2025年版 Freshdesk AIアプリの完全ガイド

Freshdeskをお使いなら、それが顧客サポートのための堅実なプラットフォームであることは既にご存知でしょう。しかし、ビジネスが拡大するにつれて、チケットのキューもそれに伴って増えていくようです。これはよくある話です。チームは手一杯になり、応答時間が遅れ始め、誰もがただその場しのぎをしているように感じます。ここでAIが介入し、チームの規模を倍増させることなく、より多くの会話を処理する手助けをしてくれます。

しかし、正直なところ、AIの世界を理解するのは頭痛の種になり得ます。ヘルプデスクに組み込まれたツールもあれば、外部アプリのマーケットプレイスには特効薬を約束するツールが溢れています。このガイドは、そうした雑音を排除し、明確な情報を提供するために作成しました。Freshdesk AIアプリの現状を率直に概観し、Freshdesk独自のFreddy AIを詳しく見て、より柔軟性とコントロールを提供するサードパーティツールと比較します。

Freshdesk AIアプリとは？

Freshdesk AIアプリとは、Freshdeskアカウントに接続して、退屈なタスクを自動化したり、エージェントに賢い提案をしたり、サポートのワークフローを全体的にスムーズにするツールです。チームに待望のスーパーパワーを与えるようなものだと考えてください。

通常、これらは2つの種類に分かれます。

1. ネイティブAI： これはFreshdesk自身が開発したAIで、Freddy AIと呼ばれます。プラットフォームに直接組み込まれているため便利ですが、いくつかの制限があります。

2. サードパーティ統合： これらは他の企業が提供する特化型AIツールで、Freshdeskに接続して使用できます。新しい機能を追加したり、既存の機能を大幅に強化するために設計されています。

どちらか一方が全面的に「優れている」というわけではありません。重要なのは、あなたのチームが何を必要としているか、会社のナレッジがどこに隠されているか、そして率直に言って、予算をどのように管理したいかです。

FreshdeskネイティブAIアプリを理解する：Freddy AIの詳細解説

Freddy AIはFreshdeskの社内AIエンジンです。プラットフォーム内でスムーズに動作し、ワークフローを自動化し、エージェントを支援するように作られています。単一の機能ではなく、サポートプロセスのさまざまな部分に取り組むツールの集合体です。

Freddy AIの機能と性能

では、Freddyは具体的に何ができるのでしょうか？ いくつかの主要な部分に分かれており、それぞれに特定の役割があります。以下に簡単な概要を示します。

Freddy AIコンポーネント	主な機能	使用例
AIエージェント	自律的なチケット解決	「注文はどこにありますか？」のような一般的な質問に、データを取得して自動的に回答し、エージェントが全く介在することなくチケットをクローズします。
AI Copilot	エージェント支援	返信を提案したり、長いチケットスレッドを要約したり、エージェントがその場で返信のトーンを調整するのを助けます。
自動トリアージ	チケットの分類とルーティング	新しいチケットのトピックや感情を判断し、適切な担当者や部署に自動的に振り分けます。
AIインサイト	分析とレポート	サポート問い合わせの傾向を特定し、顧客が「ありがとう」と言った際にチケットが再開されるのを防ぎ、ナレッジベースのギャップを指摘します。

Freddy AIの料金体系解説

さて、ここが少し混乱しやすい部分です。Freddy AIの機能は、必ずしも標準のFreshdeskサブスクリプションに含まれているわけではありません。多くの場合、アドオンとして販売されており、月々の請求額が変動しやすくなっています。

• Freddy AI Copilot: これは通常、エージェントごとの追加費用がかかります。例えば、ProおよびEnterpriseプランでは、追加でエージェント1人あたり月額29ドルが必要です。チームの規模が大きくなると、これはすぐに膨大な額になります。

• Freddy AI Agent: ここからが本当の推測ゲームの始まりです。AI Agentの料金は、「セッション」モデルに基づいて使用量に応じて決まります。少量の無料枠がありますが、それを超えると1,000セッションごとに100ドルかかります。

「セッション」とは、1通のメール返信や24時間のチャット会話などを指します。つまり、忙しい週や新製品の発売後には、何の警告もなくコストが急増する可能性があるのです。奇妙なことに、このモデルでは効率が上がるほど支払いが増えることになります。AIが解決するチケットが多ければ多いほど、請求額は高くなるのです。

