IT業界で働いている方なら、AIがSFの世界のコンセプトから、まるで一夜にして日々のToDoリストに載るようになったと感じているのではないでしょうか。もはや単なる話題ではありません。Atlassian自身のサービス管理におけるAIの現状レポートによると、約88%の組織がすでにサービス管理にAIを利用しており、さらに多くの資金を投入する計画を立てています。
当然のことながら、AtlassianもAtlassian Intelligenceでこの分野に参入しました。これは、同社の製品、特にJira Service Management (JSM)と連携するように構築された一連のAI機能です。その約束は非常に魅力的です。退屈な作業を自動化し、チームが重要なことに集中できるよう支援するというものです。
しかし、これはすべてのチームにとって完璧なソリューションなのでしょうか？この概要では、Atlassian Intelligenceの機能、コスト、そして弱点について詳しく掘り下げていきます。その機能、価格、制限事項を率直に見ていき、あなたのチームにとって正しい選択なのか、それとももう少し柔軟なものが必要なのかを判断できるようにします。
サービス管理におけるAtlassian Intelligence AIとは？
まず第一に、Atlassian Intelligenceは別途購入する独立したツールではありません。これは、Atlassianのクラウド製品に直接組み込まれたAI搭載機能スイートであり、PremiumおよびEnterpriseプランの顧客のみが利用できます。サービスチームのために常にそこにいる、組み込みのアシスタントのようなものだと考えてください。
その主な目的は、タスクを自動化し、迅速なインサイトを掘り起こし、ITサポート、運用、その他のサービスチームの業務を円滑にすることで、JSMでの作業を容易にすることです。Atlassian独自のAIモデルとOpenAIの技術を組み合わせて、Atlassianツール内に既にあるデータを解釈します。
そして、それが最大の利点であると同時に、主な欠点でもあります。Atlassian Intelligenceは、Atlassianエコシステムに完全に依存しているチーム向けに構築されています。あなたの世界全体がJira、Confluence、その他のAtlassian製品で構成されているなら、自然にフィットすると感じるでしょう。しかし、チームのナレッジやお気に入りのツールが様々な場所に散らばっていたらどうでしょう？その時、少し窮屈に感じ始めるかもしれません。
主な機能と性能
Atlassian Intelligenceは、サービス管理プロセスのさまざまな段階で役立つように設計された多くの機能を提供します。これらは間違いなく便利ですが、同時にユーザーをAtlassianの世界の中に留めておくようにも設計されています。それが何ができるのか、どこで本当に役立ち、どこで不足するのかを分析してみましょう。
自動サポートのための仮想エージェント
仮想エージェントは、最前線のサポートを処理するためのAtlassianのボットです。Slack、Microsoft Teams、またはJSMのヘルプポータルなど、チームがすでに使用しているチャネルに配置できます。エージェントの仕事は、ナレッジベース（ほとんどの場合はConfluence）から情報を引き出して、よくある質問に答えることです。より複雑だが反復的なタスクがある場合は、「インテントフロー」を構築して、ユーザーを決められたプロセスに沿って案内することができます。
しかし、ここには注意点があります。これらのインテントフローの設定は、驚くほど技術的で多くの時間を消費することがあります。そして、エージェントの性能はアクセスできる情報に依存するため、すべてのナレッジがConfluenceで完璧に整理されていなければ、あまり役に立ちません。もし、最高のトラブルシューティングガイドがGoogleドキュメントに、オンボーディング資料がNotionに、あるいは最も価値のあるインサイトが他のヘルプデスクの古いチケットに埋もれていたらどうしますか？
それが頭痛の種に聞こえるなら、その通りです。ここで、eesel AIのような他のツールは異なるアプローチを取ります。ほぼすべてのナレッジソースにワンクリックで接続し、数分で動作するAIエージェントを立ち上げることができます。必須のデモや複雑な設定に苦労する必要はなく、自分で始めるだけでいいのです。
AIによるチケットのトリアージと要約
