Seamos sinceros, la palabra "plataforma" se usa mucho en el mundo del software. Suena grande e importante, pero ¿qué significa realmente para tu negocio? Una buena forma de pensarlo es como los cimientos de una casa. Es la base sólida que sostiene todo, asegurando que las diferentes habitaciones (o en este caso, productos) funcionen juntas sin desmoronarse.
Esa es la idea detrás de la Freshworks Neo Platform. Es la tecnología subyacente que impulsa toda la familia de herramientas de Freshworks, desde Freshdesk hasta Freshservice. Es el motor invisible que trabaja en segundo plano para conectar todo, con el objetivo de ofrecerte una experiencia única y unificada en ventas, marketing y soporte al cliente.
En este artículo, dejaremos de lado la palabrería de marketing y te daremos una visión directa de qué es la Freshworks Neo Platform, qué puede hacer, qué productos se ejecutan en ella y algunas consideraciones importantes antes de que te lances de lleno a una estrategia centrada en la plataforma.
¿Qué es la Freshworks Neo Platform?
En términos sencillos, la Freshworks Neo Platform es la base compartida sobre la que se construyen todos los productos de Freshworks. Es lo que se conoce como una Plataforma como Servicio (PaaS). En lugar de que cada aplicación tenga su propio sistema separado para la seguridad, los perfiles de usuario o los análisis, la plataforma Neo se encarga de todo eso desde un lugar central.
El objetivo principal aquí es ayudar a las empresas a ajustar sus herramientas, añadir nuevas funciones y conectarlas con otro software sin un montón de complicaciones adicionales. Freshworks la posiciona como la clave para escalar tus operaciones y obtener una experiencia de administración única. Desde un solo lugar, el Centro de Administración Neo, puedes gestionar usuarios y configuraciones de seguridad para todas tus aplicaciones de Freshworks.
La promesa de la plataforma se reduce realmente a tres cosas: personalización profunda, un gran mercado de integraciones y algunas funciones de inteligencia artificial incorporadas. Echemos un vistazo más de cerca a lo que eso significa realmente para tu equipo.
Capacidades principales
La plataforma Neo está diseñada en torno a tres áreas principales: permitirte personalizarla, conectarla con otras herramientas y obtener información de su IA.
Personalización y desarrollo de bajo código
Uno de los principales atractivos de la plataforma es su flexibilidad. Viene con un conjunto de herramientas para desarrolladores y un entorno de bajo código que permite a tu equipo crear aplicaciones y flujos de trabajo personalizados. Una característica de la que hablan mucho son los "Objetos Personalizados", que te permiten crear campos de datos únicos y específicos para tu negocio. Esto te permite adaptar el software a tu voluntad, mucho más allá de la configuración predeterminada.
Aunque eso suena genial, a menudo significa que necesitarás desarrolladores o alguien con conocimientos técnicos bastante profundos para hacerlo realidad. Construir, probar y mantener aplicaciones personalizadas es un trabajo serio. Es un enfoque diferente al de las herramientas de IA más nuevas como eesel AI, que están diseñadas para que cualquiera pueda usarlas. No necesitas un desarrollador de guardia; una persona no técnica puede conectar su helpdesk, dejar que la IA aprenda de su base de conocimiento y lanzar un agente de soporte en minutos, no en meses.
La interfaz de bajo código de eesel AI permite una fácil personalización de flujos de trabajo y acciones, un enfoque más accesible que la Freshworks Neo Platform, centrada en los desarrolladores.Marketplace e integraciones
El Freshworks Marketplace tiene más de 1,200 aplicaciones públicas que puedes usar para conectar tus herramientas de Freshworks con otro software que utilizas. Este ecosistema te ofrece muchas opciones para sincronizar datos y crear acciones automatizadas entre diferentes sistemas.
El posible inconveniente es que, incluso con estas integraciones, el conocimiento de tu empresa tiende a quedar encerrado dentro del ecosistema de Freshworks o de la aplicación específica que hayas conectado. Esto puede ser un problema para la IA y la automatización, que funcionan mejor cuando pueden ver el panorama completo. Las herramientas modernas abordan esto reuniendo todo tu conocimiento desde el principio. Por ejemplo, eesel AI puede conectarse instantáneamente y aprender de docenas de lugares diferentes, como Confluence, Google Docs y tickets de soporte antiguos, creando un único cerebro para tu IA sin necesidad de una aplicación del marketplace para cada fuente.
A diferencia del enfoque de marketplace de la Freshworks Neo Platform, eesel AI centraliza el conocimiento integrándose directamente con varias fuentes para potenciar su automatización.Inteligencia con Freddy AI y analíticas
Freshworks tiene su propia IA llamada Freddy AI, que está integrada en toda la plataforma. Se presenta de tres maneras: Freddy AI Agent para la automatización, Freddy AI Copilot para ayudar a tus agentes humanos y Freddy AI Insights para análisis. Esto se combina con un motor de informes que te permite construir tus propios paneles para supervisar el rendimiento.
