Freshworks Neoプラットフォーム完全ガイド：2025年版

正直なところ、ソフトウェア業界では「プラットフォーム」という言葉が頻繁に使われます。壮大で重要そうに聞こえますが、あなたのビジネスにとって具体的に何を意味するのでしょうか？分かりやすい例えは、家の「土台」です。すべてを支える頑丈な基礎であり、さまざまな部屋（この場合は製品）が崩れることなく連携できるようにするものです。

これが、Freshworks Neo Platformの基本的な考え方です。このプラットフォームは、FreshdeskからFreshserviceに至るまで、Freshworksの全ツールファミリーを支える基盤技術です。すべてを裏でつなぐ目に見えないエンジンのようなもので、営業、マーケティング、カスタマーサポート全体で統一された単一の体験を提供することを目指しています。

この記事では、マーケティングの美辞麗句を排し、Freshworks Neo Platformとは何か、何ができるのか、どの製品がその上で動作するのか、そしてプラットフォーム第一戦略を本格的に採用する前に考慮すべき重要な点について、分かりやすく解説します。

Freshworks Neo Platformとは？

簡単に言えば、Freshworks Neo Platformは、すべてのFreshworks製品が構築されている共有の基盤です。これはPlatform-as-a-Service（PaaS）として知られています。各アプリがセキュリティ、ユーザープロファイル、分析のために独自の独立したシステムを持つ代わりに、Neoプラットフォームがそれらすべてを一元的に処理します。

ここでの主な目標は、企業がツールを調整したり、新機能を追加したり、他のソフトウェアと連携させたりする際に、多くの手間をかけずに済むようにすることです。Freshworksは、これを事業をスケールアップさせ、単一の管理体験を得るための鍵と位置づけています。Neo Admin Centerという一つの場所から、すべてのFreshworksアプリのユーザーとセキュリティ設定を管理できます。

このプラットフォームが約束するすべては、突き詰めると3つのことに集約されます。それは、高度なカスタマイズ性、大規模な連携マーケットプレイス、そして組み込みのAI機能です。これらがあなたのチームにとって具体的に何を意味するのか、詳しく見ていきましょう。

主要な機能

Neoプラットフォームは、カスタマイズ、他のツールとの連携、AIからのインサイト取得という3つの主要分野を中心に設計されています。

カスタマイズとローコード開発

このプラットフォームの主な魅力の一つは、その柔軟性です。開発者ツールとローコード環境が用意されており、チームはカスタムアプリやワークフローを構築できます。特に強調される機能の一つが「カスタムオブジェクト」で、これによりビジネス固有の独自のデータフィールドを作成できます。これによって、デフォルト設定をはるかに超えて、ソフトウェアを意のままに操ることが可能になります。

これは素晴らしいことのように聞こえますが、多くの場合、これを実現するには開発者や相当な技術知識を持つ人材が必要です。カスタムアプリの構築、テスト、保守は専門的な仕事です。このアプローチは、誰でも使えるように設計されたeesel AIのような新しいAIツールとは異なります。eesel AIなら、開発者を待機させる必要はありません。技術者でない人でも、ヘルプデスクを接続し、AIにナレッジベースから学習させれば、数ヶ月ではなく数分でサポートエージェントを立ち上げることができます。

eesel AIのローコードインターフェースにより、ワークフローやアクションを簡単にカスタマイズできる。これは開発者中心のFreshworks Neo Platformよりもアクセスしやすいアプローチです。

マーケットプレイスと連携機能

Freshworks Marketplaceには1,200以上の公開アプリがあり、これらを使ってFreshworksツールを普段利用している他のソフトウェアと連携させることができます。このエコシステムにより、異なるシステム間でデータを同期させたり、自動化されたアクションを作成したりするための多くの選択肢が提供されます。

潜在的な問題点は、これらの連携機能を使っても、企業のナレッジはFreshworksのエコシステムや特定の連携アプリ内に閉じ込められがちだということです。これは、全体像を把握することで最も効果を発揮するAIや自動化にとっては問題となり得ます。最新のツールは、最初からすべてのナレッジを統合することでこの問題に対処します。例えば、eesel AIは、Confluence、Google Docs、過去のサポートチケットなど、数十の異なるソースに即座に接続して学習し、情報源ごとにマーケットプレイスアプリを必要とすることなく、AIのための一元化された知識基盤を構築します。

