Seien wir ehrlich, das Wort „Plattform“ wird in der Softwarewelt ziemlich oft verwendet. Es klingt groß und wichtig, aber was bedeutet es eigentlich für Ihr Unternehmen? Man kann es sich gut wie das Fundament eines Hauses vorstellen. Es ist die solide Basis, die alles zusammenhält und sicherstellt, dass alle verschiedenen Räume (oder in diesem Fall Produkte) zusammenarbeiten, ohne auseinanderzufallen.
Das ist die Idee hinter der Freshworks Neo Platform. Es ist die zugrundeliegende Technologie, die die gesamte Familie der Freshworks-Tools antreibt, von Freshdesk bis Freshservice. Es ist der unsichtbare Motor, der im Hintergrund arbeitet, um alles zu verbinden, mit dem Ziel, Ihnen eine einzige, einheitliche Erfahrung über Vertrieb, Marketing und Kundensupport hinweg zu bieten.
In diesem Artikel werden wir das Marketing-Gerede beiseitelassen und Ihnen einen unkomplizierten Einblick geben, was die Freshworks Neo Platform ist, was sie kann, welche Produkte darauf laufen und einige wichtige Dinge, die Sie bedenken sollten, bevor Sie sich voll und ganz auf eine „Platform-First“-Strategie einlassen.
Was ist die Freshworks Neo Platform?
Einfach ausgedrückt ist die Freshworks Neo Platform das gemeinsame Fundament, auf dem alle Freshworks-Produkte aufgebaut sind. Man nennt das eine „Platform-as-a-Service“ (PaaS). Anstatt dass jede App ihr eigenes separates System für Sicherheit, Benutzerprofile oder Analysen hat, übernimmt die Neo-Plattform all das von einem zentralen Ort aus.
Das Hauptziel hierbei ist es, Unternehmen dabei zu helfen, ihre Tools anzupassen, neue Funktionen hinzuzufügen und sie mit anderer Software zu verbinden, ohne einen Haufen zusätzlichen Aufwand. Freshworks positioniert sie als den Schlüssel zur Skalierung Ihrer Betriebsabläufe und zur Schaffung einer einheitlichen Admin-Erfahrung. Von einem einzigen Ort aus, dem Neo Admin Center, können Sie Benutzer und Sicherheitseinstellungen für alle Ihre Freshworks-Apps verwalten.
Das ganze Versprechen der Plattform läuft im Grunde auf drei Dinge hinaus: tiefgreifende Anpassungsmöglichkeiten, ein großer Marktplatz für Integrationen und einige eingebaute KI-Fähigkeiten. Schauen wir uns genauer an, was das für Ihr Team bedeutet.
Kernfunktionen
Die Neo-Plattform ist auf drei Hauptbereiche ausgelegt: Sie können sie anpassen, mit anderen Tools verbinden und Einblicke durch ihre KI gewinnen.
Anpassung und Low-Code-Entwicklung
Einer der Hauptvorteile der Plattform ist ihre Flexibilität. Sie wird mit einem Satz von Entwicklerwerkzeugen und einer Low-Code-Umgebung geliefert, die es Ihrem Team ermöglichen, benutzerdefinierte Apps und Workflows zu erstellen. Eine Funktion, über die sie oft sprechen, sind „Custom Objects“, mit denen Sie einzigartige Datenfelder erstellen können, die spezifisch für Ihr Unternehmen sind. So können Sie die Software weit über die Standardeinstellungen hinaus an Ihre Bedürfnisse anpassen.
Das klingt zwar großartig, bedeutet aber oft, dass Sie Entwickler oder jemanden mit ziemlich tiefem technischen Wissen benötigen, um dies umzusetzen. Das Erstellen, Testen und Pflegen von benutzerdefinierten Apps ist eine echte Aufgabe. Das ist ein anderer Ansatz als bei neueren KI-Tools wie eesel AI, die so konzipiert sind, dass jeder sie nutzen kann. Sie brauchen keinen Entwickler in Bereitschaft; eine nicht-technische Person kann ihren Helpdesk verbinden, die KI aus ihrer Wissensdatenbank lernen lassen und einen Support-Agenten in Minuten statt in Monaten starten.
Die Low-Code-Oberfläche von eesel AI ermöglicht eine einfache Anpassung von Workflows und Aktionen – ein zugänglicherer Ansatz als die entwicklerorientierte Freshworks Neo Platform.Marktplatz und Integrationen
Der Freshworks Marketplace bietet über 1.200 öffentliche Apps, mit denen Sie Ihre Freshworks-Tools mit anderer Software verbinden können, auf die Sie angewiesen sind. Dieses Ökosystem bietet Ihnen viele Möglichkeiten zur Synchronisierung von Daten und zur Erstellung automatisierter Aktionen zwischen verschiedenen Systemen.
