Atlassian Intelligence KI im Servicemanagement: Ein Überblick für 2025

Wenn Sie in der IT-Branche arbeiten, haben Sie wahrscheinlich das Gefühl, dass KI fast über Nacht von einem Science-Fiction-Konzept zu einem Punkt auf Ihrer täglichen To-Do-Liste geworden ist. Es geht nicht mehr nur um Gerede. Laut Atlassians eigenem State of AI in Service Management-Bericht setzen bereits rund 88 % der Unternehmen KI für das Service Management ein und planen, noch mehr Geld darin zu investieren.

Natürlich hat auch Atlassian mit Atlassian Intelligence seinen Hut in den Ring geworfen – einer Reihe von KI-Funktionen, die für die Arbeit mit den eigenen Produkten, insbesondere Jira Service Management (JSM), entwickelt wurden. Das Versprechen ist ziemlich verlockend: die langweiligen Aufgaben automatisieren und Ihren Teams helfen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.

Aber ist es die perfekte Lösung für jedes Team? In diesem Überblick gehen wir ins Detail und schauen uns an, was Atlassian Intelligence leistet, was es Sie kosten wird und wo es nicht ganz überzeugt. Wir geben Ihnen einen unverblümten Einblick in die Funktionen, Preise und Einschränkungen, damit Sie entscheiden können, ob es der richtige Schritt für Ihr Team ist oder ob Sie vielleicht etwas Flexibleres benötigen.

Was ist Atlassian Intelligence AI im Service Management?

Zunächst einmal: Atlassian Intelligence ist kein separates Tool, das Sie einfach kaufen können. Es ist eine Suite von KI-gestützten Funktionen, die direkt in die Cloud-Produkte von Atlassian integriert sind, aber nur für Kunden mit Premium- und Enterprise-Plänen. Stellen Sie es sich wie einen eingebauten Assistenten vor, der Ihren Service-Teams immer zur Seite steht.

Das Hauptziel ist es, das Leben in JSM zu erleichtern, indem Aufgaben automatisiert, schnelle Einblicke gewonnen und die Prozesse für IT-Support, Betrieb und andere Service-Teams allgemein reibungsloser gestaltet werden. Es nutzt Atlassians eigene KI-Modelle in Kombination mit Technologie von OpenAI, um die Daten zu interpretieren, die bereits in Ihren Atlassian-Tools vorhanden sind.

Und das ist sowohl sein größter Vorteil als auch sein Hauptnachteil. Atlassian Intelligence ist für Teams konzipiert, die vollständig auf das Atlassian-Ökosystem setzen. Wenn Ihre gesamte Welt aus Jira, Confluence und anderen Atlassian-Produkten besteht, wird es sich wie eine natürliche Ergänzung anfühlen. Aber was ist, wenn das Wissen und die Lieblingstools Ihres Teams überall verstreut sind? Dann könnten Sie sich schnell etwas eingeschränkt fühlen.

Wichtige Funktionen und Möglichkeiten

Atlassian Intelligence hat einiges zu bieten, mit Funktionen, die in verschiedenen Phasen des Service-Management-Prozesses unterstützen. Diese sind definitiv nützlich, aber auch darauf ausgelegt, Sie zufrieden in der Atlassian-Welt zu halten. Schauen wir uns genauer an, was es kann, wo es wirklich hilft und wo es vielleicht Schwächen zeigt.

Virtueller Agent für automatisierten Support

Der virtuelle Agent ist Atlassians Bot für den First-Level-Support. Sie können ihn in Kanäle integrieren, die Ihr Team bereits nutzt, wie Slack, Microsoft Teams oder das JSM-Hilfeportal. Die Aufgabe des Agenten ist es, häufige Fragen zu beantworten, indem er Informationen aus Ihren Wissensdatenbanken abruft, was für die meisten Confluence bedeutet. Wenn Sie komplexere, aber sich wiederholende Aufgaben haben, können Sie „Intent-Flows“ erstellen, um Benutzer durch einen festgelegten Prozess zu führen.

