Se trabalha em TI, provavelmente parece que a IA passou de um conceito de ficção científica para algo na sua lista de tarefas diárias quase da noite para o dia. Já não é só conversa. De acordo com o próprio relatório State of AI in Service Management da Atlassian, cerca de 88% das organizações já estão a usar IA para a gestão de serviços e planeiam investir ainda mais dinheiro nisso.
Naturalmente, a Atlassian entrou na corrida com o Atlassian Intelligence, um conjunto de funcionalidades de IA criadas para funcionar com os seus produtos, especialmente o Jira Service Management (JSM). A promessa é bastante apelativa: automatizar as tarefas aborrecidas e ajudar as suas equipas a concentrarem-se no que realmente importa.
Mas será a solução perfeita para todas as equipas? Nesta visão geral, vamos analisar em pormenor o que o Atlassian Intelligence faz, quanto lhe vai custar e onde não acerta em cheio. Daremos uma visão direta das suas funcionalidades, preços e limitações para que possa decidir se é a escolha certa para a sua equipa ou se poderá precisar de algo um pouco mais flexível.
O que é o Atlassian Intelligence AI no Service Management?
Primeiro que tudo, o Atlassian Intelligence não é uma ferramenta separada que se compra. É um conjunto de funcionalidades alimentadas por IA que estão integradas diretamente nos produtos cloud da Atlassian, mas apenas para clientes dos planos Premium e Enterprise. Pense nele como um assistente integrado que está sempre lá para as suas equipas de serviço.
O seu principal objetivo é facilitar a vida no JSM, automatizando tarefas, extraindo insights rápidos e, de modo geral, simplificando os processos para as equipas de suporte de TI, operações e outros serviços. Utiliza os modelos de IA da própria Atlassian misturados com tecnologia da OpenAI para dar sentido aos dados que já tem nas suas ferramentas Atlassian.
E essa é, ao mesmo tempo, a sua maior vantagem e a sua principal desvantagem. O Atlassian Intelligence foi criado para equipas que estão totalmente imersas no ecossistema Atlassian. Se todo o seu mundo é o Jira, o Confluence e outros produtos Atlassian, vai parecer um encaixe natural. Mas e se o conhecimento e as ferramentas favoritas da sua equipa estiverem espalhados por todo o lado? É aí que pode começar a sentir-se um pouco limitado.
Principais funcionalidades e capacidades
O Atlassian Intelligence traz muito para a mesa, com funcionalidades concebidas para ajudar em diferentes fases do processo de gestão de serviços. São definitivamente úteis, mas também foram concebidas para o manter felizmente dentro do mundo da Atlassian. Vamos analisar o que pode fazer e ver onde realmente ajuda, e onde pode ficar aquém.
Agente virtual para suporte automatizado
O agente virtual é o bot da Atlassian para lidar com o suporte de primeira linha. Pode adicioná-lo aos canais que a sua equipa já utiliza, como o Slack, o Microsoft Teams ou o portal de ajuda do JSM. A função do agente é responder a perguntas comuns, extraindo informações das suas bases de conhecimento, que para a maioria das pessoas significa o Confluence. Se tiver tarefas mais complexas mas repetitivas, pode construir "fluxos de intenção" para guiar os utilizadores através de um processo definido.
Mas há um porém. Configurar esses fluxos de intenção pode tornar-se surpreendentemente técnico e consumir muito tempo. E o agente só é tão bom quanto a informação a que consegue aceder, por isso, se todo o seu conhecimento não estiver perfeitamente organizado no Confluence, não será de grande ajuda. E se os seus melhores guias de resolução de problemas estiverem em Google Docs, os seus documentos de onboarding estiverem no Notion, ou os seus insights mais valiosos estiverem enterrados em tickets antigos de outro helpdesk?
Se isso lhe parece uma dor de cabeça, não está enganado. É aqui que outras ferramentas, como o eesel AI, seguem um caminho diferente. Pode conectá-lo a praticamente qualquer fonte de conhecimento que tenha com um único clique e ter um agente de IA a funcionar em minutos. Não há demos obrigatórias nem configurações complicadas com que se debater, pode simplesmente começar por conta própria.
