Gorgias KI-Zusammenfassung für die Übergabe an die zweite Ebene: Eine vollständige Anleitung
Kenneth Pangan
Katelin Teen
Last edited October 29, 2025
Expert Verified
Seien wir ehrlich, wir alle haben das schon erlebt. Ein Tier-2-Agent erhält ein eskaliertes Ticket, klickt es auf und wird von einem romanlangen Thread aus Hin- und Hernachrichten begrüßt. Es gibt keinen Kontext, keinen klaren Zeitverlauf, nur Chaos. Die nächsten 15 Minuten sind verlorene Zeit, während er versucht zusammenzusetzen, was der Kunde wirklich will, während dieser Kunde einfach nur dasitzt und wartet. Das ist eine enorme Zeitverschwendung, ein todsicherer Weg, um Ihre Agenten auszubrennen, und es ruiniert das Kundenerlebnis komplett.
KI-gestützte Zusammenfassungen sollen der Zauberstab sein, der dieses Problem löst und jede Übergabe sauber und einfach macht. Aber hält sie dieses Versprechen wirklich?
Dieser Leitfaden führt Sie durch, wie die KI von Gorgias dieses Problem angeht, zeigt die Schwachstellen auf, die entstehen, wenn man sich nur auf das Gehirn einer einzigen Plattform verlässt, und zeigt Ihnen, wie die Verbindung all Ihrer Wissensquellen Zusammenfassungen erstellen kann, die Ihrem Team wirklich helfen.
Was ist Gorgias AI?
Gorgias ist in der E-Commerce-Welt ein bekannter Name, und das aus gutem Grund. Es ist ein Helpdesk, der speziell für Online-Shops entwickelt wurde, mit engen Integrationen in Plattformen wie Shopify. Seine KI-Tools sind innerhalb dieser Blase ziemlich clever und konzentrieren sich hauptsächlich auf zwei Bereiche: den KI-Agenten, der häufige Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ bearbeitet, und den Shopping-Assistenten, der bei Pre-Sales-Chats hilft.
Das Wichtigste ist zu verstehen, dass seine KI fast ausschließlich aus Daten innerhalb seines eigenen Systems lernt, wie z. B. früheren Gorgias-Tickets und Informationen aus Ihrem Shopify-Store. Das ist perfekt für einen Großteil der Routinearbeit im E-Commerce, bedeutet aber auch, dass sein Wissen in einer Art geschlossenem System gefangen ist. Die gute Nachricht ist, dass Sie nicht nur darauf beschränkt sind; Sie können andere Tools anschließen, um ihm einen Schub zu geben.
Wie die KI-Zusammenfassung von Gorgias tatsächlich funktioniert
Also, wie zaubert Gorgias diese Zusammenfassungen, wenn ein Ticket eskaliert wird? Es ist nicht ganz das Ein-Klick-Wunder, das Sie sich vielleicht vorstellen.
Es geht mehr um Regeln und Notizen als um echte Automatisierung
Die Stärke von Gorgias liegt in seiner Automatisierungs-Engine. Teams können Regeln erstellen, die greifen, wenn ein Ticket an einen neuen Agenten oder ein neues Team weitergegeben wird. Zum Beispiel kann ein Tier-1-Agent eine KI-Assistenzfunktion nutzen, um eine Zusammenfassung zu entwerfen und sie als interne Notiz hinzuzufügen, bevor er das Ticket neu zuweist.
Aber hier ist der Haken: Dies ist keine vollständig autonome KI, die die gesamte Situation versteht. Der Prozess hängt immer noch stark vom Agenten ab, um die Zusammenfassung zu starten, auf Richtigkeit zu prüfen und dann die Übergabe vorzunehmen. Es ist ein hilfreicher Schritt, aber er ist nicht vollautomatisch.
Der Realitätscheck: Tier 2 liest immer noch den ganzen Thread
Selbst mit dieser halbautomatisierten Notiz muss Ihr Tier-2-Agent wahrscheinlich immer noch nach oben scrollen und die gesamte Konversation lesen. Warum? Weil die Zusammenfassung nur so gut ist wie die Informationen, die die KI sehen kann.
Gorgias ist ein Champion im Umgang mit hochvolumigen, sich wiederholenden E-Commerce-Fragen. Aber seine eingebauten Tools wurden nicht dafür entwickelt, detaillierte Zusammenfassungen für knifflige technische oder logistische Probleme zu erstellen. Der wahre Kontext für diese Probleme versteckt sich normalerweise irgendwo außerhalb des Helpdesks.
Das Problem der Einzelplattform-KI
Wenn eine KI nur von einem System lernt, ist das, als würde man versuchen, ein Puzzle zu lösen, bei dem die Hälfte der Teile fehlt. Ihre Fähigkeit, wirklich nützliche Zusammenfassungen für komplexe Übergaben zu erstellen, ist von Natur aus begrenzt. Hier ist eine Aufschlüsselung der Gründe.
