2025年版カスタマーサポート向けAIツールベスト7（試用・検証済み）

正直なところ、カスタマーサポートの仕事は、常に負け戦を戦っているように感じられることがあります。チケットは山積みになり、1日に何百回も同じ質問を受け、どのお客様も5分前に回答を必要としています。これは大変な仕事で、全員を満足させなければならないというプレッシャーは冗談ではありません。

私も同じ経験をしてきました。だからこそ、私はカスタマーサポート向けのAIツールの世界に深く飛び込むことにしたのです。その約束は魅力的です。反復作業の削減、より迅速な解決、そしてより幸せなエージェント。しかし、現実は混沌としていることがあります。多くのツールは壮大な約束をしますが、実際には設定が悪夢のように面倒で、使いにくく、分かりにくいプラットフォームを提供します。また、自社のシステムにユーザーを囲い込んだり、忙しい月の後に驚くような請求書を突きつけたりするツールもあります。

そこで私は、あらゆるマーケティングの喧騒を断ち切ることにしました。実際に違いを生み出すものを見つけるために、何週間もかけて何十ものプラットフォームをテストし、比較し、実際に手を動かしました。これは、あなたや私のようなチームが実際に必要とするものに基づいた、2025年におけるカスタマーサポート向けAIツールベスト7の率直な分析です。

カスタマーサポート向けAIツールとは？

「カスタマーサポート向けAI」と聞くと、おそらく基本的なチャットボットを思い浮かべるでしょう。しかし、私たちが話しているツールは、まったく異なるレベルのものです。現代のカスタマーサポート向けAIツールは、ZendeskやFreshdeskなど、あなたがすでに使用しているヘルプデスクに直接接続し、業務全体を強化するスマートなプラットフォームです。

基本的には、主に3つのことを行います：

• 解決の自動化： 顧客が何を尋ねているかを把握し、ナレッジソースから正しい答えを見つけ出し、人間が一切関与することなくチケットを最初から最後まで解決できます。

• エージェントの支援： より複雑な問題が発生した場合、AIはチームの相棒のように機能します。正確な返信を即座に下書きしたり、長いチケット履歴を要約したり、新しいエージェントに正しい解決策を示したりできます。

• ワークフローの自動化： 質問に答えるだけでなく、これらのツールは退屈な管理タスクも処理します。チケットの自動タグ付け、適切な担当者への送信、スパムの除去などです。

これは、あなたの素晴らしい人間のエージェントを置き換えることではありません。反復的な作業から彼らを解放し、顧客ロイヤルティを実際に構築する、複雑で重要な会話に集中できるようにするためのものです。

最高のカスタマーサポート向けAIツールの選び方

すべてのAIプラットフォームが同じというわけではありません。派手なデモだけでは、ツールを日常的に使うのがどのようなものかは分かりません。私は、サポートチームにとって本当に違いを生むとわかっているいくつかの点に焦点を当てました：

• 簡単なセットアップ： どれだけ早く稼働させられるか？何週間も営業電話に付き合わされたり、開発者を雇ったりしないと始められないツールではなく、数分で自分で実際にセットアップできるプラットフォームを探しました。

• 真のコントロール： AIに何をすべきかを正確に指示できるか？AIが何をしているのか全くわからない「ブラックボックス」ソリューションよりも、強力でありながらシンプルなワークフローエディタを備えたツールを優先しました。

• すべてに接続： チームのすべての知識から学習するか？最高のツールは、ヘルプセンターを読むだけではありません。過去のチケット、ConfluenceやGoogle Docsのような社内Wiki、さらにはShopifyストアにも接続します。

• 安全第一： 失敗しないと信頼できるか？AIが顧客と話す前に、実際の過去のデータでAIをテストできるシミュレーションモードを備えたプラットフォームに高得点を与えました。

• 明確な価格設定： コストはシンプルで予測可能か？月額請求書で不快な驚きにつながる可能性のある、紛らわしい「解決ごとの支払い」モデルよりも、定額プランを支持しました。

