2026年のFreshdesk GPTボット：AI自動化ガイド

Freshdeskでサポートチームを管理している方なら、その状況はよくご存じでしょう。チケットのキュー（待ち行列）は一向に減る気配がなく、そこには同じような質問が繰り返されています。「注文はどこですか？」「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」「返品ポリシーについて教えてください」。これらに繰り返し回答することはチームを拘束し、スキルが最も必要とされるより困難な問題に集中することを妨げてしまいます。

これこそが、Freshdesk GPTボットが役立つ場面です。これは、一般的な質問を自動化するためのスマートな方法であり、エージェントがより価値の高い業務に集中できるようにします。このガイドでは、既存のFreshdeskの設定を最大限に活用しながら、選択肢、実際に重要な機能、そして適切なAIソリューションの選び方について詳しく解説します。

Freshdesk GPTボットとは？

簡単に言えば、Freshdesk GPTボットは、Freshdeskアカウントに直接接続して、顧客との会話を自動的に処理するAIツールです。ジェネレーティブAI（生成AI）を使用して顧客の質問内容を理解し、会社のナレッジから正しい答えを見つけ、エージェントが介入することなく自然な応答を返します。

これは、24時間365日働く新しいフロントラインのチームメンバーだと考えてください。以下のような業務に非常に適しています。

• 24時間体制で一般的な質問に回答する。
• リアルタイムで注文状況やアカウントの詳細を確認する。
• 新しいチケットが入ってきた際に、分類やタグ付けを行う。
• 質問が複雑になりすぎた場合に、適切な担当者に会話を引き継ぐ。

Freshdesk GPTボットの種類

Freshdeskの設定にAIを導入することを決めた場合、主に3つの選択肢があります。これらは、専門的な機能やワークフローとの統合方法において異なります。

FreshdeskネイティブAI (Freddy AI)

Freshworksには、Freddyと呼ばれる独自の強力な組み込みAIがあります。これには、自動化のためのAIエージェントと、人間のエージェントを支援するCopilotが含まれています。すでにプラットフォームの一部であるため、多くのチームにとって非常に便利でシームレスな選択肢です。

この利便性には、特定の価格体系が伴います。彼らの公式価格ページによると、Freddy AIエージェントは1,000「セッション」ごとに100ドルの追加料金がかかります。セッションとは、1通のメール返信、または1回の24時間チャットを指す場合があります。このモデルにより、企業は規模に応じて受け取った価値に対して具体的に支払うことができます。また、Freddy AIは公式のFreshdeskヘルプセンターに高度に最適化されており、主要なドキュメントが顧客への回答の主要な信頼できる情報源（Source of Truth）となることを保証します。

プラン	基本料金（エージェント/月、年間払い）	Freddy AI Copilot	Freddy AIエージェント（自動ボット）
Pro	$49	追加 $29/エージェント/月	500セッション込み、以降1,000セッションにつき$100
Enterprise	$79	追加 $29/エージェント/月	500セッション込み、以降1,000セッションにつき$100

サードパーティのマーケットプレイスアプリ

Freshworksマーケットプレイスを閲覧すると、FreshdeskをOpenAIのChatGPTのようなサービスに接続するアプリが見つかります。中には、月額20ドル未満のオプションもあり、エントリーレベルの価格で提供されています。

これらは予算に優しい出発点になり得ますが、より技術的な手動管理が必要になることがよくあります。通常、別途OpenAIのアカウントとAPIキーを管理する必要があります。これらのアプリは、技術的な構成を管理する時間があり、ChatGPTとチケットシステムの間のシンプルな架け橋を探しているチームにとって良い選択肢です。

専用のAI統合プラットフォーム

3つ目の選択肢は、Freshdeskのようなヘルプデスクと連携するために特別に構築された専用のAIプラットフォームを使用することです。これらのプラットフォームは、長い開発期間をかけることなく、既存の設定を強化する強力な方法を提供します。ヘルプセンターにある情報を補完し、会社のすべてのナレッジを統合するように設計されています。

例えば、eesel AIのようなプラットフォームは、Freshdeskのエコシステム内で動作するように構築されています。これは完全にセルフサービス型のツールであるため、Freshdeskを接続して数分で開始できます。一部のAIソリューションは長いセールスサイクルを必要としますが、eesel AIはすぐにサインアップして構築を開始でき、現在のワークフローに適合してFreshdeskの設定をさらに強力なものにします。

