2025年版 Freshdeskポータルカスタマイズ実践ガイド

カスタマーサポートポータルは、人々が助けを必要とするときに最初に訪れる場所です。いわば、企業のデジタルな玄関口です。優れたポータルは信頼を築き、顧客が自ら問題を解決できるようにします。一方、質の悪いポータルは…まあ、さらなる問い合わせチケットを生むだけです。しかし、ポータルを素晴らしいものにするのは、途方もない大事業のように感じられるかもしれません。

ご心配なく、私たちがついています。このガイドでは、Freshdeskのポータルカスタマイズのあらゆるレベルを解説します。数分で完了する簡単なブランディングの改善から始め、カスタムコードを使った高度なカスタマイズまで深く掘り下げていきます。Freshdeskが提供する機能、その限界、そして真の改善がいかに見た目だけでなく、ポータルが実際に質問に答えられるほど賢くすることにあるのかを見ていきましょう。

Freshdeskのポータルカスタマイズとは？

では、Freshdeskのポータルカスタマイズとは具体的に何でしょうか？一言で言えば、サポートセンターを単なる汎用的なFreshdeskのページではなく、あなたの会社らしく見せ、感じさせることです。目標は、デフォルトのテンプレートを脱却し、あなたのウェブサイトの他の部分と完全に調和するものを作り出すことです。

これを行う大きな理由は2つあります。

1つ目はブランドの一貫性です。顧客が「ヘルプ」リンクをクリックしたときに、まるで別の惑星に着陸したかのように感じさせてはいけません。独自のロゴ、色、フォントを使用することで、体験全体がつながりのあるプロフェッショナルなものに感じられます。これは信頼を築く上で大きな違いを生む、ささいなことのようで重要な点です。

2つ目は、単純に**ユーザーエクスペリエンス（UX）**の向上です。美しいポータルも素晴らしいですが、本当に重要なのは役立つポータルであることです。このカスタマイズの側面は、顧客が必要なものを簡単に見つけられるようにすること、例えば、明確なナレッジベースのレイアウトや分かりやすい問い合わせフォームなどです。

Freshdeskは、初心者向けのノーコードの調整から、本格的に取り組みたい人向けの完全なコードアクセスまで、このためのツールキット一式を提供しています。

基本的なFreshdeskポータルカスタマイズ：はじめの一歩

まずは簡単に成果が出る部分から始めましょう。ここで大きな違いを生むのに、コーダーである必要はありません。Freshdeskには、一行もコードを書かずに基本設定を行える組み込み機能がたくさんあります。ポータルに新しいペンキを塗るようなものだと考えてください。始めるには最適な場所です。

ブランドのルック＆フィールを正しく設定する

第一印象は重要ですよね。管理パネルから直接、ポータルをブランドのスタイルに合わせることができます。

**「管理」>「ポータル」に進み、作業したいポータルを選択して外観タブ**をクリックします。「ポータルのカスタマイズ」セクションで、調整を開始できます：

• ブランドカラー： カラーピッカーを使用するか、ブランドの特定のHEXコードを入力します。これにより、ボタン、リンク、ヘッダーなどの色が変わります。

• ポータルのフォント： 一貫性を保つため、デフォルトのフォントをメインのウェブサイトで使用しているものに交換します。

• ロゴとファビコン： 会社のロゴとファビコン（ブラウザのタブに表示される小さなアイコン）をアップロードします。これは、ポータルを自分たちのものだと感じさせる最も手っ取り早い方法でしょう。

これらの簡単な変更は数分で完了しますが、その効果は絶大です。

Freshdeskポータルカスタマイズで変更可能なFreshdeskナレッジベースのスクリーンショット。

ポータルの設定を微調整する

見た目だけでなく、ポータルが実際に何をするかも決定できます。ポータル設定タブ（**「管理」>「ポータル」>「編集」**の下にあります）で、いくつかの重要な詳細を調整できます：

• ポータル名とURL： デフォルトのFreshdesk URLの代わりに、「support.yourcompany.com」のようなカスタムURLを設定できます。これにより、はるかにプロフェッショナルに見えます。

• 言語サポート： デフォルトの言語を設定し、世界中に顧客がいる場合は他の言語を追加します。

• リンクバックURL： ユーザーがループに陥らないように、ロゴをクリックするとメインのウェブサイトに戻るように設定します。

また、**「セクションの管理」**タブに移動して、ナレッジベース、フォーラム、チケットフォームなど、提供したい機能に応じてオン/オフを切り替えることもできます。

高度なFreshdeskポータルカスタマイズ：基本を超えて

さて、基本設定だけでは物足りない場合はどうすればよいでしょうか？より詳細な制御が必要な場合、Freshdeskではさらに深くカスタマイズすることが可能です。これは、壁を塗るだけでなく、フロアプラン全体を再配置するようなものです。ただし、ここからは技術的な内容になるのでご注意ください。

テーマとレイアウトのカスタマイズ

Freshdeskのポータルはテーマに基づいており、デフォルトのテーマは「Marina」です。レイアウトに大きな変更を加えたい場合、単にドラッグ＆ドロップで操作することはできません。テーマを複製し、コードに直接手を入れる必要があります。これにより非常に高い柔軟性が得られますが、何をしているのかを理解している人が必要になります。