トップAIカスタマーサポートツールのクイック比較

ツール	最適な対象	セットアップの容易さ	主要な統合	価格モデル
eesel AI	既存のヘルプデスクと連携する、強力なセルフサービスツールを必要とするチーム。	数分（セルフサービス）	Zendesk, Freshdesk, Intercom, Slack, Confluence, Google Docs, Shopify	月額固定料金
Zendesk AI	すでにZendeskエコシステムにコミットしているチーム。	中程度	Zendeskとの深い統合、外部は限定的	解決ごとのアドオン
Intercom (Fin)	オールインワンの「リプレース型」カスタマーサービススイートを探している企業。	中程度から複雑	Salesforce, HubSpot, 独自のヘルプデスク	解決ごとのアドオン
Forethought	複雑なニーズとマネージド実装の予算を持つ大企業。	複雑（営業主導）	Salesforce, ServiceNow, Zendesk	カスタム/年間契約
Gorgias	ShopifyまたはBigCommerceを専門的に使用するeコマースブランド。	簡単	Shopify, BigCommerce, Magentoとの深い統合	解決ごとのアドオン
Chatbase	基本的なQ&Aのための、シンプルでノーコードのチャットボット作成。	簡単	Zapier, Slack, Zendesk	メッセージごと/段階制
Sierra	高度な音声および会話型AI機能を求めるエンタープライズチーム。	複雑（営業主導）	Salesforce, Zendesk, Shopify	カスタム/年間契約

カスタマーサポート向けAIツール ベスト7

ここでは、選ばれたプラットフォームを詳しく見ていきましょう。

1. eesel AI

eesel AIは、私が他のAIツールで抱えていた最大の問題を解決するために作られたように感じられる点で際立っています。すでに知っているヘルプデスクを捨てることなく、完全なコントロールを提供しながら、信じられないほど簡単にセットアップできるように設計されています。

選んだ理由： 使いやすさとパワーのスイートスポットを突いています。ワンクリックでヘルプデスクに接続し、数分でサインアップしてライブにすることができます。しかし、そのシンプルさは機能が弱いことを意味しません。シミュレーションモードは大きな利点です。過去の何千ものチケットでAIをテストし、稼働させる前にパフォーマンスと節約額を正確に確認できます。また、単一のヘルプセンターだけでなく、散在するすべてのナレッジソースに接続して、より良い回答を提供します。

AIリードジェネレーションエージェントのシミュレーションモードのスクリーンショットで、過去のデータに基づいたパフォーマンス予測とコスト削減効果を示しています。これらのカスタマーサポート向けAIツールは非常に役立ちます。

長所：

• 数分で稼働開始： Zendesk、Freshdesk、Intercomなどのプラットフォームとのワンクリック統合により、真のセルフサービスを実現。営業担当者と話す必要はありません。

• 自信を持ってテスト： シミュレーションモードでは、自身の過去のデータを使用して、パフォーマンスと節約額の正確なプレビューが表示されます。

• 完全なワークフロー制御： シンプルなエディタで、AIのパーソナリティを調整したり、カスタムアクション（注文情報の検索など）を設定したり、どのチケットを処理するかを正確に決定したりできます。

• 透明性の高い価格設定： 月額固定料金を支払います。予期せぬ請求書や、忙しい月があったことによるペナルティはありません。

短所：

• 比較的新しいプラットフォームなので、巨大企業向けに設計された古いツールに見られるような、非常にニッチで複雑な機能の一部はまだ構築中です。

Gleanの不透明な価格設定モデルとは対照的に、明確で一般に公開されたコストを示すeesel AIの価格設定ページのビジュアルです。これらのカスタマーサポート向けAIツールは透明性があります。

価格：

eesel AIの価格設定は非常にシンプルです。プランは、月間の「AIインタラクション」（返信またはアクション）の固定数に基づいており、奇妙な解決ごとの料金ではありません。

• チームプラン： 1,000インタラクションで月額299ドル。

• ビジネスプラン： 3,000インタラクションで月額799ドル、さらに過去のチケットでのトレーニングやAIアクションの使用が可能。

• 年間払いの場合は20%割引が適用されます。

2. Zendesk AI

Zendesk AIは、すでにZendeskを使用している何百万ものチームのための組み込みソリューションです。もしあなたの業務全体がZendesk内で完結しているなら、スムーズで深く統合された体験が期待できます。

選んだ理由： Zendeskに全面的にコミットしているチームにとっては、便利な選択肢です。スマートルーティングやエージェントへの返信提案などのAI機能は、チームが毎日使用するワークスペースに直接組み込まれています。別のツールを管理する必要はありません。

長所：

• Zendeskエコシステム全体と完璧に連携します。

• AI機能は通常のエージェントワークフローの一部であり、チームが実際にそれらを使用するのに役立ちます。

短所：

• ベンダーロックイン： これが最大の落とし穴です。Zendeskでしか動作しません。もしヘルプデスクを切り替えることになったら、AIの設定全体と投入したすべての作業が無駄になります。

• 複雑で予測不可能な価格設定： これは大きな問題です。AI機能はSuiteプランの一部ですが、含まれる「自動解決」の数はごくわずかです。その上限を超えると、解決ごとに支払い（1件あたり1.50ドル～2.00ドル）となり、コストが警告なしに急増する可能性があります。

