Un guide pratique sur les sources de connaissances externes de Front AI

Soyons honnêtes, les connaissances de votre entreprise sont probablement éparpillées un peu partout. Bien sûr, vous avez votre centre d'aide officiel, mais les réponses qui résolvent vraiment les problèmes sont souvent enfouies dans des wikis internes, des Google Docs aléatoires et des milliers d'anciens tickets de support. Le grand rêve de l'IA est de finalement relier tous ces points pour donner aux clients et aux agents la bonne réponse, immédiatement.

Front a commencé à explorer cette voie en permettant à son IA de se connecter à des connaissances externes. C'est un début, mais si vous l'avez essayé, vous vous êtes peut-être déjà heurté à quelques limitations.

Ce guide vous donnera un aperçu direct du fonctionnement des sources de connaissances externes de l'IA de Front. Nous aborderons la configuration, analyserons les principales limitations que vous devez connaître et vous montrerons une manière plus puissante de donner à votre IA une vue complète des connaissances de votre entreprise.

Que sont les sources de connaissances externes de l'IA de Front ?

Les outils d'IA de Front, comme AI Answers et Copilot, peuvent extraire des informations en dehors de l'application Front pour créer des réponses. Ainsi, au lieu d'utiliser uniquement des macros ou du contenu rédigé dans Front, l'IA peut puiser dans vos documents d'aide publics existants.

L'idée est simple : vous donnez à Front une URL publique (généralement votre centre d'aide), et il envoie un robot d'indexation pour lire et indexer le contenu de cette page et de toutes les pages qui y sont liées. L'objectif est de permettre à votre chatbot et à vos outils d'assistance aux agents de répondre aux questions en utilisant la documentation que vous avez déjà passé du temps à rédiger.

C'est une approche directe destinée à mettre vos connaissances publiques entre les mains de l'IA. Vous pouvez consulter la présentation officielle dans le Centre d'aide de Front si vous souhaitez un aperçu des fonctionnalités de base.

Comment configurer les sources de connaissances externes de l'IA de Front

Avant d'entrer dans le vif du sujet, il est utile de voir comment la configuration fonctionne réellement. Il ne s'agit pas d'un tutoriel complet, mais plutôt d'un aperçu du processus et des règles à suivre. Comprendre cela rendra les limitations dont nous parlerons ensuite beaucoup plus claires.

Le processus de synchronisation

Pour intégrer vos connaissances dans Front, vous commencez par lui fournir une ou plusieurs URL publiques provenant d'un seul domaine. Une fois que vous le faites, le robot d'indexation de Front commence à synchroniser jusqu'à 3 000 pages de contenu.

Le hic, c'est qu'il s'agit d'un processus entièrement manuel. Si vous mettez à jour un article, en ajoutez un nouveau ou supprimez quelque chose, l'IA ne sera pas informée du changement tant que vous ne retournerez pas dans les paramètres pour cliquer sur « Resynchroniser ». Cela peut ne pas sembler très grave, mais pour les équipes qui mettent constamment à jour leurs documents, cela devient une corvée agaçante et introduit un risque réel que l'IA fournisse des informations obsolètes.

Règles et restrictions de contenu

Front est également assez exigeant sur le type de contenu qu'il peut utiliser. Votre source de connaissances doit correspondre à un modèle spécifique, sinon le robot d'indexation l'ignorera tout simplement.

Elle doit être publique. Votre contenu ne peut pas être protégé par un identifiant ou un mot de passe. Si un client a besoin d'un compte pour le voir, l'IA de Front ne peut pas le voir non plus.

Elle nécessite une mise en page simple. Les pages doivent être compatibles avec le « mode lecture » d'un navigateur. Cela signifie que les conceptions complexes, les éléments interactifs ou les pages qui masquent du contenu derrière des clics ne fonctionneront souvent pas.

Elle doit être axée sur le texte. Le robot d'indexation recherche des mots. Les pages contenant moins de 100 mots ou celles qui sont principalement constituées d'images et de schémas seront probablement ignorées.

Pas de liens externes ni de fichiers. Le robot d'indexation de Front ne suivra pas les liens vers d'autres sites web, et il n'indexera pas les fichiers comme les PDF, même s'ils sont liés depuis votre centre d'aide. L'information doit être en texte brut sur une page sous le même domaine que celui avec lequel vous avez commencé.

Les limitations principales

Connecter un centre d'aide est une première étape intéressante, mais la réalité du support client est bien plus compliquée. L'approche rigide de Front crée des obstacles majeurs pour les équipes qui ont besoin d'une IA vraiment efficace.

