Un guide pratique de personnalisation du portail Freshdesk en 2026

Votre portail de support client est le premier endroit où les gens se rendent lorsqu'ils ont besoin d'aide. C'est votre porte d'entrée numérique. Un bon portail instaure la confiance et permet aux clients de résoudre leurs propres problèmes. En faire un outil exceptionnel est un objectif réalisable qui se traduit par une meilleure satisfaction client.

Ce guide détaille chaque niveau de personnalisation du portail Freshdesk. Nous commencerons par les victoires rapides en matière d'image de marque que vous pouvez régler en quelques minutes, puis nous plongerons dans les options plus profondes avec du code personnalisé. Nous examinerons ce que propose Freshdesk et comment vous pouvez vous appuyer sur ces forces pour rendre votre portail assez intelligent pour répondre à presque toutes les questions.

Qu'est-ce que la personnalisation du portail Freshdesk ?

Alors, en quoi consiste exactement la personnalisation du portail Freshdesk ? En résumé, il s'agit de faire en sorte que votre centre d'assistance ressemble à votre entreprise, en utilisant la plateforme flexible de Freshdesk. L'objectif est d'aligner le template par défaut avec le reste de votre site web pour une expérience fluide.

Il y a deux raisons majeures de le faire.

La première est la cohérence de la marque. Lorsqu'un client clique sur votre lien « Aide », il doit avoir l'impression d'arriver sur une ressource de confiance. L'utilisation de votre propre logo, de vos couleurs et de vos polices rend l'ensemble de l'expérience connectée et professionnelle. C'est un détail qui fait une grande différence pour instaurer la confiance.

La seconde est de fournir une excellente expérience utilisateur (UX). Un portail bien conçu est important, mais un portail utile est ce qui compte vraiment. Cette partie de la personnalisation consiste à simplifier la recherche pour les clients, qu'il s'agisse d'une mise en page claire de la base de connaissances ou d'un formulaire de ticket simple.

Freshdesk vous offre toute une boîte à outils pour cela, allant des ajustements sans code pour les débutants à l'accès complet au code pour ceux qui souhaitent mettre en œuvre des visions de design spécifiques.

Personnalisation de base du portail Freshdesk : Par où commencer

Commençons par les victoires faciles. Vous n'avez pas besoin d'être un développeur pour faire une réelle différence ici. Freshdesk dispose de nombreux paramètres intégrés qui vous permettent de gérer l'essentiel sans écrire une seule ligne de code. Considérez cela comme le point de départ idéal pour votre parcours de personnalisation.

Réussir l'aspect visuel de votre marque

Les premières impressions comptent, et vous pouvez adapter le portail au style de votre marque directement depuis le panneau d'administration.

Rendez-vous simplement dans Configuration > Portails, choisissez le portail sur lequel vous souhaitez travailler, et cliquez sur l'onglet Apparence. Dans la section « Personnaliser le portail », vous pouvez commencer à ajuster :

• Couleurs de la marque : Vous pouvez utiliser le sélecteur de couleurs ou insérer les codes HEX spécifiques de votre marque. Cela modifiera la couleur des boutons, des liens, de l'en-tête, et plus encore.

• Polices du portail : Remplacez les polices par défaut par celles que vous utilisez sur votre site web principal pour garder une cohérence.

• Logo et favicon : Téléchargez le logo de votre entreprise et un favicon (cette minuscule icône dans l'onglet du navigateur). C'est un moyen rapide de s'approprier le portail.

Ces changements simples ne prennent que quelques minutes mais font beaucoup de chemin.

Ajuster les paramètres de votre portail

Au-delà de l'aspect visuel, vous pouvez également décider du fonctionnement de votre portail. Dans l'onglet Paramètres du portail (situé sous Configuration > Portails > Modifier), vous pouvez ajuster certains détails importants :

• Nom et URL du portail : Au lieu de l'URL Freshdesk par défaut, vous pouvez configurer une URL personnalisée comme « support.votreentreprise.com » pour maintenir le professionnalisme de la marque.

• Prise en charge des langues : Définissez une langue par défaut et ajoutez-en d'autres si vous avez des clients dans le monde entier.

• URL de retour (Linkback URL) : Assurez-vous que votre logo renvoie vers votre site web principal, pour que le parcours de l'utilisateur reste connecté.

Vous pouvez également vous rendre dans l'onglet Gérer les sections pour activer ou désactiver des fonctionnalités, comme la base de connaissances, les forums ou les formulaires de tickets, selon ce que vous souhaitez proposer.

Personnalisation avancée du portail Freshdesk : Aller plus loin

Lorsque vous avez besoin d'encore plus de contrôle, Freshdesk vous permet d'aller plus loin. C'est ici que vous pouvez dépasser les paramètres standards et mettre en œuvre une mise en page entièrement sur mesure. Cette voie offre une flexibilité incroyable pour les équipes disposant de ressources techniques.

Personnalisation avec des thèmes et des mises en page

Les portails Freshdesk fonctionnent sur des thèmes, et celui par défaut s'appelle « Marina ». Si vous souhaitez apporter des modifications significatives à la mise en page, vous pouvez cloner le thème et utiliser l'éditeur de code. Cela vous donne un haut degré de contrôle sur l'interface utilisateur (UI).