• 限定的なナレッジソース： 主にZendeskヘルプセンターから学習します。ConfluenceのWikiなど、チームが作業する他の場所から知識を取り込むのははるかに困難です。

価格：

ZendeskのAI価格はSuiteプランに連動しており、月額55ドル/エージェント（年間請求）から始まります。これには、笑えるほど少ない数の自動解決（エージェント1人あたり5件など）しか含まれていません。その後は、アドオンパックを購入する必要があります。

• コミット済み自動解決： 1解決あたり1.50ドル。

• 都度払い自動解決： 1解決あたり2.00ドル。

3. Intercom (Fin)

IntercomのAIエージェント、Finは単なるアドオンではなく、プラットフォーム全体の中核です。これは、すべてを単一のAIネイティブソリューションで実現したい企業向けの、強力で対話的なツールです。

最高のカスタマーサポート向けAIツールの1つであるIntercomのFinのランディングページのスクリーンショット。

選んだ理由： IntercomはAIに大きく賭けており、それがわかります。Finは複雑なやり取りを処理でき、他の多くのボットよりも自然に感じられます。ゼロから始める場合や、サポート業務全体を移行する意思がある場合には、非常に堅実な選択肢です。

長所：

• 市場で最も有能で対話的なAIの一つ。

• Intercomの他の製品と緊密に統合されており、単一の統一された体験を提供します。

短所：

• 「リプレース」アプローチ： これは多くのチームにとって決定的な欠点です。既存のヘルプデスクにFinを追加するだけでなく、チームとワークフロー全体をIntercomプラットフォームに移行する必要があり、これは大規模なプロジェクトになります。

• 高価で予測不可能なコスト： 価格モデルは、典型的な解決ごとの支払いの罠です。AIによる解決1件あたり0.99ドルで、チケット量が多いチームではコストがすぐに手に負えなくなる可能性があります。

• コントロールの少なさ： 他のツールと統合するために作られたプラットフォームに比べて、設定が手作業的でなく、柔軟性も低いです。

価格：

Intercomの価格には、各エージェントのシート費用とFinの費用の2つの部分があります。

• プラットフォーム料金： Essentialプランで月額29ドル/シートから。

• Fin AIエージェント： AIによる解決1件あたり0.99ドル。

4. Forethought

Forethoughtは、エンタープライズグレードのAIプラットフォームとして自らを位置づけています。チケットの解決から分類、人間エージェントの支援まで、サポートプロセス全体に強力なシステムを必要とする大企業向けに作られています。

選んだ理由： これは非常に強力なプラットフォームであり、管理された手厚いソリューションに投資する予算と時間を持つ大企業にとって、素晴らしい結果をもたらします。

長所：

• 顧客からは、非常に高い解決率を誇ると言われています。

• サポートプロセスの一部だけでなく、全体を見ています。

短所：

• セルフサービスではない： サインアップしてすぐに試すことはできません。長い販売サイクルを経て、複数のデモに参加し、彼らのチームに実装を主導してもらう必要があります。

• 隠された価格設定： サイトには公開価格がありません。カスタム見積もりを取得する必要があり、これはほとんどの場合、大規模な年間契約を意味します。

• 柔軟性が低い： 巨大で構造化された企業向けに設計されているため、より迅速に動く必要があるチームにとっては硬直的すぎる可能性があります。

価格：

カスタム価格は、営業チームとの相談後にのみ入手可能です。

5. Gorgias

Gorgiasは、eコマースという一つの特定の目的のためにゼロから構築されたヘルプデスクです。Shopify、Magento、BigCommerceなどのプラットフォームと非常に深い統合を行っており、オンラインストアにとっては強力なツールです。

選んだ理由： eコマースストアを運営しているなら、Gorgiasは救世主です。注文データを自動的に取得し、返品を処理し、製品に関する質問に答え、さらには割引を適用することもできます。これにより、小売サポートチームが毎日直面する作業の大部分が自動化されます。

長所：

• Shopifyやその他の主要なeコマースプラットフォームとの素晴らしいネイティブ統合。

• 最も一般的なeコマースサポートの質問をすぐに自動化します。

短所：

• 非常にニッチ： eコマースには最適ですが、他のほとんどの種類のビジネス（SaaS、金融、B2Bなど）には良い選択肢ではありません。

• 紛らわしい価格設定： 価格は「請求対象チケット」に基づいており、AIによる解決はアドオンであり、それもチケット上限に含まれます。これにより、月々のコストを予測するのが非常に難しくなります。

価格：

Gorgiasの価格モデルは、月間のチケット量に基づいています。

• 基本プラン： 300チケットで月額50ドルから。

• プロプラン： 2,000チケットで月額300ドルから。

• AIエージェントインタラクション： 解決された会話ごとに0.90ドルの追加料金がかかります（年間プランの場合）。600件のAI解決があるプランでは、月額請求に540ドルが追加されます。