Limité aux sites web publics

Le plus gros problème est que Front ne fonctionne qu'avec des URL publiques. Mais où se trouvent réellement les connaissances les plus précieuses et détaillées de votre équipe ? Probablement dans des espaces privés et internes. Pensez à vos guides de dépannage étape par étape dans Confluence, aux briefs de projet dans Google Docs, aux mises à jour de produits dans Notion, ou à toutes les solutions rapides partagées dans Slack.

Front ignore complètement cette immense réserve de contexte interne. Cela signifie que votre IA ne peut répondre qu'à une petite partie des questions des clients, laissant vos agents gérer tout ce qui nécessite de chercher des informations en interne. Une IA conçue pour le support moderne devrait être capable de se connecter en toute sécurité aux connaissances publiques et privées pour créer un cerveau unifié pour votre équipe.

Une infographie montrant comment l'IA d'eesel se connecte à de multiples sources de connaissances privées et publiques, une limitation clé des sources de connaissances externes de l'IA de Front.

Incapacité à apprendre des anciens tickets

Pensez-y : les meilleures et les plus spécifiques solutions que votre équipe ait jamais données se trouvent dans vos tickets résolus. Ils contiennent les réponses éprouvées sur le terrain qui ont déjà résolu de vrais problèmes de clients. Ils capturent la voix unique de votre marque et montrent exactement comment vos meilleurs agents gèrent les situations délicates.

L'IA de Front ne peut rien apprendre de tout cela. C'est une énorme occasion manquée. Comme elle ne peut pas accéder à votre historique de support, ses réponses peuvent sembler génériques et manquer du contexte qui rend votre équipe de support si exceptionnelle.

C'est là qu'un outil comme eesel AI fait vraiment la différence. eesel AI est conçu pour s'entraîner directement sur vos anciennes conversations de service d'assistance provenant de plateformes comme Zendesk ou Intercom. Dès le premier jour, il commence à apprendre votre métier, votre ton et les solutions qui fonctionnent réellement, sans que vous ayez à rédiger un seul nouveau document.

Aucun moyen de tester ou de contrôler

Avec Front, vous pointez simplement le robot d'indexation vers une URL et vous espérez que tout se passe bien. Il n'y a aucun moyen de voir comment l'IA se comportera réellement sur de vraies questions de clients avant de l'activer. Vous ne pouvez pas vérifier comment elle aurait répondu aux tickets de la semaine dernière ou obtenir une prévision de son taux de résolution potentiel.

Cela fait du déploiement de l'IA un grand saut dans l'inconnu. Vous la testez essentiellement sur des clients en direct, ce qui est une démarche risquée pour votre marque. Il est difficile de savoir où se situent ses lacunes en matière de connaissances ou quel type d'impact elle aura jusqu'à ce qu'elle soit déjà en train de parler aux gens.

Comparez cela au moteur de simulation d'eesel AI. Vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos propres anciens tickets dans un environnement de test sécurisé (sandbox). Vous pouvez examiner chaque réponse qu'elle suggère, ajuster sa logique et obtenir des prévisions précises et basées sur des données sur les taux de résolution et les économies de coûts avant qu'un seul client n'interagisse avec elle.

Le moteur de simulation d'eesel AI, qui permet de tester sur des tickets passés, surmontant une limitation majeure des sources de connaissances externes de l'IA de Front.

Mises à jour manuelles et problèmes de sécurité

La resynchronisation manuelle n'est pas seulement une contrainte ; c'est la recette parfaite pour donner des informations obsolètes aux clients. Cela dépend de quelqu'un qui se souvient de cliquer sur un bouton chaque fois qu'un document est mis à jour. Pire encore, l'exigence de rendre toutes les connaissances publiques ne fonctionne tout simplement pas pour la plupart des entreprises. Vous ne devriez pas avoir à exposer des informations d'entreprise sensibles juste pour faire fonctionner votre IA.

Cela vous met dans une position difficile : vous contenter d'une IA limitée ou compromettre la sécurité des données. Une plateforme comme eesel AI vous aide à éviter complètement ce choix. Elle se connecte à vos sources de connaissances avec des intégrations sécurisées et directes et maintient tout synchronisé automatiquement. Votre IA est toujours à jour, et vos documents privés restent privés.

eesel AI : une meilleure alternative

Les sources de connaissances externes de Front sont une sorte de boîte noire. À l'inverse, eesel AI est une plateforme flexible conçue pour se connecter à toutes vos connaissances, pas seulement à la petite partie qui se trouve sur un site web public. Le meilleur dans tout ça ? Elle fonctionne en parallèle de votre service d'assistance actuel, vous n'avez donc pas à abandonner un outil comme Front que votre équipe sait déjà utiliser.