FreshdeskネイティブAIだけに頼ることの限界

Freddy AIは確かに有能なツールですが、それに全面的に依存すると、チームが自動化の可能性を最大限に引き出すのを妨げる可能性があります。心に留めておくべきいくつかの重要な欠点があります。

• ナレッジのサイロ化: Freddy AIは、公式のヘルプセンター記事など、Freshdesk内に既にある情報を使用する場合に最も効果を発揮します。しかし、チームがナレッジを保存している他の場所についてはどうでしょうか？ Confluenceにある詳細なトラブルシューティングガイド、Google Docsにある最新の製品アップデート、Notionにある社内FAQなどは、Freddy AIからは完全に見えません。これは、AIが部分的な回答しかできず、エージェントが完全な情報を探し回らなければならないことを意味します。

• ベンダーロックイン: プラットフォームに組み込まれたAIに多くの時間と費用を投資すると、そのプラットフォームに縛られることになります。将来的にヘルプデスクを切り替えたり、他のクラス最高のツールを導入したりする際に、一からやり直さなければならなくなり、非常に困難になります。

• 予測不可能なコスト: 解決ごとの課金モデルは、予算を管理しようとする人にとっては大きな頭痛の種です。チケット量が増えるにつれてサポートコストも増加し、基本的には成功したことに対してペナルティを課され、経費を予測することがほぼ不可能になります。

この動画では、Freshdesk向けのFreddy AIエージェントが、顧客に24時間365日のセルフサービスと即時サポートをどのように提供できるかの概要を説明しています。

サードパーティ製Freshdesk AIアプリで機能を拡張する

では、組み込みのAIに限界がある場合、代替案は何でしょうか？ ここでサードパーティ製のアプリが登場します。これらは、ネイティブAIが作り出す壁を打ち破り、チームが既に依存しているツールと連携して、より強力で柔軟性があり、カスタマイズされたサポートシステムを提供するために作られています。

なぜサードパーティ製Freshdesk AIアプリを使用するのか？

特化型のAIアプリをFreshdeskに導入することは、既存のものを置き換えることではなく、それを大幅に改善することです。これが賢明な選択であることが多い理由を以下に示します。

• ナレッジの統合: これが最大の利点です。サードパーティのプラットフォームは、会社のすべてのナレッジがどこにあっても接続できます。Freshdeskのヘルプセンター、Confluenceのスペース、Google Drive、さらには過去のサポートチケットまでスキャンして全体像を把握できます。これにより、顧客とエージェントの双方にとって、はるかに正確で完全な回答が可能になります。

• より大きな柔軟性: 外部ツールは通常、ユーザーに主導権を与えます。より詳細な自動化ルールを構築したり、カスタムアクション（Shopifyでの注文状況の確認など）を作成したり、AIの個性をブランドの声に完全に一致するように調整したりできます。

• 簡単なセットアップ: 長々としたオンボーディングコールや必須のデモに参加する必要はありません。多くの最新AIプラットフォームは、すべて自分で始められるように作られています。サインアップしてツールを接続し、数ヶ月ではなく数分で動作するAIエージェントを構築できます。

• 予測可能な料金体系: 幸いなことに、ほとんどのトップクラスのサードパーティプロバイダーは、複雑な従量制課金から脱却しています。代わりに、シンプルで定額制のプランを提供しています。AIが解決するチケットの数に関係なく、毎月支払う金額を正確に把握できます。予期せぬ請求書の心配はもうありません。

最適なFreshdesk AIアプリを選ぶための主要な基準

さまざまなFreshdesk AIアプリを閲覧し始めると、選択肢に迷いがちです。最適なものを選ぶために、以下の5つの質問をしてみてください。

1. どれくらいの速さで稼働できますか？ 午後には自分でセットアップできますか、それとも一連のセールスコールや実装ミーティングを予約する必要がありますか？

2. すべてのナレッジソースから学習できますか？ ヘルプセンターだけに限定されていますか、それともチームが実際に仕事で使っているGoogle DocsやConfluenceのページ、その他のドキュメントにも接続できますか？

3. その振る舞いをどれだけコントロールできますか？ どのチケットを処理すべきか、何ができるかを正確に定義できますか、それとも硬直的で事前に構築されたルールに限定されますか？

4. 顧客と話す前に安全にテストできますか？ 過去のチケットでどのように機能したかを確認する方法はありますか？それにより、本格的に導入する前に自信を持つことができます。