Der potenzielle Haken ist, dass selbst mit diesen Integrationen das Wissen Ihres Unternehmens tendenziell im Freshworks-Ökosystem oder in der spezifischen App, die Sie verbunden haben, eingeschlossen bleibt. Dies kann ein Problem für KI und Automatisierung sein, die am besten funktionieren, wenn sie das Gesamtbild sehen können. Moderne Tools gehen dieses Problem an, indem sie all Ihr Wissen von Anfang an zusammenführen. Zum Beispiel kann sich eesel AI sofort mit Dutzenden verschiedener Quellen wie Confluence, Google Docs und alten Support-Tickets verbinden und daraus lernen, um ein einziges Gehirn für Ihre KI zu schaffen, ohne für jede einzelne Quelle eine Marktplatz-App zu benötigen.
Im Gegensatz zum Marktplatz-Ansatz der Freshworks Neo Platform zentralisiert eesel AI Wissen durch die direkte Integration mit verschiedenen Quellen, um seine Automatisierung zu betreiben.Intelligenz mit Freddy AI und Analysen
Freshworks hat seine eigene KI namens Freddy AI, die in die gesamte Plattform integriert ist. Sie tritt in drei Formen auf: Freddy AI Agent für die Automatisierung, Freddy AI Copilot zur Unterstützung Ihrer menschlichen Agenten und Freddy AI Insights für Analysen. Dies wird mit einer Reporting-Engine kombiniert, mit der Sie Ihre eigenen Dashboards erstellen können, um die Leistung im Auge zu behalten.
Die Sache mit der Verwendung der eingebauten KI eines Anbieters ist, dass Sie nach deren Regeln spielen. Die Persönlichkeit der KI, die Aktionen, die sie ausführen kann, und die Informationen, die sie verwendet, werden alle von der Plattform definiert. Dies kann für Sie weniger Flexibilität und Kontrolle bedeuten. Mit einem Tool wie eesel AI sitzen Sie am Steuer. Sie können einen einfachen Prompt-Editor verwenden, um den genauen Tonfall der KI zu definieren, benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen, die mit externen Systemen kommunizieren (wie das Abrufen eines Bestellstatus), und ihr genau sagen, welche Dokumente sie für Antworten verwenden soll. Dies gibt Ihnen ein Maß an Kontrolle, das die meisten nativen KIs einfach nicht bieten können.
eesel AI bietet eine granulare Kontrolle über das Verhalten der KI mit Anpassungsregeln und bietet damit mehr Flexibilität als die integrierte KI der Freshworks Neo Platform.Produkte auf der Freshworks Neo Platform
Es ist wichtig, das klarzustellen: Sie kaufen die Freshworks Neo Platform nicht einzeln. Sie ist das Fundament, und Sie erhalten Zugang dazu, indem Sie die darauf aufgebauten Produkte abonnieren. Diese Produkte lassen sich im Allgemeinen in einige Kategorien einteilen:
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Kundenservice: Dies ist die größte Kategorie und umfasst Freshdesk (ihre Haupt-Helpdesk-Software), Freshchat für Live-Chat und Freshcaller für den Telefonsupport.
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IT-Service: Freshservice ist ihr Tool für den internen IT-Support, das Dinge wie technische Anfragen von Mitarbeitern und die Verwaltung von Unternehmenshardware abdeckt.
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CRM (Vertrieb und Marketing): Zu dieser Gruppe gehören Freshsales zur Verwaltung von Vertriebspipelines und Freshmarketer zur Durchführung von Marketingkampagnen.
Um den vollen, vernetzten Nutzen der Plattform zu erhalten, müssen Sie sich in der Regel dazu verpflichten, mehrere Produkte aus der Freshworks-Suite zu verwenden. Dies kann manchmal zu einer Situation führen, in der Sie Ihre Teams von Tools abbringen müssen, die sie bereits kennen und mit denen sie vertraut sind.
Hier kann ein agilerer Ansatz sinnvoller sein. Eine Lösung wie eesel AI funktioniert als intelligente Schicht, die über Ihrem *aktuellen* Helpdesk (einschließlich Freshdesk) und Ihren Wissensquellen liegt. Es ist nicht nötig, Ihre gesamte Einrichtung zu ändern; es wird einfach angeschlossen und macht sich an die Arbeit.
Die Preise erklärt
Also, wie viel kostet das alles? Da Sie die Plattform nicht direkt kaufen, ist der Preis in die Abonnementgebühren für die von Ihnen genutzten Produkte eingerechnet. Freshworks berechnet in der Regel auf einer pro-Agent-pro-Monat-Basis, und die Kosten können je nach Produkt und gewähltem Plan stark variieren.