Ihre wichtigsten Informationen sind überall verstreut
Ein Tier-2-Problem ist selten in sich abgeschlossen. Die Lösung könnte von technischen Spezifikationen abhängen, die in einer Confluence-Seite vergraben sind, einer neuen Rückgaberichtlinie, die in einem Google Doc beschrieben wird, oder einem bekannten Fehler, der in einem privaten Slack-Kanal diskutiert wird.
Eine Infografik, die zeigt, wie verstreute Informationen die Gorgias KI-Zusammenfassung für die Übergabe an Tier 2 beeinflussen.Die Gorgias-KI kann von Natur aus keine dieser externen, unstrukturierten Daten sehen. Jede Zusammenfassung, die sie erstellt, wird also riesige Lücken aufweisen, was den Tier-2-Agenten zwingt, trotzdem auf eine digitale Schnitzeljagd zu gehen.
Sie haben nicht viel Mitspracherecht bei der Funktionsweise
Eingebaute KI-Tools funktionieren oft wie eine Blackbox. Sie haben sehr wenig Kontrolle darüber, wie eine Zusammenfassung erstellt wird. Sie können ihr nicht sagen, welche Informationen sie priorisieren, welches Format sie verwenden (Aufzählungszeichen vs. Absatz) oder welchen Ton sie für verschiedene Situationen anschlagen soll, wie z. B. einen technischen Fehler im Vergleich zu einer Beschwerde eines VIP-Kunden. Man bekommt einfach, was man bekommt.
Die KI ist ein Generalist, nicht Ihr Spezialist
Die Gorgias-KI wird auf einem riesigen Datensatz allgemeiner E-Commerce-Tickets trainiert, was sie bei häufigen Fragen so gut macht. Aber sie wurde nicht auf der spezifischen Historie der Übergaben Ihres Teams trainiert, sowohl der guten als auch der schlechten. Die KI lernt nicht die einzigartigen Kommunikationsweisen zwischen Ihren Tier-1- und Tier-2-Teams, welche kleinen Details für eine reibungslose Übergabe entscheidend sind oder welche Lösungen bei ähnlichen Problemen in der Vergangenheit funktioniert haben.
Ein Blick auf die Preise von Gorgias AI
Es lohnt sich auch, das Preismodell von Gorgias zu verstehen, da es Ihre Kosten beeinflussen kann, besonders wenn Sie viele Eskalationen bearbeiten. Alles dreht sich um „abrechenbare Tickets“ und Add-ons.
Das KI-Agent-Add-on wird nach Nutzung berechnet und kostet zwischen 0,90 $ und 1,00 $ für jedes Ticket, das die KI selbstständig löst. Das bedeutet, Sie zahlen jedes Mal eine Gebühr, wenn die KI ein Problem von Anfang bis Ende bearbeitet, ohne dass ein Agent eingreift. Obwohl das einfach klingt, kann es zu unvorhersehbaren Rechnungen führen. Ein geschäftiges Feiertagswochenende oder ein kleiner Produktfehler kann die Anzahl Ihrer automatisierten Lösungen durch die Decke schießen lassen – und Ihre Rechnung gleich mit.
Und selbst wenn Sie die KI nur zur Unterstützung bei Zusammenfassungen verwenden, zählt jedes eskalierte Ticket immer noch zum monatlichen „abrechenbaren Ticket“-Limit Ihres Tarifs, was Sie leicht dazu bringen kann, extra zu zahlen.
| Tarif | Monatlicher Preis (jährlich) | Inkludierte abrechenbare Tickets | Kosten für KI-Agent-Add-on |
|---|---|---|---|
| Basic | 50 $/Monat | 300 | 0,90 $ pro automatisierte Lösung |
| Pro | 300 $/Monat | 2.000 | 0,90 $ pro automatisierte Lösung |
| Advanced | 750 $/Monat | 5.000 | 0,90 $ pro automatisierte Lösung |
Ein besserer Weg: Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen für intelligentere KI-Zusammenfassungen mit eesel AI
Anstatt darauf beschränkt zu sein, was eine Plattform weiß, was wäre, wenn Ihre KI alles sehen könnte? Das ist die Idee hinter einer intelligenten KI-Schicht wie eesel AI. Es lässt sich direkt in die Tools integrieren, die Sie bereits verwenden, wie Gorgias, sodass Sie die Plattform nicht wechseln müssen. Es wurde entwickelt, um genau die Probleme zu lösen, über die wir gerade gesprochen haben.
Geben Sie Ihrer KI die ganze Geschichte für den vollständigen Kontext
Der größte Game-Changer ist der Kontext. eesel AI verbindet sich mit über 100 verschiedenen Quellen, in denen Ihr Unternehmenswissen lebt, darunter Confluence, Google Docs, Notion, Slack und all Ihre bisherigen Team-Tickets. Wenn es eine Zusammenfassung erstellt, zieht es Informationen von überall her, nicht nur aus der aktuellen Konversation. Dies schafft ein wirklich vollständiges Briefing, das Ihrem Tier-2-Agenten alles gibt, was er braucht, um das Problem sofort zu lösen.
