Chainstackの課題は知識の不足ではなく、あまりにも多くの知識があるために正しい答えを見つけるのが難しくなっていたことでした
それがまさにChainstack、Web3分野で有名なインフラプロバイダーの状況でした。彼らはブロックチェーン上で開発を行う何千もの開発者を支援する主要なインフラプロバイダーです。この会社は深い技術的専門知識に基づいて運営されており、70以上のブロックチェーンネットワークにわたるツールを提供しています。
しかし、そのすべてのノウハウはかなりの頭痛の種でもありました。彼らの内部ドキュメントは膨大で、日々増え続けていました。
With eesel AI, they are able to:
- Notion、Zendesk、ウェブサイトなどを接続
- Slack内で内部チームメイトに回答
- Zendeskで返信を作成し、プロセスを自動化
専門家であることが問題になるとき
毎時間新しい本が追加される図書館で特定の一文を見つけようとすることを想像してください。それがChainstackのチームの現実でした。
サポートエージェントからエンジニアまで、彼ら自身の人々が必要なときに正しい情報を掘り起こすのに苦労していました。これにより、いくつかの明らかな障害が生じました:
- すべてが遅かった: 答えを見つけるのは誰にとっても時間の無駄でした。サポートエージェントは無限のドキュメントを探し回るか、もっと頻繁にはエンジニアに助けを求める必要がありました。
- 開発者が気を散らしていた: 彼らの顧客は開発者であり、開発者は迅速で技術的に完璧な答えを必要としています。それを得られなかったとき、彼らのプロジェクトは遅れました。そして、Chainstackのエンジニアをサポート質問に答えるために仕事から引き離すことは誰の助けにもなりませんでした。
- 彼らは追いつけなかった: より多くの開発者がChainstackを使用し始めるにつれて、請求、仕様、パフォーマンスに関する同じ技術的な質問が続々と寄せられました。チームは繰り返しの作業の山に埋もれていました。
eesel AIで「脳」を構築する
Chainstackは、知識ベースから即座に正しい情報を得る方法が必要だと認識していました。彼らはeesel AIを選んだのは、内部チームとカスタマーサポートの両方に合わせたアシスタントを構築できるからです。
彼らは2つのアシスタントを設定しました。
まず、Chainstackチーム専用の内部AIアシスタントを構築しました。彼らはすべてのプライベートな内部知識、技術図やプロセスガイドをアシスタントに提供しました。これで、エンジニアリング、営業、オペレーションの誰もが質問をして即座に答えを得ることができます。
Slackに統合され、Notionや他のソースでトレーニングされたこのアシスタントは、チームが毎日働く場所で直接答えを提供します。
次に、彼らはカスタマーサポートチームにAIコパイロットを提供しました。このボットは、開発者ドキュメント、APIガイド、ヘルプ記事など、すべての公開情報でトレーニングされました。顧客が技術的な質問をすると、AIはサポートエージェントに正確な答えとその出典を提案します。エージェントはそのまま使用することも、調整することもできます。手動での掘り起こしはもう必要ありません。
このAIコパイロットボットは過去のチケットでトレーニングされ、Zendesk内でサポートチームを支援します。
各アシスタントは、内部スタッフとカスタマーサポートなどの対象に合わせてカスタマイズされており、回答が正確で適切なままです。顧客向けの情報に誤ったドキュメントが使用される心配や、内部と外部の利害関係者間で回答のフォーマットや表現が混乱することはありません。
それで、実際に効果はあったのか？
はい。変化はかなり即座に現れました。
- 難しい技術的な質問に対するカスタマーサポートの応答時間が大幅に短縮されました。
- 内部チームは、情報を探すだけで費やしていた 週に数時間を節約しています。
- パフォーマンスや仕様に関する一般的な顧客の質問のかなりの部分が、AIが提案する回答で処理されるようになり、エージェントは本当に難しい問題に取り組むことができるようになりました。
知識を再び有用にする
Chainstackはスケーリングの問題に直面しました。彼らの最大の強みである驚異的な技術知識が、日常的に役立たないほど扱いにくくなっていました。
eeselを使っていくつかの専門的なAI「脳」を作成することで、すべてのドキュメントが再び即座にアクセス可能になりました。それは簡単な修正でしたが、顧客と自社のチームにとって大きな違いをもたらしました。
See how eesel AI can help your team do their work, start a free trial or book a demo.
