Una guía práctica para la personalización del portal de Freshdesk en 2025

Tu portal de soporte al cliente es el primer lugar al que la gente acude cuando necesita ayuda. Es tu puerta de entrada digital. Uno bueno genera confianza y permite a los clientes resolver sus propios problemas. Uno malo... bueno, solo crea más tickets. Sin embargo, hacerlo genial puede parecer una tarea titánica.

No te preocupes, estamos aquí para ayudarte. Esta guía desglosa cada nivel de la personalización del portal de Freshdesk. Empezaremos con las mejoras rápidas de marca que puedes hacer en pocos minutos y luego nos sumergiremos de lleno en el código personalizado. Veremos qué ofrece Freshdesk, dónde se queda corto y cómo la verdadera mejora tiene menos que ver con la apariencia y más con hacer que tu portal sea lo suficientemente inteligente como para responder preguntas de verdad.

¿Qué es la personalización del portal de Freshdesk?

Entonces, ¿qué es exactamente la personalización del portal de Freshdesk? En pocas palabras, se trata de hacer que tu centro de soporte se vea y se sienta como tu empresa, no solo como una página genérica de Freshdesk. El objetivo es deshacerse de la plantilla predeterminada y crear algo que encaje perfectamente con el resto de tu sitio web.

Realmente hay dos grandes razones para hacerlo.

La primera es la consistencia de la marca. Cuando un cliente hace clic en tu enlace de "Ayuda", no debería sentir que ha aterrizado en un planeta diferente. Usar tu propio logotipo, colores y fuentes hace que toda la experiencia se sienta conectada y profesional. Es un pequeño detalle que marca una gran diferencia en la construcción de confianza.

La segunda es simplemente una buena experiencia de usuario (UX). Un portal bonito es genial, pero uno útil es lo que realmente importa. Esta parte de la personalización consiste en hacer que sea extremadamente sencillo para los clientes encontrar lo que necesitan, ya sea un diseño claro de la base de conocimientos o un formulario de ticket sencillo.

Freshdesk te ofrece un completo conjunto de herramientas para esto, desde ajustes sin código para principiantes hasta acceso completo al código para aquellos que quieren ensuciarse las manos.

Personalización básica del portal de Freshdesk: Primeros pasos

Empecemos con las victorias fáciles. No necesitas ser un programador para marcar una diferencia real aquí. Freshdesk tiene muchas configuraciones integradas que te permiten manejar lo básico sin escribir una sola línea de código. Piénsalo como darle a tu portal una nueva capa de pintura, un lugar perfecto para empezar.

Lograr la apariencia y el estilo de tu marca

Las primeras impresiones cuentan, ¿verdad? Puedes hacer que el portal coincida con el estilo de tu marca directamente desde el panel de administración.

Simplemente ve a Admin > Portales, elige el portal en el que quieres trabajar y haz clic en la pestaña Apariencia. En la sección "Personalizar portal", puedes empezar a ajustar:

• Colores de la marca: Puedes usar el selector de color o introducir los códigos HEX específicos de tu marca. Esto cambiará el color de los botones, enlaces, el encabezado y más.

• Fuentes del portal: Cambia las fuentes predeterminadas por las que usas en tu sitio web principal para mantener la consistencia.

• Logotipo y favicon: Sube el logotipo de tu empresa y un favicon (ese pequeño icono en la pestaña del navegador). Esta es probablemente la forma más rápida de hacer que el portal se sienta como tuyo.

Estos simples cambios toman minutos pero marcan una gran diferencia.

Una captura de pantalla de la base de conocimientos de Freshdesk, que se puede modificar con la personalización del portal de Freshdesk.

Ajustando la configuración de tu portal

Además de la apariencia, también puedes decidir qué hace realmente tu portal. En la pestaña Configuración del portal (que se encuentra en Admin > Portales > Editar), puedes ajustar algunos detalles importantes:

• Nombre y URL del portal: En lugar de la URL predeterminada de Freshdesk, puedes configurar una personalizada como "soporte.tuempresa.com". Se ve mucho más profesional.

• Soporte de idiomas: Establece un idioma predeterminado y añade otros si tienes clientes en todo el mundo.

• URL de enlace de retorno: Asegúrate de que tu logotipo redirija a tu sitio web principal, para que los usuarios no se queden atrapados en un bucle.

También puedes ir a la pestaña Administrar secciones para activar o desactivar funciones, como la base de conocimientos, los foros o los formularios de tickets, dependiendo de lo que quieras ofrecer.

Personalización avanzada del portal de Freshdesk: Más allá de lo básico

Bien, ¿qué pasa si la configuración básica simplemente no es suficiente? Cuando necesitas más control, Freshdesk te permite ir mucho más allá. Aquí es donde puedes dejar de pintar las paredes y empezar a reorganizar toda la distribución. Una advertencia: aquí es donde las cosas se ponen más técnicas.

Personalización con temas y diseños

Los portales de Freshdesk funcionan con temas, y el predeterminado se llama "Marina". Si quieres hacer grandes cambios en el diseño, no puedes simplemente arrastrar y soltar elementos. Tienes que clonar el tema y sumergirte en el código. Esto te da un montón de control, pero necesitarás a alguien que sepa lo que está haciendo.

Si no tienes un desarrollador en tu equipo, otra opción es comprar un tema pre-hecho de un proveedor externo como Breezy Themes. Ellos construyen plantillas pulidas específicamente para Freshdesk, lo que puede ser un buen punto intermedio.

