Comment exporter les données de tickets Freshdesk avec des champs personnalisés : Guide 2025

Soyons honnêtes, les champs standard d'un ticket Freshdesk sont corrects, mais les champs personnalisés ? C'est là que se trouve le véritable trésor. Ce sont les données uniques à votre entreprise, les SKU de produits, les identifiants clients, les types de problèmes spécifiques que vous avez créés. Ce sont les informations dont vous avez réellement besoin pour une analyse correcte, des rapports personnalisés, ou même pour entraîner un modèle d'IA.

Ce guide vous expliquera les étapes exactes pour effectuer une exportation Freshdesk de vos données de tickets qui inclut réellement ces champs personnalisés si importants. Nous verrons comment mettre la main sur ces informations cruciales que les exportations standard laissent souvent de côté.

L'exportation de données est une tâche assez courante, que vous créiez des rapports personnalisés, migriez vers une nouvelle plateforme ou effectuiez simplement des sauvegardes. Mais utiliser ces données statiques pour quelque chose de plus dynamique, comme entraîner une IA en temps réel, comporte ses propres casse-têtes. Commençons par récupérer les données, puis nous examinerons une manière plus intelligente de les utiliser.

Ce dont vous aurez besoin pour exporter les données de tickets Freshdesk avec des champs personnalisés

Avant de commencer, vérifions rapidement que vous avez tout ce qu'il vous faut. Le processus est simple, mais quelques éléments sont nécessaires pour démarrer :

• Vous aurez besoin d'un compte Freshdesk actif avec des permissions d'Administrateur ou de Superviseur. Certains rôles personnalisés peuvent également fonctionner, tant que vous avez l'autorisation d'exporter des données.

• Il est utile d'avoir une idée claire de la plage de dates et des détails des tickets que vous souhaitez extraire.

• Vous aurez également besoin d'un tableur comme Microsoft Excel ou Google Sheets pour ouvrir le fichier une fois que vous l'aurez exporté.

Comment exporter les données de tickets Freshdesk avec des champs personnalisés

Voici le plat de résistance. Suivez ces étapes, et vous aurez une feuille de calcul avec toutes vos données de tickets, champs personnalisés inclus, en quelques minutes seulement.

Étape 1 : Filtrez vos tickets

Tout d'abord, vous devez indiquer à Freshdesk quels tickets vous intéressent réellement. Essayer de tout exporter en une seule fois est la recette pour obtenir un fichier énorme et ingérable.

Commencez par vous rendre dans l'onglet Tickets de votre tableau de bord principal. Vous verrez le panneau de filtrage sur le côté droit. Utilisez-le pour affiner la liste des tickets à ce dont vous avez précisément besoin. Vous pouvez filtrer par date, statut, agent, groupe, ou même par ces champs personnalisés que vous souhaitez exporter. Par exemple, vous pourriez filtrer tous les tickets "Fermés" du dernier trimestre dans le groupe "Problèmes de facturation". Être précis ici vous fera gagner beaucoup de temps de nettoyage plus tard.

Une vue du tableau de bord des tickets Freshdesk, où les utilisateurs peuvent filtrer les tickets avant d'exporter les données des tickets avec des champs personnalisés.

Étape 2 : Lancez l'exportation

Une fois que votre liste de tickets affiche exactement ce que vous voulez, regardez dans le coin supérieur droit de l'écran. Vous voyez ce bouton Exporter ? Allez-y, cliquez dessus. Cela indique à Freshdesk que vous êtes prêt à récupérer les données des tickets actuellement affichés sur votre écran et ouvrira un nouveau menu pour configurer votre fichier.

Étape 3 : Configurez et sélectionnez les champs

C'est probablement l'étape la plus importante, alors ne la survolez pas. Après avoir cliqué sur "Exporter", une fenêtre pop-up ou un menu latéral apparaîtra. C'est votre centre de commande pour l'exportation.

