットを開く];
    G --> H{AI要約を読み...};
    H --> I[問題解決のための文脈を即座に把握];

このプロセスは、エージェントをプロセスの中心に置くように設計されており、引き継ぎを行う前に要約の正確性を確認できるようになっています。この「ヒューマン・イン・ザ・ループ（人間が介在する）」アプローチにより、Tier 2は高品質で検証済みの情報を受け取ることができます。これは、あらゆるエスカレーションに一貫性をもたらす有用なステップです。

引き継ぎの強化：二次対応（Tier 2）におけるAI要約の活用

これらのAIアシストによるメモにより、Tier 2エージェントは問題を理解する上で大きなアドバンテージを得ることができます。Gorgiasは、大量の反復的なeコマースの質問を処理することに長けています。より複雑な技術的または物流的な問題については、Gorgiasが要約の強力な基盤を提供し、豊富なマーケットプレイスや統合機能を通じてさらに内容を充実させることができます。

データの統合によるAIパフォーマンスの最大化

Gorgias AIは、eコマースデータに対して専門的に調整されています。複雑なエスカレーションにおいてさらに強力にするために、統合ツールを使用してナレッジベースを広げることができます。ここでは、要約プロセスを最適化する方法を説明します。

最も重要な情報はあちこちに散らばっています

Tier 2の問題には、ビジネスのさまざまな部門が関わることがよくあります。解決策は、**Confluenceのページに埋もれた技術仕様、Google Docs**に記載された新しい返品ポリシー、あるいは非公開のSlackチャンネルで議論されている既知のバグに依存しているかもしれません。

Gorgias AIはネイティブのデータに焦点を当てていますが、外部ソースと接続することで、Tier 2エージェントは複数のプラットフォームを検索することなく、パズルのすべてのピースを手にすることができます。

一貫性のある合理化された要約生成

Gorgias AIはシンプルさと一貫性を重視して設計されており、ほとんどのeコマースのニーズに対応する信頼性の高い要約フォーマットを提供します。この「そのまま使える（アウト・オブ・ザ・ボックス）」効率性は、多くのチームにとって最適です。特定の情報の優先順位付けやフォーマットの変更など、これらの出力をさらにカスタマイズしたいチームのために、Gorgiasの柔軟なエコシステムは、テーラーメイドのソリューションを可能にします。

チームの特定のニーズに応える強力な基盤

Gorgias AIは、膨大なeコマースチケットのデータセットでトレーニングされており、それが一般的な質問に強い理由となっています。強力なジェネラリストとしてのアプローチを提供しつつ、補完的なツールを通じてチーム独自の内部知識やコミュニケーションスタイルを重ねることで、その有用性はさらに高まります。

Gorgias AIの料金体系について

Gorgiasの料金モデルを理解しておくことも重要です。チームの規模やニーズに合わせて、段階的なプランが用意されています。これは「課金対象チケット」とアドオンを中心に構成されています。

AI Agentのアドオンは使用量に基づいて価格設定されており、AIが自律的に解決したチケット1通につき0.90ドルから1.00ドルの費用がかかります。この従量課金モデルは透明性が高く、ビジネスの規模に合わせて拡張可能です。使用した分だけ支払うことができるため、繁忙期に大量のチケットを自動処理する際に優れた価値を提供します。

エスカレーションされたすべてのチケットは、プランの月間「課金対象チケット」の上限にカウントされるため、チームの活動状況を把握しやすくなっています。

プラン	月額料金（年間契約）	含まれる課金対象チケット数	AIエージェント・アドオンの費用
Basic	$50/月	300	自動解決1件につき$0.90
Pro	$300/月	2,000	自動解決1件につき$0.90
Advanced	$750/月	5,000	自動解決1件につき$0.90

より良い方法：eesel AIでナレッジを統合し、よりスマートなAI要約を実現する

一つのプラットフォームが知っていることに限定されるのではなく、AIがすべてを見通せるようにすることができます。それが、eesel AIのようなインテリジェントなAIレイヤーの背後にある考え方です。これはGorgiasとシームレスに連携し、すでに使い慣れている既存のセットアップを強化します。

完全な文脈を提供するために、AIにストーリーの全容を伝える

最大の利点は「文脈（コンテキスト）」です。eesel AIは、社内の知識が存在する100以上の異なるソースに接続します。これには、Confluence、Google Docs、Notion、Slack、そしてチームの過去のすべてのチケットが含まれます。要約を生成する際、あらゆる場所から情報を引き出し、Gorgiasのデータを補完します。これにより、Tier 2エージェントが問題をすぐに解決するために必要なすべてを網羅した、真に完全な要約が作成されます。

ワークフローを完全にコントロール

eesel AIの完全にカスタマイズ可能なプロンプトエディタを使用すれば、あなたが主導権を握ることができます。すべての要約について、正確なトーン、フォーマット、内容を定義できます。技術的な問題には箇条書きのリストが必要な場合でも、VIPへのエスカレーションには詳細な文章が必要な場合でも、チームの運営方法に合わせたワークフローを構築できます。さらに、eesel AIは予測可能な月額料金体系を採用しているため、予算管理も容易です。

シミュレーションモードによるリスクゼロのテスト

新しいAIツールの導入には安心感が必要です。eesel AIは、そのシミュレーションモードで安心を提供します。過去の何千ものGorgiasチケットで要約AIを安全にテストし、どのように動作するかを正確に確認できます。これにより、実際のチケットに適用する前に、正確性をチェックし、プロンプトを微調整することができます。

二次対応エージェントに、本当に必要な文脈を提供しましょう

優れたGorgias AIによる二次対応への引き継ぎ要約とは、全体像を伝えることです。Gorgiasはeコマースにとって素晴らしいヘルプデスクであり、そのネイティブAIはあらゆるサポートチームにとって強力な出発点となります。

Gorgiasをeesel AIのようなAIレイヤーと接続することで、情報のサイロ化を解消し、すべての引き継ぎにおいて、Tier 2エージェントに文脈豊かな完璧な要約を提供できます。それは、優れたプラットフォームをさらに強力なものにすることに他なりません。

引き継ぎをこれまで以上に効率化する準備はできていますか？デモを予約して、eesel AIがどのようにGorgiasのエスカレーションプロセスを強化できるかをご確認ください。