Decagon vs Maven AGI：あなたのチームに最適なAIサポートプラットフォームは？

AI（人工知能）カスタマーサポートプラットフォームの選択は、重要な決定です。適切なツールを使用すると、数百件のチケットを削減し、応答時間を短縮し、チームが複雑な問題に集中できるようになります。間違ったツールを選択すると、管理するダッシュボードが増えるだけです。

現在注目を集めている2つのプラットフォームは、DecagonとMaven AGIです。どちらも2023年にローンチされ、多額のシリーズAラウンドを調達し、顧客との会話をエンドツーエンドで処理する自律的なAIエージェントを約束しています。しかし、同じ問題を解決するために異なるアプローチを取っています。

各プラットフォームが提供するもの、それらの違い、そしてあなたの特定の状況でどちらがより適切に機能するかを分析してみましょう。

Decagonとは？

Decagonは、自らを「すべての顧客のためのAIコンシェルジュ」と位置付けています。2023年にJesse ZhangとAshwin Sreenivasによって設立されたサンフランシスコを拠点とする同社は、約102人の従業員に成長し、シリーズAの資金調達で3,000万ドルを調達しました。

Decagonの背後にある中心的なアイデアは、AIエージェントの動作を非技術的なチームが直接制御できるようにすることです。彼らの主要なイノベーションは、Agent Operating Procedures (AOPs)（エージェント運用手順）と呼ばれるもので、コードではなく自然言語で複雑なワークフローを定義できます。人間のエージェントの標準運用手順を作成するようなものだと考えてください。ただし、AIが自動的にそれらに従います。

Decagonの顧客リストは、急成長中のテクノロジー企業の有名人名簿のようです。Duolingo、Chime、ClassPass、Notion、Bilt、Figma、Dropbox、Ripplingはすべてこのプラットフォームを使用しています。これらは、複雑な製品と大量のサポートを抱えており、AIが問題を単に回避するだけでなく、実際に解決する必要がある企業です。

このプラットフォームは、プロアクティブなエンゲージメントを重視しています。顧客が質問するのを待つ従来のチャットボットとは異なり、Decagonのエージェントは、問題を検出したときに連絡を取り、重要な瞬間に支援を提供し、チャネル全体でコンテキストを維持できるため、顧客は何度も繰り返す必要がありません。

Maven AGIとは？

Maven AGIは、わずかに異なる角度からアプローチし、自らを「Business AGI」プラットフォームと位置付けています。2023年初頭にJonathan Corbin、Sami Shalabi、Eugene Mannによって設立された同社は、シリーズAの資金調達で2,000万ドルを調達し、現在50社以上のエンタープライズ顧客にサービスを提供しています。

創設チームは、優れた実績を持っています。Jonathan Corbinは以前、AdobeとMarketoでの勤務を経て、HubSpotでグローバルカスタマーサクセスを運営していました。Sami Shalabiは、Google NewsとGoogle Play Newsstandのエンジニアリングを主導し、50件以上の特許を保有しています。Eugene Mannは、Googleで10億人のユーザー向け製品のパーソナライゼーションに取り組んだ後、Stripeで応用機械学習を主導しました。

Mavenのアプローチは、既存のシステム、AIモデル、および人間のチーム間の「インテリジェンスレイヤー」になることに重点を置いています。Mavenは、サポートチケットを処理するだけでなく、最初の問い合わせから継続的な成功まで、カスタマージャーニー全体の複雑なワークフローを自動化することを目指しています。

このプラットフォームは、最大93％の自律解決率を主張し、複雑さの処理を重視しています。Decagonはチームに直接制御を提供することに重点を置いていますが、Mavenは深いシステム統合と高度な推論機能に重点を置いています。

Decagon vs Maven AGI：機能比較

どちらのプラットフォームも、エンタープライズAIサポートツールに期待される基本的な機能を網羅しています。チャット、メール、音声によるオムニチャネルサポートを提供します。どちらも主要なヘルプデスクおよびCRM（顧客関係管理）と統合されています。どちらもエンタープライズデプロイメントのセキュリティとコンプライアンスを重視しています。

ただし、違いは重要です。

Decagonの際立った点

DecagonのAgent Operating Procedures（エージェント運用手順）は、ほとんどのAIエージェントの動作方法とは本当に異なります。履歴データでモデルをトレーニングし、適切に応答することを期待する代わりに、プレーンな英語でワークフローを明示的に定義します。このシステムは、自然言語の柔軟性とコードベースのロジックの精度を組み合わせたものです。