Tout d'abord, choisissez un format de fichier. Vous aurez généralement des options comme CSV et Excel. Si vous ne savez pas lequel choisir, Excel (.xlsx) est souvent un choix sûr car il gère le formatage un peu plus proprement.

Ensuite vient la partie amusante : une liste de tous les champs de ticket disponibles. C'est ici que vous intégrez vos données personnalisées. Parcourez cette liste attentivement. Chaque champ personnalisé que vous avez créé dans Freshdesk devrait y figurer. Il suffit de cocher les cases à côté de ceux que vous souhaitez inclure. Si vous avez des champs comme "ID de commande", "Catégorie de produit" ou "Segment de clientèle", assurez-vous qu'ils sont tous cochés avant de continuer.

Étape 4 : Téléchargez et vérifiez votre fichier d'exportation

Après avoir défini votre configuration et cliqué sur le bouton final "Exporter", Freshdesk commencera à préparer votre fichier en arrière-plan. Si vous exportez une grande quantité de données, cela peut prendre quelques minutes.

Le fichier ne se téléchargera pas immédiatement. Vous devrez vous rendre dans Admin > Exportations de compte pour le trouver. Cette page conserve un historique de toutes vos exportations de données. Lorsque votre fichier sera prêt, un lien de téléchargement apparaîtra.

Téléchargez le fichier et ouvrez-le. La toute première chose à faire est de le vérifier rapidement. Parcourez les colonnes pour vous assurer que les champs personnalisés que vous avez sélectionnés sont bien présents et contiennent les bonnes informations. Si tout semble correct, félicitations, vous avez réussi à exporter des données de Freshdesk avec des champs personnalisés.

Méthode avancée : Planifier l'exportation de vos données de tickets Freshdesk

Si vous vous retrouvez à exporter des données de tickets encore et encore, le faire manuellement peut vite devenir lassant. Pour ceux qui ont besoin de données cohérentes pour des tableaux de bord externes ou d'autres outils professionnels, Freshdesk dispose d'une fonctionnalité pratique pour les exportations planifiées.

Vous pouvez trouver cette option dans la section Analytics. Elle vous permet de configurer des exportations récurrentes qui sont livrées directement dans votre e-mail ou via un lien API. Voici un bref aperçu :

1. Allez dans Analytics, cliquez sur l'icône d'engrenage pour les Paramètres, et choisissez Exportations de données.

2. Cliquez sur Créer une exportation et choisissez le module "Tickets".

3. À partir de là, vous pouvez définir une planification (quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle) et choisir tous les champs de ticket dont vous avez besoin, y compris vos champs personnalisés.

Cette méthode "configurez et oubliez" est idéale pour les équipes qui dépendent de vidages de données réguliers pour leurs rapports.

Le tableau de bord Analytics de Freshdesk, utilisé pour configurer une exportation planifiée des données de tickets Freshdesk avec des champs personnalisés.

Défis courants avec une exportation manuelle de Freshdesk

Alors, vous avez vos données. Et maintenant ? Bien que l'exportation soit une compétence utile à avoir, s'appuyer dessus pour votre flux de travail quotidien peut causer de véritables maux de tête.

• Vos données sont instantanément obsolètes. Dès que vous téléchargez ce fichier, il s'agit d'un instantané du passé. De nouveaux tickets arrivent déjà, et les tickets existants sont mis à jour. Cela en fait un mauvais choix pour tout type d'analyse en temps réel ou pour alimenter des systèmes en direct.

• C'est beaucoup de travail manuel. Soyons réalistes, l'exportation n'est que la première étape. Le travail réel de nettoyage des données, de création de tableaux croisés dynamiques et de recherche d'informations utiles prend énormément de temps et nécessite souvent de sérieuses compétences en tableur.

• Vous perdez tout le contexte. Une seule ligne dans une feuille de calcul ne peut pas capturer les allers-retours d'une véritable conversation avec un client, sans parler des pièces jointes. C'est un énorme problème si vous essayez de comprendre en profondeur les problèmes des clients ou d'utiliser les données pour entraîner une IA, car l'histoire complète est manquante.

