Gorgias AI-Zusammenfassung für die Übergabe an Tier 2: Ein vollständiger Leitfaden

Seien wir ehrlich, wir haben es alle schon erlebt. Ein Tier-2-Mitarbeiter erhält ein eskaliertes Ticket, öffnet es und wird von einem Thread in Romanlänge mit unzähligen Hin- und Her-Nachrichten begrüßt. Ohne eine klare Zusammenfassung verbringt er die nächsten 15 Minuten damit, den zeitlichen Ablauf zu rekonstruieren, während der Kunde auf eine Lösung wartet. Dies ist eine Herausforderung, mit der viele wachsende Support-Teams konfrontiert sind, wenn sie versuchen, ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten.

KI-gestützte Zusammenfassungen sind eine fantastische Lösung, um dies zu beheben und jede Übergabe sauber und einfach zu gestalten. Aber wie können Sie das Beste daraus herausholen?

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Art und Weise, wie Gorgias' KI dieses Problem angeht, untersucht, wie Sie deren Fähigkeiten über Ihren gesamten Tech-Stack (Technologie-Stack) hinweg erweitern können, und zeigt Ihnen, wie die Verknüpfung all Ihrer Wissensquellen Zusammenfassungen erstellen kann, die Ihrem Team wirklich helfen.

Was ist Gorgias AI?

Gorgias ist ein bekannter Name in der E-Commerce-Welt, und das aus gutem Grund. Es ist ein ausgereifter, zuverlässiger Helpdesk, der speziell für Online-Shops entwickelt wurde und über eine enge Integration in Plattformen wie Shopify verfügt. Seine KI-Tools sind beeindruckend und konzentrieren sich hauptsächlich auf zwei Bereiche: den KI-Agenten (AI Agent), der häufige Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ beantwortet, und den Shopping-Assistenten, der bei Chats vor dem Kauf hilft.

Die Stärke von Gorgias AI liegt darin, dass es tief in die Daten Ihres Shops integriert ist, wie z. B. vergangene Tickets und Shopify-Informationen. Dies macht es für E-Commerce-Workflows unglaublich effektiv. Um es noch vielseitiger zu machen, können Sie problemlos andere Tools anschließen, um seine Wissensdatenbank (Knowledge Base) über das eigene System hinaus zu erweitern.

Wie die Gorgias AI-Zusammenfassung tatsächlich funktioniert

Wie erstellt Gorgias also diese Zusammenfassungen, wenn ein Ticket eskaliert wird? Es nutzt einen strukturierten Ansatz, der Mitarbeiter dazu befähigt, die Übergabe (Handoff) effektiv zu verwalten.

Es verwendet einen strukturierten Ansatz für Regeln und Notizen für eine zuverlässige Automatisierung

Die Stärke von Gorgias liegt in seiner Automatisierungs-Engine. Teams können Regeln erstellen, die greifen, wenn ein Ticket an einen neuen Mitarbeiter oder ein neues Team übergeben wird. Zum Beispiel kann ein Tier-1-Mitarbeiter eine KI-Unterstützungsfunktion (AI-assist) nutzen, um eine Zusammenfassung zu entwerfen und diese als interne Notiz hinzuzufügen, bevor er das Ticket neu zuweist.

graph TD
    A[Tier-1-Mitarbeiter erhält Ticket] --> B{Ticket muss eskaliert werden};
    B --> C[Mitarbeiter nutzt KI-Unterstützung für Zusammenfassung];
    C --> D[Mitarbeiter prüft und verifiziert Zusammenfassung];
    D --> E[Zusammenfassung wird als interne Notiz hinzugefügt];
    E --> F[Ticket wird Tier 2 neu zugewiesen];
    F --> G[Tier-2-Mitarbeiter öffnet Ticket];
    G --> H{Liest KI-Zusammenfassung und...};
    H --> I[Erhält sofortigen Kontext zur Problemlösung];

Dieser Prozess ist darauf ausgelegt, die Mitarbeiter einzubeziehen und ihnen zu ermöglichen, die Zusammenfassung auf Richtigkeit zu prüfen, bevor die Übergabe erfolgt. Dieser Human-in-the-Loop-Ansatz stellt sicher, dass Tier 2 qualitativ hochwertige, verifizierte Informationen erhält. Es ist ein hilfreicher Schritt, der Konsistenz in jede Eskalation bringt.

