Um guia prático para fontes de conhecimento externas da Front AI

Sejamos honestos, o conhecimento da sua empresa está provavelmente espalhado por todo o lado. Claro, tem a sua central de ajuda oficial, mas as respostas que realmente resolvem problemas estão muitas vezes escondidas em wikis internos, documentos aleatórios do Google Docs e milhares de tickets de suporte antigos. O grande sonho da IA é finalmente ligar todos esses pontos e dar aos clientes e agentes a resposta certa, de imediato.

A Front deu os primeiros passos nisto ao permitir que a sua IA se conecte a conhecimento externo. É um começo, mas se já experimentou, talvez já se tenha deparado com algumas limitações.

Este guia vai dar-lhe uma visão direta de como funcionam as Fontes de Conhecimento Externo da IA da Front. Vamos abordar a configuração, analisar as principais limitações que deve conhecer e mostrar-lhe uma forma mais poderosa de dar à sua IA uma visão completa do conhecimento da sua empresa.

O que são as fontes de conhecimento externo da IA da Front?

As ferramentas de IA da Front, como o AI Answers e o Copilot, podem extrair informações de fora da aplicação Front para criar respostas. Assim, em vez de usar apenas macros ou conteúdo escrito dentro da Front, a IA pode aceder aos seus documentos de ajuda públicos existentes.

A ideia é simples: fornece à Front um URL público (geralmente a sua central de ajuda), e ela envia um rastreador web para ler e indexar o conteúdo dessa página e de quaisquer páginas ligadas a ela. O objetivo é permitir que o seu chatbot e as ferramentas de assistência ao agente respondam a perguntas usando a documentação que já passou tempo a escrever.

É uma abordagem direta destinada a colocar o seu conhecimento público nas mãos da IA. Pode consultar o resumo oficial na Central de Ajuda da Front se quiser uma visão geral básica da funcionalidade.

Como configurar as fontes de conhecimento externo da IA da Front

Antes de entrarmos nos pormenores, é útil ver como a configuração funciona na prática. Isto não é um tutorial completo, mas sim uma análise do processo и das regras que tem de seguir. Compreender isto tornará as limitações de que falaremos a seguir muito mais claras.

O processo de sincronização

Para colocar o seu conhecimento na Front, começa por lhe fornecer um ou mais URLs públicos de um único domínio. Assim que o fizer, o rastreador da Front começa a sincronizar até 3.000 páginas de conteúdo.

Aqui está o senão: é um processo totalmente manual. Se atualizar um artigo, adicionar um novo ou remover algo, a IA não saberá da alteração até que volte às definições e clique em "ressincronizar." Isto pode não parecer um grande problema, mas para equipas que estão constantemente a atualizar documentos, torna-se uma tarefa maçadora e introduz um risco real de a IA fornecer informações antigas.

Regras e restrições de conteúdo

A Front também é bastante exigente quanto ao tipo de conteúdo que pode usar. A sua fonte de conhecimento tem de corresponder a um molde específico, ou o rastreador simplesmente a ignorará.

Tem de ser público. O seu conteúdo não pode estar protegido por um login ou palavra-passe. Se um cliente precisa de uma conta para o ver, a IA da Front também não o consegue ver.

Precisa de um layout simples. As páginas têm de ser compatíveis com o "modo de leitura" de um navegador. Isto significa que designs complicados, elementos interativos ou páginas que escondem conteúdo atrás de cliques muitas vezes не funcionarão.

Tem de ser focado em texto. O rastreador procura palavras. Páginas com menos de 100 palavras ou aquelas que são maioritariamente imagens e diagramas provavelmente serão ignoradas.

Sem links externos ou ficheiros. O rastreador da Front não seguirá links para outros websites e não indexará ficheiros como PDFs, mesmo que estejam ligados a partir da sua central de ajuda. A informação tem de ser texto simples numa página sob o mesmo domínio com que começou.

As principais limitações

Conectar uma central de ajuda é um bom primeiro passo, mas a realidade do suporte ao cliente é muito mais complicada. A abordagem rígida da Front cria alguns grandes obstáculos para as equipas que precisam de uma IA verdadeiramente eficaz.