Fonctionnalité	Sources de connaissances externes de l'IA de Front	eesel AI
Sources prises en charge	URL publiques d'un seul domaine uniquement	Plus de 100 intégrations comme les documents privés (Confluence, Google Docs), les anciens tickets, Slack, etc.
Apprentissage à partir des tickets	Non, ne peut pas s'entraîner sur les conversations passées	Oui, apprend automatiquement votre ton et vos solutions à partir des anciens tickets.
Synchronisation du contenu	Manuelle, nécessite l'intervention d'un administrateur	Automatique et continue, maintenant l'IA à jour.
Sécurité	Exige que le contenu soit rendu public	Se connecte en toute sécurité aux sources privées via des intégrations directes.
Test et simulation	Non disponible	Puissant mode de simulation pour tester sur vos tickets avant la mise en ligne.
Temps de configuration	Simple pour les URL de base	Opérationnel en quelques minutes avec des intégrations en un clic, aucun appel commercial requis.

Avec eesel AI, vous pouvez enfin construire une IA qui connaît toute l'histoire.

• Rassemblez toute votre base de connaissances : Connectez tout, des wikis internes et Google Docs à votre catalogue de produits Shopify. Cela donne à votre IA le contexte nécessaire pour traiter une gamme beaucoup plus large de questions avec une réelle précision.

• Lancez-vous en toute confiance : Vous n'êtes pas obligé de tout automatiser dès le premier jour. Avec la simulation et les rapports d'eesel AI, vous pouvez commencer modestement en automatisant seulement un ou deux types de tickets simples. Au fur et à mesure que vous voyez les résultats et que vous vous sentez plus à l'aise, vous pouvez progressivement laisser l'IA en gérer davantage.

• Gardez le contrôle total : C'est vous qui décidez. Utilisez l'éditeur de prompt simple pour définir la personnalité, le ton de l'IA et ce qu'elle doit et ne doit pas répondre. Vous pouvez créer des règles pour vous assurer qu'elle ne sorte jamais du cadre et qu'elle transmette toujours les problèmes complexes à un humain.

Une vue de la plateforme eesel AI se connectant à de multiples sources de connaissances, contrairement aux sources de connaissances externes plus limitées de l'IA de Front.

Comparaison des tarifs

La tarification est un autre point où les deux approches sont très différentes. Les fonctionnalités d'IA de Front sont proposées en tant que module complémentaire à leur plan Growth (à partir de 149 $/utilisateur/mois) ou sont incluses dans leur plan Premier (229 $/utilisateur/mois). Cette tarification par agent peut devenir coûteuse, surtout à mesure que votre équipe s'agrandit.

La tarification d'eesel AI est beaucoup plus simple.

• Les plans sont basés sur l'utilisation (le nombre d'interactions IA que vous avez par mois), et non sur le nombre d'agents dans votre équipe. Cela signifie que le coût évolue avec la valeur que vous obtenez, pas avec votre effectif.

• Il n'y a aucun frais par résolution. Vous n'êtes jamais pénalisé lorsque l'IA fait bien son travail. Un mois chargé ne vous réservera pas de facture surprise.

• Vous pouvez choisir des plans mensuels, vous pouvez donc commencer sans être engagé dans un contrat à long terme.

Une capture d'écran de la page de tarification transparente et basée sur l'utilisation d'eesel AI, qui contraste avec le modèle de tarification par agent pour les sources de connaissances externes de l'IA de Front.

Aller au-delà des bases

Bien que la capacité de Front à se connecter à un site web soit une fonctionnalité décente, ses limitations sont assez sérieuses. Le fait d'être limité aux URL publiques, la synchronisation manuelle et l'incapacité de tester quoi que ce soit en font un outil difficile à utiliser pour toute équipe ayant besoin d'une IA fiable, sécurisée et vraiment utile.

Pour tirer une réelle valeur de l'automatisation du support, vous avez besoin d'une IA capable d'apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement de votre centre d'aide. Vous avez besoin d'une plateforme sécurisée, qui se synchronise automatiquement et qui vous permet de tout tester avant même qu'elle ne parle à un client.

Vos prochaines étapes

Si les limitations du système de Front vous freinent, il est probablement temps d'envisager une plateforme conçue pour une intégration approfondie, un contrôle total et un lancement en toute confiance.

Créez un compte eesel AI gratuit pour connecter toutes vos sources de connaissances en quelques minutes et voir ce qu'un agent de support IA véritablement unifié peut faire pour votre équipe.