Configuração de sandbox do Freshdesk para testes seguros: Um guia passo a passo

Sejamos honestos, fazer alterações no seu helpdesk ativo é uma responsabilidade importante. É vital garantir que cada novo fluxo de trabalho ou regra de automação esteja perfeito antes de chegar aos seus clientes. Um pequeno descuido pode mudar a forma como sua equipe de suporte opera, portanto, reservar um tempo para testar é sempre a melhor decisão.

É exatamente por isso que um ambiente de teste seguro, ou um "sandbox," é tão importante. Este guia o conduzirá por toda a configuração de sandbox do Freshdesk para testes seguros. Cobriremos como construí-lo, o que fazer lá dentro e como publicar suas alterações, garantindo que suas operações reais permaneçam fluidas e confiáveis.

O que você precisa para uma configuração de sandbox do Freshdesk

Antes de mergulharmos no processo de configuração, vamos garantir que você tenha tudo o que precisa. O Freshdesk oferece o sandbox como um recurso de nível empresarial (Enterprise) para ajudar as equipes a gerenciar configurações complexas com confiança.

• Acesso de administrador à sua conta Freshdesk: Isso é essencial, pois você precisará de permissões de administrador para acessar as configurações de Sandbox.

• Um plano Freshdesk Enterprise: O sandbox é um recurso premium incluído no plano Enterprise. Ele foi projetado para organizações que exigem o mais alto nível de teste e segurança para seus fluxos de trabalho de suporte.

• Um objetivo para o seu teste: Ajuda muito entrar com um plano. Saiba o que você deseja experimentar, seja um novo campo de ticket para devoluções ou uma regra de automação sofisticada que você deseja implementar.

Um guia passo a passo para sua configuração de sandbox do Freshdesk

Tudo bem, vamos começar. O processo completo está estruturado em três fases principais: construir uma réplica da sua configuração, testar suas alterações e, em seguida, enviar suas atualizações bem-sucedidas para o seu ambiente ativo.

Passo 1: Construa seu sandbox

Primeiro as coisas mais importantes, você precisa criar o sandbox. Pense nisso como a criação de um espaço dedicado que espelha a configuração do seu helpdesk sem incluir dados reais de clientes.

Vá para Admin > Operações de Suporte > Sandbox (Admin > Support Operations > Sandbox). Você verá um botão que diz "Build Sandbox" (Construir Sandbox). Vá em frente e clique nele. Isso inicia o processo de criação de uma réplica das configurações do seu helpdesk. Isso pode levar algum tempo, especialmente se sua configuração for extensa, por isso é um bom momento para se concentrar em outras tarefas enquanto o Freshdesk cuida do trabalho pesado.

Um ponto fundamental é entender o que é copiado e o que permanece na sua conta ativa para proteger a privacidade dos dados.

O que é copiado	O que NÃO é copiado
Todas as suas contas de administradores e agentes	Tickets ativos, informações de clientes e contatos
Configurações de helpdesk e campos de ticket	Seus endereços de e-mail de suporte e contas de redes sociais
Regras de automação e políticas de SLA	Artigos da base de conhecimento e postagens no fórum
Respostas prontas e modelos	Aplicativos e quaisquer integrações de terceiros

Quando terminar, você e todos os outros administradores receberão uma confirmação por e-mail. Ao fazer o login, você verá um banner claro no topo da tela indicando que você está no sandbox. Isso garante que você sempre saiba quando está no seu ambiente de teste seguro.

Passo 2: Teste suas novas configurações

Esta é a parte mais produtiva do processo. Você está em um espaço seguro onde pode inovar e experimentar. O Freshdesk preenche o sandbox com tickets e contatos de exemplo, para que você tenha um ambiente realista para ver como suas alterações funcionariam.

Neste ambiente, você pode:

• Configurar uma nova regra de automação que roteie tickets específicos para agentes seniores com base em palavras-chave.

• Adicionar novos campos de ticket personalizados para capturar informações mais detalhadas para devoluções de produtos.

• Ajustar suas políticas de SLA para ver como você pode melhorar ainda mais os tempos de resposta para seus clientes VIP.

Como são todos dados de exemplo, você pode experimentar livremente. Acione regras, atualize tickets e refine as configurações à vontade. Isso não afetará nenhum cliente real nem as métricas ao vivo da sua equipe.

