安全なテストのためのFreshdeskサンドボックス設定：ステップバイステップガイド

正直なところ、本番環境のヘルプデスクに変更を加えるのは重要な責任を伴います。新しいワークフローや自動化ルールが顧客に届く前に、それらが完璧であることを確認することは不可欠です。小さな見落とし一つでサポートチームの運用方法が変わってしまう可能性があるため、時間をかけてテストを行うことは常に最善の策と言えます。

まさにそのために、「サンドボックス」と呼ばれる安全なテスト環境が非常に重要になります。このガイドでは、安全なテストのための完全なFreshdeskサンドボックス設定の手順を詳しく解説します。サンドボックスの構築方法から、内部での操作、そして変更を本番環境に反映させる方法までをカバーし、実際の業務がスムーズかつ確実であり続けるようにサポートします。

Freshdeskサンドボックス設定に必要なもの

設定プロセスに入る前に、必要なものがすべて揃っているか確認しましょう。Freshdeskは、チームが複雑な構成を自信を持って管理できるよう、エンタープライズ（Enterprise）グレードの機能としてサンドボックスを提供しています。

• Freshdeskアカウントへの管理者アクセス権： サンドボックス設定にアクセスするには管理者権限が必要なため、これは不可欠です。

• Freshdesk Enterpriseプラン： サンドボックスは、Enterpriseプランに含まれるプレミアム機能です。サポートワークフローに対して最高レベルのテストとセキュリティを必要とする組織向けに設計されています。

• テストの目標： 計画を立てて臨むのが効果的です。返品用の新しいチケットフィールドや、以前から導入したかった高度な自動化ルールなど、何を試したいのかを明確にしておきましょう。

Freshdeskサンドボックス設定のステップバイステップガイド

それでは始めましょう。プロセス全体は、構成のレプリカ（複製）を作成し、変更をテストし、成功したアップデートを本番環境に反映させるという、主に3つのフェーズで構成されています。

ステップ1：サンドボックスを構築する

まず最初に、サンドボックスを作成する必要があります。これは、実際の顧客データを含めずに、ヘルプデスクの構成だけをミラーリングした専用のスペースを作成するようなものです。

**管理（Admin） > サポートオペレーション（Support Operations） > サンドボックス（Sandbox）**へ移動します。「サンドボックスの構築（Build Sandbox）」というボタンが表示されているはずですので、それをクリックしてください。これにより、ヘルプデスク設定のレプリカを作成するプロセスが開始されます。設定が広範囲にわたる場合は少し時間がかかることがあるため、Freshdeskが重い処理を行っている間に他のタスクに集中するのも良いでしょう。

重要なのは、データのプライバシーを保護するために、何がコピーされ、何が本番アカウントに残るのかを理解しておくことです。

コピーされるもの	コピーされないもの
すべての管理者およびエージェントアカウント	本番のチケット、顧客情報、連絡先
ヘルプデスク設定とチケットフィールド	サポート用メールアドレスとSNSアカウント
自動化ルールとSLAポリシー	ナレッジベースの記事とフォーラムの投稿
定型返信とテンプレート	アプリおよびサードパーティ製の連携（インテグレーション）

完了すると、あなたと他のすべての管理者に確認メールが届きます。ログインすると、画面上部にサンドボックス内にいることを示す明確なバナーが表示されます。これにより、今自分が安全なテスト環境にいるのかどうかを常に把握できます。

ステップ2：新しい設定をテストする

ここがプロセスの中で最も生産的な部分です。革新的な試みや実験ができる安全なスペースです。Freshdeskはサンドボックスにサンプルチケットと連絡先を読み込むため、変更がどのように反映されるかを現実的な環境で確認できます。

この環境では、以下のようなことができます：

• キーワードに基づいて特定のチケットをシニアエージェントに転送する、新しい自動化ルールを設定する。

• 製品の返品時により詳細な情報を取得するための、新しいカスタムチケットフィールドを追加する。

• VIP顧客へのレスポンスタイムをさらに改善するために、SLAポリシーを微調整する。

すべてサンプルデータであるため、自由に実験できます。ルールのトリガー、チケットの更新、設定の改良を心ゆくまで行ってください。実際の顧客やチームの本番メトリクス（指標）に影響を与えることはありません。

