Gorgias AI設定ガイド：2026年版完全版

ヘルプデスクのAIエージェントの設定は、圧倒されるように感じられるかもしれません。ドキュメントは複数のページに分散しており、どこから始めればよいか分かりにくいものです。このガイドでは、すべてを1か所にまとめています。最後まで読めば、初期設定からGorgias AI Agentの本番稼働までの明確な道筋が見えてくるでしょう。

Shopify以外でも動作する代替手段をお探しの場合や、より柔軟な知識ソースが必要な場合は、eesel AIがGorgiasと連携して補完的なオプションとして機能する方法についても触れます。

開始する前に必要なもの

設定に入る前に、以下の要件が満たされていることを確認してください。

• 有効なAI Agentサブスクリプション。 AI Agentは、Gorgias Automateアドオンの一部です。アカウントでこれが有効になっている必要があります。
• ShopifyストアがGorgiasに接続されていること。 これは必須です。AI AgentはShopifyストアでのみ動作し、BigCommerce、Magento、またはWooCommerceとは互換性がありません。
• リード、管理者、またはアカウントオーナーの権限。 これらの権限レベルのみがAI Agentの設定を構成できます。
• 少なくとも1つの知識ソースが準備できていること。 AI Agentが学習を開始する前に、ヘルプセンターの記事、ウェブサイトのコンテンツ、またはドキュメントを準備する必要があります。

ステップ1：Shopifyを接続し、データ権限を有効にする

AI Agentは、注文、製品、および顧客履歴に関するパーソナライズされた応答を提供するために、Shopifyデータへのアクセスを必要とします。設定方法は次のとおりです。

1. Gorgiasダッシュボードの設定 > マイアプリに移動し、Shopifyを選択します。
2. ストアを選択し、アプリの権限を更新をクリックします。
3. Shopifyにサインインして、更新された権限を確認します。

理解しておくべき重要な制限事項の1つは、AI Agentが顧客の過去10件の注文からのデータにのみアクセスできることです。これは組み込みの制約であり、AIが注文関連の質問を処理する方法に影響します。顧客が最新の10件を超える注文について質問した場合、AIはその情報を持っておらず、人間のエージェントにエスカレーションする必要がある場合があります。

ステップ2：ブランドのコンテンツを追加してAI Agentをトレーニングする

ここからが重要な部分です。AI Agentに必要な知識を教えます。ダッシュボードのAI Agent > 知識に移動します。AI Agentをアクティブ化する前に、少なくとも1つの知識ソースを有効にする必要があります。

システムにフィードできるものは次のとおりです。

• ヘルプセンターの記事。 これは主要な知識ソースです。公開記事と内部記事の両方が機能します。
• ウェブサイトのコンテンツ。 ストアのウェブサイトは自動的に同期され、Q＆Aのようなスニペットに変換されます。
• 公開URL。 最大10個の特定のURL（FAQページ、返品ポリシー、保証情報、ブログ投稿）を追加できます。
• アップロードされたドキュメント。 PDF、Wordドキュメント、PowerPointファイル、およびExcelスプレッドシートはすべてサポートされています。
• カスタムガイダンス。 特定のシナリオを処理するための「When, If, Then」ロジックを使用した平易な英語の指示。

ベストプラクティス：最もよく寄せられる質問から始めます。通常、配送ポリシー、返品手順、および注文追跡手順は、最初に含める最も影響力のあるコンテンツです。

ステップ3：AI Agentの動作をカスタマイズする

知識が整ったら、AI Agentの動作を構成します。AI Agentの設定にアクセスして、次の主要な領域を微調整します。

口調。 顧客に応答するときにAIがどのように聞こえるかを選択します。チャットの場合、口調は自動的に調整され、メールの応答と比較して、より会話的で簡潔になります。

ハンドオーバールール。 AI Agentが人間のエージェントにエスカレーションするタイミングを定義します。これには、信頼度のしきい値、常に人間の注意が必要な特定のトピック、および顧客の不満の検出が含まれます。

自動タグ付けとチケットフィールド。 AI Agentが自動的に適用するタグと、入力するチケットフィールドを構成します。これは、レポートとルーティングに役立ちます。

販売設定。 Shopping Assistantアップグレードを使用している場合は、製品の推奨事項と割引コードの設定を構成できます。

ガイダンス。 特定のシナリオについて、平易な英語でカスタム指示を作成します。例：「顧客が30日以上前の返品について問い合わせた場合は、丁寧に断り、代わりにストアクレジットを提供します。」

ステップ4：本番稼働前にテストする

テストはオプションではなく、必須です。Gorgiasには、実際の顧客やレポートに影響を与えることなく、AI Agentがどのように応答するかをプレビューできるテスト会話機能が用意されています。

テストを開始するには：

1. AI Agentに移動し、テストをクリックします。
2. 構成をクリックして、テストチャネルとオーディエンスタイプを設定します。
3. メッセージを入力して、AI Agentがどのように応答するかを確認します。
4. 応答の正確さ、口調、および完全性を確認します。

知識のギャップに注意してください。AIが一般的な質問に答えられない場合は、ナレッジベースにコンテンツを追加する必要があります。また、エスカレーションが必要な場合に確実に発生するように、ハンドオーバーシナリオもテストします。

アクション（注文のキャンセルなどの自動タスク）の場合、偽の顧客プロファイルを使用してテストし、実際のデータに影響を与えないようにすることができます。アクションを実際に確認するには、テスト構成でアクションを明示的に許可することを忘れないでください。