Die Sache hat jedoch einen Haken. Das Einrichten dieser Intent-Flows kann überraschend technisch werden und viel Zeit in Anspruch nehmen. Und der Agent ist nur so gut wie die Informationen, auf die er zugreifen kann. Wenn also Ihr gesamtes Wissen nicht perfekt in Confluence organisiert ist, wird er nicht viel helfen. Was ist, wenn Ihre besten Anleitungen zur Fehlerbehebung in Google Docs liegen, Ihre Onboarding-Dokumente in Notion sind oder Ihre wertvollsten Erkenntnisse in alten Tickets eines anderen Helpdesks vergraben sind?

Wenn das nach Kopfschmerzen klingt, liegen Sie nicht falsch. An dieser Stelle schlagen andere Tools wie eesel AI einen anderen Weg ein. Sie können es mit nur einem Klick mit so ziemlich jeder Wissensquelle verbinden und haben innerhalb von Minuten einen funktionierenden KI-Agenten am Start. Es gibt keine obligatorischen Demos oder komplizierten Setups, mit denen man sich herumschlagen muss – Sie können einfach selbst loslegen.

KI-gestützte Ticket-Triage und Zusammenfassungen

Zwei der praktischsten Funktionen sind die KI-gestützte Triage und die Zusammenfassungen. Das Triage-Tool analysiert neue Tickets, insbesondere die vagen, die per E-Mail eingehen, und schlägt den richtigen Anfragetyp vor. Dies hilft Agenten, ihre Warteschlange viel schneller zu sortieren. Die Zusammenfassungsfunktion ist genau das, wonach sie klingt: Sie liest die romanlangen Kommentar-Threads eines Tickets durch und liefert Ihnen die Kurzfassung, sodass Sie keine halbe Stunde damit verbringen müssen, sich einzuarbeiten.

Diese Funktionen sind wirklich hilfreich, aber ein Agent muss die Vorschläge immer noch prüfen und zur Bestätigung auf eine Schaltfläche klicken. Wenn Sie nach etwas suchen, das den manuellen Schritt vollständig überflüssig macht, bieten andere Tools einen autonomeren Ansatz. Beispielsweise kann die KI-Triage von eesel AI so eingerichtet werden, dass sie Tickets automatisch weiterleitet, tagged, priorisiert und sogar schließt, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Besser noch: Sie können eine Simulation mit Tausenden Ihrer vergangenen Tickets durchführen, um genau zu sehen, wie sie funktioniert hätte. So erhalten Sie ein klares Bild Ihrer potenziellen Automatisierungsrate, bevor Sie sie auf echte Kundenprobleme loslassen.

Generative KI für Agenten und Wissensmanagement

Atlassian Intelligence verleiht auch Ihren menschlichen Agenten einen kleinen KI-Schub. Sie können damit Antworten an Kunden entwerfen, ihre Texte überarbeiten, den Ton von formell auf freundlich ändern oder einfach nur lästige Tippfehler finden. Es hilft auch beim Wissensmanagement, indem es wiederkehrende Probleme erkennt und neue Themen für Wissensdatenbankartikel vorschlägt, was Ihnen hilft, häufigen Problemen zuvorzukommen.

Das ist ein nettes Extra, aber es bürdet Ihrem Team immer noch die Aufgabe auf, diese Inhalte zu erstellen und zu überprüfen. Einige Tools gehen hier bereits einen Schritt weiter. eesel AI kann zum Beispiel automatisch Tickets erkennen, die erfolgreich gelöst wurden, und sie in Artikelentwürfe für Ihre Wissensdatenbank umwandeln. Ihre Dokumentation beginnt sich quasi von selbst zu schreiben, basierend auf Lösungen, von denen Sie bereits wissen, dass sie in der Praxis funktioniert haben. Das spart Ihrem Team eine Menge Zeit und macht Ihre Self-Service-Inhalte wesentlich zuverlässiger.

Eine Demonstration, wie die generative KI von eesel AI automatisch eine Antwort für einen Agenten innerhalb eines Helpdesks basierend auf vorhandenem Wissen entwirft.