6. Chatbase

Chatbaseは、一つのことを非常によくこなすツールです。ウェブサイト、PDF、または多数のドキュメントなど、既存のデータから簡単なチャットボットを迅速に構築できます。

選んだ理由： ウェブサイトに基本的な情報提供チャットボットが必要なだけなら、信じられないほど速くて簡単です。技術的な専門家でなくても、コンテンツをアップロードして数分で動作するボットを手に入れることができます。

長所：

• 非常に簡単かつ迅速に始められます。

• さまざまな種類のドキュメントやファイルでトレーニングできます。

短所：

• 本物のサポートエージェントではない： これはQ&Aボットであり、サポートエージェントではありません。ヘルプデスクと深く連携して、チケットのタグ付け、ルーティング、クローズなどの操作はできません。

• 限定的なコントロール： 複雑なサポートワークフローを構築したり、外部システムをチェックしてリアルタイムの情報を取得させたりすることはできません。問題を解決するためではなく、質問に答えるために作られています。

価格：

Chatbaseの価格は、月間の「メッセージクレジット」に基づいています。

• 無料プラン： 100メッセージクレジットが含まれます。

• ホビープラン： 2,000メッセージクレジットで月額40ドル。

• スタンダードプラン： 12,000メッセージクレジットで月額150ドル。

7. Sierra

Sierraは、非常に大規模なエンタープライズ顧客向けのハイエンドな会話型AIプラットフォームです。洗練された人間らしい会話を提供することに重点を置いており、最近では電話による音声サポートに大きく進出しています。

選んだ理由： Sierraは市場の最先端にあり、典型的なテキストチャットをはるかに超える機能を提供しています。自然でブランドイメージに合ったAIで電話サポートを自動化したい巨大企業にとって、興味深い選択肢です。

長所：

• 共感的でブランドの声に合ったAIペルソナの作成に重点を置いています。

• 音声AIはコールセンターにとって大きな差別化要因です。

短所：

• エンタープライズ専用： その技術と価格は、ほとんどの中小企業には手が届きません。

• 営業主導で価格は非公開： Forethoughtと同様に、価格ページは見つかりません。カスタム見積もりを取得するには、完全な営業とデモのプロセスを経る必要があります。

価格：

カスタム価格は、リクエストに応じてのみ入手可能です。

あなたのチームに最適なカスタマーサポート向けAIツールの選び方

選択肢の多さに少し圧倒されていませんか？あなたのチームに最適なツールを見つけるための、実践的なヒントをいくつかご紹介します：

• 営業デモだけでなく、シミュレーションを依頼する。 営業デモは、素晴らしく見えるように完璧に演出されたパフォーマンスです。ツールが本当にどう機能するかを知る唯一の方法は、自分のデータでテストすることです。ベンダーに、過去のチケットに対してAIを実行できるか尋ねてみてください。もし断られたら、それは大きな危険信号です。

• ヘルプデスクを置き換えるのではなく、連携するツールを選ぶ。 ヘルプデスクの切り替えは、チームを数ヶ月間混乱させる可能性のある、苦痛で費用のかかるプロジェクトです。既存のツールにワンクリックで接続できるプラットフォームは、働き方を変えることなく、初日から価値を提供します。

• 予期せぬ請求を避けるために、明確な価格設定を探す。 解決ごとの支払い価格は、サポート量が急増して請求額が3倍になるまでは良く聞こえます。予測可能な定額制のサブスクリプションは、予算編成を容易にし、AIベンダーがチケットが増えたときではなく、あなたがより効率的になったときに成功することを意味します。

• AIが何をするかをコントロールできることを確認する。 AIはあなたが管理する必要があります。知識ソースを定義し、アクション（注文状況の確認など）をカスタマイズし、人間に会話を引き継ぐタイミングの明確なルールを設定できる、柔軟なワークフローエディタを備えたツールを探しましょう。

最高のカスタマーサポート向けAIツールは、コントロールと自信を提供します

市場には選択肢が溢れていますが、最高のカスタマーサポート向けAIツールとは、チームを硬直したシステムに閉じ込めるのではなく、力を与えるものです。セットアップが迅速で、テストが安全で、ビジネスに適応できるほど柔軟でなければなりません。適切なツールは、あなたが主導権を握っていることを知りながら、自動化を始める自信を与えてくれます。

このビデオでは、AIを使ってカスタマーサービスをはるかに簡単にする方法を紹介しています。これは、最高のカスタマーサポート向けAIツールが目指すものです。

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