Triagem e resumos de tickets com IA
Duas das funcionalidades mais úteis são a triagem e os resumos com IA. A ferramenta de triagem analisa novos tickets, especialmente aqueles vagos que chegam por e-mail, e sugere o tipo de pedido correto. Isto ajuda os agentes a organizar a sua fila muito mais rapidamente. A funcionalidade de resumos é exatamente o que parece: lê aquelas longas conversas em comentários de um ticket e dá-lhe a versão curta, para que não tenha de passar meia hora só a pôr-se a par.
Estas funcionalidades são genuinamente úteis, mas um agente ainda tem de olhar para as sugestões e clicar num botão para as aprovar. Se procura algo que elimine completamente o passo manual, outras ferramentas oferecem uma abordagem mais autónoma. Por exemplo, o AI Triage do eesel AI pode ser configurado para encaminhar, etiquetar, priorizar e até fechar tickets automaticamente sem que um humano precise de lhes tocar. Melhor ainda, pode executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados para ver exatamente como teria funcionado, dando-lhe uma imagem clara da sua taxa de automação potencial antes de o libertar para os problemas reais dos clientes.
IA generativa para agentes e gestão do conhecimento
O Atlassian Intelligence também dá aos seus agentes humanos um pequeno impulso de IA. Eles podem usá-lo para ajudar a redigir respostas aos clientes, aprimorar a sua escrita, mudar o tom de formal para amigável ou simplesmente corrigir erros de digitação irritantes. Também ajuda na gestão do conhecimento, identificando problemas recorrentes e sugerindo novos tópicos para artigos da base de conhecimento, o que o ajuda a antecipar-se a problemas comuns.
Este é um toque agradável, mas ainda coloca o fardo na sua equipa para criar e rever esse conteúdo. Algumas ferramentas estão a começar a levar isto um passo adiante. O eesel AI, por exemplo, pode identificar automaticamente tickets que foram resolvidos com sucesso e transformá-los em rascunhos de artigos para a sua base de conhecimento. A sua documentação basicamente começa a escrever-se a si própria, construída a partir de soluções que já sabe que funcionaram no mundo real. Isso poupa imenso tempo à sua equipa e torna o seu conteúdo de autoatendimento muito mais fiável.
Uma demonstração da IA generativa do eesel AI a redigir automaticamente uma resposta para um agente dentro de um helpdesk, com base no conhecimento existente.AIOps para gestão de incidentes
Para o pessoal de operações de TI, o Atlassian Intelligence oferece algumas funcionalidades de AIOps. Pode agrupar alertas relacionados para reduzir o ruído, criar automaticamente tickets de incidentes com os detalhes já preenchidos e até mesmo preparar um primeiro rascunho de uma Revisão Pós-Incidente (PIR) após a resolução de um problema.
Estas são funcionalidades sólidas para qualquer equipa que gere os seus incidentes inteiramente dentro do JSM. Mas o que acontece se a sua equipa de suporte de TI usar um helpdesk diferente, como o Zendesk ou o Freshdesk? Ficam de fora. Uma ferramenta que não está ligada a uma plataforma específica, como o AI for ITSM do eesel AI, pode ligar-se às ferramentas com as quais já se sente confortável, seja o Zendesk, o Freshdesk ou até mesmo o Jira Service Management. Adiciona uma camada consistente de IA a todas as suas ferramentas de suporte sem o obrigar a mover tudo para uma única plataforma.
Atlassian Intelligence AI no Service Management: Preços e planos
Ok, é aqui que as coisas podem ficar um pouco complicadas. As funcionalidades de IA do Atlassian Intelligence não estão disponíveis no plano Gratuito. Tem de estar num plano Cloud pago: Standard, Premium ou Enterprise. O plano Standard dá-lhe um gostinho da IA, mas as funcionalidades realmente poderosas, como o agente virtual e o AIOps avançado, estão reservadas para os níveis Premium e Enterprise.
O maior senão, no entanto, é o preço baseado no consumo que acompanha algumas das melhores funcionalidades. Isto pode fazer com que a sua fatura mensal pareça um alvo em movimento.