チームに開発者がいない場合、Breezy Themesのようなサードパーティプロバイダーから既製のテーマを購入するのも一つの選択肢です。彼らはFreshdesk専用に洗練されたテンプレートを構築しており、良い中間点となり得ます。

CSSとLiquidでのコーディングの現実

完全な制御を行うには、HTML、CSS、そしてLiquid（Freshdeskが使用するShopify発のテンプレート言語）に精通している必要があります。テーマエディタの**「ページ」**タブでは、ホームページからチケット送信ページまで、ポータルのあらゆる部分をカスタマイズできます。

これは素晴らしいことのように聞こえますが、現実的なデメリットも見ておきましょう：

• 時間と人材が必要： チームにこれに時間を割ける開発者が必要か、フリーランサーや代理店を雇う必要があり、それには費用がかかります。

• 長期的なプロジェクトになる： カスタムテーマの構築とテストは、週末でできるようなものではありません。数週間かかることもあり、特にFreshdeskがアップデートをリリースした際には、長期的にメンテナンスする必要があります。

• 壊れる可能性がある： コードのわずかなタイプミス一つで、ポータル全体のレイアウトや機能が壊れてしまい、多くの顧客を不満にさせることになりかねません。

そして、最大の落とし穴はこれです：これだけの労力をかけた後でも、変更されたのはポータルの見た目だけです。人々を助けるという点で、ポータルが賢くなったわけではありません。

Freshdeskのポータルカスタマイズ向け料金プラン

ポータルをどの程度カスタマイズできるかは、多くの場合、契約しているFreshdeskのプランによって異なります。基本的なブランディング機能はほとんどのプランで利用できますが、完全なコードアクセスを得るには通常、上位のプランが必要です。

以下は、Freshdesk Support Deskの各プランと、ポータルカスタマイズで提供される機能の概要です。

出典：Freshdesk料金ページ

手動でのポータルカスタマイズの限界

あなたはあらゆる努力をしました。ポータルは美しく、ブランドイメージに完璧に合致し、操作も簡単です。しかし、ここで厳しい質問です：それでも顧客が答えを見つけられなかったらどうなるのでしょうか？

それがここでの本当の限界です。カスタムコードやデザイン作業は素晴らしい見た目の「容器」を作り出しますが、それは依然としてナレッジベース記事を入れるための「容器」に過ぎません。行き止まりにつながる美しいポータルは、結局のところ行き止まりなのです。

問題は、あなたのポータルがFreshdeskで公開した記事からしか情報を引き出せないことです。顧客の質問に対する答えが過去のサポートチケットやGoogleドキュメント、Slackのスレッドにある場合、ポータルはそれを全く認識できません。

では、ポータルの頭脳を、カラースキームを変更するのと同じくらい簡単にアップグレードできたらどうでしょうか？

より賢い代替案：AIでポータルを強化する

ここでAIのレイヤーを追加することが、大きな違いを生み出します。eesel AIのようなツールは、既存のFreshdeskポータルと連携し、すべてを捨てて一からやり直すことなく、内部からより賢くします。見た目を良くするだけでなく、ポータルをより役立つものにすることに焦点を当てています。

数分でセットアップ完了

カスタムテーマをコーディングするのに数週間や数ヶ月もかかることは忘れてください。eesel AIは文字通り数分で稼働させることができます。Freshdeskアカウントをワンクリックで接続するだけで、APIをいじる必要はありません。その後、すぐに使えるAIチャットボットをポータルに立ち上げることができます。これは、新しいデザインを提供するだけでなく、実際に顧客を助けるための近道です。

社内のあらゆる知識を連携

ここが最大の変化です：標準的なFreshdeskポータルは、ナレッジベースの記事内しか検索できません。そこに答えがなければ、顧客にとっては不運としか言えません。

eesel AIは違った働きをします。一度に数十の情報源から学習できます。古いFreshdeskのチケット、Confluence上の社内Wiki、Googleドキュメントのプロジェクト資料、さらにはSlackでのチームチャットに眠っている知恵を考えてみてください。AIチャットボットはそれらすべてにアクセスできるため、はるかに多くの質問にピンポイントの精度で答えることができます。公式のハンドブックだけでなく、会社の頭脳全体を活用するのです。

Freshdeskポータルカスタマイズと連携して使用されているeeselのAI Copilotの画像。

あなたのポータルを問題解決者に

確かに、Freshdeskはポータルカスタマイズのための素晴らしいツールを提供しています。簡単な視覚的な調整から本格的なカスタムデザインまで、多くのことが可能です。そして、ポータルをブランドの一部と感じさせることは間違いなく重要です。

しかし結局のところ、答えを提供できないきれいなポータルは、その役割を果たしていません。セルフサービスの真の目標は、顧客が迅速かつ正確に自己解決できるよう支援することです。

そこでAIの出番です。これは次の論理的なステップです。ヘルプ記事のための見栄えの良いライブラリを構築するだけでなく、玄関口に賢いアシスタントを配置することで、顧客と実際に会話し、その場で問題を解決することができます。これは、ポータルを受動的なリソースから能動的な問題解決者に変えることです。そして、その導入は、あなたが思っているよりもはるかに簡単です。

あなたのFreshdeskポータルを、単なるナレッジベースからインテリジェントな解決エンジンにアップグレードする準備はできましたか？eesel AIを無料でお試しいただき、数分でサポートを自動化する方法をご覧ください。