Freshdesk GPTボット 2025年版：AI自動化ガイド

Freshdeskでサポートチームを管理している方なら、おなじみの光景でしょう。チケットキューは増え続け、同じ質問で埋め尽くされています。「注文はどこですか？」「パスワードをリセットするには？」「返品ポリシーについて教えてください」。こうした質問に繰り返し答えていると、チームの貴重な時間が奪われ、本来彼らのスキルが必要とされる複雑な問題に取り組むことができなくなります。

まさにここで役立つのが、Freshdesk GPTボットです。これは、よくある質問への対応を自動化し、エージェントがより価値の高い業務に集中できるようにするための賢い方法です。このガイドでは、選択肢、本当に重要な機能、そして適切なAIソリューションを選ぶ方法について、莫大なIT予算や数ヶ月にわたるプロジェクトを必要とせずに解説します。

Freshdesk GPTボットとは？

簡単に言うと、Freshdesk GPTボットとは、Freshdeskアカウントに直接接続し、顧客との会話を自動的に処理するAIツールです。生成AIを使用して顧客の質問の意図を理解し、企業のナレッジから正しい答えを見つけ出し、エージェントが介在することなく自然な言葉で応答します。

24時間365日働く、最前線の新しいチームメンバーだと考えてください。次のようなタスクを得意とします。

• 24時間体制でよくある質問に回答する。

• 注文状況やアカウント詳細をリアルタイムで確認する。

• 新しいチケットを分類し、タグ付けする。

• 質問が複雑になった場合に、適切な担当者に会話を引き継ぐ。

Freshdesk GPTボットの種類

FreshdeskにAIを導入する場合、主な選択肢は3つあります。これらはコスト、労力、そして実際にできることにおいてかなり異なるため、それぞれの特徴を理解しておくことが重要です。

FreshdeskのネイティブAI（Freddy AI）

Freshworksには、Freddyという独自の組み込みAIがあります。これには、自動化のためのAIエージェントと、人間のエージェントを支援するCopilotが含まれています。すでにプラットフォームの一部であるため、最も簡単な選択肢のように思えるかもしれません。

しかし、その利便性には隠れたコストがあり、それはすべて価格設定にあります。公式価格ページによると、Freddy AIエージェントは1,000「セッション」ごとに100ドルの追加料金がかかります。1セッションは、メール1通の返信や24時間のチャット1回に相当します。このモデルでは、サポート量が増えるにつれて請求額が膨れ上がり、予測不能になる可能性があります。さらに、その知識は通常、公式のFreshdeskナレッジベースに限定され、他のドキュメントや過去のチケットにある有益な情報は無視されてしまいます。

プラン	基本料金（エージェント1人あたり/月、年払い）	Freddy AI Copilot	Freddy AIエージェント（自動化ボット）
Pro	$49	追加 $29/エージェント/月	500セッション込み、以降1,000セッションごとに$100
Enterprise	$79	追加 $29/エージェント/月	500セッション込み、以降1,000セッションごとに$100

サードパーティ製マーケットプレイスアプリ

Freshworksマーケットプレイスを閲覧すると、FreshdeskをOpenAIのChatGPTのようなサービスに接続するアプリが見つかります。中には月額20ドル以下と、破格に見えるものもあります。

その裏には、多くの技術的な作業が隠されていることが多いのが難点です。通常、別途OpenAIアカウントに登録し（そして支払い）、独自のAPIキーを管理し、2つの異なる請求書を追跡する必要があります。これらのアプリのレビューを読むと、信頼性が低く、間違った答えを生成したり、ナレッジベースを正しく利用できなかったりすることがあるとわかります。これは実質的に、あなたがIT担当者になるようなものです。何か問題が発生した場合、それがFreshdesk、アプリ、またはOpenAIの設定のいずれに起因するのかを突き止めようとするのは、あなた自身です。

専用AI連携プラットフォーム

3つ目の選択肢は、Freshdeskのようなヘルプデスクと連携するために特別に構築された専門のAIプラットフォームを利用することです。これらのプラットフォームは、通常伴う手間や長い開発期間なしに、カスタムソリューションのパワーを提供します。これらは、ヘルプセンターの記事だけでなく、社内のあらゆる知識を統合するように設計されています。

例えば、eesel AIのようなプラットフォームは、まさにこの目的のために作られています。完全にセルフサービス型のツールなので、Freshdeskを接続して数分で使い始めることができ、数ヶ月も待つ必要はありません。他の多くのAIベンダーが製品を見るためだけにデモや営業電話を要求するのに対し、eesel AIではサインアップしてすぐに構築を開始できます。既存のシステムを全面的に見直すことなく、現在のワークフローにぴったりとフィットします。

一流のFreshdesk GPTボットに求めるべき主要機能

これで選択肢はわかりました。では、実際に良いツールに求めるべきものは何でしょうか？ここでは詳細が非常に重要です。優れたFreshdesk GPTボットは、ナレッジベースの記事から答えを繰り返す以上のことを行う必要があります。注目すべき点は以下の通りです。