Hier ist ein kurzer Überblick über die Preise für zwei ihrer Hauptprodukte.
Freshdesk Omni Preise
| Plan | Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung) | Wichtige Funktionen |
|---|---|---|
| Free | $0 | Bis zu 10 Agenten, E-Mail- & Social-Ticketing |
| Growth | $29 | Automatisierung, Kollisionserkennung, 1000 Bot-Sitzungen |
| Pro | $59 | Benutzerdefinierte Rollen, Round-Robin-Routing, 2000 Bot-Sitzungen |
| Enterprise | $99 | Skill-basiertes Routing, Sandbox, 5000 Bot-Sitzungen |
Freshservice Preise
| Plan | Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung) | Wichtige Funktionen |
|---|---|---|
| Starter | $19 | Incident Management, Wissensdatenbank, Self-Service-Portal |
| Growth | $49 | Servicekatalog, Asset Management, SLA Management |
| Pro | $95 | Problem Management, Change Management, Projektmanagement |
| Enterprise | $119 | Service Orchestration, Freddy AI für ITSM |
Diese Preisgestaltung pro Agent ist in der Softwarewelt Standard, kann aber teuer und schwer vorhersehbar werden, wenn Ihr Team wächst. Jedes Mal, wenn Sie einen neuen Support-Mitarbeiter einstellen, steigt Ihre Rechnung. Dies ist eine ganz andere Denkweise über Kosten im Vergleich zu den transparenten, interaktionsbasierten Plänen von eesel AI. Bei eesel AI zahlen Sie nicht mehr für das Hinzufügen von Teammitgliedern. Ihre Kosten basieren auf der Nutzung, nicht auf der Mitarbeiterzahl, was sie viel vorhersehbarer macht. Außerdem gibt es keine Gebühren pro Lösung, sodass Sie nicht dafür bestraft werden, mehr Kunden zu helfen.
eesel AI bietet transparente, nutzungsbasierte Preise, die im Gegensatz zum Pro-Agent-Modell der Freshworks Neo Platform stehen.Wichtige Überlegungen
Der Einstieg in eine große, vernetzte Plattform wie Freshworks Neo ist eine wichtige Entscheidung, die Ihr Unternehmen über Jahre hinweg beeinflussen wird. Hier sind einige Dinge, über die Sie nachdenken sollten, bevor Sie den Vertrag unterschreiben:
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Die Einrichtung kann ein großer Aufwand sein: Wie bereits erwähnt, erfordert die maximale Nutzung der Anpassungs- und Integrationswerkzeuge der Plattform oft technische Fähigkeiten oder dedizierte Entwicklerzeit. Wenn Sie diese Ressourcen nicht haben, zahlen Sie am Ende möglicherweise für leistungsstarke Funktionen, die Sie nie wirklich nutzen.
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Sie sind an ein Ökosystem gebunden: Wenn Sie sich für eine einzige Plattform entscheiden, werden Sie sehr abhängig von diesem einen Unternehmen. Das kann es schwierig und teuer machen, später auf ein anderes Tool umzusteigen, selbst wenn es für eine bestimmte Aufgabe besser geeignet ist. Sie sind an deren Produkt-Roadmap, deren Preiserhöhungen und deren KI gebunden.
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Es ist komplexer, als es aussieht: Freshworks spricht viel davon, einfach zu bedienen zu sein, aber die tägliche Realität der Verwaltung einer ganzen Suite von Produkten, eines Marktplatzes von Apps, benutzerdefinierter Datenfelder und Sicherheitsrichtlinien für ein ganzes Unternehmen ist eine große Aufgabe. Was auf einer Verkaufsseite einfach erscheint, kann schnell kompliziert werden.
Hier versuchen Tools wie eesel AI einen anderen Weg zu bieten. Es ist darauf ausgelegt, einfach und flexibel zu sein. Sie können simulieren, wie es auf Tausenden Ihrer früheren Tickets funktionieren würde, um Ihren potenziellen ROI zu sehen, bevor Sie überhaupt starten. Sie können es mit einem einzigen Klick mit Ihren aktuellen Tools verbinden. Und Sie können genau steuern, was es automatisiert, mit einem benutzerfreundlichen Editor – alles ohne den hohen Aufwand einer riesigen Plattform.