これが重要なのは、非技術的なチームに直接制御を提供するためです。CX（カスタマーエクスペリエンス）リーダーは、エンジニアリングチケットを提出したり、ベンダーのプロフェッショナルサービスを待ったりすることなく、エージェントの動作を反復できます。Decagonは、このアプローチにより、価値実現までの時間が短縮され、エージェントが特定の決定を下す理由の透明性が向上すると主張しています。

音声AIは、Decagonが重点的に投資しているもう1つの分野です。彼らの音声エージェントは、自然な対話のために設計されており、ブランドの声に合わせてカスタマイズできます。ChimeのCOO（最高執行責任者）であるJanelle Sallenaveは、Decagon Voiceを使用すると、「高性能とシームレスなブランドカスタマイズをクロスチャネルメモリと組み合わせることができる」と述べています。

クロスチャネルメモリとは、顧客がチャットで会話を開始し、メールで継続し、AIがコンテキストを失うことなく音声通話で終了できることを意味します。これは当然のことのように聞こえますが、うまく実行するのは驚くほど困難です。

Maven AGIの際立った点

Mavenの複雑さの処理の重視は、それを際立たせています。このプラットフォームは、複数の部門にまたがる高度なワークフローを持つ企業向けに設計されています。Decagonは主にサポートに重点を置いていますが、Mavenはカスタマーサービス、サポート、およびカスタマーエクスペリエンスチーム全体にわたって自らを位置付けています。

AI Agent Designerは、チームにAIエージェントを構築およびカスタマイズするための視覚的なツールを提供します。Mavenは、電話サポート用のAI Voice Agentに加えて、統合された知識管理のための詳細な分析と、彼らが「Inbox & Knowledge Graph（受信トレイとナレッジグラフ）」と呼ぶものも提供しています。

Mavenの創設チームのエンタープライズのバックグラウンドは、セキュリティとコンプライアンスへのアプローチに表れています。このプラットフォームは、SOC 2、ISO 27001、HIPAA、およびPCI DSSコンプライアンスを明確にリストしています。医療や金融サービスなどの規制対象業界にとって、これは重要です。

このプラットフォームの最大93％の自律解決の主張は、業界で最も高いものの1つです。TripadvisorのデータおよびAI責任者であるRahul Todkarは、Mavenは「受信クエリの90％を自律的に処理し、サポートエージェントが戦略的イニシアチブに集中できるようにする」と述べています。

統合の比較

どちらのプラットフォームも、ほとんどの企業が使用する主要なシステムと統合されています。Decagonは、Webサイトでより具体的な統合をリストしていますが、Mavenは、すべてのツールを名前を挙げずに、統合機能の幅広さを強調しています。

価格の内訳

ここで物事がうまくいかなくなります。DecagonもMaven AGIも、透明性のある価格を公開していません。どちらもエンタープライズ向けの「お問い合わせ」モデルで運営されています。

これは、AIサポートの分野では一般的であり、価格は通常、会話量、機能要件、および統合の複雑さによって異なります。ただし、両方のベンダーから見積もりを取得しないと、直接比較が困難になります。

私たちが知っていること：

• どちらも無料トライアルまたはパーソナライズされたデモを提供しています
• どちらも中堅企業から大企業をターゲットにしています
• 業界の標準では、AIエージェントの大規模な解決ごとに0.50ドルから2.00ドルの範囲になる可能性が高いことが示唆されています

どちらかのプラットフォームを評価する場合は、特定のボリュームと要件に合わせて正確な価格を取得するために、販売プロセスを経ることを計画してください。AIサポートの価格設定が通常どのように機能するかについては、AIカスタマーサービスツールのガイドをご覧ください。

パフォーマンスと結果

どちらのプラットフォームも、印象的な顧客指標を公開しています。顧客からの報告は次のとおりです。

Decagonの結果

DuolingoのシニアオペレーションマネージャーであるIan Rigginsは、以前のベンダーでは、「少なくとも週の半分はシステムの維持に費やされていました。Decagonでは、昼と夜の違いです」と述べています。

Maven AGIの結果

ClickUpのカスタマーサポート責任者であるDavid Doyleは、「トライアル開始からわずか1週間で、担当者1人あたりの1時間あたりの解決数が25％増加しました」と述べています。

これらの数値を評価する際に留意すべき点がいくつかあります。まず、既存のサポート品質、製品の複雑さ、およびプラットフォームの実装方法によって結果は異なります。次に、「偏向率」と「自律解決」は同じではありません。偏向は、顧客がチケットを作成しなかったことを意味するだけです。解決とは、問題が実際に解決されたことを意味します。

