Resumo de IA da Gorgias para entrega ao nível dois: Um guia completo

Sejamos honestos, todos já vimos isto acontecer. Um agente de Nível 2 recebe um ticket escalado, clica para o abrir e depara-se com uma thread de mensagens de troca de informações do tamanho de um romance. Não há contexto, não há uma cronologia clara, apenas o caos. Os 15 minutos seguintes são uma perda de tempo enquanto tentam perceber o que o cliente realmente quer, enquanto esse cliente fica ali, à espera. É um enorme desperdício de tempo, uma forma infalível de esgotar os seus agentes e prejudica totalmente a experiência do cliente.

A sumarização com recurso a IA deveria ser a varinha mágica que resolve isto, tornando cada transferência clara e simples. Mas será que cumpre essa promessa?

Este guia irá mostrar-lhe como a IA da Gorgias aborda este problema, apontar as falhas de depender do cérebro de uma única plataforma e mostrar como a ligação de todas as suas fontes de conhecimento pode criar resumos que genuinamente ajudam a sua equipa.

O que é a Gorgias AI?

Gorgias é um nome conhecido no mundo do e-commerce, e por boas razões. É uma plataforma de helpdesk construída especificamente para lojas online, com integrações fortes em plataformas como a Shopify. As suas ferramentas de IA são bastante competentes dentro desse ecossistema, focando-se principalmente em duas áreas: o Agente de IA, que trata de perguntas comuns como "Onde está a minha encomenda?", e o Assistente de Compras, que ajuda nas conversas pré-venda.

A principal coisa a entender é que a sua IA aprende quase exclusivamente a partir de dados dentro do seu próprio sistema, como tickets anteriores da Gorgias e informações da sua loja Shopify. Isto é perfeito para muito do trabalho repetitivo do e-commerce, mas também significa que o seu conhecimento está um pouco preso num jardim murado. A boa notícia é que não está limitado a isso; pode ligar outras ferramentas para lhe dar um impulso.

Como funciona realmente a sumarização da Gorgias AI

Então, como é que a Gorgias cria estes resumos quando um ticket é escalado? Não é bem o milagre de um clique que talvez esteja a imaginar.

É mais sobre regras e notas do que verdadeira automação

O poder da Gorgias reside no seu motor de automação. As equipas podem construir regras que são acionadas quando um ticket é passado para um novo agente ou equipa. Por exemplo, um agente de Nível 1 pode usar uma funcionalidade de assistência de IA para redigir um resumo e adicioná-lo como uma nota interna antes de reatribuir o ticket.

Mas aqui está o senão: esta não é uma IA totalmente autónoma que compreende toda a situação. O processo ainda depende muito do agente para iniciar a sumarização, verificar a sua precisão e depois fazer a transferência. É um passo útil, mas não é feito sem intervenção manual.

O teste de realidade: o Nível dois ainda lê a thread inteira

Mesmo com essa nota semiautomatizada, o seu agente de Nível 2 provavelmente ainda terá de rolar para cima e ler toda a conversa. Porquê? Porque o resumo só é tão bom quanto a informação que a IA consegue ver.

A Gorgias é excelente a lidar com perguntas de e-commerce de alto volume e repetitivas. Mas as suas ferramentas integradas não foram concebidas para criar resumos detalhados para problemas técnicos ou logísticos complicados. O verdadeiro contexto para essas questões geralmente está escondido algures fora do helpdesk.

O problema da IA de plataforma única

Quando uma IA aprende apenas de um sistema, é como tentar resolver um quebra-cabeças com metade das peças em falta. A sua capacidade de criar resumos verdadeiramente úteis para transferências complexas é naturalmente limitada. Aqui está uma análise do porquê.

A sua informação mais importante está espalhada por todo o lado

Um problema de Nível 2 raramente é autónomo. A solução pode depender de especificações técnicas enterradas numa página do Confluence, de uma nova política de devoluções delineada num Google Doc, ou de um bug conhecido a ser discutido num canal privado do Slack.

Um infográfico mostrando como a informação dispersa impacta o resumo por IA da Gorgias para transferência para o nível dois.

Por defeito, a IA da Gorgias não consegue ver nenhum desses dados externos e não estruturados. Portanto, qualquer resumo que produza terá enormes lacunas, forçando o agente de Nível 2 a embarcar numa caça ao tesouro digital de qualquer maneira.

Não tem muita palavra a dizer sobre como funciona

As ferramentas de IA integradas operam frequentemente como uma caixa preta. Tem muito pouco controlo sobre como um resumo é elaborado. Não pode dizer-lhe que informação priorizar, que formato usar (listas de pontos vs. um parágrafo), ou que tom adotar para diferentes situações, como um bug técnico versus uma reclamação de um cliente VIP. Simplesmente recebe o que lhe é dado.

