Atlassian Intelligence AI en la gestión de servicios: Una visión general para 2025

Si trabajas en TI, probablemente sientas que la IA pasó de ser un concepto de ciencia ficción a algo en tu lista de tareas diarias casi de la noche a la mañana. Ya no es solo una conversación. Según el propio informe State of AI in Service Management de Atlassian, alrededor del 88 % de las organizaciones ya están utilizando la IA para la gestión de servicios y planean invertir aún más dinero en ella.

Naturalmente, Atlassian ha entrado en el juego con Atlassian Intelligence, un conjunto de funciones de IA diseñadas para funcionar con sus productos, especialmente con Jira Service Management (JSM). La promesa es bastante atractiva: automatizar las tareas aburridas y ayudar a tus equipos a centrarse en lo que importa.

Pero, ¿es la solución perfecta para todos los equipos? En este resumen, analizaremos en detalle qué hace Atlassian Intelligence, cuánto te va a costar y en qué aspectos no da la talla. Te daremos una visión directa de sus características, precios y limitaciones para que puedas decidir si es la opción adecuada para tu equipo o si podrías necesitar algo un poco más flexible.

¿Qué es Atlassian Intelligence AI en Service Management?

Primero lo primero, Atlassian Intelligence no es una herramienta separada que puedas comprar. Es un conjunto de funciones impulsadas por IA que están integradas directamente en los productos en la nube de Atlassian, pero solo para clientes en sus planes Premium y Enterprise. Piénsalo como un asistente integrado que siempre está ahí para tus equipos de servicio.

Su objetivo principal es facilitar la vida en JSM al automatizar tareas, obtener información rápida y, en general, allanar el camino para los equipos de soporte de TI, operaciones y otros servicios. Utiliza los propios modelos de IA de Atlassian combinados con tecnología de OpenAI para dar sentido a los datos que ya tienes en tus herramientas de Atlassian.

Y esa es tanto su mayor ventaja como su principal inconveniente. Atlassian Intelligence está diseñado para equipos que están completamente inmersos en el ecosistema de Atlassian. Si todo tu mundo es Jira, Confluence y otros productos de Atlassian, se sentirá como una extensión natural. Pero, ¿qué pasa si el conocimiento y las herramientas favoritas de tu equipo están dispersos por todas partes? Ahí es cuando podrías empezar a sentirte un poco limitado.

Características y capacidades clave

Atlassian Intelligence aporta mucho, con funciones diseñadas para ayudar en diferentes etapas del proceso de gestión de servicios. Definitivamente son útiles, pero también están diseñadas para mantenerte felizmente dentro del mundo de Atlassian. Analicemos lo que puede hacer y veamos dónde realmente ayuda y dónde podría quedarse corto.

Agente virtual para soporte automatizado

El agente virtual es el bot de Atlassian para gestionar el soporte de primera línea. Puedes implementarlo en los canales que tu equipo ya utiliza, como Slack, Microsoft Teams o el portal de ayuda de JSM. El trabajo del agente es responder a preguntas comunes extrayendo información de tus bases de conocimiento, que para la mayoría de la gente significa Confluence. Si tienes tareas más complejas pero repetitivas, puedes construir «flujos de intención» para guiar a los usuarios a través de un proceso establecido.

Sin embargo, aquí está el detalle. Configurar esos flujos de intención puede volverse sorprendentemente técnico y consumir mucho tiempo. Y el agente solo es tan bueno como la información a la que puede acceder, así que si todo tu conocimiento no está perfectamente organizado en Confluence, no será de mucha ayuda. ¿Qué pasa si tus mejores guías de solución de problemas están en Google Docs, tus documentos de incorporación están en Notion o tus conocimientos más valiosos están enterrados en tickets antiguos de otro servicio de asistencia?

Si eso suena a dolor de cabeza, no te equivocas. Aquí es donde otras herramientas, como eesel AI, toman un camino diferente. Puedes conectarla a prácticamente cualquier fuente de conocimiento que tengas con un solo clic y tener un agente de IA funcionando en minutos. No hay demostraciones obligatorias ni configuraciones complicadas con las que lidiar, simplemente puedes empezar por tu cuenta.

Clasificación y resúmenes de tickets impulsados por IA

Dos de las características más útiles son la clasificación y los resúmenes impulsados por IA. La herramienta de clasificación examina los nuevos tickets, especialmente aquellos vagos que llegan por correo electrónico, y sugiere el tipo de solicitud correcto. Esto ayuda a los agentes a organizar su cola mucho más rápido. La función de resúmenes es justo lo que parece: lee esos hilos de comentarios larguísimos en un ticket y te da la versión corta, para que no tengas que pasar media hora solo para ponerte al día.

