L'IA Atlassian Intelligence dans la gestion des services : Un aperçu pour 2025

Si vous travaillez dans l'informatique, vous avez probablement l'impression que l'IA est passée d'un concept de science-fiction à une tâche quotidienne sur votre liste de choses à faire, presque du jour au lendemain. Ce n'est plus seulement une discussion. Selon le propre rapport d'Atlassian sur l'état de l'IA dans la gestion des services, environ 88 % des organisations utilisent déjà l'IA pour la gestion des services et prévoient d'y investir encore plus d'argent.

Naturellement, Atlassian s'est lancé dans la course avec Atlassian Intelligence, un ensemble de fonctionnalités d'IA conçues pour fonctionner avec ses produits, en particulier Jira Service Management (JSM). La promesse est assez séduisante : automatiser les tâches ennuyeuses et aider vos équipes à se concentrer sur ce qui compte vraiment.

Mais est-ce la solution parfaite pour chaque équipe ? Dans cet aperçu, nous allons entrer dans le vif du sujet de ce que fait Atlassian Intelligence, ce que cela va vous coûter, et où il n'est pas tout à fait à la hauteur. Nous vous donnerons un aperçu direct de ses fonctionnalités, de sa tarification et de ses limites afin que vous puissiez décider si c'est le bon choix pour votre équipe ou si vous pourriez avoir besoin de quelque chose d'un peu plus flexible.

Qu'est-ce qu'Atlassian Intelligence AI dans la gestion des services ?

Tout d'abord, Atlassian Intelligence n'est pas un outil distinct que vous achetez. C'est une suite de fonctionnalités alimentées par l'IA qui sont directement intégrées dans les produits cloud d'Atlassian, mais uniquement pour les clients de leurs forfaits Premium et Enterprise. Pensez-y comme un assistant intégré qui est toujours là pour vos équipes de service.

Son objectif principal est de faciliter la vie dans JSM en automatisant les tâches, en extrayant des informations rapides et en aplanissant généralement les difficultés pour le support informatique, les opérations et les autres équipes de service. Il utilise les propres modèles d'IA d'Atlassian mélangés à la technologie d'OpenAI pour donner un sens aux données que vous avez déjà dans vos outils Atlassian.

Et c'est à la fois son plus grand avantage et son principal inconvénient. Atlassian Intelligence est conçu pour les équipes qui sont entièrement investies dans l'écosystème Atlassian. Si tout votre univers se résume à Jira, Confluence et d'autres produits Atlassian, cela semblera naturel. Mais que se passe-t-il si les connaissances et les outils préférés de votre équipe sont dispersés un peu partout ? C'est là que vous pourriez commencer à vous sentir un peu à l'étroit.

Fonctionnalités et capacités clés

Atlassian Intelligence apporte beaucoup, avec des fonctionnalités conçues pour aider à différentes étapes du processus de gestion des services. Elles sont certainement utiles, mais elles sont aussi conçues pour vous garder heureux dans le monde d'Atlassian. Examinons ce qu'il peut faire et voyons où il aide vraiment, et où il pourrait être insuffisant.

Agent virtuel pour un support automatisé

L'agent virtuel est le bot d'Atlassian pour gérer le support de première ligne. Vous pouvez le déposer dans les canaux que votre équipe utilise déjà, comme Slack, Microsoft Teams ou le portail d'aide de JSM. Le travail de l'agent est de répondre aux questions courantes en extrayant des informations de vos bases de connaissances, ce qui pour la plupart des gens signifie Confluence. Si vous avez des tâches plus complexes mais répétitives, vous pouvez construire des « flux d'intention » pour guider les utilisateurs à travers un processus défini.

Cependant, il y a un hic. La mise en place de ces flux d'intention peut devenir étonnamment technique et prendre beaucoup de temps. Et l'agent n'est aussi bon que les informations auxquelles il peut accéder, donc si toutes vos connaissances ne sont pas parfaitement organisées dans Confluence, il ne sera pas d'une grande aide. Que se passe-t-il si vos meilleurs guides de dépannage sont dans Google Docs, vos documents d'intégration dans Notion, ou vos informations les plus précieuses enfouies dans d'anciens tickets d'un autre service d'assistance ?

Si cela vous semble être un casse-tête, vous n'avez pas tort. C'est là que d'autres outils, comme eesel AI, empruntent un chemin différent. Vous pouvez le connecter à pratiquement n'importe quelle source de connaissances que vous avez en un seul clic et avoir un agent IA fonctionnel en quelques minutes. Il n'y a pas de démonstrations obligatoires ou de configurations compliquées à gérer, vous pouvez simplement commencer par vous-même.

