Front AI 外部ナレッジソースの実践ガイド

正直なところ、あなたの会社のナレッジはあちこちに散在しているのではないでしょうか。公式のヘルプセンターはもちろんありますが、実際に問題を解決する答えは、社内WikiやランダムなGoogleドキュメント、そして何千もの過去のサポートチケットの中に埋もれていることが多いものです。AIに寄せられる大きな期待は、最終的にそれらすべての点と点を結びつけ、顧客とエージェントに適切な答えを即座に提供することです。

Frontは、AIが外部ナレッジに接続できるようにすることで、この分野に足を踏み入れました。これは始まりに過ぎませんが、もし試したことがあるなら、すでにいくつかの制限にぶつかったかもしれません。

このガイドでは、Front AIの外部ナレッジソースがどのように機能するのかを、率直にご紹介します。セットアップ方法から、知っておくべき主な制限事項を掘り下げ、AIに会社のナレッジの全体像をより強力に与える方法までを解説します。

Front AIの外部ナレッジソースとは？

FrontのAIツール、例えば_AI Answers_やCopilotは、Frontアプリの外部から情報を引き出して回答を生成することができます。つまり、Front内で作成されたマクロやコンテンツだけを使用するのではなく、AIは既存の公開ヘルプドキュメントを活用できるのです。

考え方はシンプルです。Frontに公開URL（通常はヘルプセンター）を渡すと、Frontはウェブクローラーを送り、そのページとそこからリンクされているページのコンテンツを読み込んでインデックス化します。目的は、チャットボットやエージェント支援ツールが、あなたがすでに時間をかけて作成したドキュメントを使って質問に答えられるようにすることです。

これは、公開ナレッジをAIの手に届けるための直接的なアプローチです。基本的な機能概要については、Frontヘルプセンターで公式の説明を確認できます。

Front AIの外部ナレッジソースを設定する方法

詳細に入る前に、実際にセットアップがどのように機能するかを見ておくと理解が深まります。これは完全なチュートリアルではなく、プロセスと従うべきルールについての説明です。これを理解することで、次に話す制限事項がより明確になります。

同期プロセス

ナレッジをFrontに取り込むには、まず単一ドメインから1つ以上の公開URLを指定します。指定すると、Frontのクローラーが最大3,000ページのコンテンツの同期を開始します。

ここでの注意点は、これが完全に手動のプロセスであることです。記事を更新したり、新しい記事を追加したり、何かを削除したりしても、設定に戻って「再同期」をクリックするまで、AIはその変更を認識しません。これは大したことではないように聞こえるかもしれませんが、ドキュメントを常に更新しているチームにとっては、面倒な作業となり、AIが古い情報を与えてしまうという実際のリスクをもたらします。

コンテンツのルールと制限

Frontは、使用できるコンテンツの種類についてもかなり厳しいです。ナレッジソースは特定の形式に適合している必要があり、そうでなければクローラーはそれをスキップしてしまいます。

公開されている必要がある。 コンテンツはログインやパスワードの背後にあるものであってはなりません。顧客がそれを見るためにアカウントが必要な場合、FrontのAIもそれを見ることはできません。

シンプルなレイアウトが必要。 ページはブラウザの「リーダーモード」と互換性がなければなりません。つまり、複雑なデザイン、インタラクティブな要素、クリックしないとコンテンツが表示されないページは、多くの場合機能しません。

テキスト中心である必要がある。 クローラーは言葉を探しています。100語未満のページや、画像や図がほとんどのページは、おそらく無視されます。

外部リンクやファイルは不可。 Frontのクローラーは他のウェブサイトへのリンクをたどらず、ヘルプセンターからリンクされていてもPDFのようなファイルはインデックス化しません。情報は、最初に指定したドメイン下のページにプレーンテキストとして存在する必要があります。

主な制限事項

ヘルプセンターを接続するのは良い第一歩ですが、カスタマーサポートの現実ははるかに複雑です。Frontの厳格なアプローチは、真に効果的なAIを必要とするチームにとって、いくつかの大きな障害を生み出します。

