Un guide pratique pour la personnalisation du portail Freshdesk en 2025

Votre portail de support client est le premier endroit où les gens se rendent lorsqu'ils ont besoin d'aide. C'est votre porte d'entrée numérique. Un bon portail instaure la confiance et permet aux clients de résoudre leurs propres problèmes. Un mauvais... eh bien, il ne fait que créer plus de tickets. Le rendre exceptionnel, cependant, peut sembler une tâche colossale.

Ne vous inquiétez pas, nous sommes là pour vous. Ce guide décompose chaque niveau de personnalisation du portail Freshdesk. Nous commencerons par les gains rapides en matière de branding que vous pouvez réaliser en quelques minutes, puis nous plongerons dans le grand bain avec du code personnalisé. Nous examinerons ce que Freshdesk propose, ses lacunes, et comment une véritable amélioration est moins une question d'apparence qu'une question de rendre votre portail suffisamment intelligent pour répondre réellement aux questions.

Qu'est-ce que la personnalisation du portail Freshdesk ?

Alors, qu'est-ce que la personnalisation du portail Freshdesk exactement ? En bref, il s'agit de faire en sorte que votre centre de support ressemble et se sente comme votre entreprise, pas seulement comme une page Freshdesk générique. L'objectif est de se débarrasser du modèle par défaut et de créer quelque chose qui s'intègre parfaitement au reste de votre site web.

Il y a vraiment deux grandes raisons de le faire.

La première est la cohérence de la marque. Lorsqu'un client clique sur votre lien "Aide", il ne devrait pas avoir l'impression d'avoir atterri sur une autre planète. Utiliser votre propre logo, vos couleurs et vos polices rend l'expérience globale plus connectée et professionnelle. C'est un petit détail qui fait une grande différence pour instaurer la confiance.

La seconde est tout simplement une bonne expérience utilisateur (UX). Un joli portail, c'est bien, mais un portail utile est ce qui compte vraiment. Cette partie de la personnalisation consiste à rendre la recherche d'informations extrêmement simple pour les clients, que ce soit grâce à une mise en page claire de la base de connaissances ou un formulaire de ticket simple.

Freshdesk vous fournit une boîte à outils complète pour cela, des ajustements sans code pour les débutants à un accès complet au code pour ceux qui veulent mettre les mains dans le cambouis.

Personnalisation de base du portail Freshdesk : pour commencer

Commençons par les victoires faciles. Vous n'avez pas besoin d'être un codeur pour faire une réelle différence ici. Freshdesk dispose de nombreux paramètres intégrés qui vous permettent de gérer les bases sans écrire une seule ligne de code. Considérez cela comme donner une nouvelle couche de peinture à votre portail, un point de départ parfait.

Obtenir l'apparence et l'identité de votre marque

La première impression compte, n'est-ce pas ? Vous pouvez faire correspondre le portail au style de votre marque directement depuis le panneau d'administration.

Il suffit d'aller dans Admin > Portails, de choisir le portail sur lequel vous voulez travailler, et de cliquer sur l'onglet Apparence. Dans la section "Personnaliser le portail", vous pouvez commencer à ajuster :

• Couleurs de la marque : Vous pouvez utiliser le sélecteur de couleurs ou insérer les codes HEX spécifiques de votre marque. Cela changera la couleur des boutons, des liens, de l'en-tête, et plus encore.

• Polices du portail : Remplacez les polices par défaut par celles que vous utilisez sur votre site web principal pour maintenir la cohérence.

• Logo et favicon : Téléchargez le logo de votre entreprise et un favicon (cette petite icône dans l'onglet du navigateur). C'est probablement le moyen le plus rapide de donner au portail une touche personnelle.

Ces changements simples ne prennent que quelques minutes mais ont un impact considérable.

Une capture d'écran de la base de connaissances Freshdesk, qui peut être modifiée avec la personnalisation du portail Freshdesk.

Ajuster les paramètres de votre portail

Au-delà de l'apparence, vous pouvez également décider de ce que votre portail fait réellement. Dans l'onglet Paramètres du portail (situé sous Admin > Portails > Modifier), vous pouvez ajuster certains détails importants :

• Nom et URL du portail : Au lieu de l'URL par défaut de Freshdesk, vous pouvez configurer une URL personnalisée comme "support.votreentreprise.com". C'est beaucoup plus professionnel.

• Support linguistique : Définissez une langue par défaut et ajoutez-en d'autres si vous avez des clients dans le monde entier.

• URL de retour : Assurez-vous que votre logo renvoie vers votre site web principal, afin que les utilisateurs ne se retrouvent pas coincés dans une boucle.

Vous pouvez également vous rendre dans l'onglet Gérer les sections pour activer ou désactiver des fonctionnalités, comme la base de connaissances, les forums ou les formulaires de tickets, en fonction de ce que vous souhaitez offrir.

Personnalisation avancée du portail Freshdesk : au-delà des bases

Ok, et si les paramètres de base ne suffisent pas ? Lorsque vous avez besoin de plus de contrôle, Freshdesk vous permet d'aller beaucoup plus loin. C'est là que vous pouvez arrêter de simplement peindre les murs et commencer à réorganiser tout le plan. Attention, cependant : c'est là que les choses deviennent plus techniques.

Personnalisation avec des thèmes et des mises en page

Les portails Freshdesk fonctionnent avec des thèmes, et celui par défaut s'appelle "Marina". Si vous voulez apporter des changements majeurs à la mise en page, vous ne pouvez pas simplement faire du glisser-déposer. Vous devez cloner le thème et plonger dans le code. Cela vous donne un contrôle énorme, mais vous aurez besoin de quelqu'un qui sait ce qu'il fait.

