Resumen de IA de Gorgias para el traspaso al segundo nivel: Una guía completa

Seamos sinceros, todos lo hemos visto. Un agente de Nivel 2 recibe un ticket escalado, hace clic para abrirlo y se encuentra con un hilo de mensajes de ida y vuelta que parece una novela. No hay contexto, ni una cronología clara, solo caos. Los siguientes 15 minutos son una pérdida de tiempo mientras intenta reconstruir lo que el cliente realmente quiere, mientras ese cliente simplemente está esperando. Es una enorme pérdida de tiempo, una forma segura de agotar a tus agentes y arruina por completo la experiencia del cliente.

Se supone que la capacidad de resumen impulsada por IA es la varita mágica que soluciona esto, haciendo que cada traspaso sea limpio y sencillo. Pero, ¿realmente cumple esa promesa?

Esta guía te mostrará cómo la IA de Gorgias aborda este problema, señalará las grietas de depender del cerebro de una sola plataforma y te enseñará cómo conectar todas tus fuentes de conocimiento puede crear resúmenes que realmente ayuden a tu equipo.

¿Qué es la IA de Gorgias?

Gorgias es un nombre conocido en el mundo del e-commerce, y por una buena razón. Es un helpdesk creado específicamente para tiendas online, con integraciones estrechas en plataformas como Shopify. Sus herramientas de IA son bastante potentes dentro de esa burbuja, centrándose principalmente en dos áreas: el Agente de IA, que maneja preguntas comunes como "¿Dónde está mi pedido?", y el Asistente de compras, que ayuda con los chats de preventa.

Lo principal que hay que entender es que su IA aprende casi exclusivamente de los datos dentro de su propio sistema, como tickets anteriores de Gorgias e información de tu tienda Shopify. Esto es perfecto para gran parte del trabajo pesado del e-commerce, pero también significa que su conocimiento está atrapado en una especie de ecosistema cerrado. La buena noticia es que no estás limitado solo a eso; puedes conectar otras herramientas para potenciarlo.

Cómo funciona realmente la capacidad de resumen de la IA de Gorgias

Entonces, ¿cómo elabora Gorgias estos resúmenes cuando se escala un ticket? No es exactamente el milagro de un solo clic que podrías estar imaginando.

Se trata más de reglas y notas que de una verdadera automatización

El poder de Gorgias reside en su motor de automatización. Los equipos pueden crear reglas que se activan cuando un ticket se pasa a un nuevo agente o equipo. Por ejemplo, un agente de Nivel 1 puede usar una función de asistencia de IA para redactar un resumen y agregarlo como una nota interna antes de reasignar el ticket.

Pero aquí está el truco: no es una IA totalmente autónoma que entiende toda la situación. El proceso todavía depende en gran medida del agente para iniciar el resumen, verificar su precisión y luego realizar el traspaso. Es un paso útil, pero no es un proceso automático.

La cruda realidad: el Nivel 2 sigue leyendo todo el hilo

Incluso con esa nota semiautomatizada, tu agente de Nivel 2 probablemente todavía tenga que desplazarse hacia arriba y leer toda la conversación. ¿Por qué? Porque el resumen es tan bueno como la información que la IA puede ver.

Gorgias es un campeón manejando preguntas de e-commerce repetitivas y de gran volumen. Pero sus herramientas integradas no fueron diseñadas para crear resúmenes detallados para problemas técnicos o logísticos complicados. El contexto real de esos problemas suele estar escondido en algún lugar fuera del helpdesk.

El problema de la IA de plataforma única

Cuando una IA solo aprende de un sistema, es como tratar de resolver un rompecabezas con la mitad de las piezas faltantes. Su capacidad para crear resúmenes verdaderamente útiles para traspasos complejos está naturalmente limitada. Aquí tienes un desglose del porqué.

Tu información más importante está dispersa por todas partes

Un problema de Nivel 2 rara vez está contenido en un solo lugar. La solución podría depender de especificaciones técnicas enterradas en una página de Confluence, una nueva política de devoluciones descrita en un Google Doc o un error conocido que se está discutiendo en un canal privado de Slack.

Una infografía que muestra cómo la información dispersa afecta la capacidad de resumen de la IA de Gorgias para los traspasos al nivel dos.

Por diseño, la IA de Gorgias no puede ver ninguno de esos datos externos y no estructurados. Por lo tanto, cualquier resumen que produzca tendrá enormes lagunas, obligando al agente de Nivel 2 a embarcarse en una búsqueda del tesoro digital de todos modos.

No tienes mucho que decir sobre cómo funciona

Las herramientas de IA integradas a menudo funcionan como una caja negra. Tienes muy poco control sobre cómo se elabora un resumen. No puedes decirle qué información priorizar, qué formato usar (viñetas vs. un párrafo) o qué tono adoptar para diferentes situaciones, como un error técnico frente a una queja de un cliente VIP. Simplemente obtienes lo que te dan.