Decagonを選択すべき人

Decagonは、エンジニアリングリソースやベンダーのプロフェッショナルサービスに依存せずに、AIの動作を直接制御したいチームに最適です。CXチームがエージェントのワークフローを迅速に反復し、新しいアプローチをテストし、実際の会話に基づいて応答を改善したい場合、DecagonのAOPモデルはそれのために構築されています。

音声AIが優先事項である場合も、このプラットフォームは理にかなっています。音声機能とクロスチャネルメモリへの投資は、顧客の結果に表れています。Chimeの70％のチャットおよび音声解決率は、このテクノロジーが大規模に機能することを示唆しています。

急成長中の複雑な製品を持つ企業は、Decagonに惹かれる傾向があります。顧客リスト（Duolingo、Notion、Figma、Rippling）は、このプラットフォームが高度なユースケースをうまく処理することを示唆しています。

Maven AGIを選択すべき人

Maven AGIは、営業、成功、およびサポートにまたがる複雑な部門横断的なワークフローを持つ企業に適しています。複数のシステムと深く統合し、カスタマージャーニー全体で高度な推論を処理するAIが必要な場合、Mavenのアプローチがより適切に機能する可能性があります。

このプラットフォームのセキュリティ認証（SOC 2、HIPAA、PCI DSS）により、規制対象業界にとってより安全な選択肢となります。医療、金融サービス、およびその他のコンプライアンスが重要なセクターは、ここに注意を払う必要があります。

より管理された実装が必要な場合も、Mavenは理にかなっています。創設チームのエンタープライズのバックグラウンドは、大企業がソフトウェアを購入およびデプロイする方法を理解していることを示唆しています。ツールプロバイダーではなく、戦略的パートナーとして機能するベンダーを好む場合は、Mavenのアプローチが共鳴する可能性があります。

3番目のオプション：eesel AI

どちらかのプラットフォームにコミットする前に、初日から完全な自律性が必要かどうかを検討する価値があります。ほとんどのチームは、AI支援から始めて、自信を高めるにつれて徐々に自動化を増やすことから恩恵を受けます。

それが、eesel AIで私たちが取っているアプローチです。AIを構成してオンにするものとして扱うのではなく、採用して時間をかけてレベルアップするチームメイトとして扱います。

仕組みは次のとおりです。まず、eeselをヘルプデスクに接続します。過去のチケット、ヘルプセンターの記事、および接続されているドキュメントから学習します。次に、監督から始めます。eeselは、エージェントが送信する前にレビューする返信を下書きします。AIがそれ自体を証明すると、最前線のサポートを完全に自律的に処理するまで、その範囲を拡大します。

重要な違いは、制御と透明性です。ライブになる前に、過去の数千件のチケットでシミュレーションを実行できるため、eeselが実際のデータと顧客でどのように機能するかを正確に把握できます。プレーンな英語でエスカレーションルールを定義します。また、リアルタイムで間違いを修正でき、AIはすぐにそれから学習します。

価格は透明性があります：チームプランは月額299ドルから、ビジネスプランは月額799ドルからです。支払う金額を理解するために「お問い合わせ」は必要ありません。

DecagonとMaven AGIを評価する場合は、完全な自律性がすぐに必要かどうか、またはより段階的で制御されたロールアウトから恩恵を受けるかどうかを検討してください。どちらのアプローチも機能します。適切な選択は、チームのリスク許容度と、実際の顧客に触れる前にAIのパフォーマンスをどれだけ可視化したいかによって異なります。

適切な選択をする

DecagonとMaven AGIのどちらを選択するかは、優先順位にかかっています。

AIの動作を直接制御し、エンジニアリングの依存関係なしに迅速な反復を行い、強力な音声AI機能を備えたい場合は、Decagonを詳しく検討する価値があります。彼らのAOPアプローチは、従来のAIエージェントプラットフォームとは本当に異なり、顧客の結果は主張を裏付けています。

深いエンタープライズ統合、部門横断的なワークフロー自動化、および戦略的パートナーとして機能するベンダーが必要な場合は、Maven AGIがより適している可能性があります。創設チームのエンタープライズのバックグラウンドとセキュリティ認証は、エンタープライズの準備が整っていることを示しています。

いずれにせよ、コミットする前に、実際のデータでパイロットを実行してください。どちらのプラットフォームもトライアルまたはデモを提供しています。実際のチケットでテストし、現在のベースラインに対して結果を測定し、AIがチケット量を減らすだけでなく、カスタマーエクスペリエンスを実際に向上させることを確認してください。

また、AIサポートの自動化に対するより段階的なアプローチを検討したい場合は、eesel AIの仕組みを確認してください。私たちのチームメイトモデルは、AI支援の利点と、ほとんどのチームがカスタマーサポートにAIを初めて採用するときに必要な制御と透明性を提供します。