ステップ3：作業内容を確認し同期する

すべてを改良・テストし、その動作に満足したら、それらの改善内容を本番環境に反映させる時です。

本番のFreshdeskアカウントに戻り、**管理（Admin） > サポートオペレーション（Support Operations） > サンドボックス（Sandbox）**に移動します。「変更の確認と同期（Review changes and sync）」をクリックします。すると、Freshdeskはサンドボックスと本番アカウントを左右に並べて比較し、加えたすべての変更をハイライト表示します。

「コンフリクト（競合）」が発生する場合があります。これは、サンドボックスと本番アカウントの両方で同時に設定が変更された場合に起こります。例えば、あなたがサンドボックスでチケットフィールド名を更新している間に、別の管理者が本番アカウントで異なる更新を行った場合などです。Freshdeskはこれを親切にフラグで示してくれるため、保持するのに最適なバージョンを選択できます。

すべてを確認し、コンフリクトを解決したら、「今すぐ同期（Sync now）」を押してください。検証済みの変更が本番のヘルプデスクに反映されます。

ステップ4：削除して新しく始める

同期が成功すると、サンドボックスは自動的に無効化されます。これにより、新しい変更セットをテストしたいときは毎回、本番環境の最新のコピーからフレッシュな状態で開始できるようになります。

このプロセスにより、常に最新バージョンの設定で作業することが保証され、古いテストが新しい構成に干渉するのを防ぐことができます。これは、Freshdeskアカウントの整合性を維持するための信頼できる方法です。

Freshdeskサンドボックス設定における重要な考慮事項

Freshdeskサンドボックスは、エンタープライズチームにとって強力な機能です。これを最大限に活用するために、いくつか注意すべき点があります。

考慮事項1：サンドボックスを利用できるプラン

サンドボックスは、Freshdesk Enterpriseプランでのみ利用可能な高度な機能です。これは、厳格なエンタープライズグレードのテスト環境を必要とする組織にとって価値の高いツールであることを反映しています。他のプランを利用しているチームにとっても、Freshdeskは非常に直感的であり、直接管理しやすい設計になっています。

考慮事項2：テクニカルな構成に重点を置く

サンドボックスは主に、テクニカルなワークフローや構成のテスト用に設計されています。チケットが正しく転送されるか、タグが適用されるかなどを確認するのに最適です。これを補完するために、AIを使用しているチームは、eesel AIのような追加ツールを使用して、ナレッジベースに対するAIエージェントの回答の品質を具体的にテストし、すべての顧客対応が完璧であることを確認する場合もあります。

考慮事項3：包括的な同期の管理

同期プロセスは包括的に行われるよう設計されており、テスト済みのすべての変更が一度に本番環境に適用されます。これにより、システムの整合性が保たれます。このプロセスをさらにスムーズにするために、Freshdeskと並行してeesel AIのような専門ツールを使用し、特定のAI機能の選択的な自動化や段階的なロールアウト（導入）を可能にすることもできます。

Freshdeskサンドボックス設定に関する最終的な考え

Enterpriseプランのチームにとって、Freshdeskサンドボックスは安全なテストのための非常に堅牢で信頼できるツールです。構成を洗練させるための専用スペースを提供し、本番のヘルプデスクが高い効率性を維持できるようにします。構築、テスト、同期のプロセスに従うことで、絶対的な自信を持って変更をデプロイできます。

エンタープライズサンドボックスはテクニカルなテストのための優れたソリューションですが、多くのチームはAI自動化をより柔軟にテストし、導入する方法も探しています。 eesel AIのような補完的なツールは、Freshdeskのエコシステム内で動作し、実際のチケット履歴を使用して、本番稼働前にAIの影響を予測できるシミュレーションモードを提供します。

eesel AIがどのようにFreshdesk体験を向上させるか興味がある方は、 デモを予約して、eesel AIのシミュレーションをぜひご自身でお確かめください。

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