Freshworks Neo Platformのマーケットプレイスアプローチとは異なり、eesel AIはさまざまなソースと直接連携してナレッジを一元化し、自動化を強化します。

Freddy AIによるインテリジェンスと分析

FreshworksにはFreddy AIという独自のAIがあり、プラットフォーム全体に組み込まれています。これは3つの形で機能します。自動化のための「Freddy AI Agent」、人間のエージェントを支援する「Freddy AI Copilot」、そして分析のための「Freddy AI Insights」です。これらは、パフォーマンスを監視するための独自のダッシュボードを構築できるレポーティングエンジンと組み合わされています。

ベンダー独自の組み込みAIを使用する際の問題点は、そのベンダーのルールに従わなければならないことです。AIの個性、実行可能なアクション、使用する情報はすべてプラットフォームによって定義されます。これは、柔軟性やコントロールが低下することを意味する場合があります。eesel AIのようなツールを使えば、主導権はあなたにあります。シンプルなプロンプトエディタを使ってAIの正確な口調を定義したり、（注文状況の確認など）外部システムと通信するカスタムアクションを作成したり、どのドキュメントを回答に使うかを正確に指示したりできます。これにより、ほとんどのネイティブAIが提供できないレベルのコントロールが可能になります。

eesel AIはカスタマイズルールによってAIの振る舞いを細かく制御でき、Freshworks Neo Platformの組み込みAIよりも高い柔軟性を提供します。

Freshworks Neo Platform上の製品

これをはっきりさせておくことが重要です。Freshworks Neo Platformを単体で購入することはできません。これはあくまで基盤であり、その上に構築された製品を契約することでアクセスできるようになります。これらの製品は、一般的にいくつかのカテゴリに分類されます。

• カスタマーサービス： これが主力製品群で、Freshdesk（主要なヘルプデスクソフトウェア）、ライブチャット用のFreshchat、電話サポート用のFreshcallerなどが含まれます。

• ITサービス： Freshserviceは、従業員の技術的な問い合わせや会社のハードウェア管理など、社内ITサポートのためのツールです。

• CRM（営業およびマーケティング）： このグループには、営業パイプラインを管理するためのFreshsalesや、マーケティングキャンペーンを実施するためのFreshmarketerが含まれます。

プラットフォームの連携によるメリットを最大限に享受するためには、通常、Freshworksスイートの複数の製品を利用することが前提となります。これにより、チームが既に慣れ親しんでいるツールから移行しなければならない「リプレース」の状況に陥ることがあります。

ここで、より軽快なアプローチが理にかなってきます。eesel AIのようなソリューションは、Freshdeskを含む現在のヘルプデスク](https://www.eesel.ai/ja/blog/how-to-use-ai-helpdesk-tools-to-transform-support)やナレッジソースの上に位置するスマートなレイヤーとして機能します。セットアップ全体を変更する必要はなく、ただ接続するだけで機能し始めます。

料金体系の解説

では、これらすべてにどれくらいの費用がかかるのでしょうか？プラットフォームを直接購入するわけではないので、価格は使用する製品のサブスクリプション料金に組み込まれています。Freshworksは通常、エージェント1人当たり月額で課金され、費用は製品やプランによって大きく異なります。

ここでは、主要な2つの製品の料金体系を簡単にご紹介します。

Freshdesk Omniプランの料金

プラン	料金（エージェント1人当たり月額、年払い）	主な機能
Free	$0	最大10エージェント、メール＆ソーシャルチケット
Growth	$29	自動化、衝突検知、1000ボットセッション
Pro	$59	カスタムロール、ラウンドロビンルーティング、2000ボットセッション
Enterprise	$99	スキルベースルーティング、サンドボックス、5000ボットセッション