Limitado a websites públicos

O maior problema é que a Front só funciona com URLs públicos. Mas onde vive realmente o conhecimento mais valioso e detalhado da sua equipa? Provavelmente em locais privados e internos. Pense nos seus guias de resolução de problemas passo a passo no Confluence, resumos de projetos no Google Docs, atualizações de produtos no Notion ou todas as soluções rápidas partilhadas no Slack.

A Front ignora completamente este enorme manancial de contexto interno. Isto significa que a sua IA só consegue responder a uma pequena fração das perguntas dos clientes, deixando os seus agentes a tratar de tudo o que requer a busca de informações internamente. Uma IA construída para o suporte moderno deve ser capaz de se conectar de forma segura a conhecimento tanto público como privado para criar um cérebro unificado para a sua equipa.

Um infográfico a mostrar como a eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento privadas e públicas, uma limitação chave das Fontes de Conhecimento Externo da IA da Front.

Não consegue aprender com tickets passados

Pense nisto: as melhores e mais específicas soluções que a sua equipa já deu estão nos seus tickets resolvidos. Elas contêm as respostas testadas e comprovadas que já resolveram problemas reais de clientes. Elas capturam a voz única da sua marca e mostram exatamente como os seus melhores agentes lidam com situações complicadas.

A IA da Front não consegue aprender com nada disto. É uma enorme oportunidade perdida. Como não consegue aceder ao seu histórico de suporte, as suas respostas podem parecer genéricas e carecer do contexto que torna a sua equipa de suporte tão excelente.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI realmente faz a diferença. A eesel AI foi construída para treinar diretamente nas suas conversas de helpdesk passadas de plataformas como o Zendesk ou o Intercom. Desde o primeiro dia, começa a aprender o seu negócio, o seu tom e as soluções que realmente funcionam, tudo sem que tenha de escrever um único documento novo.

Sem forma de testar ou controlar

Com a Front, aponta o rastreador para um URL e espera pelo melhor. Não há forma de ver como a IA se vai realmente comportar em perguntas reais de clientes antes de a ativar. Não pode verificar como teria respondido aos tickets da semana passada ou obter uma previsão da sua potencial taxa de resolução.

Isso torna o lançamento da IA um grande salto de fé. Está basicamente a testá-la em clientes reais, o que é uma jogada arriscada para a sua marca. É difícil saber onde estão as suas lacunas de conhecimento ou que tipo de impacto terá até já estar a falar com as pessoas.

Compare isso com o motor de simulação da eesel AI. Pode testar a sua IA em milhares dos seus próprios tickets passados num ambiente seguro de sandbox. Pode rever cada resposta que sugere, ajustar a sua lógica e obter previsões precisas e baseadas em dados sobre taxas de resolução e poupança de custos antes de um único cliente interagir com ela.

O motor de simulação da eesel AI, que permite testar em tickets passados, superando uma grande limitação das Fontes de Conhecimento Externo da IA da Front.

Atualizações manuais e problemas de segurança

A ressincronização manual não é apenas um incómodo; é uma receita para dar aos clientes informação desatualizada. Depende de alguém se lembrar de clicar num botão sempre que um documento é atualizado. Pior ainda, a exigência de tornar todo o conhecimento público simplesmente não funciona para a maioria das empresas. Não deveria ter de expor informações sensíveis da empresa apenas para pôr a sua IA a funcionar.

Isto coloca-o numa situação difícil: contentar-se com uma IA limitada ou comprometer a segurança dos dados. Uma plataforma como a eesel AI ajuda-o a evitar esta escolha por completo. Conecta-se às suas fontes de conhecimento com integrações seguras e diretas e mantém tudo sincronizado automaticamente. A sua IA está sempre atualizada, e os seus documentos privados permanecem privados.

eesel AI: Uma alternativa melhor

As fontes de conhecimento externo da Front são uma espécie de caixa fechada. Por outro lado, a eesel AI é uma plataforma flexível projetada para se conectar a todo o seu conhecimento, não apenas à pequena parte que vive num website público. A melhor parte? Funciona lado a lado com o seu helpdesk atual, por isso não tem de descartar uma ferramenta como a Front que a sua equipa já sabe usar.