El problema de usar la IA integrada de un proveedor es que juegas según sus reglas. La personalidad de la IA, las acciones que puede realizar y la información que utiliza están definidas por la plataforma. Esto puede significar menos flexibilidad y control para ti. Con una herramienta como eesel AI, tú tienes el control. Puedes usar un simple editor de prompts para definir el tono de voz exacto de la IA, crear acciones personalizadas que se comuniquen con sistemas externos (como buscar el estado de un pedido) y decirle exactamente qué documentos usar para las respuestas. Esto te da un nivel de control que la mayoría de las IA nativas simplemente no pueden ofrecer.
eesel AI proporciona un control granular sobre el comportamiento de la IA con reglas de personalización, ofreciendo más flexibilidad que la IA integrada de la Freshworks Neo Platform.Productos en la Freshworks Neo Platform
Es importante tener esto claro: no compras la Freshworks Neo Platform por sí sola. Es la base, y obtienes acceso a ella suscribiéndote a los productos construidos sobre ella. Estos productos generalmente se dividen en varias categorías:
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Servicio al Cliente: Esta es la principal, e incluye Freshdesk (su principal software de helpdesk), Freshchat para chat en vivo y Freshcaller para soporte telefónico.
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Servicios de TI: Freshservice es su herramienta para el soporte de TI interno, gestionando cosas como solicitudes de tecnología de los empleados y la administración del hardware de la empresa.
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CRM (Ventas y Marketing): Este grupo incluye Freshsales para gestionar los pipelines de ventas y Freshmarketer para ejecutar campañas de marketing.
Para obtener el beneficio completo y conectado de la plataforma, generalmente necesitas comprometerte a usar varios productos de la suite de Freshworks. Esto a veces puede llevar a una situación de "arrancar y reemplazar", donde tienes que hacer que tus equipos dejen las herramientas que ya conocen y con las que se sienten cómodos.
Aquí es donde un enfoque más ágil puede tener más sentido. Una solución como eesel AI funciona como una capa inteligente que se sitúa sobre tu helpdesk *actual* (incluido Freshdesk) y tus fuentes de conocimiento. No hay necesidad de cambiar toda tu configuración; simplemente se conecta y se pone a trabajar.
Explicación de precios
Entonces, ¿cuánto cuesta todo esto? Como no compras la plataforma directamente, el precio está incluido en las tarifas de suscripción de los productos que usas. Freshworks generalmente cobra por agente, por mes, y el costo puede variar mucho dependiendo del producto y del plan en el que te encuentres.
Aquí tienes un vistazo rápido a los precios de dos de sus productos principales.
Precios de Freshdesk Omni
| Plan | Precio (por agente/mes, facturación anual) | Características Clave |
|---|---|---|
| Free | 0 $ | Hasta 10 agentes, Ticketing por Email y Redes Sociales |
| Growth | 29 $ | Automatización, Detección de Colisiones, 1000 Sesiones de Bot |
| Pro | 59 $ | Roles Personalizados, Enrutamiento Round-Robin, 2000 Sesiones de Bot |
| Enterprise | 99 $ | Enrutamiento Basado en Habilidades, Sandbox, 5000 Sesiones de Bot |
Precios de Freshservice
| Plan | Precio (por agente/mes, facturación anual) | Características Clave |
|---|---|---|
| Starter | 19 $ | Gestión de Incidentes, Base de Conocimiento, Portal de Autoservicio |
| Growth | 49 $ | Catálogo de Servicios, Gestión de Activos, Gestión de SLA |
| Pro | 95 $ | Gestión de Problemas, Gestión de Cambios, Gestión de Proyectos |
| Enterprise | 119 $ | Orquestación de Servicios, Freddy AI para ITSM |
Este precio por agente es estándar en el mundo del software, pero puede volverse caro y difícil de predecir a medida que tu equipo crece. Cada vez que contratas a un nuevo agente de soporte, tu factura aumenta. Esta es una forma muy diferente de pensar en el costo en comparación con los planes transparentes basados en interacciones de eesel AI. Con eesel AI, no pagas más por añadir miembros al equipo. Tus costos se basan en el uso, no en la cantidad de personal, lo que los hace mucho más predecibles. Además, no hay tarifas por resolución, por lo que no se te penaliza por ayudar a más clientes.
eesel AI ofrece precios transparentes y basados en el uso, lo que contrasta con el modelo por agente de la Freshworks Neo Platform.Consideraciones clave
Sumergirse en una plataforma grande e interconectada como Freshworks Neo es una decisión importante que afectará a tu negocio durante años. Aquí hay algunas cosas en las que pensar antes de firmar en la línea de puntos:
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La configuración puede ser un trabajo pesado: Como mencionamos, aprovechar al máximo la personalización de la plataforma y las herramientas de integración a menudo requiere habilidades técnicas o tiempo dedicado de desarrolladores. Si no tienes esos recursos, podrías terminar pagando por funciones potentes que nunca llegas a usar.
