Freshdesk Sandbox-Einrichtung für sicheres Testen: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Seien wir ehrlich, Änderungen an Ihrem Live-Helpdesk vorzunehmen, ist nervenaufreibend. Es fühlt sich ein bisschen so an, als würde man versuchen, einen laufenden Motor zu reparieren. Ein falscher Klick auf einen neuen Workflow oder eine Automatisierungsregel, und Sie könnten versehentlich Chaos in Ihrem Support-Team auslösen, was zu verwirrten Kunden und Agenten führt, die nur noch Brände löschen.

Genau deshalb ist eine sichere Testumgebung, oder eine „Sandbox“, so wichtig. Dieser Leitfaden führt Sie durch die komplette Einrichtung der Freshdesk-Sandbox für sicheres Testen. Wir erklären, wie Sie sie erstellen, was Sie darin tun können und wie Sie Ihre Änderungen live schalten – und das alles, ohne Ihren laufenden Betrieb zu gefährden.

Was Sie für die Einrichtung einer Freshdesk-Sandbox benötigen

Bevor wir uns in den Einrichtungsprozess stürzen, stellen wir sicher, dass Sie alles haben, was Sie brauchen. Das Wichtigste vorab: Die Sandbox-Funktion ist nicht in jedem Freshdesk-Plan verfügbar.

• Admin-Zugriff auf Ihr Freshdesk-Konto: Das ist zwar selbstverständlich, aber Sie müssen Administrator sein, um zu den Sandbox-Einstellungen zu gelangen.

• Ein Freshdesk Enterprise-Plan: Das ist der entscheidende Punkt. Die Sandbox ist eine Premium-Funktion, die nur im Enterprise-Plan enthalten ist. Wenn Sie einen Free-, Growth- oder Pro-Plan nutzen, müssen Sie ein Upgrade durchführen, um Zugriff zu erhalten.

• Ein Ziel für Ihre Tests: Es ist hilfreich, mit einem Plan an die Sache heranzugehen. Wissen Sie, womit Sie experimentieren möchten, sei es ein neues Ticketfeld für Retouren oder eine knifflige Automatisierungsregel, die Sie schon immer ausprobieren wollten.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung Ihrer Freshdesk-Sandbox

Alles klar, machen wir uns an die Arbeit. Der gesamte Prozess lässt sich in drei Hauptphasen unterteilen: eine Kopie Ihres Kontos erstellen, damit herumexperimentieren und dann Ihre erfolgreichen Experimente in die reale Welt übertragen.

Schritt 1: Erstellen Sie Ihre Sandbox

Zuerst einmal müssen Sie die Sandbox erstellen. Stellen Sie es sich so vor, als würden Sie die DNA Ihres Helpdesks klonen, aber ohne die tatsächlichen Kundendaten.

Gehen Sie zu Admin > Support Operations > Sandbox. Dort sollten Sie eine Schaltfläche mit der Aufschrift „Build Sandbox“ sehen. Klicken Sie darauf. Dies startet den Prozess zur Erstellung einer Kopie Ihres Helpdesks. Nur zur Information: Das kann eine Weile dauern, besonders wenn Ihr Setup komplex ist. Holen Sie sich also vielleicht einen Kaffee.

Es ist wichtig zu verstehen, was kopiert wird und was nicht.

Sobald der Vorgang abgeschlossen ist, erhalten Sie und alle anderen Administratoren eine E-Mail mit einem Link. Nach dem Einloggen sehen Sie oben auf dem Bildschirm ein großes Banner, das unmissverständlich klarstellt, dass Sie sich in der Sandbox befinden. Es besteht also keine Gefahr, versehentlich etwas an der Live-Umgebung zu zerstören.

Schritt 2: Testen Sie Ihre neuen Konfigurationen

Das ist der unterhaltsame Teil. Sie befinden sich in einem sicheren Bereich, in dem Sie nichts Wichtiges kaputtmachen können. Freshdesk füllt die Sandbox mit Beispiel-Tickets und -Kontakten, sodass Sie eine Arbeitsgrundlage haben und sehen können, wie sich Ihre Änderungen auswirken würden.

Eine Ansicht der Freshdesk-Sandbox-Umgebung, gefüllt mit Beispiel-Tickets für sicheres Testen.

Was könnten Sie hier also tun? Sie könnten versuchen:

• Eine neue Automatisierungsregel einrichten, die jedes Ticket mit dem Wort „dringend“ direkt an einen Senior-Agenten sendet.

• Einige neue benutzerdefinierte Ticketfelder hinzufügen, um bessere Informationen für Produktrücksendungen zu erhalten.

• Ihre SLA-Richtlinien anpassen, um zu sehen, ob Sie Ihren VIP-Kunden schnellere Antwortzeiten bieten können.

Da es sich nur um Beispieldaten handelt, können Sie sich austoben. Lösen Sie Regeln aus, aktualisieren Sie Tickets, ändern Sie Einstellungen und sehen Sie, was passiert. Es wird keinen einzigen echten Kunden beeinträchtigen oder die Kennzahlen Ihres Teams durcheinanderbringen.

Schritt 3: Überprüfen und synchronisieren Sie Ihre Arbeit

Sobald Sie alles angepasst und getestet haben und mit dem Ergebnis zufrieden sind, ist es an der Zeit, es offiziell zu machen.

