2025年のカスタマーサービス指標：知っておくべきこと

カスタマーサポートで働いているなら、データに埋もれている感覚を知っているでしょう。ダッシュボードのためのダッシュボードがあり、数十のカスタマーサービス指標を追跡しています。しかし、正直に言って、それらの数字が本当にサービスの改善に役立っていますか？長い間、ゲームプランは人々のパフォーマンスを測定し、次に何をすべきかを考えながら週次レポートを解読することでした。

もっと良い方法があります。ただ数字を受動的に見ているのではなく、AIを使ってリアルタイムで積極的かつ自動的に改善することができます。

このガイドでは、実際に重要な指標を説明し、チャートを見ているだけでは不十分な理由を説明し、AIがどのようにしてサポートチームを顧客が離れない理由に変える手助けをするかを示します。

カスタマーサービス指標とは？

簡単に言えば、カスタマーサービス指標は、サポートチームのパフォーマンスを確認するために使用する数字です。顧客体験の健康診断のようなもので、何がうまくいっているか、どこに注意が必要かを教えてくれます。

これらの指標は通常、2つの大きなバケットに分類されます：

• 運用指標（「どれだけ速いか」）： これらはチームの効率に関するものです。スピードや処理しているチケットの数に関する質問に答えます。初回応答時間（FRT）や平均解決時間（ART）を考えてみてください。

• 体験指標（「どれだけうまくいっているか」）： これらは顧客が実際に受けたサポートについてどう感じているかを測定します。人々が満足しているか、再び戻ってくる可能性があるかどうかの核心に迫ります。顧客満足度（CSAT）やネットプロモータースコア（NPS）がここでの大きな指標です。

コツは正しいバランスを見つけることです。スピードを最優先すると、品質が損なわれます。エージェントは急ぎ、回答は不完全になり、顧客は苛立ちます。しかし、品質にのみ焦点を当て、効率を無視すると、待ち時間が長くなり、キューが縮まらないままになります。素晴らしいサポート体験には、両方が少しずつ必要です。

カスタマーサービス指標を追跡するだけでは不十分な理由

美しいチャートでいっぱいのダッシュボードを持つことと、その情報を実際に活用して変化をもたらすことは別物です。古い学校の指標の見方では、サポートチームが追いつくのに苦労することがよくあります。

まず、多くの追跡が反応的です。週次のCSATレポートで低下に気づいた時点で、すでに悪い経験が発生しています。常にバックミラーを見ているようなもので、前方に何が来るかを見ていません。

次に、情報が散在している問題があります。ヘルプデスクはチケットの解決に時間がかかったことを示すかもしれませんが、その理由はどこかのSlackスレッドやConfluenceページに隠されています。全体像を見ないと、問題の根本原因を推測するだけです。

そして最後に、問題を見つけたからといってすぐに修正できるわけではありません。レポートは初回接触解決率（FCR）が低いことを教えてくれるかもしれませんが、それは自動的にエージェントを訓練したり、ナレッジベースを更新したりすることはできません。問題を特定してから解決するまでには大きな、遅いギャップがあります。

ここで、現代のAIプラットフォームが本当に変化をもたらすことができます。単に数字を表示するのではなく、eesel AIのようなツールは、会社のすべての知識を接続し、適切な回答を自動化し、問題を見つけてから解決するまでのギャップを埋めるのに役立つ有用な洞察をその場で提供します。

重要なカスタマーサービス指標とAIがそれをどのように変革するか

各チームが監視すべき具体的な指標に入り、AIがそれを追跡するだけでなく、実際に改善するのにどのように役立つかを見てみましょう。

効率性：顧客の待ち時間を大幅に短縮

これらの指標はすべて迅速に動くことに関するものです。顧客は待つのが好きではなく、ここでのスピードアップは良い印象を与える最も簡単な方法の一つです。

初回応答時間（FRT）

• それが何か: エージェントが顧客に最初の返信を送るまでの平均時間。

• なぜそれが重要か: 私たちはすべて瞬時の世界に住んでおり、顧客はあなたが彼らを聞いたという迅速な確認を期待しています。低いFRTは良い第一印象の大きな部分です。Zendeskのような場所からの研究が示すように、迅速な応答時間は良いカスタマーサービスの基盤です。

