Sejamos honestos, a palavra "plataforma" é usada a torto e a direito no mundo do software. Parece algo grande e importante, mas o que é que isso significa realmente para a sua empresa? Uma boa forma de pensar nisso é como a fundação de uma casa. É a base sólida que sustenta tudo, garantindo que todas as diferentes divisões (ou, neste caso, produtos) funcionem em conjunto sem desmoronar.
Essa é a ideia por trás da Freshworks Neo Platform. É a tecnologia subjacente que alimenta toda a família de ferramentas da Freshworks, desde o Freshdesk ao Freshservice. É o motor invisível a trabalhar nos bastidores para ligar tudo, com o objetivo de lhe proporcionar uma experiência única e unificada em vendas, marketing e apoio ao cliente.
Neste artigo, vamos ignorar o jargão de marketing e dar-lhe uma visão direta do que é a Freshworks Neo Platform, o que pode fazer, que produtos correm nela e alguns aspetos importantes a considerar antes de apostar tudo numa estratégia centrada na plataforma.
O que é a Freshworks Neo Platform?
Em termos simples, a Freshworks Neo Platform é a base partilhada sobre a qual todos os produtos Freshworks são construídos. É o que se conhece como uma Plataforma como Serviço (PaaS). Em vez de cada aplicação ter o seu próprio sistema separado para segurança, perfis de utilizador ou análise de dados, a plataforma Neo trata de tudo isso a partir de um local central.
O principal objetivo aqui é ajudar as empresas a ajustar as suas ferramentas, adicionar novas funcionalidades e conectá-las a outro software sem grandes complicações. A Freshworks posiciona-a como a chave para escalar as suas operações e obter uma experiência de administração única. A partir de um único local, o Neo Admin Center, pode gerir utilizadores e definições de segurança para todas as suas aplicações Freshworks.
A promessa da plataforma resume-se a três coisas: personalização profunda, um grande marketplace para integrações e algumas funcionalidades de IA incorporadas. Vamos ver mais de perto o que isso significa realmente para a sua equipa.
Capacidades principais
A plataforma Neo foi concebida em torno de três áreas principais: permitir-lhe personalizá-la, conectá-la a outras ferramentas e obter insights da sua IA.
Personalização e desenvolvimento low-code
Um dos principais atrativos da plataforma é a sua flexibilidade. Vem com um conjunto de ferramentas para programadores e um ambiente low-code que permite à sua equipa construir aplicações e fluxos de trabalho personalizados. Uma funcionalidade de que falam muito são os "Custom Objects" (Objetos Personalizados), que lhe permitem criar campos de dados únicos, específicos para a sua empresa. Isto permite-lhe moldar o software à sua vontade, muito para além das configurações padrão.
Embora isso pareça ótimo, muitas vezes significa que precisará de programadores ou de alguém com conhecimentos técnicos bastante aprofundados para o concretizar. Construir, testar e manter aplicações personalizadas é um trabalho a sério. É uma abordagem diferente das novas ferramentas de IA como a eesel AI, que são construídas para que qualquer pessoa as possa usar. Não precisa de um programador de prevenção; uma pessoa sem conhecimentos técnicos pode conectar a sua central de ajuda, deixar a IA aprender com a sua base de conhecimento e lançar um agente de suporte em minutos, não em meses.
A interface low-code da eesel AI permite uma personalização fácil de fluxos de trabalho e ações, uma abordagem mais acessível do que a Freshworks Neo Platform, focada em programadores.Marketplace e integrações
O Freshworks Marketplace tem mais de 1200 aplicações públicas que pode usar para conectar as suas ferramentas Freshworks a outro software de que depende. Este ecossistema oferece-lhe muitas opções para sincronizar dados e criar ações automatizadas entre diferentes sistemas.
A desvantagem potencial é que, mesmo com estas integrações, o conhecimento da sua empresa tende a ficar preso dentro do ecossistema da Freshworks ou da aplicação específica que conectou. Isto pode ser um problema para a IA e a automação, que funcionam melhor quando conseguem ver o panorama completo. As ferramentas modernas resolvem isto ao reunir todo o seu conhecimento desde o início. Por exemplo, a eesel AI pode conectar-se instantaneamente e aprender com dezenas de locais diferentes, como o Confluence, o Google Docs e tickets de suporte antigos, criando um único cérebro para a sua IA sem precisar de uma aplicação do marketplace para cada fonte.
Ao contrário da abordagem de marketplace da Freshworks Neo Platform, a eesel AI centraliza o conhecimento ao integrar-se diretamente com várias fontes para potenciar a sua automação.Inteligência com Freddy AI e análise de dados
A Freshworks tem a sua própria IA chamada Freddy AI, que está integrada em toda a plataforma. Ela manifesta-se de três formas: Freddy AI Agent para automação, Freddy AI Copilot para ajudar os seus agentes humanos e Freddy AI Insights para análise de dados. Isto é combinado com um motor de relatórios que lhe permite construir os seus próprios painéis para acompanhar o desempenho.