公開ウェブサイトに限定

最大の問題は、Frontが公開URLでしか機能しないことです。しかし、チームの最も価値があり詳細なナレッジは実際にどこにあるでしょうか？おそらく、プライベートな社内スペースでしょう。Confluenceのステップバイステップのトラブルシューティングガイド、Googleドキュメントのプロジェクト概要、Notionの製品アップデート、あるいはSlackで共有されたすべての簡単な修正方法などを考えてみてください。

Frontは、この膨大な社内コンテキストのプールを完全に無視します。これは、AIが顧客の質問のごく一部にしか答えられず、社内で情報を掘り起こす必要がある案件はエージェントが処理しなければならないことを意味します。現代のサポート向けに構築されたAIは、公開ナレッジとプライベートナレッジの両方に安全に接続し、チームのために1つの統一された頭脳を作成できるべきです。

eesel AIが複数のプライベートおよび公開ナレッジソースに接続する方法を示すインフォグラフィック。これはFront AI外部ナレッジソースの重要な制限事項です。

過去のチケットから学習できない

考えてみてください。チームがこれまでに提供した最良で最も具体的な解決策は、解決済みのチケットの中に眠っています。そこには、実際の顧客の問題をすでに解決した、実証済みの答えが保持されています。それらはあなたのブランド独自の声を捉え、優秀なエージェントが難しい状況をどのように処理するかを正確に示しています。

FrontのAIはこのどれからも学習できません。これは大きな機会損失です。サポート履歴にアクセスできないため、その回答は一般的で、あなたのサポートチームを素晴らしいものにしているコンテキストが欠けているように感じられることがあります。

ここでeesel AIのようなツールが真価を発揮します。eesel AIは、ZendeskやIntercomなどのプラットフォームからの過去のヘルプデスクでの会話を直接学習するように作られています。初日から、あなたのビジネス、トーン、そして実際に機能する解決策を学び始めます。しかも、新しいドキュメントを1つも書く必要はありません。

テストや管理ができない

Frontでは、クローラーをURLに向けるだけで、あとは最善を祈るしかありません。スイッチを入れる前に、AIが実際の顧客の質問に対してどのように機能するかを確認する方法はありません。先週のチケットにどう答えたかを確認したり、解決率の予測を得たりすることはできません。

そのため、AIの導入は大きな賭けとなります。基本的には、実際の顧客でテストしていることになり、これはブランドにとって危険な動きです。知識のギャップがどこにあるのか、どのような影響を与えるのかは、実際に人々と話し始めるまでわかりません。

これをeesel AIのシミュレーションエンジンと比較してみてください。安全なサンドボックス環境で、何千もの自社の過去のチケットでAIをテストできます。AIが提案するすべての回答を確認し、ロジックを微調整し、顧客がAIとやり取りする前に、解決率とコスト削減に関する正確でデータに基づいた予測を得ることができます。

eesel AIシミュレーションエンジン。過去のチケットでテストでき、Front AI外部ナレッジソースの大きな制限を克服します。

手動更新とセキュリティの問題

手動での再同期は面倒なだけでなく、顧客に古い情報を提供する原因にもなります。ドキュメントが更新されるたびに、誰かがボタンをクリックすることを覚えていなければなりません。さらに悪いことに、すべてのナレッジを公開しなければならないという要件は、ほとんどの企業にとって現実的ではありません。AIを機能させるためだけに、機密性の高い企業情報を公開する必要はありません。