Estas características son realmente útiles, pero un agente todavía tiene que mirar las sugerencias y hacer clic en un botón para aprobarlas. Si buscas algo que elimine por completo el paso manual, otras herramientas ofrecen un enfoque más autónomo. Por ejemplo, la clasificación por IA de eesel AI se puede configurar para enrutar, etiquetar, priorizar e incluso cerrar tickets automáticamente sin que un humano necesite tocarlos. Aún mejor, puedes ejecutar una simulación en miles de tus tickets pasados para ver exactamente cómo se habría desempeñado, dándote una idea clara de tu tasa de automatización potencial antes de que lo dejes actuar en los problemas de los clientes en vivo.

IA generativa para agentes y gestión del conocimiento

Atlassian Intelligence también da a tus agentes humanos un pequeño impulso de IA. Pueden usarla para ayudar a redactar respuestas a los clientes, mejorar su escritura, cambiar el tono de formal a amigable o simplemente corregir errores tipográficos molestos. También ayuda con la gestión del conocimiento al detectar problemas recurrentes y sugerir nuevos temas para artículos de la base de conocimiento, lo que te ayuda a anticiparte a los problemas comunes.

Este es un buen detalle, pero todavía pone la carga en tu equipo para crear y revisar ese contenido. Algunas herramientas están empezando a llevar esto un paso más allá. eesel AI, por ejemplo, puede detectar automáticamente los tickets que se resolvieron con éxito y convertirlos en borradores de artículos para tu base de conocimiento. Tu documentación básicamente comienza a escribirse sola, construida a partir de soluciones que ya sabes que han funcionado en el mundo real. Eso le ahorra a tu equipo un montón de tiempo y hace que tu contenido de autoservicio sea mucho más fiable.

Una demostración de la IA generativa de eesel AI redactando automáticamente una respuesta para un agente dentro de un servicio de asistencia, basándose en el conocimiento existente.

AIOps para la gestión de incidentes

Para el personal de operaciones de TI, Atlassian Intelligence ofrece algunas funciones de AIOps. Puede agrupar alertas relacionadas para reducir el ruido, crear automáticamente tickets de incidentes con los detalles ya completados e incluso elaborar un primer borrador de una Revisión Post-Incidente (PIR) después de que se haya resuelto un problema.

Estas son características sólidas para cualquier equipo que gestione sus incidentes completamente dentro de JSM. Pero, ¿qué sucede si tu equipo de soporte de TI utiliza un servicio de asistencia diferente, como Zendesk o Freshdesk? Se quedan fuera del circuito. Una herramienta que no está vinculada a una plataforma específica, como la IA para ITSM de eesel AI, puede conectarse a las herramientas con las que ya te sientes cómodo, ya sea Zendesk, Freshdesk o incluso Jira Service Management. Añade una capa consistente de IA en todas tus herramientas de soporte sin obligarte a migrar todo a una sola plataforma.

Atlassian Intelligence AI en Service Management: Precios y planes

Bien, aquí es donde las cosas pueden complicarse un poco. Las funciones de IA de Atlassian Intelligence no están disponibles en el plan Gratuito. Tienes que estar en un plan de pago en la nube: Standard, Premium o Enterprise. El plan Standard te da una probada de la IA, pero las funciones realmente potentes, como el agente virtual y AIOps avanzado, están reservadas para los niveles Premium y Enterprise.

Sin embargo, el mayor inconveniente es el precio basado en el consumo que acompaña a algunas de las mejores funciones. Esto puede hacer que tu factura mensual parezca un objetivo en movimiento.

Por ejemplo:

• Agente Virtual: El plan Premium te da 1,000 «conversaciones asistidas» cada mes. Si superas esa cifra, empiezas a pagar por cada una, a partir de 0,30 $ por conversación. Un mes particularmente ocupado podría significar una factura sorprendentemente grande.

• Assets: El plan Premium también viene con 50,000 «objetos de Assets» para el seguimiento de tu hardware y software. Si superas eso, se te facturará por cada objeto extra al mes, a partir de 0,02 $.