AIOps für das Incident Management

Für die Mitarbeiter im IT-Betrieb bietet Atlassian Intelligence einige AIOps-Funktionen. Es kann zusammengehörige Warnungen gruppieren, um das Rauschen zu reduzieren, automatisch Incident-Tickets mit bereits ausgefüllten Details erstellen und sogar einen ersten Entwurf für eine Post-Incident-Review (PIR) erstellen, nachdem ein Problem gelöst wurde.

Das sind solide Funktionen für jedes Team, das seine Incidents vollständig in JSM verwaltet. Aber was passiert, wenn Ihr IT-Support-Team einen anderen Helpdesk wie Zendesk oder Freshdesk verwendet? Dann sind sie außen vor. Ein Tool, das nicht an eine bestimmte Plattform gebunden ist, wie eesel AI's AI für ITSM, kann sich in die Tools einklinken, mit denen Sie bereits vertraut sind, sei es Zendesk, Freshdesk oder sogar Jira Service Management. Es fügt eine konsistente KI-Ebene über alle Ihre Support-Tools hinzu, ohne dass Sie alles auf eine einzige Plattform umziehen müssen.

Atlassian Intelligence AI im Service Management: Preise und Pläne

Okay, hier kann es etwas knifflig werden. Die KI-Funktionen von Atlassian Intelligence sind im kostenlosen Plan nicht verfügbar. Sie müssen einen kostenpflichtigen Cloud-Plan haben: Standard, Premium oder Enterprise. Der Standard-Plan gibt Ihnen einen Vorgeschmack auf die KI, aber die wirklich leistungsstarken Funktionen wie der virtuelle Agent und erweiterte AIOps sind den Premium- und Enterprise-Stufen vorbehalten.

Der größere Haken ist jedoch das verbrauchsabhängige Preismodell, das bei einigen der besten Funktionen zum Tragen kommt. Dadurch kann sich Ihre monatliche Rechnung wie ein bewegliches Ziel anfühlen.

Zum Beispiel:

• Virtueller Agent: Der Premium-Plan enthält 1.000 „unterstützte Konversationen“ pro Monat. Wenn Sie dieses Limit überschreiten, zahlen Sie für jede weitere, beginnend bei 0,30 $ pro Konversation. Ein besonders arbeitsreicher Monat könnte eine überraschend hohe Rechnung bedeuten.

• Assets: Der Premium-Plan enthält außerdem 50.000 „Assets-Objekte“ zur Verfolgung Ihrer Hard- und Software. Wenn Sie diese überschreiten, wird Ihnen jedes zusätzliche Objekt pro Monat in Rechnung gestellt, beginnend bei 0,02 $.

Diese Art der Preisgestaltung kann für Teams, die ein Budget verwalten müssen, zu echten Kopfschmerzen führen. Sie weicht stark von der unkomplizierten Preisgestaltung ab, die man bei anderen Tools wie dem Preismodell von eesel AI findet. Bei eesel AI erhalten Sie einfache, gestaffelte Pläne, die auf den von Ihnen benötigten Funktionen basieren. Es gibt keine Gebühren pro Lösung, was bedeutet, dass Sie mehr Supportanfragen bearbeiten können, ohne befürchten zu müssen, dass Ihre Rechnung außer Kontrolle gerät.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Enthaltene KI-Hauptfunktionen	Verbrauchsabhängige Zusatzkosten
Free	0 $ (bis zu 3 Agenten)	Keine	N/A
Standard	20 $	Basis-KI (Rovo-Credits, ähnliche Warnungen)	N/A für erweiterte Funktionen
Premium	51,42 $	Virtueller Agent, erweiterte AIOps, Asset Management	Ja (für Konversationen des virtuellen Agenten und Assets-Objekte über dem Limit)
Enterprise	Vertrieb kontaktieren (jährlich abgerechnet)	Alle KI-Funktionen, höhere Limits	Ja (für Konversationen des virtuellen Agenten und Assets-Objekte über dem Limit)

Ein Screenshot der eesel AI-Preisseite, die im Gegensatz zum verbrauchsabhängigen Modell von Atlassian Intelligence AI im Service Management klare, stufenbasierte Pläne zeigt.