トップクラスのFreshdesk GPTボットに求めるべき主な機能

選択肢は分かりましたが、実際にツールに何を求めるべきでしょうか？優れたFreshdesk GPTボットは、正確な回答を迅速に提供するチームの能力を高める必要があります。注目すべき点は以下の通りです。

すべてのナレッジソースの統合

現代のサポート環境において、顧客が必要とする回答は、社内のGoogle ドキュメント、Confluenceのページ、またはNotionのドキュメントなど、さまざまなソースに散在していることがよくあります。Freshdeskのネイティブツールはヘルプセンターの活用に優れていますが、これらの追加ソースに接続することでサポートをさらに強化できます。

最高のツールは、これらすべての異なるソースに安全に接続し、より包括的なサポート体験を提供します。これはeesel AIの動作の核となる部分です。過去のFreshdeskチケットから学習してブランドの声（トーン＆マナー）や一般的な解決策を維持すると同時に、他のソースとも接続し、AIが社内にあるあらゆる有用な情報にアクセスできるようにします。

きめ細かな制御とカスタマイズ

サポートチームは、AIがどのチケットを扱い、どのように行動すべきかを正確に定義し、自らコントロールする必要があります。これにより、機密性の高いトピックや複雑な顧客の問題が、本来あるべき注意を払って処理されるようになります。

トップクラスのツールは、明確な境界線を設定するための制御機能を提供します。eesel AIは、まさにそれを実現するための完全にカスタマイズ可能なワークフロービルダーを提供しています。単純で繰り返しの多い問い合わせを自動化し、より複雑な問題は熟練したエージェントに確実にエスカレーションされるようルールを設定できます。また、AIのプロンプトを微調整して、ブランドのトーンに完璧に合わせることも可能です。

リスクのないテストとシミュレーション

ライブの顧客に対してAIを導入するのは大きな一歩であり、スムーズな導入のためには事前にパフォーマンスをテストする方法が不可欠です。

確かなシミュレーションモードがあれば、実際の顧客とやり取りを始める前に、過去の本物のチケットをボットがどのように処理したかを正確に確認できます。eesel AIには、過去の数千件のチケットで実行できるシミュレーションモードが含まれており、AIが何と答えたはずかを示してくれます。これにより、自動化の可能性をデータに基づいて予測でき、Freshdeskのエコシステム内で自信を持ってローンチすることが可能になります。

Freshdesk GPTボットの料金体系を解明する

AIの料金モデルは、さまざまなビジネスニーズを満たすように設計されています。その違いを知ることで、予算を効果的に計画できます。

• 解決/セッションごとのモデル（Freshworksなど）: このモデルでは、AIが処理したチケットの量に基づいて支払います。ビジネスの使用状況に合わせて拡張できる柔軟な選択肢であり、提供された価値に対して具体的に支払いたいチームに最適です。
• エージェント/シートごとのモデル: このモデルでは、ツールを使用するサポートエージェントごとに一定の料金を支払います。非常に予測しやすく、人員数が安定しているチームに適しています。
• 定額サブスクリプションモデル（eesel AIなど）: これは非常に明快なオプションで、大量のAIインタラクションに対して1つの定額料金を支払います。規模を拡大する際に、予算の予測可能性を最大限に高めたいチームに最適です。

eesel AIの料金は、シンプルになるよう設計されています。定額プランでは、サポートの急増に関係なく予算は一定に保たれるため、安定した収益性を維持しながらサポート能力を高めることができます。

料金モデル	仕組み	考慮事項
解決 / セッションごと	AIが解決または処理したチケットごとに支払う。	使用量に直接比例して拡張する柔軟なモデル。
エージェント / シートごと	ツールを使用するエージェントごとに定額を支払う。	チームメンバーあたりのコストが固定される。
定額サブスクリプション	大量のAIインタラクションに対して、予測可能な月額料金を支払う。	予測可能な予算編成と大規模なサポートの拡張に理想的。

Freshdeskを自動化するよりスマートな方法

Freshdesk GPTボットをワークフローに導入することは、カスタマーサポートを強化する強力な方法です。Freshdeskは成熟した信頼できる基盤を提供しており、適切な補完ツールを選択することで、サポートをさらに効率化できます。

FreshdeskネイティブのFreddy AIを使用するか、eesel AIのような強化プラットフォームを使用するかにかかわらず、目標はチームが成功するために必要なツールを提供することです。適切なソリューションは、ナレッジを統合し、自動化を完全に制御でき、2026年に向けてサポートを拡張するための予測可能な道筋を提供するものであるべきです。

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