Configuración del sandbox de Freshdesk para pruebas seguras: Una guía paso a paso

Seamos sinceros, hacer cambios en tu helpdesk en producción es estresante. Se siente un poco como intentar arreglar un motor en marcha. Un clic equivocado en un nuevo flujo de trabajo o regla de automatización, y podrías desatar el caos accidentalmente en tu equipo de soporte, dejando a los clientes confundidos y a tus agentes apagando incendios.

Es exactamente por eso que un entorno de pruebas seguro, o un "sandbox", es tan importante. Esta guía te guiará a través de la configuración completa del sandbox de Freshdesk para realizar pruebas seguras. Cubriremos cómo crearlo, qué hacer dentro y cómo implementar tus cambios en producción, todo sin arriesgar tus operaciones reales.

Qué necesitas para configurar un sandbox de Freshdesk

Antes de sumergirnos en el proceso de configuración, asegurémonos de que tienes todo lo que necesitas. Lo principal que debes saber es que la función Sandbox no está disponible en todos los planes de Freshdesk.

• Acceso de administrador a tu cuenta de Freshdesk: Esto es un hecho, pero necesitarás ser administrador para acceder a la configuración del Sandbox.

• Un plan Enterprise de Freshdesk: Aquí está el punto clave. El sandbox es una función premium incluida únicamente en el plan Enterprise. Si estás en un plan Free, Growth o Pro, tendrás que actualizar para obtener acceso.

• Un objetivo para tus pruebas: Ayuda tener un plan antes de empezar. Define con qué quieres experimentar, ya sea un nuevo campo de ticket para devoluciones o una regla de automatización complicada que has querido probar.

Una guía paso a paso para configurar tu sandbox de Freshdesk

Bien, pongámonos manos a la obra. Todo el proceso se reduce a tres fases principales: crear una copia de tu cuenta, experimentar con ella y luego llevar tus experimentos exitosos al mundo real.

Paso 1: Crea tu sandbox

Lo primero es lo primero, tienes que crear el sandbox. Piensa en ello como clonar el ADN de tu helpdesk, pero sin ninguno de los datos reales de los clientes.

Dirígete a Admin > Operaciones de Soporte > Sandbox. Deberías ver un botón que dice "Crear Sandbox". Haz clic en él. Esto inicia el proceso de hacer una réplica de tu helpdesk. Un aviso: esto puede tardar un poco, especialmente si tu configuración es compleja, así que quizás sea un buen momento para ir por un café.

Una cosa clave que hay que entender es qué se copia y qué se queda atrás.

Cuando termine, tú y todos los demás administradores recibirán un correo electrónico con un enlace. Una vez que inicies sesión, verás un gran banner en la parte superior de la pantalla que deja muy claro que estás en el sandbox. No hay posibilidad de romper accidentalmente el sistema real.

Paso 2: Prueba tus nuevas configuraciones

Esta es la parte divertida. Estás en un espacio seguro donde no puedes romper nada importante. Freshdesk puebla el sandbox con tickets y contactos de muestra, para que tengas algo con qué trabajar y puedas ver cómo se desarrollarían tus cambios.

Una vista del entorno sandbox de Freshdesk poblado con tickets de muestra para realizar pruebas seguras.

Entonces, ¿qué podrías hacer aquí? Podrías intentar:

• Configurar una nueva regla de automatización que envíe cualquier ticket con la palabra "urgente" directamente a un agente senior.

• Añadir algunos campos de ticket personalizados nuevos para obtener mejor información sobre las devoluciones de productos.

• Ajustar tus políticas de SLA para ver si puedes ofrecer tiempos de respuesta más rápidos para tus clientes VIP.

Como todos son datos de muestra, puedes experimentar libremente. Activa reglas, actualiza tickets, cambia configuraciones y observa qué sucede. No afectará a un solo cliente real ni alterará las métricas de tu equipo.

Paso 3: Revisa y sincroniza tu trabajo

Una vez que hayas ajustado y probado todo y estés satisfecho con cómo funciona, es hora de hacerlo oficial.

Vuelve a tu cuenta de Freshdesk en producción y ve a Admin > Operaciones de Soporte > Sandbox. Haz clic en "Revisar cambios y sincronizar". Freshdesk te mostrará una comparación lado a lado de tu sandbox y tu cuenta en producción, destacando todo lo que cambiaste.

