Configuração do sandbox Freshdesk para testes seguros: Um guia passo a passo

Sejamos honestos, fazer alterações no seu helpdesk ao vivo é stressante. É um pouco como tentar consertar um motor em funcionamento. Um clique errado num novo fluxo de trabalho ou numa regra de automação, e pode acidentalmente lançar o caos na sua equipa de suporte, deixando os clientes confusos e os seus agentes a apagar fogos.

É exatamente por isso que um ambiente de testes seguro, ou uma "sandbox" é tão importante. Este guia irá orientá-lo através da configuração completa da sandbox do Freshdesk para testes seguros. Abordaremos como construí-la, o que fazer lá dentro e como lançar as suas alterações para o ambiente de produção, tudo sem arriscar as suas operações reais.

O que precisa para uma configuração de sandbox no Freshdesk

Antes de saltarmos para o processo de configuração, vamos garantir que tem tudo o que precisa. O principal a saber é que a funcionalidade Sandbox não está disponível em todos os planos do Freshdesk.

• Acesso de administrador à sua conta Freshdesk: Este é um dado adquirido, mas precisará de ser administrador para aceder às configurações da Sandbox.

• Um plano Freshdesk Enterprise: Este é o ponto principal. A sandbox é uma funcionalidade premium incluída apenas no plano Enterprise. Se estiver num plano Free, Growth ou Pro, terá de fazer um upgrade para ter acesso.

• Um objetivo para os seus testes: Ajuda entrar com um plano. Saiba o que quer experimentar, seja um novo campo de ticket para devoluções ou uma regra de automação complicada que tem querido experimentar.

Um guia passo a passo para a configuração da sua sandbox no Freshdesk

Muito bem, vamos pôr mãos à obra. Todo o processo resume-se a três fases principais: construir uma cópia da sua conta, experimentar com ela e, em seguida, levar as suas experiências bem-sucedidas para o mundo real.

Passo 1: Construa a sua sandbox

Primeiro que tudo, tem de criar a sandbox. Pense nisto como clonar o ADN do seu helpdesk, mas sem nenhuns dos dados reais dos clientes.

Vá a Admin > Operações de Suporte > Sandbox. Deverá ver um botão que diz "Construir Sandbox". Vá em frente e clique nele. Isto inicia o processo de fazer uma réplica do seu helpdesk. Apenas um aviso, isto pode demorar um pouco, especialmente se a sua configuração for complexa, por isso talvez seja boa ideia ir buscar um café.

Uma coisa fundamental a entender é o que é copiado e o que fica para trás.

Quando estiver concluído, você e todos os outros administradores receberão um e-mail com um link. Assim que iniciar sessão, verá um grande banner no topo do ecrã a deixar bem claro que está na sandbox. Nenhuma hipótese de quebrar acidentalmente a coisa real.

Passo 2: Teste as suas novas configurações

Esta é a parte divertida. Está num espaço seguro onde não pode quebrar nada de importante. O Freshdesk preenche a sandbox com tickets e contactos de amostra, para que tenha algo com que trabalhar e possa ver como as suas alterações se comportariam.

Uma vista do ambiente sandbox do Freshdesk preenchido com tickets de amostra para testes seguros.

Então, o que poderia fazer aqui? Poderia tentar:

• Configurar uma nova regra de automação que envie qualquer ticket com a palavra "urgente" diretamente para um agente sénior.

• Adicionar alguns novos campos de ticket personalizados para obter melhores informações para devoluções de produtos.

• Ajustar as suas políticas de SLA para ver se consegue oferecer tempos de resposta mais rápidos para os seus clientes VIP.

Como são todos dados de amostra, pode fazer o que quiser. Acione regras, atualize tickets, altere configurações e veja o que acontece. Não afetará um único cliente real nem irá interferir com as métricas da sua equipa.

Passo 3: Reveja e sincronize o seu trabalho

Depois de ter ajustado e testado tudo e estar satisfeito com o funcionamento, é hora de oficializar.

Volte para a sua conta real do Freshdesk e vá a Admin > Operações de Suporte > Sandbox. Clique em "Rever alterações e sincronizar". O Freshdesk mostrar-lhe-á então uma comparação lado a lado da sua sandbox e da sua conta real, destacando tudo o que alterou.