Wechseln Sie zurück in Ihr Live-Freshdesk-Konto und gehen Sie zu Admin > Support Operations > Sandbox. Klicken Sie auf „Review changes and sync“. Freshdesk zeigt Ihnen dann einen Seite-an-Seite-Vergleich Ihrer Sandbox und Ihres Live-Kontos, in dem alle von Ihnen vorgenommenen Änderungen hervorgehoben werden.

Möglicherweise stoßen Sie auf einen sogenannten „Konflikt“. Das passiert, wenn eine Einstellung gleichzeitig in der Sandbox und im Live-Konto geändert wurde. Zum Beispiel, wenn Sie ein Ticketfeld in der Sandbox in „Rücksendegrund“ umbenannt haben, während ein anderer Administrator es im Live-Konto in „Grund für die Rücksendung“ geändert hat. Freshdesk wird dies markieren und Sie auffordern, eine Version auszuwählen, bevor Sie fortfahren können.

Sobald Sie alles überprüft und alle Konflikte gelöst haben, klicken Sie auf „Sync now“, und Ihre Änderungen werden in Ihren Live-Helpdesk übernommen.

Schritt 4: Alles zurücksetzen und neu anfangen

Nach einer erfolgreichen Synchronisierung wird Ihre Sandbox automatisch deaktiviert. Sie ist kein permanenter Spielplatz, sondern eine einmalig verwendbare Kopie.

Das bedeutet, dass Sie jedes Mal, wenn Sie eine neue Reihe von Änderungen testen möchten, den gesamten Prozess wiederholen müssen: eine neue Sandbox erstellen, Ihre Ideen testen und synchronisieren. Das mag etwas repetitiv klingen, ist aber eigentlich eine gute Sache. Es stellt sicher, dass Sie immer mit einer frischen, aktuellen Kopie Ihrer Live-Umgebung arbeiten, sodass Sie sich keine Sorgen machen müssen, dass alte, vergessene Tests später Probleme verursachen.

Häufige Fehler bei der Einrichtung einer Freshdesk-Sandbox

Die Freshdesk-Sandbox ist eine wirklich nützliche Funktion, aber sie ist nicht perfekt. Hier sind einige Dinge, auf die Sie achten sollten, und ein paar Ratschläge, wie Sie mit ihren Einschränkungen umgehen können.

Fehler 1: Nicht zu wissen, dass es sich um eine Enterprise-Funktion handelt

Räumen wir zuerst die größte Hürde aus dem Weg. Die Sandbox ist nur im teuren Enterprise-Plan verfügbar. Das ist ein echtes Hindernis für viele kleine und mittelständische Unternehmen, die eine sichere Möglichkeit zum Testen von Änderungen benötigen, aber die Kosten nicht rechtfertigen können. Wenn Sie diesen Plan nicht haben, bleibt Ihnen nichts anderes übrig, als Änderungen direkt in Ihrer Live-Umgebung vorzunehmen, was sich immer etwas riskant anfühlt.

Fehler 2: Zu denken, sie testet die KI-Qualität

Die Sandbox ist fantastisch zum Testen von Workflows. Wird ein Ticket mit einem bestimmten Schlüsselwort an das richtige Team weitergeleitet? Ja. Wird das richtige Tag angewendet? Absolut. Aber sie kann Ihnen nichts über die Qualität einer KI-gestützten Antwort sagen. Sie weiß nicht, ob die Antwort eines KI-Agenten tatsächlich hilfreich ist oder ob sie aus einem veralteten Wissensdatenbankartikel stammt.

Im Grunde testen Sie die Rohrleitungen, haben aber keine Ahnung, ob das Wasser sauber ist.

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Fehler 3: Die Alles-oder-Nichts-Synchronisierung

Alle Änderungen auf einmal live zu schalten, kann eine ziemlich nervenaufreibende Angelegenheit sein. Die Synchronisierung ist ein „Big Bang“-Ereignis, es ist alles oder nichts. Wenn nur ein winziger Teil Ihres neuen Workflows einen Fehler hat, kann es nach der Synchronisierung zu einem echten Albtraum werden, diesen zu entwirren.

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Abschließende Gedanken zur Einrichtung der Freshdesk-Sandbox

Für Teams mit dem Enterprise-Plan ist die Freshdesk-Sandbox ein solides Werkzeug für die Einrichtung einer Freshdesk-Sandbox zum sicheren Testen. Sie bietet Ihnen einen sicheren Raum, um neue Konfigurationen auszuprobieren, ohne befürchten zu müssen, Ihren Live-Helpdesk zu beschädigen. Wenn Sie dem Prozess aus Erstellen, Testen und Synchronisieren folgen, können Sie Änderungen mit dem Wissen bereitstellen, dass sie wie erwartet funktionieren werden.

Aber es ist wichtig, sich ihrer Grenzen bewusst zu sein. Der hohe Preis macht sie für viele unerreichbar, und sie kann Ihnen nicht sagen, wie gut Ihre KI Ihren Kunden tatsächlich dienen wird. Für Teams, die eine erschwinglichere, intelligentere und flexiblere Methode zum Testen und Einführen von Automatisierungen suchen, ist es eine gute Idee, sich nach anderen Optionen umzusehen.

Warum nur Regeln testen, wenn Sie die Leistung in der realen Welt testen können? Warum eine riskante Alles-auf-einmal-Synchronisierung durchführen, wenn Sie Änderungen schrittweise einführen können? Ein Tool wie eesel AI verwendet einen Simulationsmodus mit Ihrer tatsächlichen Ticket-Historie, der Ihnen das Vertrauen gibt, den Support zu automatisieren und die wahrscheinlichen Auswirkungen zu sehen, bevor Sie überhaupt live gehen.

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