Configuration du bac à sable Freshdesk pour des tests sécurisés : Un guide étape par étape

Soyons honnêtes, apporter des modifications à votre service d'assistance en direct est angoissant. C'est un peu comme essayer de réparer un moteur en marche. Un mauvais clic sur un nouveau workflow ou une nouvelle règle d'automatisation, et vous pourriez accidentellement semer le chaos dans votre équipe de support, laissant les clients perplexes et vos agents en train d'éteindre des incendies.

C'est exactement pourquoi un environnement de test sécurisé, ou "sandbox", est si important. Ce guide vous expliquera en détail comment configurer un sandbox Freshdesk pour effectuer des tests en toute sécurité. Nous verrons comment le construire, quoi y faire et comment déployer vos modifications, le tout sans risquer de perturber vos opérations réelles.

Ce dont vous avez besoin pour configurer un sandbox Freshdesk

Avant de nous lancer dans le processus de configuration, assurons-nous que vous avez tout ce qu'il vous faut. L'essentiel à savoir est que la fonctionnalité Sandbox n'est pas disponible dans tous les abonnements Freshdesk.

• Un accès administrateur à votre compte Freshdesk : C'est une évidence, mais vous devrez être administrateur pour accéder aux paramètres du Sandbox.

• Un abonnement Freshdesk Enterprise : C'est le point crucial. Le sandbox est une fonctionnalité premium uniquement incluse dans l'abonnement Enterprise. Si vous avez un abonnement Free, Growth ou Pro, vous devrez passer à la version supérieure pour y avoir accès.

• Un objectif pour vos tests : Il est utile d'avoir un plan. Sachez ce que vous voulez expérimenter, qu'il s'agisse d'un nouveau champ de ticket pour les retours ou d'une règle d'automatisation complexe que vous vouliez essayer.

Un guide étape par étape pour configurer votre sandbox Freshdesk

Bon, mettons la main à la pâte. L'ensemble du processus se résume à trois phases principales : créer une copie de votre compte, faire des essais, puis déployer vos expériences réussies dans l'environnement réel.

Étape 1 : Construisez votre sandbox

Tout d'abord, vous devez créer le sandbox. Imaginez que vous clonez l'ADN de votre service d'assistance, mais sans aucune des données client réelles.

Allez dans Admin > Opérations de support > Sandbox. Vous devriez voir un bouton intitulé "Construire le Sandbox". Cliquez dessus. Cela lance le processus de création d'une réplique de votre service d'assistance. Sachez que cela peut prendre un certain temps, surtout si votre configuration est complexe, alors allez peut-être vous chercher un café.

Il est essentiel de comprendre ce qui est copié et ce qui est laissé de côté.

Une fois l'opération terminée, vous et tous les autres administrateurs recevrez un e-mail avec un lien. Une fois connecté, vous verrez une grande bannière en haut de l'écran indiquant très clairement que vous êtes dans le sandbox. Aucun risque de casser accidentellement l'environnement de production.

Étape 2 : Testez vos nouvelles configurations

C'est la partie amusante. Vous êtes dans un espace sécurisé où vous ne pouvez rien casser d'important. Freshdesk remplit le sandbox avec des exemples de tickets et de contacts, afin que vous ayez de la matière pour travailler et voir comment vos changements se comporteraient.

Une vue de l'environnement sandbox de Freshdesk rempli d'exemples de tickets pour des tests sécurisés.

Alors, que pourriez-vous y faire ? Vous pourriez essayer de :

• Configurer une nouvelle règle d'automatisation qui envoie tout ticket contenant le mot "urgent" directement à un agent senior.

• Ajouter quelques nouveaux champs de ticket personnalisés pour obtenir de meilleures informations sur les retours de produits.

• Ajuster vos politiques de SLA pour voir si vous pouvez offrir des temps de réponse plus rapides à vos clients VIP.

Comme il ne s'agit que de données d'exemple, vous pouvez vous lâcher. Déclenchez des règles, mettez à jour des tickets, modifiez des paramètres et voyez ce qui se passe. Cela n'affectera aucun client réel ni ne perturbera les métriques de votre équipe.

Étape 3 : Vérifiez et synchronisez votre travail

Une fois que vous avez tout ajusté et testé et que vous êtes satisfait du résultat, il est temps de le rendre officiel.

Retournez sur votre compte Freshdesk en production et allez dans Admin > Opérations de support > Sandbox. Cliquez sur "Vérifier les modifications et synchroniser". Freshdesk vous montrera alors une comparaison côte à côte de votre sandbox et de votre compte en production, mettant en évidence tout ce que vous avez changé.