Pode encontrar algo chamado "conflito". Isto acontece se uma configuração foi alterada tanto na sandbox como na conta real ao mesmo tempo. Por exemplo, talvez tenha renomeado um campo de ticket para "Motivo da Devolução" na sandbox, enquanto outro administrador o alterou para "Razão para Devolução" na conta real. O Freshdesk irá sinalizar isto e fazer com que escolha qual versão manter antes de poder prosseguir.

Depois de ter analisado tudo e resolvido quaisquer conflitos, clique em "Sincronizar agora", e as suas alterações serão aplicadas ao seu helpdesk real.

Passo 4: Destrua e comece de novo

Após uma sincronização bem-sucedida, a sua sandbox desativa-se automaticamente. Não é um parque de diversões permanente; é uma cópia de uso único.

Isto significa que sempre que quiser testar um novo lote de alterações, tem de repetir todo o processo: construir uma nova sandbox, testar as suas ideias e sincronizar. Pode parecer um pouco repetitivo, mas na verdade é uma coisa boa. Garante que está sempre a trabalhar com uma cópia fresca e atualizada do seu ambiente real, para que não tenha de se preocupar com testes antigos e esquecidos a causar problemas mais tarde.

Erros comuns com uma configuração de sandbox no Freshdesk

A Sandbox do Freshdesk é uma funcionalidade muito útil, mas não é perfeita. Aqui estão algumas coisas a ter em atenção e alguns conselhos sobre como lidar com as suas limitações.

Erro 1: Não perceber que é uma funcionalidade enterprise

Vamos tirar o maior obstáculo do caminho primeiro. A sandbox só está disponível no caro plano Enterprise. Isto é um verdadeiro entrave para muitas pequenas e médias empresas que precisam de uma forma segura de testar alterações, mas não conseguem justificar o custo. Se não estiver nesse plano, fica preso a fazer alterações em tempo real no seu ambiente de produção, o que parece sempre um pouco arriscado.

Erro 2: Pensar que testa a qualidade da IA

A sandbox é fantástica para testar fluxos de trabalho. Um ticket com uma determinada palavra-chave é encaminhado para a equipa certa? Sim. A etiqueta correta é aplicada? Com certeza. Mas não lhe pode dizer nada sobre a qualidade de uma resposta alimentada por IA. Não saberá se a resposta de um agente de IA é realmente útil ou se está a extrair informação de um artigo desatualizado da base de conhecimento.

Está essencialmente a testar a canalização, mas não tem ideia se a água está limpa.

A funcionalidade de simulação da eesel AI fornece um ambiente de teste seguro para validar o desempenho da IA antes da implementação.

Erro 3: A sincronização 'tudo ou nada'

Lançar todas as suas alterações de uma vez pode ser um pouco angustiante. A sincronização é um evento de "big bang", é tudo ou nada. Se apenas uma pequena parte do seu novo fluxo de trabalho tiver uma falha, desembaraçá-la após a sincronização pode ser uma verdadeira dor de cabeça.

O ecrã de personalização e fluxo de trabalho de ações na eesel AI, permitindo a automação seletiva.

Considerações finais sobre a configuração da sandbox no Freshdesk

Para equipas no plano Enterprise, a Sandbox do Freshdesk é uma ferramenta sólida para uma configuração de sandbox do Freshdesk para testes seguros. Dá-lhe um espaço seguro para experimentar novas configurações sem o medo de quebrar o seu helpdesk real. Se seguir o processo de construir, testar e sincronizar, pode implementar alterações sabendo que funcionarão como esperado.

Mas é importante estar ciente dos seus limites. O preço elevado coloca-a fora do alcance de muitos, e não lhe pode dizer quão bem a sua IA irá realmente servir os seus clientes. Para equipas que querem uma forma mais acessível, inteligente e flexível de testar e lançar automação, é uma boa ideia olhar para outras opções.

Por que testar apenas regras quando pode testar o desempenho no mundo real? Por que fazer uma sincronização arriscada e tudo-em-um quando pode implementar alterações gradualmente? Uma ferramenta como a eesel AI usa um modo de simulação com o seu histórico real de tickets, dando-lhe a confiança para automatizar o suporte e ver o impacto provável antes mesmo de entrar em produção.

Se isso lhe parece interessante, pode agendar uma demonstração para ver a simulação da eesel AI por si mesmo.