Por exemplo:
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Agente Virtual: O plano Premium dá-lhe 1.000 "conversas assistidas" por mês. Se ultrapassar esse número, começa a pagar por cada uma, a partir de 0,30 $ por conversa. Um mês particularmente movimentado pode significar uma fatura surpreendentemente grande.
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Assets: O plano Premium também vem com 50.000 "objetos de Assets" para rastrear o seu hardware e software. Se exceder esse número, será cobrado por cada objeto extra por mês, a partir de 0,02 $.
Este tipo de preço pode ser uma verdadeira dor de cabeça para equipas que tentam gerir um orçamento. É uma grande diferença em relação aos preços diretos que se veem noutras ferramentas, como o modelo de preços do eesel AI. Com o eesel AI, obtém planos simples e escalonados com base nas funcionalidades de que necessita. Não há taxas por resolução, o que significa que pode lidar com mais pedidos de suporte sem se preocupar que a sua fatura dispare.
| Plano | Preço (por agente/mês, faturado anualmente) | Principais Funcionalidades de IA Incluídas | Custos Adicionais Baseados no Consumo |
|---|---|---|---|
| Gratuito | 0 $ (até 3 agentes) | Nenhuma | N/A |
| Standard | 20 $ | IA Básica (créditos Rovo, alertas semelhantes) | N/A para funcionalidades avançadas |
| Premium | 51,42 $ | Agente Virtual, AIOps Avançado, Gestão de Ativos | Sim (para conversas do Agente Virtual e objetos de Assets acima do limite) |
| Enterprise | Contactar Vendas (Faturado Anualmente) | Todas as funcionalidades de IA, limites mais altos | Sim (para conversas do Agente Virtual e objetos de Assets acima do limite) |
Uma captura de ecrã da página de preços do eesel AI, que contrasta com o modelo baseado no consumo do Atlassian Intelligence AI no Service Management ao mostrar planos claros e baseados em níveis.A alternativa eesel AI: Uma abordagem mais flexível e poderosa
Se estar preso ao ecossistema da Atlassian lhe parece um pouco restritivo ou se o modelo de preços parece imprevisível, não é o único. Muitas equipas precisam de uma solução de IA que funcione bem com todas as suas ferramentas, não apenas com as de uma única empresa. É aqui que uma ferramenta como o eesel AI realmente se destaca.
Eis um resumo rápido de como o eesel AI lida com as limitações que pode encontrar num sistema fechado:
- Comece a funcionar em minutos, não em meses: O Atlassian Intelligence pode estar tecnicamente "ligado" assim que tiver o plano certo, mas afiná-lo para funcionar bem para a sua equipa leva tempo e um bom bocado de conhecimento. Com o eesel AI, pode conectar o seu helpdesk e as suas fontes de conhecimento com um clique e lançar um agente de IA funcional no mesmo dia. Foi construído para ser algo que pode configurar sozinho, sem um longo projeto de implementação.
Um diagrama de fluxo de trabalho que mostra o processo de implementação simples e rápido do eesel AI em comparação com a configuração mais envolvida do Atlassian Intelligence AI no Service Management.- Conecta-se a tudo, não apenas ao Confluence: O Atlassian Intelligence funciona melhor quando todo o seu conhecimento está no Confluence. O eesel AI integra-se perfeitamente com o Confluence também, mas também se conecta ao Google Docs, Notion, aos seus tickets de suporte antigos de qualquer helpdesk e a mais de 100 outras aplicações. Reúne tudo num único cérebro para a sua IA usar.
Um infográfico que mostra como o eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento, um diferenciador chave da abordagem centrada no Confluence do Atlassian Intelligence AI no Service Management.- Teste-o sem qualquer risco: Este é um ponto importante. O eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar como a IA teria lidado com milhares dos seus tickets reais e históricos antes de interagir com um cliente. Isto dá-lhe uma enorme confiança e uma previsão sólida da sua taxa de automação e poupança de custos, algo que o Atlassian Intelligence não pode oferecer ao mesmo nível.