O problema de usar a IA integrada de um fornecedor é que está a jogar segundo as regras dele. A personalidade da IA, as ações que pode realizar e a informação que utiliza são todas definidas pela plataforma. Isto pode significar menos flexibilidade e controlo para si. Com uma ferramenta como a eesel AI, está no comando. Pode usar um editor de prompts simples para definir o tom de voz exato da IA, criar ações personalizadas que comunicam com sistemas externos (como verificar o estado de uma encomenda) e dizer-lhe exatamente que documentos usar para as respostas. Isto dá-lhe um nível de controlo que a maioria das IAs nativas simplesmente não consegue oferecer.
A eesel AI oferece um controlo granular sobre o comportamento da IA com regras de personalização, proporcionando mais flexibilidade do que a IA integrada da Freshworks Neo Platform.Produtos na Freshworks Neo Platform
É importante esclarecer isto: não se compra a Freshworks Neo Platform de forma isolada. É a fundação, e obtém acesso a ela ao subscrever os produtos construídos sobre ela. Estes produtos geralmente enquadram-se em algumas categorias:
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Serviço ao Cliente: Esta é a principal, incluindo o Freshdesk (o seu principal software de helpdesk), o Freshchat para chat ao vivo e o Freshcaller para suporte telefónico.
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Serviços de TI: O Freshservice é a sua ferramenta para suporte de TI interno, lidando com coisas como pedidos de tecnologia dos funcionários e gestão de hardware da empresa.
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CRM (Vendas e Marketing): Este grupo inclui o Freshsales para gerir pipelines de vendas e o Freshmarketer para executar campanhas de marketing.
Para obter o benefício total e conectado da plataforma, geralmente precisa de se comprometer a usar vários produtos do conjunto da Freshworks. Isto pode, por vezes, levar a uma situação de "arrancar e substituir", onde tem de tirar as suas equipas de ferramentas que já conhecem e com as quais se sentem confortáveis.
É aqui que uma abordagem mais ágil pode fazer mais sentido. Uma solução como a eesel AI funciona como uma camada inteligente que se sobrepõe ao seu helpdesk *atual* (incluindo o Freshdesk) e fontes de conhecimento. Não há necessidade de mudar toda a sua configuração; ela simplesmente conecta-se e começa a trabalhar.
Preços explicados
Então, quanto custa tudo isto? Como não compra a plataforma diretamente, o preço está incluído nas taxas de subscrição dos produtos que usa. A Freshworks geralmente cobra numa base por agente, por mês, e o custo pode variar muito dependendo do produto e do plano em que está.
Aqui está uma visão rápida dos preços de dois dos seus principais produtos.
Preços Freshdesk Omni
| Plano | Preço (por agente/mês, faturação anual) | Funcionalidades Principais |
|---|---|---|
| Gratuito | $0 | Até 10 agentes, Ticketing por Email e Redes Sociais |
| Growth | $29 | Automação, Deteção de Colisão, 1000 Sessões de Bot |
| Pro | $59 | Funções Personalizadas, Encaminhamento Round-Robin, 2000 Sessões de Bot |
| Enterprise | $99 | Encaminhamento Baseado em Competências, Sandbox, 5000 Sessões de Bot |
Preços Freshservice
| Plano | Preço (por agente/mês, faturação anual) | Funcionalidades Principais |
|---|---|---|
| Starter | $19 | Gestão de Incidentes, Base de Conhecimento, Portal de Self-Service |
| Growth | $49 | Catálogo de Serviços, Gestão de Ativos, Gestão de SLA |
| Pro | $95 | Gestão de Problemas, Gestão de Mudanças, Gestão de Projetos |
| Enterprise | $119 | Orquestração de Serviços, Freddy AI para ITSM |
Este preço por agente é padrão no mundo do software, mas pode tornar-se caro e difícil de prever à medida que a sua equipa cresce. Cada vez que contrata um novo agente de suporte, a sua fatura aumenta. Esta é uma forma muito diferente de pensar sobre o custo em comparação com os planos transparentes e baseados em interações da eesel AI. Com a eesel AI, não paga mais por adicionar membros à equipa. Os seus custos baseiam-se no uso, não no número de funcionários, tornando-os muito mais previsíveis. Além disso, não há taxas por resolução, pelo que não é penalizado por ajudar mais clientes.
A eesel AI oferece preços transparentes e baseados no uso, o que contrasta com o modelo por agente da Freshworks Neo Platform.Considerações chave
Apostar numa plataforma grande e interligada como a Freshworks Neo é uma decisão importante que afetará a sua empresa durante anos. Aqui estão algumas coisas para pensar antes de assinar o contrato:
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A configuração pode ser um trabalho pesado: Como mencionámos, tirar o máximo partido da personalização e das ferramentas de integração da plataforma requer frequentemente competências técnicas ou tempo dedicado de um programador. Se não tiver esses recursos, pode acabar por pagar por funcionalidades poderosas que nunca chega a usar.
