カスタムフィールドを含むFreshdeskチケットデータのエクスポート方法：2026年版ガイド

正直に言いましょう。Freshdesk チケットの標準フィールドも悪くはありませんが、真の価値があるのは custom fields (カスタムフィールド) です。そこには、製品SKU、顧客ID、独自に作成した特定の問題タイプなど、あなたのビジネスに固有のデータが眠っています。これこそが、適切な分析、カスタムレポート、さらにはAIモデルのトレーニングに実際に必要な情報なのです。

このガイドでは、それらの極めて重要なカスタムフィールドを実際に含むFreshdeskチケットデータのエクスポート手順を詳しく解説します。標準的なエクスポートでは見落とされがちな重要な情報を手に入れる方法を見ていきましょう。

データの書き出しは、カスタムレポートの作成、新しいプラットフォームへの移行、あるいは単なるバックアップなど、非常によくある作業です。しかし、その静的なデータをAIのリアルタイム学習のような、より動的な目的に利用しようとすると、特有の悩みがついて回ります。まずはデータを手に入れ、それからよりスマートに活用する方法を考えていきましょう。

カスタムフィールドを含むFreshdeskチケットデータのエクスポートに必要なもの

作業に入る前に、必要なものがすべて揃っているか簡単にチェックしましょう。プロセスはシンプルですが、開始するにはいくつかの条件があります。

• 管理者 (Administrator) またはスーパーバイザー (Supervisor) の権限 を持つアクティブなFreshdeskアカウントが必要です。データエクスポートの許可が出ていれば、一部のカスタムロールでも対応可能です。

• 抽出したい日付範囲とチケットの詳細を明確にしておくとスムーズです。

• エクスポートしたファイルを開くための、Microsoft ExcelやGoogle スプレッドシートなどの表計算プログラムも必要です。

カスタムフィールドを含むFreshdeskチケットデータをエクスポートする方法

いよいよ本番です。以下の手順に従えば、わずか数分でカスタムフィールドを含むすべてのチケットデータが揃ったスプレッドシートを作成できます。

ステップ 1：チケットをフィルタリングする

まず、実際にどのチケットをエクスポートしたいのかをFreshdeskに伝える必要があります。一度にすべてをエクスポートしようとすると、巨大で扱いにくいファイルになってしまいます。

メインダッシュボードの チケット (Tickets) タブに移動することから始めます。右側にフィルタリングパネルが表示されます。これを使用して、チケットリストを必要なものだけに絞り込みます。日付、ステータス、担当者、グループ、あるいはエクスポートしたいカスタムフィールド自体でフィルタリングすることも可能です。例えば、前四半期の「請求に関する問題」グループの「解決済み」チケットのみを抽出するといった具合です。ここで具体的に絞り込んでおくことで、後のクリーニング作業を大幅に短縮できます。

ステップ 2：エクスポートを開始する

チケットリストに必要なものだけが表示されたら、画面の右上隅を確認してください。エクスポート (Export) ボタンが見えますか？それをクリックしましょう。これで、現在画面に表示されているチケットからデータを取得する準備が整ったことをFreshdeskに伝え、ファイルを構成するための新しいメニューが表示されます。

ステップ 3：フィールドの設定と選択

これが最も重要なステップですので、急がずに進めてください。「エクスポート」をクリックすると、ポップアップまたはサイドメニューが表示されます。ここがエクスポートのコマンドセンターになります。

まず、ファイル形式を選択します。通常はCSVとExcelのオプションがあります。どちらを選べばいいか迷った場合は、書式をより綺麗に保持できるExcel (.xlsx) を選ぶのが無難です。

次に、一番重要な作業である、利用可能なチケットフィールドのチェックリスト作成です。ここでカスタムデータを引き出します。このリストを注意深くスクロールしてください。Freshdeskで作成したすべてのカスタムフィールドがここにリストされているはずです。含めたいフィールドの横にあるボックスにチェックを入れます。「注文ID」、「製品カテゴリ」、「顧客セグメント」などのフィールドがある場合は、続行する前にすべてにチェックが入っていることを確認してください。

ステップ 4：エクスポートファイルのダウンロードと確認

設定が完了し、最後の「エクスポート」ボタンをクリックすると、Freshdeskはバックグラウンドでファイルの作成を開始します。エクスポートするデータ量が多い場合は、数分かかることがあります。

ファイルはすぐにはダウンロードされません。管理 (Admin) > アカウントのエクスポート (Account Exports) に移動して見つける必要があります。このページには、これまでのすべてのデータエクスポートの履歴が保存されています。ファイルの準備ができると、ダウンロードリンクが表示されます。

ファイルをダウンロードして開きます。まず最初に行うべきことは、簡単なチェックです。列をスクロールして、選択したカスタムフィールドが含まれているか、正しい情報が入っているかを確認してください。すべて問題なければ、カスタムフィールドを含むFreshdeskのエクスポートは成功です。

高度な方法：Freshdeskチケットデータエクスポートのスケジュール設定

チケットデータのエクスポートを何度も繰り返している自分に気づいたら、手動で行うのはすぐに面倒になるでしょう。外部のダッシュボードや他のビジネスツール用に一貫したデータを必要とする人のために、Freshdeskには scheduled exports (スケジュール設定されたエクスポート) という便利な機能があります。

これは「アナリティクス (Analytics)」セクションにあります。これにより、メールやAPIリンク経由で直接配信される定期的なエクスポートを設定できます。手順の概要は以下の通りです。