A IA é um generalista, não o seu especialista

A IA da Gorgias é treinada num conjunto de dados massivo de tickets de e-commerce gerais, o que a torna tão boa em perguntas comuns. Mas não foi treinada no histórico específico de transferências da sua equipa, tanto as boas como as más. A IA não aprende as formas únicas como as suas equipas de Nível 1 e Nível 2 comunicam entre si, que pequenos detalhes são cruciais para uma transferência suave, ou que soluções funcionaram para problemas semelhantes no passado.

Uma análise dos preços da Gorgias AI

Também vale a pena entender o modelo de preços da Gorgias, porque pode afetar os seus custos, especialmente se lidar com muitas escalações. Tudo gira em torno de "tickets faturáveis" e add-ons.

O add-on do Agente de IA é precificado com base no uso, custando entre $0.90 a $1.00 por cada ticket que a IA resolve por si própria. Isto significa que paga uma taxa sempre que a IA lida com um problema do início ao fim sem a intervenção de um agente. Embora pareça simples, pode levar a faturas imprevisíveis. Um fim de semana de feriado movimentado ou uma pequena falha no produto podem fazer disparar a contagem de resoluções automatizadas, e a sua fatura juntamente com ela.

E mesmo que esteja apenas a usar a IA para ajudar com resumos, cada ticket escalado ainda conta para o limite mensal de "tickets faturáveis" do seu plano, o que pode facilmente levá-lo a pagar extra.

Plano	Preço Mensal (Anual)	Tickets Faturáveis Incluídos	Custo do Add-on Agente de IA
Básico	$50/mês	300	$0.90 por resolução automatizada
Pro	$300/mês	2.000	$0.90 por resolução automatizada
Avançado	$750/mês	5.000	$0.90 por resolução automatizada

Uma forma melhor: Unifique o seu conhecimento para resumos de IA mais inteligentes com eesel AI

Em vez de ficar preso ao que uma plataforma sabe, e se a sua IA pudesse ver tudo? Essa é a ideia por trás de uma camada de IA inteligente como a eesel AI. Liga-se diretamente às ferramentas que já utiliza, como a Gorgias, para que não tenha de mudar de plataforma. Foi concebida para resolver exatamente os problemas de que acabámos de falar.

Dê à sua IA a história completa para um contexto total

O maior divisor de águas é o contexto. A eesel AI conecta-se a mais de 100 fontes diferentes onde o conhecimento da sua empresa reside, incluindo Confluence, Google Docs, Notion, Slack e todos os tickets passados da sua equipa. Quando gera um resumo, está a extrair informações de todos os lugares, não apenas da conversa atual. Isto cria um briefing verdadeiramente completo que dá ao seu agente de Nível 2 tudo o que ele precisa para resolver o problema imediatamente.

Está no controlo total do fluxo de trabalho

Com o editor de prompts totalmente personalizável da eesel AI, você está no comando. Você define o tom, o formato e o conteúdo exatos para cada resumo. Precisa de uma lista de pontos para problemas técnicos e de um parágrafo detalhado para escalações VIP? Fácil. Você constrói o fluxo de trabalho que realmente se adapta à forma como a sua equipa opera. Além disso, a eesel AI tem preços mensais previsíveis baseados em interações, para que possa esquecer as taxas surpresa por resolução.

Uma captura de tela mostrando as opções de personalização para o resumo por IA da Gorgias para transferência para o nível dois no eesel AI.

Teste com risco zero no modo de simulação

Ativar uma nova IA pode parecer uma aposta. A eesel AI elimina o risco da equação com o seu modo de simulação. Pode testar com segurança a IA de sumarização em milhares dos seus tickets Gorgias passados para ver exatamente como se comportará. Isto permite-lhe verificar a sua precisão, ajustar os seus prompts e ter uma imagem clara do seu impacto antes que toque num ticket real.

O modo de simulação do eesel AI oferece uma maneira sem riscos de testar o resumo por IA da Gorgias para transferência para o nível dois.

Dê aos seus agentes de nível dois o contexto de que eles realmente precisam

Uma ótima sumarização da Gorgias AI para transferência para o nível dois não se trata de encurtar uma conversa. Trata-se de entregar o quadro completo, e isso simplesmente não é possível quando o conhecimento da sua empresa está fragmentado por uma dúzia de aplicações diferentes.

Embora a Gorgias seja uma plataforma de helpdesk fantástica para e-commerce, a sua IA nativa é limitada por estes silos de informação. A resposta não é destruir a sua configuração atual, mas sim juntar tudo. Uma camada de IA como a eesel AI liga-se à Gorgias, conecta todas as suas fontes de conhecimento e dá-lhe o controlo para criar resumos perfeitos e ricos em contexto para cada transferência.

Pronto para deixar as transferências confusas para trás de vez? Marque uma demonstração e veja como a eesel AI pode transformar completamente o seu processo de escalação.