最も便利な機能の2つは、AIによるトリアージと要約です。トリアージツールは、新しいチケット、特にメールで送られてくる曖昧な内容のものを分析し、適切なリクエストタイプを提案します。これにより、エージェントはキューをはるかに迅速に整理できます。要約機能は、その名の通り、チケットの小説のように長いコメントスレッドを読み通し、要約版を提供してくれるので、状況を把握するのに30分も費やす必要がなくなります。
これらの機能は本当に役立ちますが、それでもエージェントが提案を確認し、ボタンをクリックして承認する必要があります。手動のステップを完全になくしたいのであれば、他のツールがより自律的なアプローチを提供します。例えば、eesel AIのAIトリアージは、人間の介入なしにチケットを自動的にルーティング、タグ付け、優先順位付け、さらにはクローズするように設定できます。さらに良いことに、過去の何千ものチケットでシミュレーションを実行し、それがどのように機能したかを正確に確認できるため、実際の顧客の問題に適用する前に、潜在的な自動化率を明確に把握できます。
エージェントとナレッジ管理のための生成AI
Atlassian Intelligenceはまた、人間のエージェントにAIの力を少し与えます。顧客への返信の下書き、文章の推敲、トーンをフォーマルからフレンドリーに変更、あるいは厄介なタイプミスを修正するのに役立ちます。また、繰り返し発生する問題を特定し、ナレッジベース記事の新しいトピックを提案することで、ナレッジ管理を支援し、一般的な問題に先手を打つことができます。
これは素晴らしい機能ですが、コンテンツを作成しレビューする負担は依然としてチームにかかります。一部のツールは、この点をさらに一歩進めています。例えば、eesel AIは、正常に解決されたチケットを自動的に見つけ出し、ナレッジベースの記事の下書きに変えることができます。あなたのドキュメントは、実世界で機能することがすでにわかっているソリューションから構築され、基本的に自己増殖を始めます。これにより、チームの時間を大幅に節約し、セルフサービスコンテンツの信頼性を格段に高めることができます。
esel AIの生成AIが、既存のナレッジに基づいてヘルプデスク内でエージェントの返信を自動的に下書きしているデモンストレーション。インシデント管理のためのAIOps
IT運用担当者向けに、Atlassian IntelligenceはいくつかのAIOps機能を提供しています。関連するアラートをグループ化してノイズを減らし、詳細が既に入力されたインシデントチケットを自動的に作成し、問題が解決した後にはインシデント事後レビュー（PIR）の初稿を作成することもできます。
これらは、インシデントを完全にJSM内で管理しているチームにとっては堅実な機能です。しかし、ITサポートチームがZendeskやFreshdeskのような別のヘルプデスクを使用している場合はどうなるでしょうか？彼らは蚊帳の外に置かれてしまいます。eesel AIのITSM向けAIのような特定のプラットフォームに縛られないツールは、Zendesk、Freshdesk、あるいはJira Service Managementなど、すでに使い慣れているツールに接続できます。すべてを1つのプラットフォームに移行させることなく、すべてのサポートツールに一貫したAIレイヤーを追加します。
サービス管理におけるAtlassian Intelligence AI：価格とプラン
さて、ここからが少し厄介なところです。Atlassian IntelligenceのAI機能は、無料プランでは利用できません。有料のクラウドプラン（Standard、Premium、またはEnterprise）に加入している必要があります。StandardプランではAIの一部を試すことができますが、仮想エージェントや高度なAIOpsといった本当に強力な機能は、PremiumおよびEnterpriseティアに限定されています。
しかし、より大きな落とし穴は、最高の機能のいくつかに付随する従量課金制です。これにより、月々の請求額が変動ターゲットのように感じられることがあります。
例えば：
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仮想エージェント： Premiumプランでは、毎月1,000件の「支援された会話」が提供されます。それを超えると、1会話あたり0.30ドルから課金が始まります。特に忙しい月には、予想外に高額な請求書が届く可能性があります。
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アセット： Premiumプランには、ハードウェアやソフトウェアを追跡するための50,000個の「アセットオブジェクト」も含まれています。それを超えると、月ごとに1オブジェクトあたり0.02ドルから追加料金が請求されます。