Uma visão do modo de simulação do eesel AI, uma funcionalidade que proporciona uma forma sem riscos de testar o desempenho, ao contrário do Atlassian Intelligence AI no Service Management.- Preços claros e previsíveis: Vale a pena repetir: o eesel AI não tem taxas por resolução. O preço que vê na embalagem é o preço que paga. Isto torna o orçamento muito mais fácil e significa que não será penalizado por ter sucesso e escalar o seu suporte.
O Atlassian Intelligence AI no Service Management é a escolha certa?
O Atlassian Intelligence é uma solução de IA sólida e profundamente integrada que pode ser uma grande ajuda para equipas que já vivem e respiram no ecossistema cloud da Atlassian. Se estiver num plano Premium ou Enterprise e todos os seus dados importantes estiverem no Jira e no Confluence, é uma opção nativa que vale absolutamente a pena explorar.
Mas a sua maior força é também a sua principal fraqueza. O seu valor está diretamente ligado a esse ecossistema, e o preço baseado no consumo pode introduzir um nível de incerteza com o qual nem todas as equipas se sentem confortáveis.
Para equipas que precisam de ser mais flexíveis, querem conectar uma vasta variedade de ferramentas e preferem saber exatamente o que vão pagar todos os meses, uma plataforma de IA dedicada é provavelmente a escolha mais inteligente. Tirar um pouco de tempo para analisar as suas opções ajudá-lo-á a encontrar uma solução que se adapte a todo o seu fluxo de trabalho, não apenas a uma parte dele.
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Perguntas frequentes
O Atlassian Intelligence AI no Service Management é um conjunto de funcionalidades alimentadas por IA integradas diretamente nos produtos cloud da Atlassian, especificamente no Jira Service Management. Foi concebido para automatizar tarefas, fornecer insights rápidos e otimizar processos para equipas de suporte de TI e de serviços. Utiliza os modelos de IA da própria Atlassian combinados com a tecnologia da OpenAI.
O Atlassian Intelligence AI no Service Management está disponível nos planos Cloud pagos: Standard, Premium e Enterprise. Embora o plano Standard ofereça algumas funcionalidades básicas de IA, as capacidades mais avançadas, como o agente virtual e AIOps, são desbloqueadas com as subscrições Premium e Enterprise. O plano Gratuito não inclui estas funcionalidades de IA.
As principais funcionalidades do Atlassian Intelligence AI no Service Management incluem um agente de serviço virtual para suporte automatizado, triagem e resumos de tickets alimentados por IA para um processamento mais rápido, ferramentas de IA generativa para ajudar os agentes humanos e capacidades de AIOps para gestão de incidentes. Estas funcionalidades visam aumentar a eficiência em várias fases da gestão de serviços.
O Atlassian Intelligence AI no Service Management foi concebido principalmente para funcionar de forma integrada dentro do ecossistema Atlassian, especialmente com o Jira Service Management e o Confluence. A sua eficácia é máxima quando as suas bases de conhecimento e fluxos de trabalho residem inteiramente nos produtos Atlassian, o que significa que as integrações com ferramentas externas que não sejam da Atlassian podem ser limitadas em comparação com soluções de IA mais flexíveis.
O preço do Atlassian Intelligence AI no Service Management é baseado em níveis, exigindo um plano Cloud Standard, Premium ou Enterprise. Notavelmente, algumas funcionalidades avançadas, como o agente virtual e a gestão de ativos, vêm com preços baseados no consumo. Isto significa que pode incorrer em custos adicionais se exceder os limites mensais de "conversas assistidas" ou "objetos de Assets".
As principais limitações do Atlassian Intelligence AI no Service Management decorrem da sua forte integração com o ecossistema Atlassian. Funciona melhor quando todos os seus dados e conhecimentos estão dentro das ferramentas Atlassian. Além disso, algumas funcionalidades ainda requerem aprovação manual do agente, e os seus preços baseados no consumo podem levar a custos mensais imprevisíveis.
Para a gestão de incidentes, o Atlassian Intelligence AI no Service Management oferece funcionalidades de AIOps que podem agrupar alertas relacionados para reduzir o ruído e criar automaticamente tickets de incidentes com detalhes pré-preenchidos. Também pode gerar um primeiro rascunho de uma Revisão Pós-Incidente (PIR) assim que um problema for resolvido, otimizando o processo de resolução de incidentes.