Si vous n'avez pas de développeur dans votre équipe, une autre option est d'acheter un thème pré-conçu auprès d'un fournisseur tiers comme Breezy Themes. Ils créent des modèles soignés spécifiquement pour Freshdesk, ce qui peut être un bon compromis.

La réalité du codage en CSS et Liquid

Pour un contrôle total, vous devrez être à l'aise avec HTML, CSS et Liquid (qui est un langage de template de Shopify que Freshdesk utilise). L'éditeur de thème a un onglet Pages où vous pouvez personnaliser chaque partie de votre portail, de la page d'accueil à la page de soumission de ticket.

Cela semble génial, mais soyons réalistes quant aux inconvénients :

• Cela demande du temps et des personnes : Vous avez besoin soit d'un développeur dans votre équipe qui a du temps pour cela, soit vous devrez embaucher un freelance ou une agence, ce qui coûte de l'argent.

• C'est un projet à long terme : Construire et tester un thème personnalisé n'est pas quelque chose que l'on fait en un week-end. Cela peut prendre des semaines, et vous devrez le maintenir au fil du temps, surtout lorsque Freshdesk déploie des mises à jour.

• Les choses peuvent se casser : Une petite faute de frappe dans le code peut gâcher toute la mise en page ou la fonctionnalité de votre portail, entraînant une foule de clients frustrés.

Et voici le plus gros piège : après tout ce travail, vous n'avez changé que l'apparence du portail. Vous ne l'avez pas rendu plus intelligent pour aider les gens.

Forfaits Freshdesk pour la personnalisation du portail

Le degré de personnalisation de votre portail dépend souvent de votre forfait Freshdesk. Les éléments de branding de base sont disponibles sur la plupart des forfaits, mais obtenir un accès complet au code nécessite généralement un forfait de niveau supérieur.

Voici un aperçu rapide des forfaits Freshdesk Support Desk et de ce qu'ils offrent en matière de personnalisation du portail.

Source : Page des tarifs de Freshdesk

Les limites de la personnalisation manuelle du portail

Vous avez donc fourni tous les efforts nécessaires. Votre portail est magnifique, parfaitement en accord avec votre marque et facile à naviguer. Mais voici la question difficile : que se passe-t-il si un client ne trouve toujours pas sa réponse ?

C'est la vraie limite ici. Tout ce travail de code et de design personnalisé crée un contenant superbe, mais ce n'est toujours qu'un contenant pour vos articles de base de connaissances. Un joli portail qui mène à une impasse reste une impasse.

Le problème est que votre portail ne peut extraire des informations que des articles que vous avez publiés dans Freshdesk. Si la réponse à la question d'un client se trouve dans un ancien ticket de support, un Google Doc ou un fil de discussion Slack, votre portail est complètement aveugle.

Alors, et si vous pouviez améliorer le cerveau de votre portail aussi facilement que vous avez changé sa palette de couleurs ?

Une alternative plus intelligente : améliorer votre portail avec l'IA

C'est là que l'ajout d'une couche d'IA peut faire une énorme différence. Un outil comme eesel AI fonctionne avec votre portail Freshdesk existant pour le rendre plus intelligent de l'intérieur, sans que vous ayez à tout démolir et à tout recommencer. Il se concentre sur l'amélioration de l'utilité de votre portail, pas seulement de son apparence.

Soyez opérationnel en quelques minutes

Oubliez les semaines ou les mois de codage d'un thème personnalisé. Vous pouvez faire fonctionner eesel AI en quelques minutes littéralement. Il vous suffit de connecter votre compte Freshdesk en un clic, sans avoir à vous battre avec les API. Ensuite, vous pouvez lancer un chatbot IA sur votre portail qui est prêt à l'emploi. C'est un laissez-passer rapide pour réellement aider les clients, au lieu de simplement leur donner un nouveau design.

Connectez toutes les connaissances de votre entreprise

Voici le plus grand changement : un portail Freshdesk standard est limité à la recherche uniquement dans vos articles de base de connaissances. Si la réponse ne s'y trouve pas, tant pis pour votre client.

eesel AI fonctionne différemment. Il peut apprendre de dizaines de sources à la fois. Pensez à toute la sagesse enfermée dans vos anciens tickets Freshdesk, vos wikis internes sur Confluence, les documents de projet dans Google Docs, ou même les discussions d'équipe sur Slack. Le chatbot IA peut accéder à tout cela, ce qui signifie qu'il peut répondre à beaucoup plus de questions avec une précision extrême. Il utilise l'ensemble du cerveau de votre entreprise, pas seulement le manuel officiel.

Une image du copilote IA d'eesel utilisé avec la personnalisation du portail Freshdesk.

Faites de votre portail un résolveur de problèmes

Écoutez, Freshdesk vous offre d'excellents outils pour la personnalisation du portail Freshdesk. Vous pouvez faire beaucoup de choses, des ajustements visuels rapides à une conception personnalisée complète. Et il est certainement important que votre portail fasse partie intégrante de votre marque.

Mais en fin de compte, un joli portail qui ne peut pas fournir de réponses ne fait pas son travail. Le véritable objectif du libre-service est d'aider les clients à s'aider eux-mêmes, rapidement et avec précision.

C'est là que l'IA entre en jeu. C'est la prochaine étape logique. Au lieu de simplement construire une bibliothèque plus attrayante pour vos articles d'aide, vous pouvez mettre un assistant intelligent à la porte d'entrée qui peut réellement parler à vos clients et résoudre leurs problèmes sur-le-champ. Il s'agit de transformer votre portail d'une ressource passive en un résolveur de problèmes actif. Et commencer est beaucoup plus facile que vous ne le pensez probablement.

Prêt à transformer votre portail Freshdesk d'une simple base de connaissances en un moteur de résolution intelligent ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment vous pouvez automatiser le support en quelques minutes.