Die Übergabe verbessern: Wie Tier 2 KI-Zusammenfassungen nutzt

Mit diesen KI-gestützten Notizen erhalten Tier-2-Mitarbeiter einen erheblichen Vorsprung beim Verständnis des Problems. Gorgias ist ein Champion bei der Bearbeitung von volumenstarken, sich wiederholenden E-Commerce-Fragen. Für komplexere technische oder logistische Probleme bietet Gorgias eine starke Grundlage für Zusammenfassungen, die über seinen umfangreichen Marketplace und seine Integrationen weiter bereichert werden können.

Maximierung der KI-Leistung durch vereinheitlichte Daten

Gorgias AI ist expertenmäßig auf E-Commerce-Daten abgestimmt. Um es für komplexe Eskalationen noch leistungsfähiger zu machen, können Sie seine Wissensdatenbank mit integrierten Tools erweitern. So können Sie den Zusammenfassungsprozess optimieren.

Ihre wichtigsten Informationen sind überall verstreut

Ein Tier-2-Problem betrifft oft verschiedene Teile des Unternehmens. Die Lösung könnte von technischen Spezifikationen abhängen, die in einer Confluence-Seite vergraben sind, von einer neuen Rückgaberichtlinie in einem Google Doc oder von einem bekannten Bug, der in einem privaten Slack-Kanal diskutiert wird.

Während sich Gorgias AI auf seine nativen Daten konzentriert, stellt die Verbindung zu externen Quellen sicher, dass Ihre Tier-2-Mitarbeiter jedes Puzzleteil haben, ohne mehrere Plattformen durchsuchen zu müssen.

Konsistente und rationalisierte Erstellung von Zusammenfassungen

Gorgias AI ist auf Einfachheit und Konsistenz ausgelegt und bietet ein zuverlässiges Zusammenfassungsformat, das für die meisten E-Commerce-Anforderungen funktioniert. Diese „Out-of-the-Box“-Effizienz ist für viele Teams perfekt. Für diejenigen, die diese Ausgaben weiter anpassen möchten – etwa durch Priorisierung bestimmter Informationen oder Änderung der Formate – ermöglicht das flexible Ökosystem von Gorgias maßgeschneiderte Lösungen.

Eine starke Grundlage für die spezifischen Bedürfnisse Ihres Teams

Gorgias AI wird mit einem riesigen Datensatz von E-Commerce-Tickets trainiert, was es so gut bei allgemeinen Fragen macht. Obwohl es einen leistungsstarken generalistischen Ansatz bietet, wächst sein Nutzen noch weiter, wenn Sie das spezifische interne Wissen und die Kommunikationsstile Ihres Teams durch ergänzende Tools hinzufügen.

Ein Blick auf die Gorgias AI-Preise

Es lohnt sich auch, das Gorgias-Preismodell zu verstehen, da es gestufte Pläne für verschiedene Teamgrößen und Bedürfnisse anbietet. Es dreht sich um „abrechenbare Tickets“ und Add-ons.

Das KI-Agent-Add-on wird nach Nutzung abgerechnet und kostet zwischen 0,90 $ und 1,00 $ für jedes Ticket, das die KI selbstständig löst. Dieses nutzungsbasierte Modell ist transparent und skaliert mit Ihrem Unternehmen. Es ermöglicht Ihnen, genau das zu bezahlen, was Sie nutzen, und bietet einen hervorragenden Wert während der Hochsaison, indem es hohe Volumina automatisch bewältigt.