• Les données sont déconnectées. Les informations de votre feuille de calcul sont complètement coupées de votre helpdesk. Vous pourriez trouver une tendance intéressante, mais vous ne pouvez rien y faire sans retourner dans Freshdesk pour trouver les tickets ou créer de nouveaux flux de travail. Les données sont coincées dans un silo, loin de l'endroit où vous travaillez réellement.

Une alternative plus intelligente aux exportations manuelles de Freshdesk

Et si vous pouviez obtenir les informations et l'automatisation dont vous avez besoin directement à partir de vos données Freshdesk, sans jamais avoir à exporter un seul fichier ? Au lieu d'extraire les données, vous pouvez y intégrer de l'intelligence.

Des outils comme eesel AI sont conçus pour agir comme une couche intelligente au-dessus de votre helpdesk existant. Il utilise vos données là où elles se trouvent, ce qui signifie plus d'exportations manuelles pour certaines des tâches les plus importantes.

• Intégration en un clic : Connecter eesel AI à votre compte Freshdesk ne prend que quelques minutes. Aucune configuration compliquée ni besoin de déranger un développeur. Vous pouvez passer de la configuration aux résultats en moins de temps qu'il n'en faut pour télécharger un gros fichier d'exportation.

• Entraînez automatiquement une IA sur vos anciens tickets. C'est souvent la raison pour laquelle les équipes exportent les données des tickets en premier lieu. Avec eesel AI, vous pouvez complètement ignorer la feuille de calcul. Il analyse vos tickets Freshdesk historiques, y compris les champs personnalisés et la conversation complète, pour apprendre la voix de votre entreprise, ses politiques et ses réponses courantes dès le départ. Cela permet à votre agent de support IA d'être précis dès le premier jour.

• Obtenez des informations exploitables, pas seulement des données brutes. Une feuille de calcul vous donne des lignes de chiffres. Un outil comme eesel AI vous donne une voie claire à suivre. Son tableau de bord de rapports ne se contente pas de vous montrer ce qui s'est passé ; il souligne les tendances et identifie les lacunes de votre base de connaissances, vous aidant à améliorer encore plus votre support.

• Simulez avec confiance. Avec une exportation, vous pouvez analyser les données passées et deviner comment l'automatisation pourrait fonctionner. Avec le mode simulation d'eesel AI, vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés réels avant de l'activer pour les clients. Cela vous donne un aperçu précis de votre taux d'automatisation et vous montre exactement comment l'IA aurait répondu, éliminant ainsi toute part de conjecture.

Le copilote d'eesel AI rédigeant une réponse dans Freshdesk, une alternative à une exportation manuelle des données de tickets Freshdesk pour l'entraînement de l'IA.

Exportez quand c'est nécessaire, automatisez quand c'est possible

Vous disposez maintenant de deux méthodes solides pour gérer une exportation Freshdesk de données de tickets avec des champs personnalisés. Pour les rapports ponctuels, les sauvegardes ou les migrations, le processus manuel que nous avons détaillé fonctionne très bien. Pour tout ce que vous faites régulièrement, l'exportation planifiée est un bon gain de temps.

Mais lorsqu'il s'agit de tâches plus lourdes, comme l'entraînement d'une IA, l'obtention d'informations réelles sur vos opérations ou l'automatisation des réponses, il est assez clair que les feuilles de calcul statiques ont leurs limites. Bien que l'exportation ait certainement sa place, l'avenir du support basé sur les données réside dans l'intelligence en temps réel, et non dans de vieux fichiers.

Arrêtez de vous battre avec les feuilles de calcul

Fatigué du cycle exportation-analyse ? Vous avez une mine d'or d'informations dans votre historique Freshdesk. Il est temps de libérer sa puissance sans tout le travail manuel.

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