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Estás atado a un único ecosistema: Cuando te comprometes con una única plataforma, te vuelves muy dependiente de esa única empresa. Esto puede hacer que sea difícil y costoso cambiar a otra herramienta más adelante, incluso si es mejor para una tarea específica. Estás atrapado con su hoja de ruta de productos, sus aumentos de precios y su IA.
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Es más complejo de lo que parece: Freshworks habla mucho de ser fácil de usar, pero la realidad del día a día de gestionar un conjunto completo de productos, un mercado de aplicaciones, campos de datos personalizados y políticas de seguridad para toda una empresa es un gran trabajo. Lo que parece simple en una página de ventas puede complicarse rápidamente.
Aquí es donde herramientas como eesel AI intentan ofrecer un camino diferente. Está diseñada para ser simple y flexible. Puedes simular cómo se desempeñaría en miles de tus tickets pasados para ver tu potencial ROI incluso antes de lanzarla. Puedes conectarla a tus herramientas actuales con un solo clic. Y puedes controlar exactamente lo que automatiza con un editor fácil de usar, todo sin la pesada carga de una plataforma masiva.
El flujo de trabajo de implementación para eesel AI está diseñado para la simplicidad, una consideración clave al compararlo con la configuración potencialmente compleja de la Freshworks Neo Platform.El veredicto: Una plataforma potente pero exigente
Entonces, ¿cuál es la conclusión? La Freshworks Neo Platform es una herramienta seria para empresas que ya están profundamente inmersas en el mundo de Freshworks o que planean estarlo. Realmente verás su poder cuando tengas el equipo técnico para personalizarla y estés contento de vivir dentro del ecosistema de un solo proveedor.
Para los equipos que necesitan más flexibilidad, simplicidad y una forma de hacer que sus herramientas existentes sean más inteligentes sin un gran proyecto de migración, una solución más enfocada y adaptable suele ser un punto de partida mucho mejor.
Un camino más flexible hacia la automatización del soporte
Si la idea de mudarse a una plataforma compleja y todo en uno te parece demasiado, hay una forma más sencilla de avanzar. eesel AI se conecta directamente al helpdesk y a las fuentes de conocimiento que ya utilizas, permitiéndote automatizar el soporte en cuestión de minutos.
Este flujo de trabajo ilustra cómo eesel AI proporciona un camino más flexible hacia la automatización del soporte en comparación con la plataforma todo en uno de Freshworks Neo.Obtienes el poder de una IA sofisticada sin el compromiso del tamaño de una plataforma. Compruébalo por ti mismo configurando tu primer agente de IA de forma gratuita.
Preguntas frecuentes
La Freshworks Neo Platform es la Plataforma como Servicio (PaaS) subyacente que sirve como base compartida para todos los productos de Freshworks como Freshdesk y Freshservice. No se compra la plataforma por separado; más bien, es el motor unificado que proporciona servicios compartidos de seguridad, gestión de usuarios y análisis en todos los productos construidos sobre ella.
Las empresas que ya están muy invertidas en el ecosistema de Freshworks o que planean apostar por completo por múltiples productos de Freshworks serán las que más se beneficien. Es ideal para organizaciones que buscan personalizar profundamente sus herramientas y unificar las operaciones de ventas, marketing y soporte bajo un único proveedor.
Obtienes acceso a la Freshworks Neo Platform al suscribirte a cualquiera de los productos de Freshworks construidos sobre ella, como Freshdesk o Freshservice. Su costo está integrado en el precio por agente y por mes de estos productos individuales, variando según el plan y el conjunto de características.
La Freshworks Neo Platform ofrece capacidades de personalización profundas a través de herramientas de bajo código, un vasto mercado de integraciones e inteligencia artificial incorporada a través de Freddy AI. Estas características tienen como objetivo ayudar a las empresas a escalar operaciones, unificar experiencias y obtener información a través de sus diversas aplicaciones de Freshworks.
Los posibles desafíos incluyen la necesidad de habilidades técnicas o tiempo de desarrollador para una personalización extensa, el riesgo de dependencia del proveedor dentro de un único ecosistema y la complejidad inherente de gestionar un conjunto de productos interconectados, a pesar de las promesas de simplicidad. Puede ser un gran esfuerzo implementarla y gestionarla por completo.
Sí, la Freshworks Neo Platform proporciona un entorno de bajo código y herramientas para desarrolladores, incluidas características como los Objetos Personalizados, para permitir una personalización significativa del flujo de trabajo. Esto permite a las empresas adaptar el software a sus procesos únicos más allá de las configuraciones estándar.
Freddy AI está integrada en toda la Freshworks Neo Platform y ofrece tres funciones principales: Freddy AI Agent para la automatización, Freddy AI Copilot para ayudar a los agentes humanos y Freddy AI Insights para análisis e informes. Esta IA integrada tiene como objetivo optimizar las operaciones y proporcionar un soporte inteligente.