Sie haben die volle Kontrolle über den Workflow
Mit dem vollständig anpassbaren Prompt-Editor von eesel AI haben Sie das Sagen. Sie definieren den genauen Ton, das Format und den Inhalt für jede Zusammenfassung. Benötigen Sie eine Aufzählungsliste für technische Probleme und einen detaillierten Absatz für VIP-Eskalationen? Ganz einfach. Sie bauen den Workflow, der tatsächlich zur Arbeitsweise Ihres Teams passt. Darüber hinaus bietet eesel AI vorhersehbare monatliche Preise, die auf Interaktionen basieren, sodass Sie sich keine Sorgen mehr über überraschende Gebühren pro Lösung machen müssen.
Ein Screenshot, der die Anpassungsoptionen für die Gorgias KI-Zusammenfassung für die Übergabe an Tier 2 in eesel AI zeigt.Testen ohne Risiko im Simulationsmodus
Den Schalter für eine neue KI umzulegen, kann sich wie ein kleines Glücksspiel anfühlen. eesel AI eliminiert das Risiko mit seinem Simulationsmodus. Sie können die Zusammenfassungs-KI sicher an Tausenden Ihrer vergangenen Gorgias-Tickets testen, um genau zu sehen, wie sie sich verhalten wird. So können Sie ihre Genauigkeit überprüfen, Ihre Prompts feinabstimmen und ein klares Bild ihrer Auswirkungen erhalten, bevor sie jemals ein Live-Ticket berührt.
Der eesel AI-Simulationsmodus bietet eine risikofreie Möglichkeit, die Gorgias KI-Zusammenfassung für die Übergabe an Tier 2 zu testen.Geben Sie Ihren Tier-2-Agenten den Kontext, den sie wirklich brauchen
Bei einer großartigen Gorgias KI-Zusammenfassung für die Übergabe an Tier 2 geht es nicht darum, eine Konversation zu verkürzen. Es geht darum, das vollständige Bild zu liefern, und das ist einfach nicht möglich, wenn das Wissen Ihres Unternehmens auf ein Dutzend verschiedene Apps verteilt ist.
Obwohl Gorgias ein fantastischer Helpdesk für E-Commerce ist, wird seine native KI durch diese Informationssilos ausgebremst. Die Antwort ist nicht, Ihr aktuelles Setup abzureißen, sondern alles zusammenzubringen. Eine KI-Schicht wie eesel AI lässt sich in Gorgias integrieren, verbindet all Ihre Wissensquellen und gibt Ihnen die Kontrolle, um perfekte, kontextreiche Zusammenfassungen für jede einzelne Übergabe zu erstellen.
Sind Sie bereit, unordentliche Übergaben endgültig hinter sich zu lassen? Buchen Sie eine Demo und sehen Sie, wie eesel AI Ihren Eskalationsprozess komplett verändern kann.
Häufig gestellte Fragen
Obwohl die Gorgias KI beim Erstellen von Zusammenfassungen helfen kann, ist sie nicht vollständig autonom. Agenten müssen den Prozess oft noch manuell starten und die Genauigkeit überprüfen, was bedeutet, dass Tier-2-Agenten häufig den gesamten Thread lesen, um den vollen Kontext zu erhalten.
Die Haupteinschränkung besteht darin, dass die Gorgias KI hauptsächlich aus Daten innerhalb ihres eigenen Systems lernt. Bei komplexen Problemen, die Informationen aus externen Quellen wie Confluence oder Google Docs erfordern, weisen die Zusammenfassungen erhebliche Lücken auf, was Tier-2-Agenten zwingt, nach dem Kontext zu suchen.
Eingebaute KI-Tools wie die von Gorgias bieten in der Regel nur begrenzte Kontrolle über die Erstellung von Zusammenfassungen. Normalerweise können Sie keine spezifischen Formate oder Tonalitäten vorschreiben oder bestimmte Informationen priorisieren, da es eher wie eine Blackbox funktioniert.
Die Preisgestaltung der Gorgias KI dreht sich um „abrechenbare Tickets“ und nutzungsbasierte Add-ons für KI-Lösungen. Wenn die KI ein Ticket selbstständig löst, fällt eine Gebühr pro Lösung an, was in Zeiten hohen Volumens zu unvorhersehbaren Kosten führen kann.
Tier-2-Agenten überprüfen immer noch ganze Konversationen, da die Zusammenfassung der KI auf die Daten beschränkt ist, auf die sie innerhalb von Gorgias zugreifen kann. Entscheidender Kontext für komplexe Probleme befindet sich oft in externen Systemen, was die Zusammenfassung der KI unvollständig macht.
Die Vereinheitlichung von Wissensquellen, wie mit einem Tool wie eesel AI, ermöglicht der Zusammenfassungs-KI den Zugriff auf Daten von allen Plattformen Ihres Unternehmens (z. B. Confluence, Slack, Google Docs). Dies liefert einen vollständigen Kontext, was zu wirklich umfassenden und hilfreichen Zusammenfassungen für Tier 2 führt.