Der Implementierungs-Workflow für eesel AI ist auf Einfachheit ausgelegt – eine wichtige Überlegung im Vergleich zur potenziell komplexen Einrichtung der Freshworks Neo Platform.Das Fazit: Eine leistungsstarke, aber anspruchsvolle Plattform
Was ist also das Fazit? Die Freshworks Neo Platform ist ein ernstzunehmendes Werkzeug für Unternehmen, die bereits tief in der Freshworks-Welt verwurzelt sind oder dies planen. Sie werden ihre wahre Stärke sehen, wenn Sie das technische Team haben, um sie anzupassen, und wenn Sie damit zufrieden sind, im Ökosystem eines einzigen Anbieters zu leben.
Für Teams, die mehr Flexibilität, Einfachheit und eine Möglichkeit benötigen, ihre bestehenden Tools intelligenter zu machen, ohne ein riesiges Migrationsprojekt durchzuführen, ist eine gezieltere und anpassungsfähigere Lösung oft ein viel besserer Ausgangspunkt.
Ein flexiblerer Weg zur Support-Automatisierung
Wenn der Gedanke, auf eine komplexe All-in-One-Plattform umzusteigen, etwas zu viel erscheint, gibt es einen einfacheren Weg. eesel AI wird direkt an den Helpdesk und die Wissensquellen angeschlossen, die Sie bereits verwenden, und ermöglicht es Ihnen, den Support in wenigen Minuten zu automatisieren.
Dieser Workflow veranschaulicht, wie eesel AI einen flexibleren Weg zur Support-Automatisierung bietet im Vergleich zur All-in-One-Plattform Freshworks Neo.Sie erhalten die Leistungsfähigkeit einer hochentwickelten KI ohne die Verpflichtung in der Größe einer Plattform. Überzeugen Sie sich selbst, indem Sie Ihren ersten KI-Agenten kostenlos einrichten.
Häufig gestellte Fragen
Die Freshworks Neo Platform ist die zugrundeliegende Platform-as-a-Service (PaaS), die als gemeinsames Fundament für alle Freshworks-Produkte wie Freshdesk und Freshservice dient. Sie kaufen die Plattform nicht separat; vielmehr ist sie der einheitliche Motor, der gemeinsame Dienste für Sicherheit, Benutzerverwaltung und Analysen für alle darauf aufbauenden Produkte bereitstellt.
Unternehmen, die bereits stark in das Freshworks-Ökosystem investiert haben oder planen, mit mehreren Freshworks-Produkten „all-in“ zu gehen, werden am meisten profitieren. Sie ist ideal für Organisationen, die ihre Tools tiefgreifend anpassen und Vertriebs-, Marketing- und Support-Aktivitäten unter einem einzigen Anbieter vereinen möchten.
Sie erhalten Zugang zur Freshworks Neo Platform, indem Sie eines der darauf aufbauenden Freshworks-Produkte wie Freshdesk oder Freshservice abonnieren. Die Kosten sind in die Preisgestaltung pro Agent und pro Monat dieser einzelnen Produkte integriert und variieren je nach Plan und Funktionsumfang.
Die Freshworks Neo Platform bietet tiefgreifende Anpassungsmöglichkeiten durch Low-Code-Tools, einen riesigen Marktplatz für Integrationen und eingebaute KI-Intelligenz über Freddy AI. Diese Funktionen sollen Unternehmen dabei helfen, ihre Betriebsabläufe zu skalieren, Erlebnisse zu vereinheitlichen und Einblicke über ihre verschiedenen Freshworks-Anwendungen hinweg zu gewinnen.
Mögliche Herausforderungen sind der Bedarf an technischen Fähigkeiten oder Entwicklerzeit für umfangreiche Anpassungen, das Risiko der Anbieterabhängigkeit (Vendor-Lock-in) innerhalb eines Ökosystems und die inhärente Komplexität der Verwaltung einer Suite von miteinander verbundenen Produkten, trotz Versprechungen der Einfachheit. Die vollständige Implementierung und Verwaltung kann ein großer Aufwand sein.
Ja, die Freshworks Neo Platform bietet eine Low-Code-Umgebung und Entwicklerwerkzeuge, einschließlich Funktionen wie Custom Objects, um eine erhebliche Anpassung von Arbeitsabläufen zu ermöglichen. Dies ermöglicht es Unternehmen, die Software über die Standardkonfigurationen hinaus an ihre einzigartigen Prozesse anzupassen.
Freddy AI ist in der gesamten Freshworks Neo Platform integriert und bietet drei Hauptfunktionen: Freddy AI Agent für die Automatisierung, Freddy AI Copilot zur Unterstützung menschlicher Agenten und Freddy AI Insights für Analysen und Berichterstattung. Diese eingebettete KI zielt darauf ab, Betriebsabläufe zu optimieren und intelligenten Support zu bieten.