Si vous n'avez pas de développeur dans votre équipe, une autre option consiste à acheter un thème prêt à l'emploi auprès d'un fournisseur tiers comme Breezy Themes. Ils conçoivent des templates soignés spécifiquement pour Freshdesk, ce qui offre un aspect professionnel avec moins d'efforts de développement.

La réalité du codage en CSS et Liquid

Pour un contrôle total, vous pouvez travailler avec le HTML, le CSS et Liquid (un langage de template utilisé par Freshdesk). L'éditeur de thème dispose d'un onglet Pages où vous pouvez personnaliser chaque partie de votre portail, de la page d'accueil à la page de soumission de ticket.

C'est une option puissante, et voici quelques points à garder à l'esprit pour les projets avancés :

• Ressources de développement : Assurez-vous que votre équipe possède l'expertise technique nécessaire pour gérer le code efficacement.

• Maintenance : Comme toute solution codée sur mesure, il est important de réviser périodiquement votre thème personnalisé pour vous assurer qu'il reste aligné avec les dernières mises à jour de votre marque.

• Précision : Un codage et des tests minutieux permettent de garantir que la mise en page et les fonctionnalités de votre portail restent fluides pour tous les utilisateurs.

Une fois que votre portail a exactement l'apparence que vous souhaitez, vous pouvez vous concentrer sur la manière de le rendre encore plus efficace pour aider les gens.

Forfaits Freshdesk pour la personnalisation du portail

Le niveau de personnalisation possible dépend de votre forfait Freshdesk, avec des options disponibles pour chaque étape de croissance. Le branding de base est disponible sur la plupart des forfaits, tandis que l'accès complet au code est proposé sur les forfaits de niveau supérieur.

Voici un aperçu des forfaits Freshdesk Support Desk et de ce qu'ils offrent pour la personnalisation du portail en 2026.

Forfait	Prix (Facturé annuellement)	Fonctionnalités de personnalisation du portail
Gratuit	0 $ jusqu'à 10 agents	Base de connaissances de base
Growth	15 $/agent/mois	Centre d'aide complet et forums communautaires
Pro	49 $/agent/mois	Rôles personnalisés, produits multiples, rapports personnalisés
Enterprise	79 $/agent/mois	Personnalisation avancée du portail avec CSS et JS, routage basé sur les compétences

Source : Page de tarification Freshdesk

Étendre le potentiel de la personnalisation manuelle du portail Freshdesk

Une fois que votre portail est magnifiquement conçu et facile à naviguer, vous chercherez peut-être des moyens de le rendre encore plus utile. La personnalisation manuelle traditionnelle crée un excellent environnement pour vos articles de base de connaissances publiés.

Pour aller plus loin, vous pouvez réfléchir à la manière de rendre encore plus d'informations accessibles. Alors que la recherche standard d'un portail se concentre sur les articles publiés, les clients ont parfois besoin de réponses qui pourraient se trouver dans d'autres ressources de l'entreprise.

L'objectif d'un excellent portail est de s'assurer que, peu importe où se trouve la réponse, le client puisse la trouver.

Une alternative plus intelligente : Améliorer votre portail avec l'IA

C'est là que l'ajout d'une couche d'IA peut faire une différence significative. Un outil comme eesel AI travaille avec votre portail Freshdesk existant pour améliorer ses capacités, en se concentrant sur la pertinence de votre portail sans nécessiter une refonte complète.

Soyez opérationnel rapidement

Vous pouvez faire fonctionner eesel AI aux côtés de Freshdesk en seulement quelques minutes. Vous pouvez connecter votre compte Freshdesk simplement, sans configurations d'API complexes. Ensuite, vous pouvez lancer un chatbot IA sur votre portail, prêt à aider. C'est un moyen efficace d'aider les clients à trouver des réponses plus rapidement.

Connectez toutes les connaissances de votre entreprise

Alors que Freshdesk fournit une base solide pour votre base de connaissances, eesel AI peut aider à faire le lien avec d'autres sources d'informations.

eesel AI peut apprendre de plusieurs sources à la fois. Il peut accéder aux informations de vos anciens tickets Freshdesk, de vos wikis internes sur Confluence, de vos documents de projet dans Google Docs, ou même de vos discussions d'équipe dans Slack. Le chatbot IA peut puiser dans tout cela, ce qui signifie qu'il peut répondre à un plus large éventail de questions avec précision. Il complète votre manuel officiel avec l'expertise plus large de votre entreprise.

Faites de votre portail un outil de résolution de problèmes

Freshdesk fournit des outils impressionnants pour la personnalisation du portail Freshdesk. Vous pouvez accomplir beaucoup de choses, des ajustements visuels rapides à un design complètement personnalisé. Faire en sorte que votre portail soit perçu comme une partie intégrante de votre marque est une étape clé pour fournir un excellent service.

En fin de compte, l'objectif du libre-service est d'aider les clients à s'aider eux-mêmes, rapidement et avec précision.

L'IA est une extension naturelle des capacités de votre portail. Au lieu de simplement maintenir une bibliothèque d'articles, vous pouvez proposer un assistant intelligent capable d'interagir avec les clients et de résoudre les problèmes sur-le-champ. Cela transforme votre portail en un moteur actif de résolution de problèmes, et le processus de mise en place est très simple.

Prêt à transformer votre portail Freshdesk d'une simple base de connaissances en un moteur de résolution intelligent ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment automatiser votre support en quelques minutes.