• AIの利点: AIエージェントはコーヒーブレイクを取りません。24時間365日、即座に役立つ返信を送ることができ、チケットの大部分でFRTをほぼゼロにすることができます。

• eeselの助け: eesel AIエージェントは、Zendesk、Freshdesk、Intercomのようなヘルプデスクに直接接続します。簡単な質問に対応し、FAQに答え、より難しい問題を人間に渡し、すべての顧客が即座に役立つ応答を受け取ることを保証します。

平均解決時間（ART）

• それが何か: 顧客の問題を完全に解決するまでの平均時間、顧客が連絡を取ってからチケットが閉じられるまでの時間。

• なぜそれが重要か: 迅速な解決は迅速な最初の返信よりも重要です。高い平均解決時間は顧客を苛立たせ、キューを詰まらせ、チームを疲弊させます。

• AIの利点: AIは一般的で反復的な問題を自分で解決できます。人が対応する必要があるより難しいチケットの場合、AIコパイロットがエージェントのために正確な返信を下書きし、調査やタイピングにかかる時間を大幅に節約します。

• eeselの助け: eesel AIは過去のチケットやすべての知識ソース（ConfluenceやGoogle Docsなど）から学び、自分で問題を解決します。これにより、人間のエージェントがより興味深い会話に集中でき、チーム全体の平均解決時間が短縮されます。

チケットタイプ	従来の平均解決時間	AI駆動の平均解決時間
パスワードリセット	1-2時間	< 1分
注文状況の問い合わせ	30-60分	< 1分
「使い方」質問	2-4時間	< 1分
複雑なバグレポート	24-48時間	即座にエスカレーション

品質：スケールでの満足と忠誠心の確保

スピードは素晴らしいですが、回答が良くなければ意味がありません。これらの指標は、顧客が受けているサポートについてどう感じているかを理解するのに役立ちます。

顧客満足度（CSAT）

• それが何か: 特定のインタラクションに対する顧客の満足度を1-5のスケールで評価するシンプルな指標。

• なぜそれが重要か: これは最も直接的なフィードバックです。チケットごとに、良い仕事をしているかどうかを教えてくれます。

• AIの課題と解決策: 多くの人々はAIがロボットのように聞こえ、CSATスコアを下げることを心配します。しかし、文脈を理解するよく訓練されたAIは、即座で正確かつ一貫した回答を提供し、ブランドのように聞こえることでCSATを実際に向上させることができます。

• eeselの助け: eesel AIは、過去の成功したチケットから学び、会社のユニークな文脈とトーンを学習します。最も良いことに、シミュレーションモードでは、AIが実際の顧客と話す前に、過去のチケットでテストすることができます。これにより、AIの導入における推測が排除され、最初から高品質の回答を提供するのに役立ちます。

ネットプロモータースコア（NPS）

• それが何か: 長期的な忠誠心を測定するもので、「私たちのブランドをどの程度お勧めしますか？」というクラシックな質問に基づいています。

• なぜそれが重要か: NPSは顧客関係の大局的な視点を提供し、すべてのサポートインタラクションがその役割を果たします。

• AIの利点: 迅速で正確かつ簡単なサポート体験がブランドファンを生み出します。AIは、どのエージェントが働いているか、キューがどれだけ忙しいかに関係なく、一貫して高いレベルのサービスを提供するのに役立ちます。

• eeselの助け: すべての知識ソースを接続することで、eesel AIは顧客が苛立たないように完全な回答を提供します。信頼を築くことで、時間をかけて不満を持つ顧客を最大の支持者に変えることができます。