Freshserviceプランの料金

プラン	料金（エージェント1人当たり月額、年払い）	主な機能
Starter	$19	インシデント管理、ナレッジベース、セルフサービスポータル
Growth	$49	サービスカタログ、資産管理、SLA管理
Pro	$95	問題管理、変更管理、プロジェクト管理
Enterprise	$119	サービスオーケストレーション、Freddy AI for ITSM

このエージェントごとの料金体系はソフトウェア業界では標準的ですが、チームが大きくなるにつれて高額になり、予測が難しくなる可能性があります。新しいサポートエージェントを雇うたびに、請求額が増加します。これは、eesel AIの透明性の高い、対話ベースのプランとはコストに対する考え方が全く異なります。eesel AIでは、チームメンバーを追加しても料金は上がりません。コストは人員数ではなく使用量に基づいているため、はるかに予測しやすくなっています。さらに、解決ごとの手数料はないため、より多くの顧客を助けてもペナルティはありません。

eesel AIは透明性の高い使用量ベースの料金体系を提供しており、Freshworks Neo Platformのエージェントごとのモデルとは対照的です。

主な検討事項

Freshworks Neoのような大規模で相互接続されたプラットフォームに乗り換えることは、今後数年間のビジネスに影響を与える大きな決断です。契約書にサインする前に、いくつか考慮すべき点があります。

• セットアップは大きな負担になる可能性がある： 前述の通り、プラットフォームのカスタマイズや連携ツールを最大限に活用するには、多くの場合、技術的なスキルや専任の開発時間が必要です。これらのリソースがない場合、強力な機能を持ちながら実際には使わないという事態に陥るかもしれません。

• 一つのエコシステムに縛られる： 単一のプラットフォームにコミットすると、その一社への依存度が非常に高くなります。これにより、たとえ特定の業務に適したより良いツールがあったとしても、後で別のツールに切り替えることが困難でコスト高になる可能性があります。その企業の製品ロードマップ、価格改定、AIに縛られることになります。

• 見た目以上に複雑： Freshworksは使いやすさを強調していますが、製品スイート全体、アプリのマーケットプレイス、カスタムデータフィールド、会社全体のセキュリティポリシーを日々管理するのは大変な作業です。セールスページではシンプルに見えても、すぐに複雑になる可能性があります。

ここで、eesel AIのようなツールは異なる道を提供しようとしています。シンプルさと柔軟性を重視して設計されています。過去の何千ものチケットでどのように機能するかをシミュレーションし、導入前に潜在的なROIを確認できます。ワンクリックで現在のツールに接続できます。そして、大規模なプラットフォームの重いオーバーヘッドなしに、ユーザーフレンドリーなエディタで何を自動化するかを正確にコントロールできます。

eesel AIの導入ワークフローはシンプルさを追求して設計されており、Freshworks Neo Platformの複雑になりがちなセットアップと比較する上で重要な検討事項です。

結論：パワフルだが要求の多いプラットフォーム

結局のところ、どうなのでしょうか？Freshworks Neo Platformは、すでにFreshworksの世界に深く関わっている、あるいはそうなる予定の企業にとっては本格的なツールです。その真価は、カスタマイズを行う技術チームがあり、単一ベンダーのエコシステム内で活動することに満足している場合に発揮されるでしょう。

より高い柔軟性、シンプルさ、そして大規模な移行プロジェクトなしに既存のツールを賢くする方法を必要とするチームにとっては、より専門的で適応性の高いソリューションから始める方がはるかに良い選択となることが多いです。

サポート自動化へのより柔軟な道

複雑なオールインワンプラットフォームへの移行という考えが少し重すぎると感じるなら、もっとシンプルな方法があります。eesel AIは、あなたがすでに使用しているヘルプデスクやナレッジソースに直接接続し、わずか数分でサポートを自動化できます。

このワークフローは、eesel AIがオールインワンのFreshworks Neo Platformと比較して、サポート自動化へのより柔軟な道を提供する方法を示しています。

プラットフォーム規模のコミットメントなしに、高度なAIの力を手に入れることができます。最初のAIエージェントを無料で設定して、ご自身の目でお確かめください。

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