これにより、限定的なAIで我慢するか、データセキュリティを妥協するかの難しい選択を迫られます。eesel AIのようなプラットフォームは、この選択を完全に回避するのに役立ちます。安全な直接統合でナレッジソースに接続し、すべてを自動で同期させ続けます。AIは常に最新の状態で、プライベートなドキュメントはプライベートなままです。

eesel AI：より優れた代替案

Frontの外部ナレッジソースは、少し閉鎖的な箱のようなものです。一方、eesel AIは、公開ウェブサイトにあるごく一部だけでなく、すべてのナレッジに接続できるように設計された柔軟なプラットフォームです。そして何より、現在のヘルプデスクと連携して動作するため、チームがすでに使い慣れているFrontのようなツールを捨て去る必要はありません。

機能	Front AI 外部ナレッジソース	eesel AI
対応ソース	単一ドメインの公開URLのみ	プライベートドキュメント（Confluence、Google Docs）、過去のチケット、Slackなど100以上の連携に対応。
チケットからの学習	不可、過去の会話から学習できない	可、過去のチケットからあなたのトーンや解決策を自動で学習。
コンテンツ同期	手動、管理者の操作が必要	自動かつ継続的で、AIを常に最新の状態に保つ。
セキュリティ	コンテンツの公開が必要	直接統合によりプライベートソースに安全に接続。
テストとシミュレーション	利用不可	本番稼働前にあなたのチケットでテストできる強力なシミュレーションモード。
セットアップ時間	基本的なURLなら簡単	ワンクリック連携で数分で稼働。営業担当との通話は不要。

eesel AIを使えば、ついに全体像を把握したAIを構築できます。

• ナレッジベース全体を統合： 社内WikiやGoogleドキュメントからShopifyの製品カタログまで、すべてを接続します。これにより、AIはより広範な質問に対して、真の正確さで対応するためのコンテキストを得ることができます。

• 自信を持って本番稼働： 初日からすべてを自動化する必要はありません。eesel AIのシミュレーションとレポート機能を使えば、1つか2つの簡単なチケットタイプを自動化することから小さく始められます。結果を見て、慣れてきたら、徐々にAIに任せる範囲を広げていくことができます。

• 完全なコントロールを維持： あなたが主導権を握ります。シンプルなプロンプトエディタを使って、AIの個性、トーン、そして何に答えるべきで何に答えるべきでないかを正確に定義できます。ルールを作成して、AIが逸脱することなく、複雑な問題を常に人間にエスカレーションするように設定できます。

複数のナレッジソースに接続するeesel AIプラットフォームの画面。より限定的なFront AI外部ナレッジソースとは対照的です。

価格比較

価格も、2つのアプローチが大きく異なる点です。FrontのAI機能は、Growthプラン（月額$149/ユーザーから）のアドオンとして提供されるか、Premierプラン（月額$229/ユーザー）に含まれています。このエージェントごとの価格設定は、特にチームが成長するにつれて高価になる可能性があります。

eesel AIの価格は、はるかに明快です。

• プランはチームのエージェント数ではなく、使用量（月間のAIインタラクション数）に基づいています。つまり、コストは人員数ではなく、得られる価値に応じて変動します。

• 解決ごとの手数料はありません。 AIがうまく機能したときにペナルティを受けることはありません。忙しい月でも、予期せぬ請求書が届くことはありません。

• 月単位のプランを選択できるため、長期契約に縛られることなく始めることができます。

透明性の高い、使用量ベースのeesel AI価格ページのスクリーンショット。Front AI外部ナレッジソースのエージェントごとの価格モデルとは対照的です。

基本を超えて

Frontのウェブサイト接続機能はまずまずの機能ですが、その制限はかなり深刻です。公開URLに限定されること、手動での同期、そして何もテストできないことは、信頼性が高く、安全で、本当に役立つAIを必要とするチームにとっては厳しいツールです。

サポートの自動化から真の価値を得るには、ヘルプセンターだけでなく、会社のすべてのナレッジから学習できるAIが必要です。安全で、自動的に同期し、顧客と話す前にすべてをテストできるプラットフォームが必要です。

次のステップ

もしFrontのシステムの制限があなたの足かせになっているなら、おそらく、深い統合、完全なコントロール、そして自信を持った導入のために構築されたプラットフォームを検討する時期です。

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