Vous pourriez rencontrer ce qu'on appelle un "conflit". Cela se produit si un paramètre a été modifié à la fois dans le sandbox et dans le compte en production en même temps. Par exemple, peut-être que vous avez renommé un champ de ticket en "Motif de retour" dans le sandbox, tandis qu'un autre administrateur l'a changé en "Raison du retour" dans le compte en production. Freshdesk le signalera et vous demandera de choisir quelle version conserver avant de pouvoir continuer.

Une fois que vous avez tout vérifié et résolu les conflits, cliquez sur "Synchroniser maintenant", et vos modifications seront appliquées à votre service d'assistance en production.

Étape 4 : Supprimez-le et repartez de zéro

Après une synchronisation réussie, votre sandbox se désactive automatiquement. Ce n'est pas un terrain de jeu permanent ; c'est une copie à usage unique.

Cela signifie qu'à chaque fois que vous voulez tester un nouveau lot de modifications, vous devez répéter tout le processus : construire un nouveau sandbox, tester vos idées et synchroniser. Cela peut sembler un peu répétitif, mais c'est en fait une bonne chose. Cela garantit que vous travaillez toujours avec une copie fraîche et à jour de votre environnement de production, vous n'avez donc pas à vous soucier que d'anciens tests oubliés causent des problèmes plus tard.

Erreurs courantes avec la configuration d'un sandbox Freshdesk

Le Sandbox de Freshdesk est une fonctionnalité très utile, mais elle n'est pas parfaite. Voici quelques points à surveiller et quelques conseils pour gérer ses limitations.

Erreur 1 : Ne pas réaliser qu'il s'agit d'une fonctionnalité Enterprise

Commençons par le plus gros obstacle. Le sandbox n'est disponible que dans le coûteux abonnement Enterprise. C'est un véritable obstacle pour de nombreuses petites et moyennes entreprises qui ont besoin d'un moyen sûr de tester les changements mais ne peuvent pas justifier le coût. Si vous n'avez pas cet abonnement, vous êtes contraint de faire des modifications à la volée dans votre environnement de production, ce qui est toujours un peu risqué.

Erreur 2 : Penser que cela teste la qualité de l'IA

Le sandbox est fantastique pour tester les workflows. Un ticket avec un certain mot-clé est-il acheminé vers la bonne équipe ? Oui. Le bon tag est-il appliqué ? Absolument. Mais il ne peut rien vous dire sur la qualité d'une réponse générée par l'IA. Il ne saura pas si la réponse d'un agent IA est réellement utile ou si elle provient d'un article de base de connaissances obsolète.

Vous testez essentiellement la plomberie, mais vous n'avez aucune idée si l'eau est propre.

La fonctionnalité de simulation d'eesel AI offre un environnement de test sécurisé pour valider les performances de l'IA avant le déploiement.

Erreur 3 : La synchronisation "tout ou rien"

Déployer toutes vos modifications en une seule fois peut être un peu angoissant. La synchronisation est un événement "big bang", c'est tout ou rien. Si une seule petite partie de votre nouveau workflow présente un défaut, démêler le tout après la synchronisation peut être un vrai casse-tête.

L'écran de personnalisation et de workflow d'actions dans eesel AI, permettant une automatisation sélective.

Dernières réflexions sur la configuration du sandbox Freshdesk

Pour les équipes disposant de l'abonnement Enterprise, le Sandbox de Freshdesk est un outil solide pour une configuration de sandbox Freshdesk pour des tests sécurisés. Il vous offre un espace sûr pour essayer de nouvelles configurations sans craindre de perturber votre service d'assistance en production. Si vous suivez le processus de construction, de test et de synchronisation, vous pouvez déployer des changements en sachant qu'ils fonctionneront comme prévu.

Mais il est important d'être conscient de ses limites. Le prix élevé le met hors de portée de beaucoup, et il ne peut pas vous dire à quel point votre IA servira réellement vos clients. Pour les équipes qui veulent un moyen plus abordable, plus intelligent et plus flexible de tester et de lancer l'automatisation, il est judicieux d'examiner d'autres options.

Pourquoi se contenter de tester des règles quand on peut tester des performances en conditions réelles ? Pourquoi effectuer une synchronisation risquée et globale quand on peut déployer les changements progressivement ? Un outil comme eesel AI utilise un mode de simulation avec votre historique de tickets réel, vous donnant la confiance nécessaire pour automatiser le support et voir l'impact probable avant même de vous lancer.

Si cela vous intéresse, vous pouvez réserver une démo pour voir la simulation eesel AI par vous-même.