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Fica preso a um único ecossistema: Quando se compromete com uma única plataforma, torna-se muito dependente dessa única empresa. Isto pode tornar difícil e caro mudar para outra ferramenta mais tarde, mesmo que seja melhor para uma tarefa específica. Fica preso ao roteiro de produtos deles, aos seus aumentos de preço e à sua IA.
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É mais complexo do que parece: A Freshworks fala muito sobre ser fácil de usar, mas a realidade do dia a dia de gerir um conjunto completo de produtos, um marketplace de aplicações, campos de dados personalizados e políticas de segurança para uma empresa inteira é um trabalho enorme. O que parece simples numa página de vendas pode complicar-se rapidamente.
É aqui que ferramentas como a eesel AI tentam oferecer um caminho diferente. Foi concebida para ser simples e flexível. Pode simular como se comportaria em milhares dos seus tickets passados para ver o seu potencial ROI antes mesmo de a lançar. Pode conectá-la às suas ferramentas atuais com um único clique. E pode controlar exatamente o que ela automatiza com um editor fácil de usar, tudo sem a sobrecarga pesada de uma plataforma massiva.
O fluxo de trabalho de implementação da eesel AI foi concebido para ser simples, uma consideração chave ao compará-lo com a configuração potencialmente complexa da Freshworks Neo Platform.O veredicto: Uma plataforma poderosa mas exigente
Então, qual é a conclusão? A Freshworks Neo Platform é uma ferramenta robusta para empresas que já estão profundamente inseridas no mundo da Freshworks ou que planeiam estar. Verá realmente o seu poder quando tiver a equipa técnica para a personalizar e não se importar de viver dentro do ecossistema de um único fornecedor.
Para equipas que precisam de mais flexibilidade, simplicidade e uma forma de tornar as suas ferramentas existentes mais inteligentes sem um enorme projeto de migração, uma solução mais focada e adaptável é, muitas vezes, um ponto de partida muito melhor.
Um caminho mais flexível para a automação do suporte
Se a ideia de mudar para uma plataforma complexa e tudo-em-um lhe parece excessiva, existe um caminho mais simples. A eesel AI conecta-se diretamente ao helpdesk e às fontes de conhecimento que já utiliza, permitindo-lhe automatizar o suporte em questão de minutos.
Este fluxo de trabalho ilustra como a eesel AI oferece um caminho mais flexível para a automação do suporte em comparação com a plataforma tudo-em-um da Freshworks Neo Platform.Obtém o poder de uma IA sofisticada sem o compromisso do tamanho de uma plataforma. Veja por si mesmo, configurando o seu primeiro agente de IA gratuitamente.
Perguntas frequentes
A Freshworks Neo Platform é a Plataforma como Serviço (PaaS) subjacente que serve de base partilhada para todos os produtos da Freshworks, como o Freshdesk e o Freshservice. Não se compra a plataforma separadamente; em vez disso, é o motor unificado que fornece serviços partilhados de segurança, gestão de utilizadores e análise de dados para todos os produtos construídos sobre ela.
As empresas que já investiram fortemente no ecossistema da Freshworks ou que planeiam apostar "tudo" em múltiplos produtos da Freshworks serão as que mais beneficiarão. É ideal para organizações que procuram personalizar profundamente as suas ferramentas e unificar as operações de vendas, marketing e suporte sob um único fornecedor.
Ganha acesso à Freshworks Neo Platform ao subscrever qualquer um dos produtos da Freshworks construídos sobre ela, como o Freshdesk ou o Freshservice. O seu custo está integrado no preço por agente, por mês, destes produtos individuais, variando conforme o plano e o conjunto de funcionalidades.
A Freshworks Neo Platform oferece capacidades de personalização aprofundadas através de ferramentas low-code, um vasto marketplace para integrações e inteligência artificial incorporada através da Freddy AI. Estas funcionalidades visam ajudar as empresas a escalar operações, unificar experiências e obter insights através das suas várias aplicações Freshworks.
Os desafios potenciais incluem a necessidade de competências técnicas ou tempo de programador para uma personalização extensiva, o risco de ficar preso a um único ecossistema e a complexidade inerente de gerir um conjunto de produtos interligados, apesar das promessas de simplicidade. Pode ser um trabalho pesado implementar e gerir tudo na totalidade.
Sim, a Freshworks Neo Platform fornece um ambiente low-code e ferramentas para programadores, incluindo funcionalidades como os Custom Objects (Objetos Personalizados), para permitir uma personalização significativa dos fluxos de trabalho. Isto permite às empresas adaptar o software aos seus processos únicos, para além das configurações padrão.
A Freddy AI está integrada em toda a Freshworks Neo Platform, oferecendo três funções principais: Freddy AI Agent para automação, Freddy AI Copilot para auxiliar os agentes humanos, e Freddy AI Insights para análise de dados e relatórios. Esta IA incorporada visa otimizar as operações e fornecer suporte inteligente.