この種の価格設定は、予算を管理しようとするチームにとって本当に頭の痛い問題です。eesel AIの価格モデルのような他のツールで見られる straightforward な価格設定とは大きく異なります。eesel AIでは、必要な機能に基づいたシンプルな階層型プランが提供されます。解決ごとの料金は一切なく、請求額が急増する心配をせずに、より多くのサポートリクエストを処理できます。
| プラン | 価格（エージェント1人あたり月額、年払い） | 含まれる主なAI機能 | 従量制のアドオン費用 |
|---|---|---|---|
| 無料 | 0ドル（最大3エージェント） | なし | 該当なし |
| Standard | 20ドル | 基本的なAI（Rovoクレジット、類似アラート） | 高度な機能には該当なし |
| Premium | 51.42ドル | 仮想エージェント、高度なAIOps、アセット管理 | あり（仮想エージェントの会話数とアセットオブジェクトが上限を超えた場合） |
| Enterprise | 営業担当者にお問い合わせ（年払い） | すべてのAI機能、より高い上限 | あり（仮想エージェントの会話数とアセットオブジェクトが上限を超えた場合） |
eesel AIの価格ページのスクリーンショット。サービス管理におけるAtlassian Intelligence AIの従量課金モデルとは対照的に、明確な階層ベースのプランを示しています。eesel AIという選択肢：より柔軟で強力なアプローチ
Atlassianエコシステムに縛られることが少し窮屈に感じられたり、価格モデルが予測不可能に思えたりするのは、あなただけではありません。多くのチームは、単一の企業から提供されるツールだけでなく、すべてのツールとうまく連携できるAIソリューションを必要としています。ここで、eesel AIのようなツールが真価を発揮します。
以下に、閉鎖的なシステムで見られる可能性のある制限をeesel AIがどのように処理するかの簡単な概要を示します。
- 数ヶ月ではなく、数分で起動して実行： Atlassian Intelligenceは、適切なプランに加入すれば技術的には「オン」になりますが、チームにとってうまく機能するように調整するには時間とかなりのノウハウが必要です。eesel AIを使えば、ヘルプデスクとナレッジソースをワンクリックで接続し、同じ日に動作するAIエージェントを立ち上げることができます。これは、長い導入プロジェクトなしで、自分で設定できるように構築されています。
サービス管理におけるAtlassian Intelligence AIのより複雑な設定と比較して、eesel AIのシンプルで迅速な導入プロセスを示すワークフロー図。- Confluenceだけでなく、すべてに接続： Atlassian Intelligenceは、すべてのナレッジがConfluenceにあるときに最高のパフォーマンスを発揮します。eesel AIもConfluenceとスムーズに統合しますが、Googleドキュメント、Notion、あらゆるヘルプデスクからの古いサポートチケット、その他100以上のアプリにも接続します。すべてを1つの頭脳にまとめ、AIが利用できるようにします。
eesel AIが複数のナレッジソースに接続する方法を示すインフォグラフィック。これは、サービス管理におけるAtlassian Intelligence AIのConfluence中心のアプローチとの重要な差別化要因です。- リスクなしでテスト： これは大きなポイントです。eesel AIにはシミュレーションモードがあり、AIが顧客とやり取りする前に、実際の過去の何千ものチケットをどのように処理したかをテストできます。これにより、大きな自信と、自動化率およびコスト削減の確かな予測が得られます。これは、Atlassian Intelligenceが同じレベルでは提供できないものです。
eesel AIのシミュレーションモードの様子。サービス管理におけるAtlassian Intelligence AIとは異なり、リスクなしでパフォーマンスをテストする方法を提供する機能です。- 明確で予測可能な価格設定： 繰り返しますが、eesel AIには解決ごとの料金はありません。表示されている価格が支払う価格です。これにより、予算編成がはるかに簡単になり、サポートを成功させてスケールアップしてもペナルティを受けることはありません。
サービス管理におけるAtlassian Intelligence AIは正しい選択か？
