Configuration du bac à sable (sandbox) Freshdesk pour des tests sécurisés : un guide étape par étape

Soyons honnêtes, apporter des modifications à votre centre d'assistance (helpdesk) en direct est une responsabilité importante. Il est vital de s'assurer que chaque nouveau flux de travail ou règle d'automatisation est parfait avant qu'il n'atteigne vos clients. Un petit oubli pourrait modifier le fonctionnement de votre équipe de support ; prendre le temps de tester est donc toujours la meilleure option.

C'est précisément pourquoi un environnement de test sécurisé, ou « bac à sable » (sandbox), est si important. Ce guide vous accompagnera tout au long de la configuration complète du bac à sable Freshdesk pour des tests sécurisés. Nous verrons comment le construire, quoi y faire et comment mettre vos modifications en ligne, tout en garantissant que vos opérations réelles restent fluides et fiables.

Ce dont vous avez besoin pour une configuration de bac à sable Freshdesk

Avant de nous lancer dans le processus de configuration, assurons-nous que vous avez tout ce qu'il vous faut. Freshdesk propose le bac à sable en tant que fonctionnalité de niveau entreprise pour aider les équipes à gérer des configurations complexes en toute confiance.

• Accès administrateur à votre compte Freshdesk : C'est essentiel, car vous aurez besoin des autorisations d'administrateur pour accéder aux paramètres du Sandbox.

• Un forfait Freshdesk Enterprise : Le bac à sable est une fonctionnalité premium incluse dans le forfait Enterprise. Il est conçu pour les organisations qui exigent le plus haut niveau de test et de sécurité pour leurs flux de travail de support.

• Un objectif pour vos tests : Il est utile d'arriver avec un plan. Sachez ce que vous voulez expérimenter, qu'il s'agisse d'un nouveau champ de ticket pour les retours ou d'une règle d'automatisation sophistiquée que vous souhaitiez mettre en œuvre.

Un guide étape par étape pour la configuration de votre bac à sable Freshdesk

Très bien, commençons. L'ensemble du processus est structuré en trois phases principales : la création d'une réplique de votre configuration, le test de vos modifications, puis le transfert de vos mises à jour réussies vers votre environnement en direct.

Étape 1 : Construisez votre bac à sable

Tout d'abord, vous devez créer le bac à sable. Considérez cela comme la création d'un espace dédié qui reflète la configuration de votre centre d'assistance sans inclure les données réelles des clients.

Rendez-vous dans Admin > Opérations de support > Sandbox (Bac à sable). Vous devriez voir un bouton intitulé « Créer un bac à sable ». Cliquez dessus. Cela lance le processus de création d'une réplique des paramètres de votre centre d'assistance. Cela peut prendre un certain temps, surtout si votre configuration est étendue ; c'est donc le moment idéal pour vous concentrer sur d'autres tâches pendant que Freshdesk s'occupe du gros travail.

Il est crucial de comprendre ce qui est copié et ce qui reste dans votre compte en direct pour protéger la confidentialité des données.

Ce qui est copié	Ce qui n'est PAS copié
Tous vos comptes d'administrateurs et d'agents	Les tickets en direct, les infos clients et les contacts
Paramètres du centre d'assistance et champs de tickets	Vos adresses e-mail de support et comptes de réseaux sociaux
Règles d'automatisation et politiques de SLA	Les articles de la base de connaissances et les messages de forum
Réponses préenregistrées et modèles	Les applications et toutes les intégrations tierces

Une fois l'opération terminée, vous et tous les autres administrateurs recevrez une confirmation par e-mail. Dès votre connexion, vous verrez une bannière claire en haut de l'écran indiquant que vous êtes dans le bac à sable. Cela garantit que vous savez toujours quand vous vous trouvez dans votre environnement de test sécurisé.

Étape 2 : Testez vos nouvelles configurations

C'est la partie la plus productive du processus. Vous êtes dans un espace sûr où vous pouvez innover et expérimenter. Freshdesk remplit le bac à sable avec des tickets et des contacts fictifs (échantillons), vous offrant ainsi un environnement réaliste pour voir comment vos changements se comporteraient.

Dans cet environnement, vous pouvez :

• Configurer une nouvelle règle d'automatisation qui dirige des tickets spécifiques vers des agents seniors en fonction de mots-clés.

• Ajouter de nouveaux champs de tickets personnalisés pour capturer des informations plus détaillées pour les retours de produits.

• Ajuster vos politiques de SLA pour voir comment vous pouvez encore améliorer les temps de réponse pour vos clients VIP.