Funcionalidade	Fontes de Conhecimento Externo da IA da Front	eesel AI
Fontes Suportadas	URLs públicos de apenas um domínio	Mais de 100 integrações como documentos privados (Confluence, Google Docs), tickets passados, Slack, etc.
Aprender com Tickets	Não, não consegue treinar com conversas passadas	Sim, aprende automaticamente o seu tom e soluções a partir de tickets antigos.
Sincronização de Conteúdo	Manual, requer que um administrador acione	Automática e contínua, mantendo a IA atualizada.
Segurança	Requer que o conteúdo seja tornado público	Conecta-se de forma segura a fontes privadas através de integrações diretas.
Testes e Simulação	Não disponível	Modo de simulação poderoso para testar nos seus tickets antes de entrar em produção.
Tempo de Configuração	Simples para URLs básicos	Ativo em minutos com integrações de um clique, sem necessidade de chamada de vendas.

Com a eesel AI, pode finalmente construir uma IA que conhece a história completa.

• Reúna toda a sua base de conhecimento: Conecte tudo, desde wikis internos e Google Docs ao seu catálogo de produtos do Shopify. Isto dá à sua IA o contexto para lidar com uma gama muito mais vasta de perguntas com precisão real.

• Entre em produção com confiança: Não tem de automatizar tudo no primeiro dia. Com a simulação e os relatórios da eesel AI, pode começar pequeno, automatizando apenas um ou dois tipos de tickets simples. À medida que vê os resultados e se sente mais confortável, pode gradualmente deixar a IA lidar com mais.

• Mantenha o controlo total: Você está no comando. Use o editor de prompts simples para definir a personalidade, o tom e exatamente o que a IA deve e não deve responder. Pode criar regras para garantir que ela nunca saia do guião e passe sempre questões complexas para um humano.

Uma vista da plataforma eesel AI a conectar-se a múltiplas fontes de conhecimento, ao contrário das mais limitadas Fontes de Conhecimento Externo da IA da Front.

Comparação de preços

O preço é outro ponto onde as duas abordagens são bastante diferentes. As funcionalidades de IA da Front vêm como um add-on ao seu plano Growth (a partir de $149/utilizador/mês) ou estão incluídas no seu plano Premier ($229/utilizador/mês). Este preço por agente pode ficar caro, especialmente à medida que a sua equipa cresce.

O preço da eesel AI é muito mais direto.

• Os planos são baseados no uso (quantas interações de IA tem por mês), não no número de agentes na sua equipa. Isto significa que o custo escala com o valor que obtém, não com o seu número de funcionários.

• Não há taxas por resolução. Nunca é penalizado quando a IA faz bem o seu trabalho. Um mês movimentado não o surpreenderá com uma fatura inesperada.

• Pode escolher planos mensais, para que possa começar sem estar preso a um contrato de longo prazo.

Uma captura de ecrã da página de preços transparente e baseada no uso da eesel AI, que contrasta com o modelo de preços por agente das Fontes de Conhecimento Externo da IA da Front.

Indo além do básico

Embora a capacidade da Front de se conectar a um website seja uma funcionalidade decente, as suas limitações são bastante sérias. Estar preso a URLs públicos, a sincronização manual e a incapacidade de testar o que quer que seja tornam-na uma ferramenta difícil para qualquer equipa que precise de uma IA fiável, segura e verdadeiramente útil.

Para obter valor real da automação do suporte, precisa de uma IA que possa aprender com todo o conhecimento da sua empresa, não apenas com a sua central de ajuda. Precisa de uma plataforma que seja segura, sincronize automaticamente e lhe permita testar tudo antes que fale com um cliente.

Os seus próximos passos

Se as limitações do sistema da Front o estão a impedir de progredir, provavelmente é hora de procurar uma plataforma construída para integração profunda, controlo total e um lançamento confiante.

Crie uma conta gratuita da eesel AI para conectar todas as suas fontes de conhecimento em apenas alguns minutos e ver o que um agente de suporte de IA verdadeiramente unificado pode fazer pela sua equipa.