2026年版 Freshdesk ポータルカスタマイズ実践ガイド

カスタマーサポートポータルは、ユーザーが助けを必要としたときに最初に訪れる場所であり、いわばデジタル版の「玄関口」です。優れたポータルは信頼を築き、顧客が自ら問題を解決できるように促します。ポータルを素晴らしいものにすることは、顧客満足度の向上という形で実を結ぶ、達成可能な目標です。

このガイドでは、Freshdeskポータルカスタマイズのあらゆるレベルについて詳しく解説します。まずは数分で完了するブランディングのクイックウィンから始め、次にカスタムコードを使用したより深いオプションへと進みます。Freshdeskが提供する機能と、その強みを活かしてポータルを「ほぼすべての質問に答えられるほどスマート」にする方法を見ていきましょう。

Freshdeskポータルカスタマイズとは？

では、具体的にFreshdeskポータルのカスタマイズとは何でしょうか？一言で言えば、Freshdeskの柔軟なプラットフォームを活用して、サポートセンターのルック＆フィールを自社のものにすることです。デフォルトのテンプレートを自社のWebサイトの残りの部分と調和させ、シームレスな体験を提供することが目的です。

これを行うには、大きく分けて2つの理由があります。

1つ目は、**ブランドの一貫性（brand consistency）**です。顧客が「ヘルプ」リンクをクリックしたとき、信頼できるリソースにたどり着いたと感じられるべきです。自社のロゴ、色、フォントを使用することで、体験全体に繋がりとプロフェッショナルな印象が生まれます。これは、信頼を築く上で大きな違いを生む細部です。

2つ目は、優れた**ユーザーエクスペリエンス（UX）**の提供です。デザインの良いポータルは重要ですが、本当に大切なのは「役立つ」ことです。この部分のカスタマイズは、明確なナレッジベースのレイアウトや分かりやすいチケットフォームなど、顧客が必要なものを簡単に見つけられるようにすることを目指します。

Freshdeskは、初心者向けのノーコードの調整から、特定のデザインビジョンを実現したい人向けのフルコードアクセスまで、このためのツールキット一式を提供しています。

Freshdeskポータルの基本カスタマイズ：まずはここから

まずは、簡単に達成できるメリットから始めましょう。ここで変化をもたらすのに、プログラマーである必要はありません。Freshdeskには、コードを一行も書かずに基本を処理できる組み込み設定が多数用意されています。カスタマイズの旅を始めるには最適な場所と言えるでしょう。

ブランドのルック＆フィールを整える

第一印象は重要です。管理パネルから直接、ポータルをブランドのスタイルに合わせることができます。

[管理] > [ポータル] に進み、作業したいポータルを選択して、**外観（Appearance）タブ**をクリックします。「ポータルのカスタマイズ」セクションで、以下の調整を開始できます。

• ブランドカラー： カラーピッカーを使用するか、ブランド固有のHEXコードを入力できます。これにより、ボタン、リンク、ヘッダーなどの色が変わります。

• ポータルのフォント： デフォルトのフォントをメインのWebサイトで使用しているものに差し替え、一貫性を保ちます。

• ロゴとファビコン： 会社のロゴとファビコン（ブラウザのタブに表示される小さなアイコン）をアップロードします。これは、ポータルを自社専用のものと感じさせる手っ取り早い方法です。

これらのシンプルな変更は数分で完了しますが、大きな効果を発揮します。

ポータル設定の微調整

見た目だけでなく、ポータルの機能についても決定できます。ポータル設定タブ（[管理] > [ポータル] > [編集] 内にあります）では、いくつかの重要な詳細を調整できます。

• ポータル名とURL： デフォルトのFreshdesk URLの代わりに、「support.yourcompany.com」のようなカスタムURLを設定して、ブランドのプロフェッショナリズムを維持できます。

• 言語サポート： デフォルト言語を設定し、世界中に顧客がいる場合は他の言語を追加します。

• リンクバックURL： ロゴをクリックしたときにメインのWebサイトに戻るように設定し、ユーザージャーニーが途切れないようにします。

また、[セクションの管理] タブで、提供したい内容に合わせてナレッジベース、フォーラム、チケットフォームなどの機能のオン/オフを切り替えることができます。

Freshdeskポータルの高度なカスタマイズ：基本を超えて

さらに詳細な制御が必要な場合、Freshdeskではより深く踏み込むことができます。ここでは標準設定を超えて、完全にオーダーメイドのレイアウトを実装できます。この道は、技術的なリソースを持つチームに驚くほどの柔軟性を提供します。

テーマとレイアウトによるカスタマイズ

Freshdeskポータルは「テーマ」で動作しており、デフォルトのテーマは「Marina」と呼ばれます。レイアウトを大幅に変更したい場合は、テーマを複製してコードエディタを活用することができます。これにより、ユーザーインターフェースを高度に制御できるようになります。