5. 料金は透明で予測可能ですか？ 信頼できる定額料金を支払いますか、それともチケット量に応じて請求額が変動しますか？

eesel AI：Freshdesk AIアプリツールキットのためのオールインワンAIレイヤー

eesel AIは、単なる別のアプリではなく、既存のツールの上にインテリジェントなレイヤーとして機能する完全なAIプラットフォームです。Freshdeskに直接接続し、私たちが話してきた課題を解決するために設計されています。一番の利点は、現在のセットアップで動作するため、ヘルプデスクを変更する必要がないことです。

数ヶ月ではなく数分で稼働開始

セットアップに何年もかかるように感じる一部のエンタープライズツールとは異なり、eesel AIは完全にセルフサービスです。ワンクリックでFreshdeskアカウントを接続し、5分以内に最初のAIエージェントを構築できます。必須のデモやセールスコールは必要ありません。朝のコーヒーを飲み終える前に稼働を開始できます。

サードパーティ製Freshdesk AIアプリを使用する主な利点の一つである、eesel AIの迅速なセルフサービス実装プロセスを示すフローチャート。

ナレッジを瞬時に統合

会社のナレッジが至る所に散らばっているという問題を覚えていますか？ eeselはまさにその問題を解決するために設計されました。Freshdesk、Confluence、Google Docs、Notion、さらには過去のサポートチケットなど、100以上のソースに接続します。経験豊富なエージェントが使用するのと同じドキュメントから学習し、AIが問題を初回で正しく解決するための完全なコンテキストを持つことを保証します。

複数のビジネスアプリケーションに接続しているeesel AIプラットフォームのスクリーンショット。サードパーティ製Freshdesk AIアプリが統合されたナレッジベースをどのように作成できるかを示しています。

カスタマイズ可能なワークフローエンジンによる完全なコントロール

eesel AIでは、常にあなたが主導権を握ります。シミュレーションモードを使えば、過去の何千ものチケットで「リハーサル」を実行できるため、AIが顧客とやり取りする前に、そのパフォーマンスと自動化率を正確に把握できます。

そこから、段階的に展開していくことができます。パスワードリセットのような1つか2つの簡単なトピックだけをAIに処理させることから始めましょう。慣れてきたら、より複雑な問題に対応できるようにその役割を拡大できます。AIが処理するチケット、実行できるアクション（チケットのタグ付けや注文の検索など）、そして人間に会話を渡すタイミングを細かく制御できます。

eesel AIのシミュレーションモード。Freshdesk AIアプリのユーザーが本番稼働前に過去のデータで設定をテストできる機能です。

シンプルで予測可能な料金体系

私たちは、自動化を進めることに対して報酬が与えられるべきであり、ペナルティが課されるべきではないと考えています。だからこそ、eesel AIの料金体系は率直で透明性があります。私たちのプランには十分な数のAIインタラクションが含まれており、解決ごとの課金は一切ありません。毎月予測可能な請求書が届くので、予期せぬコストを心配することなくサポートを拡大できます。

eesel AIの明確で予測可能な料金ページ。Freshdesk AIアプリを評価する人々にとっての重要な利点を強調しています。

Freshdesk AIアプリに最適な戦略を選択する

FreshdeskのAIに関しては、選択肢があります。Freddy AIはプラットフォームに緊密に統合された堅実なネイティブツールです。しかし、Freshdesk内のナレッジにのみ依存していること、そして複雑で予測不可能な料金モデルが、あなたの可能性を大きく制限する可能性があります。

真の柔軟性、パワー、そしてコントロールを求めるほとんどのチームにとって、サードパーティのAIプラットフォームが最適な選択肢です。eesel AIのようなツールは、Freshdeskをより良くする強力なAIレイヤーとして機能し、散在するすべてのナレッジを接続し、自信を持って自動化するためのツールを提供します。これは、ただ懸命に働くのではなく、より賢く働くための方法です。

機能	Freddy AI	eesel AI
セットアップ時間	数日から数週間	数分
ナレッジソース	主にFreshdesk	100以上 (Confluence, GDocs, Notionなど)
自動化コントロール	良好だがFreshdeskのワークフロー内	完全にカスタマイズ可能 (ルール, APIアクション)
導入前テスト	限定的	過去のチケットでの強力なシミュレーション
料金モデル	複雑 (エージェントごと + セッションごとの料金)	シンプルで予測可能 (解決ごとの料金なし)

Freshdesk AIアプリでサポートを変革する準備はできましたか？

同じような繰り返しの質問でチームの速度が落ちるのをやめましょう。eesel AIを使えば、会社のすべてのナレッジでトレーニングされた強力なAIエージェントをわずか数分で導入できます。

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