ステップ5：チャネルに展開する

テストがうまくいったら、本番稼働です。AI Agentは、次の3つのチャネルに展開できます。

メール展開

1. AI Agent > 展開 > メールに移動します。
2. AI Agentに監視させるメールアドレスを選択します。
3. メールでAI Agentを有効にするをオンに切り替えます。
4. 変更を保存します。

AI Agentはこれらの受信トレイを監視し、受信チケットに応答します。また、同じメールアドレスにリンクされている注文管理およびフローを通じて送信されたチケットも処理します。

チャット展開

1. AI Agent > 展開 > チャットに移動します。
2. 接続するチャットウィジェットを選択します。
3. ハンドオーバーの優先順位を構成します。
4. チャットでAI Agentを有効にするをオンに切り替えます。
5. 変更を保存します。

チャットでAI Agentを有効にすると、記事の推奨事項は自動的に無効になることに注意してください。これにより、顧客へのメッセージの競合を防ぎます。

SMS展開

1. AI Agent > 展開 > SMSに移動します。
2. SMS対応の電話番号を選択します。
3. SMSでAI Agentを有効にするをオンに切り替えます。
4. 変更を保存します。

SMSには、Gorgiasからの個別のSMSアドオンサブスクリプションが必要です。

ステップ6：高度な自動化のためにアクションを設定する

アクションを使用すると、AI Agentは質問に答えるだけでなく、実際に実行できるようになります。アクションを使用すると、AIは注文のキャンセル、配送先住所の編集、サブスクリプションの管理、およびサードパーティアプリとの対話を行うことができます。

アクションを作成するには、次の2つのオプションがあります。

テンプレートから開始します。 Gorgiasは、注文のキャンセルや住所の編集などの一般的なタスク用に、事前に構築されたテンプレートを提供しています。これらには、推奨される条件と設定がすでに構成されています。

カスタムアクションを構築します。 アクションエディタを使用して、ワークフローを最初から作成します。複数のステップを追加したり、顧客または注文データに基づいて条件を設定したり、APIを介してさまざまなアプリに接続したりできます。

アクションの主要コンポーネント：

• 条件。 アクションをトリガーするタイミングを定義します（例：「注文が30日未満である」）。
• ステップ。 AI Agentが実行する実際のタスク（例：「Shopifyで注文をキャンセルする」）。
• 顧客の確認。 キャンセルなどの重大なアクションの場合は、続行する前に顧客の承認を求めます。

依存する前に、各アクションを徹底的にテストしてください。テストモードのアクションは、偽のプロファイルをターゲットにするようにテストを構成しない限り、実際の顧客データに影響を与える可能性があります。

成功のためのヒントとよくある落とし穴

本番稼働したら、次のプラクティスはAI Agentを最大限に活用するのに役立ちます。

• ナレッジベースを定期的に更新します。 古い情報は、不正確な回答と不満な顧客につながります。
• AI Agentチケットビューを毎日監視します。 処理中、クローズ、ハンドオーバー、および無視ビューを確認して、AI Agentのパフォーマンスを理解します。
• 処理されたチケットに関するフィードバックを提供します。 AI Agentの会話を確認するときは、良い応答と悪い応答をマークします。これにより、時間の経過とともにパフォーマンスが向上します。
• 1つのチャネルから開始します。 多くのチームはメールから開始し、AI Agentのパフォーマンスに慣れてから、チャットとSMSに拡張します。

避けるべき一般的な間違い：

• 不十分な知識の網羅率。 顧客がAIが答えられない質問をし続ける場合は、AIを非難する前にナレッジベースを拡張してください。
• 不明確なハンドオーバールール。 エスカレーション基準が、人間の注意が必要な状況をキャッチするのに十分なほど具体的であることを確認してください。

代替手段を検討していますか？eesel AIの方が適している場合

Gorgias AI AgentはShopifyに焦点を当てたブランドに適していますが、すべてのチームに適しているわけではありません。代替ソリューションまたは補完的なソリューションとしてeesel AIを検討する必要があるシナリオを次に示します。

Shopifyを使用していない。 Gorgias AI AgentはShopify専用です。BigCommerce、Magento、WooCommerce、またはカスタムプラットフォームを使用している場合、eesel AIはすべてで動作します。

知識が散在している。 Gorgias AI Agentは、ヘルプセンター、ウェブサイトのコンテンツ、およびアップロードされたドキュメントから取得します。チームがConfluence、Googleドキュメント、Notion、またはその他のソースに重要な情報を持っている場合、eesel AIはGorgiasデータとともにすべてに接続できます。

過去のチケットから学習したい。 Gorgias AI Agentは、過去のチケットデータに基づいてトレーニングしません。eesel AIは、過去のチケットとマクロから自動的に学習し、チームの知識と口調をキャプチャします。

本番稼働前に広範なテストが必要。 Gorgiasはテスト会話を提供していますが、eesel AIは過去の数千件のチケットで一括シミュレーションを提供し、展開前に精度と偏向率を測定できます。

平易な英語での制御が必要。 eesel AIを使用すると、構造化された構成ではなく、自然言語プロンプトを使用して、動作、エスカレーションルール、およびワークフローを定義できます。

これらの追加機能を必要とするGorgiasをすでに使用しているチームの場合、eesel AIはGorgiasヘルプデスクと直接統合されます。eesel AI Gorgias統合を調べて、既存の設定をどのように補完するかを確認できます。