Atlassian Intelligenceは、すでにAtlassianクラウドエコシステムで生活し、呼吸しているチームにとって大きな助けとなる、堅牢で深く統合されたAIソリューションです。PremiumまたはEnterpriseプランを利用していて、すべての重要なデータがJiraとConfluenceにある場合は、絶対にチェックする価値のあるネイティブオプションです。
しかし、その最大の強みは、同時に主な弱点でもあります。その価値はエコシステムに直接結びついており、従量課金制はすべてのチームが快適に感じるわけではないレベルの不確実性を導入する可能性があります。
より柔軟性を必要とし、さまざまなツールを接続したい、そして毎月支払う金額を正確に知りたいチームにとっては、専用のAIプラットフォームがおそらく賢明な選択です。少し時間をかけて選択肢を検討することで、ワークフローの一部だけでなく、全体にフィットするソリューションを見つけることができるでしょう。
eesel AIでサポートの自動化をコントロールする
より柔軟で強力なAIプラットフォームがチームに何をもたらすか、見てみませんか？その違いを自分で確かめることができます。
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デモを予約して、eesel AIがチーム独自のナレッジソースに接続し、特定のサポートワークフローを自動化する方法をご覧ください。
よくある質問
サービス管理におけるAtlassian Intelligence AIは、Atlassianのクラウド製品、特にJira Service Managementに直接組み込まれたAI搭載機能のスイートです。ITサポートおよびサービスチームのタスクを自動化し、迅速なインサイトを提供し、プロセスを合理化するように設計されています。これには、Atlassian独自のAIモデルとOpenAIの技術が組み合わされて使用されています。
サービス管理におけるAtlassian Intelligence AIは、有料のクラウドプラン（Standard、Premium、Enterprise）で利用できます。Standardプランではいくつかの基本的なAI機能が提供されますが、仮想エージェントやAIOpsなどのより高度な機能は、PremiumおよびEnterpriseサブスクリプションで利用可能になります。無料プランにはこれらのAI機能は含まれていません。
サービス管理におけるAtlassian Intelligence AIの主な機能には、自動サポートのための仮想サービスエージェント、迅速な処理のためのAIによるチケットトリアージと要約、人間のエージェントを支援する生成AIツール、およびインシデント管理のためのAIOps機能が含まれます。これらの機能は、さまざまなサービス管理の段階で効率を向上させることを目的としています。
サービス管理におけるAtlassian Intelligence AIは、主にAtlassianエコシステム内、特にJira Service ManagementとConfluenceとシームレスに動作するように設計されています。その効果は、ナレッジベースとワークフローが完全にAtlassian製品内にある場合に最も高くなります。つまり、外部の非Atlassianツールとの統合は、より柔軟なAIソリューションと比較して限定的である可能性があります。
サービス管理におけるAtlassian Intelligence AIの価格は階層ベースであり、Standard、Premium、またはEnterpriseのクラウドプランが必要です。特に、仮想エージェントや資産管理などの一部の高度な機能には、従量課金制が適用されます。これは、「支援された会話」や「アセットオブジェクト」の月間上限を超えると、追加料金が発生する可能性があることを意味します。
サービス管理におけるAtlassian Intelligence AIの主な制限事項は、Atlassianエコシステムとの緊密な統合に起因します。すべてのデータとナレッジがAtlassianツール内にある場合に最高のパフォーマンスを発揮します。さらに、一部の機能では依然としてエージェントによる手動の承認が必要であり、従量課金制は月々のコストを予測不可能にする可能性があります。
インシデント管理において、サービス管理におけるAtlassian Intelligence AIは、関連するアラートをグループ化してノイズを減らし、事前入力された詳細情報を含むインシデントチケットを自動的に作成できるAIOps機能を提供します。また、問題が解決された後には、インシデント事後レビュー（PIR）の初稿を生成することもでき、インシデント解決プロセスを合理化します。