チームに開発者がいない場合のもう一つの選択肢は、Breezy Themesのようなサードパーティプロバイダーから既製のテーマを購入することです。彼らはFreshdesk専用の洗練されたテンプレートを構築しており、少ない開発工数でプロフェッショナルな外観を実現できます。

CSSとLiquidによるコーディングの実際

完全にコントロールするために、HTML、CSS、およびLiquid（Freshdeskで使用されるテンプレート言語）を使用できます。テーマエディタには [ページ] タブがあり、ホームページからチケット送信ページまで、ポータルのあらゆる部分をカスタマイズできます。

これは強力なオプションですが、高度なプロジェクトを進める際には以下の点に注意してください。

• 開発リソース： コードを効果的に管理するための技術的な専門知識がチームにあることを確認してください。

• メンテナンス： カスタムコードによるソリューションと同様に、最新のブランドアップデートと一致し続けるよう、カスタムテーマを定期的に見直すことが重要です。

• 正確性： 慎重なコーディングとテストを行うことで、すべてのユーザーにとってポータルのレイアウトと機能がスムーズに動作するようにします。

ポータルの外観が思い通りになったら、次は人々を助けるための効果をさらに高める方法に焦点を当てることができます。

ポータルカスタマイズに関するFreshdeskの料金プラン

ポータルをどの程度カスタマイズできるかは、Freshdeskのプランによって異なりますが、成長のあらゆる段階に応じたオプションが用意されています。基本的なブランディングはほとんどのプランで利用可能ですが、フルコードアクセスは上位プランで提供されます。

2026年時点のFreshdesk Support Deskプランと、ポータルカスタマイズで提供される機能の概要は以下の通りです。

プラン	価格（年払い）	ポータルカスタマイズ機能
Free	0ドル（エージェント10人まで）	基本的なナレッジベース
Growth	15ドル/エージェント/月	フルヘルプセンター ＆ コミュニティフォーラム
Pro	49ドル/エージェント/月	カスタムロール、複数製品、カスタムレポート
Enterprise	79ドル/エージェント/月	CSSおよびJSによる高度なポータルカスタマイズ、スキルベースルーティング

出典: Freshdesk料金ページ

手動によるFreshdeskポータルカスタマイズの可能性を広げる

ポータルが美しくデザインされ、操作しやすくなったら、それをさらに役立つものにする方法を探したくなるでしょう。従来の手動カスタマイズは、公開されたナレッジベース記事のために見栄えの良い環境を作り出します。

さらに一歩進めるために、より多くの情報にアクセスできるようにする方法を検討できます。標準的なポータル検索は公開された記事に焦点を当てていますが、顧客は他の社内リソースにある回答を必要としている場合もあります。

優れたポータルの目標は、答えがどこにあろうとも、顧客がそれを見つけられるようにすることです。

よりスマートな選択肢：AIでポータルを強化する

ここでAIの層を追加することが大きな違いを生みます。eesel AIのようなツールは、既存のFreshdeskポータルと連携してその機能を強化し、完全な再設計を必要とせずにポータルをより役立つものにすることに焦点を当てています。

すばやく導入・運用を開始

eesel AIは、わずか数分でFreshdeskと連携させることができます。複雑なAPI設定をすることなく、Freshdeskアカウントを簡単に接続できます。その後、ポータルにAIチャットボットを設置すれば、すぐにサポートを開始できます。これは、顧客が回答をより速く見つけられるようにする効率的な方法です。

社内のあらゆるナレッジを連携

Freshdeskはナレッジベースの強力な基盤を提供しますが、eesel AIは他の情報ソースとの橋渡しを支援します。

eesel AIは、複数のソースから同時に学習できます。過去のFreshdeskチケット、Confluence上の社内Wiki、Googleドキュメント内のプロジェクト資料、さらにはSlackのチームチャットからの情報にアクセスできます。AIチャットボットはこれらすべてから情報を引き出すことができるため、より幅広い質問に正確に答えることができます。公式のハンドブックを、会社全体の幅広い専門知識で補完するのです。

ポータルを問題解決の場に

Freshdeskは、ポータルのカスタマイズのために素晴らしいツールを提供しています。素早いビジュアルの微調整から完全にカスタムされたデザインまで、多くのことを達成できます。ポータルを自社ブランドの一部と感じさせることは、優れたサービスを提供する上での重要なステップです。

結局のところ、セルフサービスの目標は、顧客が自分自身で、迅速かつ正確に問題を解決できるようにすることです。

AIは、ポータル機能の自然な拡張です。単に記事のライブラリを維持するだけでなく、顧客と対話し、その場で問題を解決できるスマートアシスタントを提供できます。これにより、ポータルは能動的な問題解決エンジンへと変わり、その開始プロセスは非常にシンプルです。

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