Passo 3: Revise e sincronize seu trabalho

Depois de refinar e testar tudo e estar satisfeito com o funcionamento, é hora de trazer essas melhorias para o seu ambiente ativo.

Volte para sua conta Freshdesk ativa e vá em Admin > Operações de Suporte > Sandbox. Clique em "Review changes and sync" (Revisar alterações e sincronizar). O Freshdesk mostrará uma comparação lado a lado do seu sandbox e da sua conta ativa, destacando cada alteração que você fez.

Você pode encontrar um "conflito". Isso acontece se uma configuração foi alterada tanto no sandbox quanto na conta ativa ao mesmo tempo. Por exemplo, se você atualizou o nome de um campo de ticket no sandbox enquanto outro administrador fez uma atualização diferente na conta ativa. O Freshdesk sinalizará isso de forma útil, permitindo que você escolha a melhor versão para manter.

Depois de revisar tudo e resolver quaisquer conflitos, clique em "Sync now" (Sincronizar agora), e suas alterações validadas serão enviadas para o seu helpdesk ativo.

Passo 4: Desative e comece do zero

Após uma sincronização bem-sucedida, seu sandbox é desativado automaticamente. Isso garante que toda vez que você quiser testar um novo conjunto de alterações, você comece com uma cópia nova e atualizada do seu ambiente ativo.

Este processo garante que você esteja sempre trabalhando com a versão mais atual da sua configuração, evitando que testes antigos interfiram em novas configurações. É uma maneira confiável de manter a integridade da sua conta Freshdesk.

Considerações importantes para uma configuração de sandbox do Freshdesk

O Sandbox do Freshdesk é um recurso poderoso para equipes corporativas. Para tirar o máximo proveito dele, aqui estão alguns pontos a serem considerados.

Consideração 1: Disponibilidade de plano para o sandbox

O sandbox é um recurso sofisticado disponível especificamente no plano Freshdesk Enterprise. Isso reflete seu status como uma ferramenta de alto valor para organizações que exigem ambientes de teste rigorosos e de nível empresarial. Para equipes em outros planos, o Freshdesk continua sendo altamente intuitivo e fácil de gerenciar diretamente.

Consideração 2: Foco na configuração técnica

O sandbox foi projetado principalmente para testar fluxos de trabalho técnicos e configurações. É ótimo para verificar se os tickets são roteados corretamente ou se as tags são aplicadas. Para complementar isso, equipes que utilizam IA podem usar ferramentas adicionais como o eesel AI para testar a qualidade específica das respostas do agente de IA em relação à sua base de conhecimento (knowledge base), garantindo que cada interação com o cliente seja perfeita.

Consideração 3: Gerenciando a sincronização abrangente

O processo de sincronização foi projetado para ser abrangente, garantindo que seu ambiente ativo seja totalmente atualizado com todas as suas alterações testadas de uma só vez. Isso mantém seu sistema consistente. Para tornar isso ainda mais fluido, você pode usar ferramentas especializadas como o eesel AI junto com o Freshdesk para permitir automação seletiva e lançamentos graduais de recursos específicos de IA.

Considerações finais sobre a configuração do sandbox do Freshdesk

Para equipes no plano Enterprise, o Sandbox do Freshdesk é uma ferramenta robusta e confiável para uma configuração de sandbox do Freshdesk para testes seguros. Ele fornece um espaço dedicado para refinar configurações, garantindo que seu helpdesk ativo continue sendo uma potência de eficiência. Ao seguir o processo de construção, teste e sincronização, você pode implantar alterações com total confiança.

Embora o sandbox Enterprise seja uma solução de primeira linha para testes técnicos, muitas equipes também buscam maneiras de testar e lançar especificamente a automação de IA com ainda mais flexibilidade. Ferramentas complementares como o eesel AI podem trabalhar dentro do seu ecossistema Freshdesk, fornecendo um modo de simulação que usa seu histórico real de tickets para mostrar o provável impacto da IA antes de você entrar ao vivo.

Se você estiver interessado em ver como o eesel AI pode aprimorar sua experiência no Freshdesk, você pode agendar uma demonstração para ver a simulação do eesel AI por conta própria.

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