Puede que te encuentres con algo llamado "conflicto". Esto ocurre si una configuración se cambió tanto en el sandbox como en la cuenta en producción al mismo tiempo. Por ejemplo, quizás renombraste un campo de ticket a "Motivo de Devolución" en el sandbox, mientras que otro administrador lo cambió a "Razón de la Devolución" en la cuenta en producción. Freshdesk lo señalará y te hará elegir qué versión mantener antes de poder continuar.

Una vez que hayas revisado todo y resuelto cualquier conflicto, pulsa "Sincronizar ahora", y tus cambios se aplicarán a tu helpdesk en producción.

Paso 4: Desmóntalo y empieza de nuevo

Después de una sincronización exitosa, tu sandbox se desactiva automáticamente. No es un patio de juegos permanente; es una copia de un solo uso.

Esto significa que cada vez que quieras probar un nuevo lote de cambios, tienes que repetir todo el proceso: crear un nuevo sandbox, probar tus ideas y sincronizar. Puede sonar un poco repetitivo, pero en realidad es algo bueno. Garantiza que siempre estés trabajando con una copia fresca y actualizada de tu entorno en producción, para que no tengas que preocuparte de que pruebas antiguas y olvidadas causen problemas más adelante.

Errores comunes en la configuración de un sandbox de Freshdesk

El Sandbox de Freshdesk es una función muy útil, pero no es perfecta. Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta y algunos consejos sobre cómo manejar sus limitaciones.

Error 1: No darse cuenta de que es una función para el plan Enterprise

Vamos a quitar el mayor obstáculo del camino primero. El sandbox solo está disponible en el costoso plan Enterprise. Esto es un verdadero impedimento para muchas pequeñas y medianas empresas que necesitan una forma segura de probar cambios pero no pueden justificar el costo. Si no estás en ese plan, te ves obligado a hacer cambios sobre la marcha en tu entorno en producción, lo que siempre se siente un poco arriesgado.

Error 2: Pensar que prueba la calidad de la IA

El sandbox es fantástico para probar flujos de trabajo. ¿Un ticket con una determinada palabra clave se dirige al equipo correcto? Sí. ¿Se aplica la etiqueta correcta? Absolutamente. Pero no puede decirte nada sobre la calidad de una respuesta impulsada por IA. No sabrá si la respuesta de un agente de IA es realmente útil o si está extrayendo información de un artículo de la base de conocimientos obsoleto.

Básicamente, estás probando las tuberías, pero no tienes idea de si el agua está limpia.

La función de simulación de eesel AI proporciona un entorno de pruebas seguro para validar el rendimiento de la IA antes de su implementación.

Error 3: La sincronización de 'todo o nada'

Implementar todos tus cambios en producción de una vez puede ser un poco estresante. La sincronización es un evento de "big bang", es todo o nada. Si una pequeña parte de tu nuevo flujo de trabajo tiene un fallo, desenredarlo después de la sincronización puede ser un verdadero dolor de cabeza.

La pantalla de personalización y flujo de trabajo de acciones en eesel AI, que permite la automatización selectiva.

Reflexiones finales sobre la configuración del sandbox de Freshdesk

Para los equipos en el plan Enterprise, el Sandbox de Freshdesk es una herramienta sólida para una configuración de sandbox de Freshdesk para pruebas seguras. Te da un espacio seguro para probar nuevas configuraciones sin el miedo de romper tu helpdesk en producción. Si sigues el proceso de crear, probar y sincronizar, puedes implementar cambios sabiendo que funcionarán como se espera.

Pero es importante ser consciente de sus límites. El alto precio lo pone fuera del alcance de muchos, y no puede decirte qué tan bien tu IA servirá realmente a tus clientes. Para los equipos que quieren una forma más asequible, inteligente y flexible de probar y lanzar la automatización, es una buena idea buscar otras opciones.

¿Por qué solo probar reglas cuando puedes probar el rendimiento en el mundo real? ¿Por qué hacer una sincronización arriesgada y de una sola vez cuando puedes implementar los cambios gradualmente? Una herramienta como eesel AI utiliza un modo de simulación con tu historial de tickets real, dándote la confianza para automatizar el soporte y ver el impacto probable antes de que lo pongas en marcha.

Si eso suena interesante, puedes reservar una demostración para ver la simulación de eesel AI por ti mismo.