La realidad de programar en CSS y Liquid

Para un control total, necesitarás sentirte cómodo con HTML, CSS y Liquid (que es un lenguaje de plantillas de Shopify que usa Freshdesk). El editor de temas tiene una pestaña de Páginas donde puedes personalizar cada parte de tu portal, desde la página de inicio hasta la página de envío de tickets.

Esto suena genial, pero seamos realistas sobre las desventajas:

• Requiere tiempo y personal: O bien necesitas un desarrollador en tu equipo que tenga tiempo para esto, o tendrás que contratar a un freelancer o una agencia, lo que cuesta dinero.

• Es un proyecto a largo plazo: Construir y probar un tema personalizado no es algo que se haga en un fin de semana. Puede llevar semanas, y necesitarás mantenerlo con el tiempo, especialmente cuando Freshdesk lance actualizaciones.

• Las cosas pueden romperse: Un pequeño error tipográfico en el código puede estropear todo el diseño o la funcionalidad de tu portal, lo que lleva a un montón de clientes frustrados.

Y aquí está el mayor inconveniente: después de todo ese trabajo, solo has cambiado cómo se ve el portal. En realidad, no lo has hecho más inteligente para ayudar a la gente.

Planes de precios de Freshdesk para la personalización del portal

La cantidad de personalización que puedes aplicar a tu portal a menudo depende de tu plan de Freshdesk. Las opciones básicas de marca están disponibles en la mayoría de los planes, pero obtener acceso completo al código generalmente requiere un plan de nivel superior.

Aquí tienes un vistazo rápido a los planes de Freshdesk Support Desk y lo que ofrecen para la personalización del portal.

Fuente: Página de precios de Freshdesk

Las limitaciones de la personalización manual del portal

Así que has puesto todo el esfuerzo. Tu portal es hermoso, perfectamente alineado con tu marca y fácil de navegar. Pero aquí está la pregunta difícil: ¿qué pasa si un cliente sigue sin encontrar su respuesta?

Esa es la verdadera limitación aquí. Todo ese código personalizado y trabajo de diseño crea un contenedor de gran apariencia, pero sigue siendo solo un contenedor para los artículos de tu base de conocimientos. Un portal bonito que lleva a un callejón sin salida sigue siendo un callejón sin salida.

El problema es que tu portal solo puede obtener información de los artículos que has publicado en Freshdesk. Si la respuesta a la pregunta de un cliente está en un ticket de soporte anterior, un Google Doc o un hilo de Slack, tu portal está completamente ciego a ello.

Entonces, ¿qué pasaría si pudieras mejorar el cerebro de tu portal tan fácilmente como cambiaste su esquema de colores?

Una alternativa más inteligente: Mejorar tu portal con IA

Aquí es donde añadir una capa de IA puede marcar una gran diferencia. Una herramienta como eesel AI funciona con tu portal de Freshdesk existente para hacerlo más inteligente desde dentro, sin que tengas que arrancarlo todo y empezar de cero. Se enfoca en hacer tu portal más útil, no solo más bonito.

Ponte en marcha en minutos

Olvida las semanas o meses de codificar un tema personalizado. Puedes tener eesel AI funcionando en literalmente minutos. Simplemente conectas tu cuenta de Freshdesk con un clic, sin tener que lidiar con APIs. Luego puedes lanzar un chatbot de IA en tu portal que está listo para usarse. Es un pase rápido para ayudar realmente a los clientes, en lugar de solo darles un nuevo diseño.

Conecta todo el conocimiento de tu empresa

Aquí está el cambio más grande: un portal estándar de Freshdesk está limitado a buscar solo dentro de los artículos de tu base de conocimientos. Si la respuesta no está ahí, mala suerte para tu cliente.

eesel AI funciona de manera diferente. Puede aprender de docenas de fuentes a la vez. Piensa en toda la sabiduría guardada en tus antiguos tickets de Freshdesk, tus wikis internas en Confluence, documentos de proyectos en Google Docs, o incluso chats de equipo en Slack. El chatbot de IA puede acceder a todo eso, lo que significa que puede responder a muchas más preguntas con una precisión milimétrica. Utiliza todo el cerebro de tu empresa, no solo el manual oficial.

Una imagen del copiloto de IA de eesel siendo utilizado con la personalización del portal de Freshdesk.

Convierte tu portal en un solucionador de problemas

Mira, Freshdesk te da algunas herramientas geniales para la personalización del portal de Freshdesk. Puedes hacer mucho, desde ajustes visuales rápidos hasta un diseño personalizado completo. Y hacer que tu portal se sienta como parte de tu marca es definitivamente importante.

Pero al final del día, un portal bonito que no puede dar respuestas no está haciendo su trabajo. El verdadero objetivo del autoservicio es ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos, de manera rápida y precisa.

Ahí es donde entra la IA. Es el siguiente paso lógico. En lugar de simplemente construir una biblioteca más bonita para tus artículos de ayuda, puedes poner un asistente inteligente en la puerta de entrada que realmente pueda hablar con tus clientes y resolver sus problemas en el acto. Se trata de convertir tu portal de un recurso pasivo en un solucionador de problemas activo. Y empezar es mucho más fácil de lo que probablemente piensas.

¿Listo para convertir tu portal de Freshdesk de una simple base de conocimientos a un motor de resolución inteligente? Prueba eesel AI gratis y descubre cómo puedes automatizar el soporte en minutos.