1. アナリティクス (Analytics) に移動し、歯車アイコンの 設定 (Settings) をクリックして、データエクスポート (Data Exports) を選択します。

2. エクスポートの作成 (Create Export) をクリックし、「チケット (Tickets)」モジュールを選択します。

3. ここから、スケジュール（毎日、毎週、または毎月）を設定し、カスタムフィールドを含む必要なすべてのチケットフィールドを選択できます。

この「設定してあとは忘れる」方法は、レポート作成のために定期的なデータ取得を必要とするチームに最適です。

手動によるFreshdeskエクスポートの一般的な課題

さて、データは手に入りました。次は何をしましょうか？エクスポートは便利なテクニックですが、日々のワークフローでこれに頼りすぎると、いくつか深刻な問題が発生する可能性があります。

• アイコン 1 (古くなったデータ): 逆向きの矢印がついた時計。「即座に時代遅れ」というラベル。

• アイコン 2 (手作業): スプレッドシートをジャグリングする人物。「時間がかかり、ミスが起きやすい」というラベル。

• アイコン 3 (失われたコンテキスト): テキストが欠けている吹き出し。「全体像が見えない」というラベル。

• アイコン 4 (分断されたデータ): 2つの離れた島。一方は「スプレッドシート」、もう一方は「ヘルプデスク」。「孤立したデータ」というラベル。

• データが即座に古くなる： ファイルをダウンロードした瞬間、それは過去のスナップショットになります。新しいチケットはすでに届き始め、既存のチケットは更新されています。そのため、リアルタイム分析やライブシステムへの供給には不向きです。

• 多大な手作業が伴う： 正直なところ、エクスポートは最初のステップに過ぎません。データのクリーニング、ピボットテーブルの作成、有用なインサイトの発見といった実際の作業には膨大な時間がかかり、高度なスプレッドシートのスキルが必要になることも少なくありません。

• コンテキストがすべて失われる： スプレッドシートの1行では、実際の顧客とのやり取りのニュアンスを捉えることはできず、添付ファイルも含まれません。これは、顧客の問題を深く理解しようとしたり、AIのトレーニングにデータを利用しようとしたりする場合には大きな問題となります。なぜなら、ストーリーの全体像が欠けているからです。

• データが分断されている： スプレッドシート内の情報は、ヘルプデスクから完全に切り離されています。興味深いトレンドを見つけたとしても、Freshdeskに戻ってチケットを探したり、新しいワークフローを構築したりしなければ何もできません。データは、実際に仕事をする場所から遠く離れた「サイロ」に閉じ込められてしまいます。

手動のFreshdeskエクスポートに代わるよりスマートな方法

もし、ファイルを一つもエクスポートすることなく、Freshdeskのデータから必要なインサイトや自動化を直接得られるとしたらどうでしょうか？データを外に引き出すのではなく、知能を中に取り込むのです。

eesel AI のようなツールは、既存のヘルプデスクの上にスマートなレイヤーとして機能するように構築されています。データが置かれている場所でそのまま活用するため、最も重要なタスクのために手動でエクスポートする必要がなくなります。

• ワンクリック統合： eesel AIをFreshdeskアカウントに接続する のにかかる時間はわずか数分です。複雑な設定やエンジニアの手を借りる必要はありません。大きなエクスポートファイルをダウンロードするよりも短い時間で、設定から結果の確認まで行えます。

• 過去のチケットでAIを自動トレーニング： 多くのチームがチケットデータをエクスポートする主な理由はこれです。eesel AIを使えば、スプレッドシートを完全にスキップできます。カスタムフィールドや会話の全文を含む過去のFreshdeskチケットを分析し、最初から会社のトーン、ポリシー、一般的な回答を学習します。これにより、AIサポートエージェント (AI Agent) を初日から正確に稼働させることができます。

• 生データではなく、アクション可能なインサイトを得る： スプレッドシートは数字の羅列を提供しますが、eesel AIのようなツールは進むべき明確な道を示します。レポートダッシュボードは、何が起きたかを表示するだけでなく、トレンドを指摘し、ナレッジベース (knowledge base) のギャップ を特定して、サポートをさらに向上させる手助けをします。

• 自信を持ってシミュレーション： エクスポートデータでは、過去のデータを分析して自動化がどう機能するかを「推測」することしかできません。eesel AIのシミュレーションモードでは、顧客に対して公開する前に、何千もの実際の過去のチケットでAIをテストできます。これにより、自動化率の正確なプレビューが得られ、AIがどのように回答したかを正確に確認できるため、当て推量を排除できます。

必要な時はエクスポートし、可能な時は自動化する

これで、カスタムフィールドを含むFreshdeskチケットデータを処理するための2つの確実な方法がわかりました。単発のレポート、バックアップ、または移行には、解説した手動プロセスが適しています。定期的に行う作業であれば、スケジュール設定されたエクスポートが時間を節約してくれます。

しかし、AIのトレーニング、運用への真のインサイトの獲得、返信の自動化といった本格的な作業に関しては、静的なスプレッドシートには限界があることが明らかです。エクスポートには確かにその役割がありますが、データ駆動型サポート (data-driven support) の未来は、古いファイルではなく、リアルタイムのインテリジェンスにあります。

スプレッドシートとの格闘を終わりにしましょう

「エクスポートして分析する」の繰り返しに疲れていませんか？Freshdeskの履歴には情報の宝庫が眠っています。手作業をすべて排除して、その力を解き放つ時です。

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