顧客努力スコア（CES）

• それが何か: 顧客が問題を解決するためにどれだけの労力を要したかを測定します。

• なぜそれが重要か: 取引が簡単な会社に人々は留まります。助けを得ることが面倒に感じると、代替案を探し始めます。

• AIの利点: AIは労力を減らすのに優れています。顧客がヘルプセンターを掘り下げたり、エージェントを待ったりする代わりに、AIはどこにいてもすぐに答えを提供できます。

• eeselの助け: eeselのAIチャットボットは、ウェブサイトやアプリに直接配置でき、AIエージェントはヘルプデスク内で動作します。どこにでも利用可能であることは、顧客が必要なときに必要な助けを得るのを非常に簡単にします。

戦略的：ビジネスへの影響を証明する

これらの指標は、サポートチームのパフォーマンスと会社の収益との間の関連性を示すのに役立ちます。

エスカレーション率

• それが何か: フロントラインチームが解決できず、上級エージェント、マネージャー、または別の部門に渡さなければならないチケットの割合。

• なぜそれが重要か: 高いエスカレーション率は何かが間違っている兆候です。通常、フロントラインサポートが一般的な問題に対処するための準備ができていないことを意味し、より多くの費用がかかり、顧客を長く待たせます。

• AIの利点: AIは完璧なフロントラインエージェントです。大量の簡単な質問を処理し、簡単なものをフィルタリングして、人間のエージェントが最も得意とする複雑な問題に集中できるようにします。

• eeselの助け: eesel AIは、何が自動化されるかを正確に制御できます。AIが特定のチケットタイプ（「請求質問」や「注文状況」など）を処理し、他のすべてを自動的にエスカレーションするようにルールを設定できます。このアプローチにより、小さく始めて自信を築き、エスカレーション率を時間をかけて低下させることができます。

AIを導入してカスタマーサービス指標を改善する方法

AIの導入は巨大な6か月プロジェクトである必要はありません。よりシンプルで安全な道を選び、ほぼ即座に結果を見始めることができます。

ステップ1: ルールではなく知識から始める。 簡単に壊れる複雑な旧式のボットに手を出す必要はありません。現代のAIは、すでに持っている有用なコンテンツから学びます。eesel AIを使用すると、ヘルプセンター、内部ドキュメント、過去のチケットを数分で接続でき、AIはすぐにビジネスについて学び始めます。

ステップ2: 有効化する前にシミュレートする。 ただオンにして最善を期待するのではなく、テスト環境を使用して、AIが先月のチケットをどのように処理したかを正確に確認します。eeselのシミュレーションレポートは、潜在的な解決率とコスト削減の明確でデータに基づいた予測を提供し、自信を持ってライブに移行できます。

ステップ3: 完全な制御で徐々に展開する。 一晩で完全に自動化する必要はありません。エージェントの返信を下書きするのに役立つAIコパイロットを使用して始めます。チームがその正確さを確認したら、特定の予測可能なチケットグループに対して完全自律型AIエージェントを有効にできます。結果を見て、快適さが増すにつれて自動化を拡大します。

プロのヒント: 実際に自分で試すことができるプラットフォームを探してください。どのように機能するかを見るために、数か月の実装会議や営業電話を受ける必要はありません。eesel AIを使用すると、サインアップしてヘルプデスクを接続し、1時間以内に最初のAIエージェントを起動できます。

カスタマーサービス指標を測定するだけでなく、改善を始めましょう

目標はカスタマーサービス指標でいっぱいのダッシュボードを持つことだけではなく、週ごとにそれらの指標が改善されるのを見ることです。レポートを掘り下げ、トレーニングセッションを開催する古い方法は遅くて手動です。AIはスピードと品質の両方を同時に改善する方法を提供します。

フロントラインサポートを自動化し、エージェントに即座に正しい情報を提供することで、問題を解決するだけのチームから、顧客が長期的にあなたと一緒にいたいと思うチームにカスタマーサービスを変えることができます。

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