すべてのナレッジソースを統合する

現実的に、顧客が必要とする答えはすべて1か所にまとまっているわけではありません。過去のチケット解決策、社内のGoogleドキュメント、Confluenceページ、Notionドキュメントなどに散在しています。ほとんどのボットの問題点は、公式のヘルプセンターにあることしか知らないため、「わかりません」という不満のたまる返答になり、チームの仕事が増えるだけです。

最高のツールは、これらすべての異なるソースに安全に接続し、全体像を把握できます。これはeesel AIの中核機能の一部です。過去のFreshdeskチケットから学習し、初日からブランドのトーンや一般的な修正方法を習得できます。また、他のソースとも連携し、AIがどこに保存されているかに関係なく、すべての有用な情報にアクセスできるようにします。

esel AIのようなFreshdesk GPTボットが、Freshdesk、Googleドキュメント、Confluenceなどの様々なソースから知識を統合する方法を示すインフォグラフィック。

詳細な制御とカスタマイズ

AIボットがデリケートなトピックについて誤った情報を伝えたり、ただ人と話したいだけの怒っている顧客に対応しようとしたりするわけにはいきません。何をしているかが見えず、制御もできない「ブラックボックス」AIは、問題を引き起こすだけです。

あなたが主導権を握り、AIがどのチケットにどのように対応すべきかを正確に定義する必要があります。eesel AIは、それを実現するための完全にカスタマイズ可能なワークフロービルダーを提供します。簡単な問い合わせ（「注文状況」など）のみを自動化し、それ以外はすべて自動的にエスカレーションするようにルールを設定できます。また、プロンプトを調整して会社のトーンに合わせたり、チケットにタグを付けたり、外部ツールを呼び出してリアルタイムデータを取得したりといったアクションを指示することも可能です。

esel AIプラットフォームのスクリーンショット。Freshdesk GPTボットのカスタマイズルールを示しており、ユーザーが特定のガードレールとワークフローを定義できる。

リスクのないテストとシミュレーション

どうすれば、運任せにすることなくAIボットを使い始められるでしょうか？適切なテストなしに、実際の顧客に対してAIを稼働させるのはリスクが高すぎます。

堅牢なシミュレーションモードは必須です。これにより、ボットが実際の顧客と話す前に、過去の実際のチケットにどのように対応したかを正確に確認できます。ここでeesel AIは真価を発揮します。そのシミュレーションモードは、過去の何千ものチケットで実行でき、AIがそれぞれに対して何を言ったかを正確に表示します。これにより、AIを導入する際の当て推量をなくし、実際に稼働させる前に、自動化率と投資収益率（ROI）のデータに基づいた現実的な予測を得ることができます。

esel AIのシミュレーションダッシュボード。一流のFreshdesk GPTボットにとって重要な機能であり、過去のチケットに対する自動化パフォーマンスを予測する方法を示している。

Freshdesk GPTボットの価格設定を解明する

AIの価格設定は一見複雑に見えることがありますが、通常は3つのタイプのいずれかに分類されます。その違いを知ることは、予算にとって非常に重要です。

• 解決ごと/セッションごとのモデル（Freshworksなど）： AIがチケットに触れるたびに課金される方式です。ここでの大きな問題は、コストが完全に予測不可能であり、チケット数が増えるにつれて上昇することです。成功すればするほど、より多く支払うことになります。

• エージェントごと/シートごとのモデル： このモデルでは、ツールを使用するサポートエージェントごとに固定料金を支払います。予測可能ですが、大規模なチームにとっては高価になる可能性があり、AIの利用量に関係なく同じ料金を支払うことになります。

• 定額制サブスクリプションモデル（eesel AIなど）： これが最もシンプルな選択肢です。月額または年額で一定の料金を支払い、大量のAIインタラクションを利用できます。

eesel AIの価格設定は、シンプルで予測可能になるように設計されています。定額プランであり、解決ごとの奇妙な料金はないため、自動化するチケット数に関係なく予算は一定です。つまり、請求書に予期せぬ料金が発生することを心配することなく、サポートを拡大できます。

esel AIの価格ページの表示。Freshdesk GPTボットに最適な、明確な定額制サブスクリプションモデルの一例。

価格モデル	仕組み	主な欠点
解決ごと / セッションごと	AIが解決または処理するチケットごとに支払う。	チケット量に応じて増加する予測不可能なコスト。
エージェントごと / シートごと	ツールを使用するエージェントごとに定額料金を支払う。	AIの利用状況に関わらず、大規模チームでは高コストになる可能性がある。
定額制サブスクリプション	大量のAIインタラクションに対して予測可能な月額料金を支払う。	予測可能な予算編成とサポートの拡大に理想的なモデル。

Freshdeskをより賢く自動化する方法

では、結論は何でしょうか？Freshdesk GPTボットをワークフローに導入することは大きなメリットをもたらしますが、それは適切なツールを選択した場合に限ります。組み込みツールやマーケットプレイスの安価なアプリの安易な魅力に惑わされないことが重要です。

予測不可能な価格設定、限られたナレッジソース、そしてAIの動作を制御する実質的な方法がないソリューションは避けるようにしてください。適切なプラットフォームは、設定が簡単で、散在するすべての知識を接続し、自動化を完全に制御でき、すべてを自信を持ってテストでき、そしてビジネスに適した予測可能な価格で提供されるべきです。

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