Jedes eskalierte Ticket zählt für das monatliche Limit an „abrechenbaren Tickets“ Ihres Tarifs, was Ihnen hilft, die Aktivitäten Ihres Teams im Auge zu behalten.

Tarif	Monatspreis (jährlich)	Inkludierte abrechenbare Tickets	Kosten für KI-Agent-Add-on
Basic	50 $/Mo	300	0,90 $ pro automatisierter Lösung
Pro	300 $/Mo	2.000	0,90 $ pro automatisierter Lösung
Advanced	750 $/Mo	5.000	0,90 $ pro automatisierter Lösung

Ein besserer Weg: Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen für intelligentere KI-Zusammenfassungen mit eesel AI

Anstatt darauf beschränkt zu sein, was eine Plattform weiß, können Sie Ihre KI befähigen, alles zu sehen. Das ist die Idee hinter einer intelligenten KI-Ebene wie eesel AI. Es arbeitet nahtlos neben Gorgias und erweitert das bestehende Setup, das Sie bereits kennen und schätzen.

Geben Sie Ihrer KI die ganze Geschichte für den vollständigen Kontext

Der größte Vorteil ist der Kontext. eesel AI verbindet sich mit über 100 verschiedenen Quellen, in denen Ihr Unternehmenswissen lebt, darunter Confluence, Google Docs, Notion, Slack und alle vergangenen Tickets Ihres Teams. Wenn es eine Zusammenfassung erstellt, zieht es Informationen von überall her und ergänzt so die Daten von Gorgias. Dies erstellt ein wirklich vollständiges Briefing, das Ihrem Tier-2-Mitarbeiter alles gibt, was er braucht, um das Problem sofort zu lösen.

Sie haben die vollständige Kontrolle über den Workflow

Mit dem vollständig anpassbaren Prompt-Editor von eesel AI geben Sie den Ton an. Sie definieren den genauen Tonfall, das Format und den Inhalt für jede Zusammenfassung. Egal, ob Sie eine Aufzählung für technische Probleme oder einen detaillierten Absatz für VIP-Eskalationen benötigen, Sie können den Workflow erstellen, der zur Arbeitsweise Ihres Teams passt. Darüber hinaus bietet eesel AI eine planbare monatliche Preisgestaltung, die Ihnen hilft, Ihr Budget mühelos zu verwalten.

Testen ohne Risiko im Simulationsmodus

Die Implementierung eines neuen KI-Tools sollte sich sicher anfühlen. eesel AI sorgt mit seinem Simulationsmodus für Sicherheit. Sie können die Zusammenfassungs-KI sicher an Tausenden Ihrer vergangenen Gorgias-Tickets testen, um genau zu sehen, wie sie sich verhält. So können Sie die Genauigkeit prüfen und Ihre Prompts optimieren, bevor sie jemals ein Live-Ticket berühren.

Geben Sie Ihren Tier-2-Mitarbeitern den Kontext, den sie tatsächlich benötigen

Bei einer großartigen Gorgias AI-Zusammenfassung für die Übergabe an Tier 2 geht es darum, das vollständige Bild zu vermitteln. Gorgias ist ein fantastischer Helpdesk für den E-Commerce, und seine native KI bietet einen soliden Ausgangspunkt für jedes Support-Team.

Indem Sie Gorgias mit einer KI-Ebene wie eesel AI verbinden, können Sie Informationssilos überbrücken und Ihren Tier-2-Mitarbeitern perfekte, kontextreiche Zusammenfassungen für jede einzelne Übergabe liefern. Es geht darum, eine großartige Plattform noch stärker zu machen.

Sind Sie bereit, Ihre Übergaben effizienter als je zuvor zu gestalten? Vereinbaren Sie einen Demotermin und sehen Sie, wie eesel AI Ihren Gorgias-Eskalationsprozess verbessern kann.