La IA es un generalista, no tu especialista

La IA de Gorgias está entrenada con un enorme conjunto de datos de tickets de e-commerce generales, que es lo que la hace tan buena para las preguntas comunes. Pero no ha sido entrenada en el historial específico de traspasos de tu equipo, tanto los buenos como los malos. La IA no aprende las formas únicas en que tus equipos de Nivel 1 y Nivel 2 se comunican entre sí, qué pequeños detalles son cruciales para una transferencia fluida o qué soluciones funcionaron para problemas similares en el pasado.

Un vistazo a los precios de la IA de Gorgias

También vale la pena entender el modelo de precios de Gorgias, porque puede afectar tus costos, especialmente si manejas muchas escalaciones. Todo gira en torno a los "tickets facturables" y los complementos.

El complemento del Agente de IA tiene un precio basado en el uso, costando entre $0.90 y $1.00 por cada ticket que la IA resuelve por sí sola. Esto significa que pagas una tarifa cada vez que la IA maneja un problema de principio a fin sin que un agente intervenga. Aunque suena simple, puede llevar a algunas facturas impredecibles. Un fin de semana festivo concurrido o un pequeño fallo en un producto pueden disparar tu recuento de resoluciones automatizadas, y tu factura junto con él.

Y aunque solo estés usando la IA para ayudar con los resúmenes, cada ticket escalado todavía cuenta para el límite mensual de "tickets facturables" de tu plan, lo que puede fácilmente hacer que pagues extra.

Plan	Precio mensual (Anual)	Tickets facturables incluidos	Costo del complemento Agente de IA
Basic	$50/mes	300	$0.90 por resolución automatizada
Pro	$300/mes	2,000	$0.90 por resolución automatizada
Advanced	$750/mes	5,000	$0.90 por resolución automatizada

Una mejor manera: unifica tu conocimiento para resúmenes de IA más inteligentes con eesel AI

En lugar de quedarte atascado con lo que una plataforma sabe, ¿qué pasaría si tu IA pudiera verlo todo? Esa es la idea detrás de una capa de IA inteligente como eesel AI. Se conecta directamente a las herramientas que ya usas, como Gorgias, para que no tengas que cambiar de plataforma. Está diseñada para resolver exactamente los problemas de los que acabamos de hablar.

Dale a tu IA la historia completa para un contexto total

El mayor punto de inflexión es el contexto. eesel AI se conecta a más de 100 fuentes diferentes donde reside el conocimiento de tu empresa, incluyendo Confluence, Google Docs, Notion, Slack y todos los tickets pasados de tu equipo. Cuando genera un resumen, está extrayendo información de todas partes, no solo de la conversación actual. Esto crea un informe verdaderamente completo que le da a tu agente de Nivel 2 todo lo que necesita para resolver el problema de inmediato.

Tienes el control total del flujo de trabajo

Con el editor de prompts totalmente personalizable de eesel AI, tú mandas. Defines el tono, el formato y el contenido exactos para cada resumen. ¿Necesitas una lista con viñetas para problemas técnicos y un párrafo detallado para escalaciones de clientes VIP? Fácil. Construyes el flujo de trabajo que realmente se ajusta a cómo opera tu equipo. Además, eesel AI tiene un precio mensual predecible basado en interacciones, para que puedas olvidarte de recibir sorpresas con tarifas por resolución.

Una captura de pantalla que muestra las opciones de personalización para el resumen de la IA de Gorgias para el traspaso al nivel dos en eesel AI.

Prueba sin ningún riesgo en el modo de simulación

Activar una nueva IA puede sentirse como una apuesta. eesel AI elimina el riesgo de la ecuación con su modo de simulación. Puedes probar de forma segura la IA de resumen en miles de tus tickets pasados de Gorgias para ver exactamente cómo se comportará. Esto te permite verificar su precisión, ajustar tus prompts y obtener una imagen clara de su impacto antes de que toque un ticket en vivo.

El modo de simulación de eesel AI proporciona una forma libre de riesgos para probar el resumen de la IA de Gorgias para el traspaso al nivel dos.

Dale a tus agentes de nivel dos el contexto que realmente necesitan

Un buen resumen de la IA de Gorgias para el traspaso al nivel dos no se trata de acortar una conversación. Se trata de entregar la imagen completa, y eso simplemente no es posible cuando el conocimiento de tu empresa está fragmentado en una docena de aplicaciones diferentes.

Si bien Gorgias es un helpdesk fantástico para el e-commerce, su IA nativa se ve limitada por estos silos de información. La respuesta no es desmantelar tu configuración actual, sino unirlo todo. Una capa de IA como eesel AI se conecta a Gorgias, une todas tus fuentes de conocimiento y te da el control para crear resúmenes perfectos y ricos en contexto para cada traspaso.

¿Listo para dejar atrás los traspasos desordenados para siempre? Reserva una demo y descubre cómo eesel AI puede cambiar por completo tu proceso de escalación.