Comme il s'agit uniquement de données fictives, vous pouvez expérimenter librement. Déclenchez des règles, mettez à jour des tickets et affinez les paramètres à votre guise. Cela n'affectera aucun client réel ni les indicateurs en direct de votre équipe.

Étape 3 : Examinez et synchronisez votre travail

Une fois que vous avez affiné et testé tout ce que vous souhaitiez et que vous êtes satisfait du résultat, il est temps d'apporter ces améliorations à votre environnement en direct.

Retournez dans votre compte Freshdesk en direct et allez dans Admin > Opérations de support > Sandbox. Cliquez sur « Examiner les modifications et synchroniser ». Freshdesk affichera alors une comparaison côte à côte de votre bac à sable et de votre compte en direct, mettant en évidence chaque modification effectuée.

Vous pourriez rencontrer un « conflit ». Cela arrive si un paramètre a été modifié simultanément dans le bac à sable et dans le compte en direct. Par exemple, si vous avez mis à jour le nom d'un champ de ticket dans le bac à sable alors qu'un autre administrateur a effectué une mise à jour différente dans le compte en direct. Freshdesk signalera utilement cela, vous permettant de choisir la meilleure version à conserver.

Une fois que vous avez tout examiné et résolu les éventuels conflits, cliquez sur « Synchroniser maintenant », et vos modifications validées seront poussées vers votre centre d'assistance en direct.

Étape 4 : Désactivez et recommencez à zéro

Après une synchronisation réussie, votre bac à sable se désactive automatiquement. Cela garantit que chaque fois que vous souhaitez tester une nouvelle série de modifications, vous commencez avec une copie fraîche et à jour de votre environnement en direct.

Ce processus garantit que vous travaillez toujours avec la version la plus récente de votre configuration, empêchant les anciens tests d'interférer avec les nouvelles configurations. C'est un moyen fiable de maintenir l'intégrité de votre compte Freshdesk.

Considérations importantes pour une configuration de bac à sable Freshdesk

Le bac à sable Freshdesk est une fonctionnalité puissante pour les équipes de niveau entreprise. Pour en tirer le meilleur parti, voici quelques points à garder à l'esprit.

Considération 1 : Disponibilité du forfait pour le bac à sable

Le bac à sable est une fonctionnalité sophistiquée disponible spécifiquement sur le forfait Freshdesk Enterprise. Cela reflète son statut d'outil de haute valeur pour les organisations qui nécessitent des environnements de test rigoureux de niveau entreprise. Pour les équipes utilisant d'autres forfaits, Freshdesk reste très intuitif et facile à gérer directement.

Considération 2 : Focus sur la configuration technique

Le bac à sable est conçu principalement pour tester les flux de travail techniques et les configurations. Il est idéal pour vérifier si les tickets sont acheminés correctement ou si les balises (tags) sont appliquées. Pour compléter cela, les équipes utilisant l'IA pourraient utiliser des outils supplémentaires comme eesel AI pour tester la qualité spécifique des réponses de l'agent IA par rapport à leur base de connaissances, garantissant que chaque interaction client est parfaite.

Considération 3 : Gestion de la synchronisation complète

Le processus de synchronisation est conçu pour être complet, garantissant que votre environnement en direct est entièrement mis à jour avec toutes vos modifications testées en une seule fois. Cela maintient la cohérence de votre système. Pour rendre cela encore plus fluide, vous pouvez utiliser des outils spécialisés comme eesel AI aux côtés de Freshdesk pour permettre une automatisation sélective et des déploiements progressifs de fonctionnalités d'IA spécifiques.

Dernières réflexions sur la configuration du bac à sable Freshdesk

Pour les équipes bénéficiant du forfait Enterprise, le bac à sable Freshdesk est un outil robuste et fiable pour une configuration sécurisée et des tests sans risque. Il offre un espace dédié pour affiner les configurations, garantissant que votre centre d'assistance en direct reste un modèle d'efficacité. En suivant le processus de construction, de test et de synchronisation, vous pouvez déployer des changements en toute confiance.

Bien que le bac à sable Enterprise soit une solution de premier plan pour les tests techniques, de nombreuses équipes cherchent également des moyens de tester et de lancer spécifiquement l'automatisation de l'IA avec encore plus de flexibilité. Des outils complémentaires comme eesel AI peuvent fonctionner au sein de votre écosystème Freshdesk, offrant un mode de simulation qui utilise l'historique réel de vos tickets pour montrer l'impact probable de l'IA avant votre mise en ligne.

Si vous souhaitez voir comment eesel AI peut améliorer votre expérience Freshdesk, vous pouvez réserver une démo pour voir la simulation eesel AI par vous-même.

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