Die eesel AI-Alternative: Ein flexiblerer und leistungsstärkerer Ansatz

Wenn die Bindung an das Atlassian-Ökosystem sich etwas zu einengend anfühlt oder das Preismodell unvorhersehbar erscheint, sind Sie nicht allein. Viele Teams benötigen eine KI-Lösung, die mit all ihren Tools gut zusammenspielt, nicht nur mit denen eines einzigen Unternehmens. Hier kann ein Tool wie eesel AI wirklich glänzen.

Hier ist ein kurzer Überblick, wie eesel AI mit den Einschränkungen umgeht, die Sie in einem geschlossenen System finden könnten:

• In Minuten statt Monaten startklar: Atlassian Intelligence mag technisch gesehen „aktiv“ sein, sobald Sie den richtigen Plan haben, aber es so einzustellen, dass es für Ihr Team gut funktioniert, erfordert Zeit und einiges an Know-how. Mit eesel AI können Sie Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen mit einem Klick verbinden und noch am selben Tag einen funktionierenden KI-Agenten starten. Es ist so konzipiert, dass Sie es selbst einrichten können, ohne ein langes Implementierungsprojekt.

Ein Workflow-Diagramm, das den einfachen und schnellen Implementierungsprozess von eesel AI im Vergleich zum aufwändigeren Setup für Atlassian Intelligence AI im Service Management zeigt.

• Es verbindet sich mit allem, nicht nur mit Confluence: Atlassian Intelligence arbeitet am besten, wenn Ihr gesamtes Wissen in Confluence liegt. eesel AI lässt sich ebenfalls reibungslos in Confluence integrieren, verbindet sich aber auch mit Google Docs, Notion, Ihren alten Support-Tickets von jedem beliebigen Helpdesk und über 100 weiteren Apps. Es führt alles in einem zentralen Gehirn zusammen, das Ihre KI nutzen kann.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit mehreren Wissensquellen verbindet – ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal zum Confluence-zentrierten Ansatz von Atlassian Intelligence AI im Service Management.

• Testen ohne Risiko: Das ist ein großer Vorteil. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie testen können, wie die KI Tausende Ihrer echten, historischen Tickets behandelt hätte, bevor sie jemals mit einem Kunden interagiert. Dies gibt Ihnen großes Vertrauen und eine solide Prognose Ihrer Automatisierungsrate und Kosteneinsparungen – etwas, das Atlassian Intelligence nicht auf demselben Niveau bieten kann.

Ein Blick auf den Simulationsmodus von eesel AI, eine Funktion, die im Gegensatz zu Atlassian Intelligence AI im Service Management eine risikofreie Möglichkeit zum Testen der Leistung bietet.

• Klare und vorhersehbare Preise: Es lohnt sich, das zu wiederholen: Bei eesel AI gibt es keine Gebühren pro Lösung. Der Preis, den Sie sehen, ist der Preis, den Sie zahlen. Das macht die Budgetierung wesentlich einfacher und bedeutet, dass Sie nicht dafür bestraft werden, erfolgreich zu sein und Ihren Support zu skalieren.

Ist Atlassian Intelligence AI im Service Management die richtige Wahl?

Atlassian Intelligence ist eine solide, tief integrierte KI-Lösung, die eine große Hilfe für Teams sein kann, die bereits fest im Atlassian-Cloud-Ökosystem verankert sind. Wenn Sie einen Premium- oder Enterprise-Plan nutzen und all Ihre wichtigen Daten in Jira und Confluence liegen, ist es eine native Option, die es sich definitiv anzusehen lohnt.

Aber seine größte Stärke ist auch seine größte Schwäche. Sein Wert ist direkt an dieses Ökosystem gebunden, und die verbrauchsabhängige Preisgestaltung kann eine Unsicherheit mit sich bringen, mit der nicht jedes Team zufrieden ist.

Für Teams, die flexibler sein müssen, eine Vielzahl von Tools verbinden möchten und es vorziehen, genau zu wissen, was sie jeden Monat bezahlen werden, ist eine dedizierte KI-Plattform wahrscheinlich die klügere Wahl. Wenn Sie sich ein wenig Zeit nehmen, um Ihre Optionen zu prüfen, können Sie eine Lösung finden, die zu Ihrem gesamten Arbeitsablauf passt, nicht nur zu einem Teil davon.

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