Este tipo de precios puede ser un verdadero dolor de cabeza para los equipos que intentan gestionar un presupuesto. Es un gran cambio con respecto a los precios directos que se ven en otras herramientas, como el modelo de precios de eesel AI. Con eesel AI, obtienes planes sencillos y escalonados basados en las características que necesitas. No hay tarifas por resolución, lo que significa que puedes gestionar más solicitudes de soporte sin preocuparte de que tu factura se dispare.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de IA incluidas	Costos adicionales basados en el consumo
Gratuito	0 $ (hasta 3 agentes)	Ninguna	N/A
Standard	20 $	IA básica (créditos Rovo, alertas similares)	N/A para funciones avanzadas
Premium	51,42 $	Agente Virtual, AIOps avanzado, Gestión de Activos	Sí (para conversaciones del Agente Virtual y objetos de Assets por encima del límite)
Enterprise	Contactar con Ventas (facturado anualmente)	Todas las funciones de IA, límites más altos	Sí (para conversaciones del Agente Virtual y objetos de Assets por encima del límite)

Una captura de pantalla de la página de precios de eesel AI, que contrasta con el modelo basado en el consumo de Atlassian Intelligence AI en Service Management al mostrar planes claros y escalonados.

La alternativa de eesel AI: Un enfoque más flexible y potente

Si estar atado al ecosistema de Atlassian te parece un poco restrictivo o el modelo de precios parece impredecible, no eres el único. Muchos equipos necesitan una solución de IA que funcione bien con todas sus herramientas, no solo con las de una sola empresa. Aquí es donde una herramienta como eesel AI realmente brilla.

Aquí tienes un resumen rápido de cómo eesel AI aborda las limitaciones que podrías encontrar en un sistema cerrado:

• Ponte en marcha en minutos, no en meses: Atlassian Intelligence puede estar técnicamente «activado» una vez que tienes el plan correcto, pero ajustarlo para que funcione bien para tu equipo lleva tiempo y bastante conocimiento. Con eesel AI, puedes conectar tu servicio de asistencia y tus fuentes de conocimiento con un solo clic y lanzar un agente de IA funcional el mismo día. Está diseñado para que puedas configurarlo tú mismo, sin un largo proyecto de implementación.

Un diagrama de flujo de trabajo que muestra el proceso de implementación simple y rápido de eesel AI en comparación con la configuración más compleja de Atlassian Intelligence AI en Service Management.

• Se conecta a todo, no solo a Confluence: Atlassian Intelligence funciona mejor cuando todo tu conocimiento está en Confluence. eesel AI se integra sin problemas con Confluence también, pero además se conecta con Google Docs, Notion, tus antiguos tickets de soporte de cualquier servicio de asistencia y más de 100 aplicaciones adicionales. Reúne todo en un solo cerebro para que tu IA lo utilice.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento, un diferenciador clave del enfoque centrado en Confluence de Atlassian Intelligence AI en Service Management.

• Pruébalo sin ningún riesgo: Esto es muy importante. eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar cómo la IA habría manejado miles de tus tickets reales e históricos antes de que interactúe con un cliente. Esto te da una gran confianza y una previsión sólida de tu tasa de automatización y ahorro de costos, algo que Atlassian Intelligence no puede ofrecer al mismo nivel.

Una vista del modo de simulación de eesel AI, una característica que proporciona una forma sin riesgos de probar el rendimiento, a diferencia de Atlassian Intelligence AI en Service Management.

• Precios claros y predecibles: Vale la pena repetirlo: eesel AI no tiene tarifas por resolución. El precio que ves es el precio que pagas. Esto facilita mucho la elaboración de presupuestos y significa que no serás penalizado por tener éxito y escalar tu soporte.

¿Es Atlassian Intelligence AI en Service Management la elección correcta?

Atlassian Intelligence es una solución de IA sólida y profundamente integrada que puede ser de gran ayuda para los equipos que ya viven y respiran en el ecosistema de la nube de Atlassian. Si estás en un plan Premium o Enterprise y todos tus datos importantes están en Jira y Confluence, es una opción nativa que vale la pena explorar.

Pero su mayor fortaleza es también su principal debilidad. Su valor está directamente ligado a ese ecosistema, y los precios basados en el consumo pueden introducir un nivel de incertidumbre con el que no todos los equipos se sienten cómodos.

Para los equipos que necesitan ser más flexibles, quieren conectar una amplia variedad de herramientas y prefieren saber exactamente lo que pagarán cada mes, una plataforma de IA dedicada es probablemente la opción más inteligente. Tomarse un poco de tiempo para analizar tus opciones te ayudará a encontrar una solución que se ajuste a todo tu flujo de trabajo, no solo a una parte de él.

Toma el control de la automatización de tu soporte con eesel AI

¿Listo para ver lo que una plataforma de IA más flexible y potente puede hacer por tu equipo? Puedes ver la diferencia por ti mismo.

• Prueba eesel AI gratis y configura tu primer agente de IA en menos de 5 minutos.

• Reserva una demostración para ver cómo eesel AI puede conectarse a las fuentes de conocimiento únicas de tu equipo y automatizar tus flujos de trabajo de soporte específicos.