Tri et résumés de tickets alimentés par l'IA

Deux des fonctionnalités les plus pratiques sont le tri et les résumés alimentés par l'IA. L'outil de tri examine les nouveaux tickets, en particulier ceux qui sont vagues et qui arrivent par e-mail, et suggère le bon type de demande. Cela aide les agents à organiser leur file d'attente beaucoup plus rapidement. La fonction de résumés est exactement ce qu'elle semble être : elle lit les longs fils de commentaires d'un ticket et vous en donne la version courte, afin que vous n'ayez pas à passer une demi-heure juste pour vous mettre à jour.

Ces fonctionnalités sont vraiment utiles, mais un agent doit toujours examiner les suggestions et cliquer sur un bouton pour les approuver. Si vous cherchez quelque chose qui élimine complètement l'étape manuelle, d'autres outils offrent une approche plus autonome. Par exemple, l'AI Triage d'eesel AI peut être configuré pour router, étiqueter, prioriser et même fermer automatiquement les tickets sans qu'un humain ait besoin de les toucher. Mieux encore, vous pouvez exécuter une simulation sur des milliers de vos anciens tickets pour voir exactement comment il aurait fonctionné, vous donnant une image claire de votre taux d'automatisation potentiel avant de le laisser s'occuper des problèmes des clients en direct.

IA générative pour les agents et la gestion des connaissances

Atlassian Intelligence donne également à vos agents humains un petit coup de pouce IA. Ils peuvent l'utiliser pour aider à rédiger des réponses aux clients, nettoyer leur écriture, changer le ton de formel à amical, ou simplement corriger les fautes de frappe agaçantes. Il prête également main-forte à la gestion des connaissances en repérant les problèmes récurrents et en suggérant de nouveaux sujets pour les articles de la base de connaissances, ce qui vous aide à anticiper les problèmes courants.

C'est une bonne chose, mais cela met toujours la charge sur votre équipe de créer et de réviser ce contenu. Certains outils commencent à aller plus loin. eesel AI, par exemple, peut repérer automatiquement les tickets qui ont été résolus avec succès et les transformer en brouillons d'articles pour votre base de connaissances. Votre documentation commence essentiellement à s'écrire toute seule, construite à partir de solutions que vous savez déjà avoir fonctionné dans le monde réel. Cela fait gagner un temps fou à votre équipe et rend votre contenu en libre-service beaucoup plus fiable.

Une démonstration de l'IA générative d'eesel AI rédigeant automatiquement une réponse pour un agent au sein d'un service d'assistance, en se basant sur les connaissances existantes.

AIOps pour la gestion des incidents

Pour les responsables des opérations informatiques, Atlassian Intelligence offre quelques fonctionnalités AIOps. Il peut regrouper les alertes connexes pour réduire le bruit, créer automatiquement des tickets d'incident avec les détails déjà remplis, et même rédiger un premier brouillon d'un bilan post-incident (PIR) après la résolution d'un problème.

Ce sont des fonctionnalités solides pour toute équipe qui gère entièrement ses incidents au sein de JSM. Mais que se passe-t-il si votre équipe de support informatique utilise un autre service d'assistance, comme Zendesk ou Freshdesk ? Ils sont laissés de côté. Un outil qui n'est pas lié à une plateforme spécifique, comme l'IA d'eesel AI pour l'ITSM, peut se connecter aux outils avec lesquels vous êtes déjà à l'aise, que ce soit Zendesk, Freshdesk, ou même Jira Service Management. Il ajoute une couche d'IA cohérente à tous vos outils de support sans vous obliger à tout déplacer sur une seule plateforme.

Atlassian Intelligence AI in Service Management : Tarification et forfaits

Bon, c'est là que les choses peuvent se compliquer un peu. Les fonctionnalités d'IA d'Atlassian Intelligence ne sont pas disponibles sur le forfait gratuit. Vous devez être sur un forfait Cloud payant : Standard, Premium ou Enterprise. Le forfait Standard vous donne un avant-goût de l'IA, mais les fonctionnalités vraiment puissantes, comme l'agent virtuel et l'AIOps avancé, sont réservées aux niveaux Premium et Enterprise.

Le plus gros piège, cependant, est la tarification basée sur la consommation qui accompagne certaines des meilleures fonctionnalités. Cela peut rendre votre facture mensuelle difficile à prévoir.

Par exemple :

• Agent virtuel : Le forfait Premium vous offre 1 000 « conversations assistées » chaque mois. Si vous dépassez ce nombre, vous commencez à payer pour chacune, à partir de 0,30 $ par conversation. Un mois particulièrement chargé pourrait entraîner une facture étonnamment élevée.

• Assets : Le forfait Premium est également livré avec 50 000 « objets Assets » pour le suivi de votre matériel et de vos logiciels. Si vous dépassez ce nombre, chaque objet supplémentaire vous sera facturé par mois, à partir de 0,02 $.

Ce type de tarification peut être un véritable casse-tête pour les équipes qui essaient de gérer un budget. C'est un grand changement par rapport à la tarification simple que vous voyez avec d'autres outils, comme le modèle de tarification d'eesel AI. Avec eesel AI, vous obtenez des forfaits simples et à plusieurs niveaux basés sur les fonctionnalités dont vous avez besoin. Il n'y a aucun frais par résolution, ce qui signifie que vous pouvez gérer plus de demandes de support sans vous soucier que votre facture ne monte en flèche.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Principales fonctionnalités d'IA incluses	Coûts des modules complémentaires basés sur la consommation
Gratuit	0 $ (jusqu'à 3 agents)	Aucune	N/A
Standard	20 $	IA de base (crédits Rovo, alertes similaires)	N/A pour les fonctionnalités avancées
Premium	51,42 $	Agent virtuel, AIOps avancé, Gestion des actifs	Oui (pour les conversations de l'agent virtuel et les objets Assets au-delà de la limite)
Enterprise	Contacter le service commercial (facturé annuellement)	Toutes les fonctionnalités d'IA, limites plus élevées	Oui (pour les conversations de l'agent virtuel et les objets Assets au-delà de la limite)

Une capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, qui contraste avec le modèle de tarification à la consommation d'Atlassian Intelligence AI in Service Management en présentant des forfaits clairs et par paliers.

L'alternative eesel AI : Une approche plus flexible et puissante

Si le fait d'être lié à l'écosystème Atlassian vous semble un peu trop contraignant ou si le modèle de tarification semble imprévisible, vous n'êtes pas le seul. De nombreuses équipes ont besoin d'une solution d'IA qui s'intègre bien avec tous leurs outils, pas seulement ceux d'une seule entreprise. C'est là qu'un outil comme eesel AI brille vraiment.

Voici un bref aperçu de la manière dont eesel AI gère les limitations que vous pourriez trouver dans un système fermé :

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : Atlassian Intelligence est peut-être techniquement « activé » une fois que vous avez le bon forfait, mais le régler pour qu'il fonctionne bien pour votre équipe prend du temps et un bon savoir-faire. Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre service d'assistance et vos sources de connaissances en un clic et lancer un agent IA fonctionnel le même jour. Il est conçu pour que vous puissiez le configurer vous-même, sans un long projet de mise en œuvre.

Un diagramme de flux de travail illustrant le processus de mise en œuvre simple et rapide d'eesel AI par rapport à la configuration plus complexe d'Atlassian Intelligence AI in Service Management.

• Il se connecte à tout, pas seulement à Confluence : Atlassian Intelligence fonctionne mieux lorsque toutes vos connaissances sont dans Confluence. eesel AI s'intègre également en douceur avec Confluence, mais il se connecte aussi à Google Docs, Notion, vos anciens tickets de support de n'importe quel service d'assistance, et plus de 100 autres applications. Il rassemble tout en un seul cerveau que votre IA peut utiliser.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances, un différenciateur clé par rapport à l'approche centrée sur Confluence d'Atlassian Intelligence AI in Service Management.

• Testez-le sans aucun risque : C'est un gros avantage. eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester comment l'IA aurait géré des milliers de vos vrais tickets historiques avant qu'elle n'interagisse avec un client. Cela vous donne une grande confiance et une prévision solide de votre taux d'automatisation et de vos économies, ce qu'Atlassian Intelligence ne peut pas offrir au même niveau.

Un aperçu du mode simulation d'eesel AI, une fonctionnalité qui offre un moyen sans risque de tester les performances, contrairement à Atlassian Intelligence AI in Service Management.

• Tarification claire et prévisible : Il est bon de le répéter : eesel AI n'a pas de frais par résolution. Le prix que vous voyez affiché est le prix que vous payez. Cela facilite grandement la budgétisation et signifie que vous ne serez pas pénalisé pour avoir réussi et fait évoluer votre support.

Atlassian Intelligence AI in Service Management est-il le bon choix ?

Atlassian Intelligence est une solution d'IA solide et profondément intégrée qui peut être d'une grande aide pour les équipes qui vivent et respirent déjà dans l'écosystème cloud d'Atlassian. Si vous êtes sur un forfait Premium ou Enterprise et que toutes vos données importantes se trouvent dans Jira et Confluence, c'est une option native qui vaut absolument la peine d'être examinée.

Mais sa plus grande force est aussi sa principale faiblesse. Sa valeur est directement liée à cet écosystème, et la tarification basée sur la consommation peut introduire un niveau d'incertitude avec lequel toutes les équipes ne sont pas à l'aise.

Pour les équipes qui ont besoin d'être plus flexibles, qui veulent connecter une grande variété d'outils et qui préfèrent savoir exactement ce qu'elles paieront chaque mois, une plateforme d'IA dédiée est probablement le choix le plus judicieux. Prendre un peu de temps pour examiner vos options vous aidera à trouver une solution qui s'adapte à l'ensemble de votre flux de travail, pas seulement à une partie de celui-ci.

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