AI電話の台頭：その仕組みと働き

知らない番号からの電話を受けて、またロボコールかとため息をつきながらも、意外とリアルな会話に発展したことはありませんか？もしかしたら、実際に話せる予約のリマインダーだったり、録音メッセージとは思えないほど自然なアンケートだったかもしれません。それが思い当たるなら、AI電話に出会った可能性が高いです。この技術は急速にビジネスの必須ツールとなりつつあり、コミュニケーションの方法を変え始めています。

この投稿では、AI電話の裏側を探ります。AI電話とは何か、ビジネスの世界でどこで本領を発揮するのか、そして同様に重要なこととして、どこでつまずくのかを見ていきます。その強みと弱みを理解することが、あなたにとって適切かどうかを判断する唯一の方法です。

AI電話とは一体何なのか？

簡単に言えば、AI電話とは、人ではなくAIエージェントが対応する電話会話のことです。しかし、これは古い「1を押して営業、2を押してサポート」というシステムではありません。私たちが話しているのは、あなたの言うことを理解し、リアルタイムでかなり人間らしい声で応答できるAIです。

それは魔法のように感じるかもしれませんが、実際にはいくつかの重要な技術が連携して動いているだけです：

• 自動音声認識（ASR）： これがAIの「耳」です。ASR技術はあなたの言うことを聞き取り、話された言葉をシステムが処理できるテキストに変換します。

• 自然言語理解（NLU）： あなたの言葉がテキストになると、NLUがあなたの意図を理解するために働きます。これがAIが「私の荷物はどこ？」という質問が配送状況の更新を求めていることを理解するのに役立ちます。

• 生成AI： これが全体の頭脳です。NLUが理解したことを基に、最も関連性があり自然に聞こえる応答を考え出します。

• テキスト音声変換（TTS）： 最後に、TTSエンジンがAIのテキスト応答を再び話し言葉に変換し、明瞭で人間らしい声で答えを届けます。

アセット1: [ワークフロー] – AI電話の背後にある4つの主要技術を示すマーメイドチャート、ASRが話された言葉を処理し、TTSがAIの応答を届けるまで。

代替タイトル: AI電話の技術を示すワークフローダイアグラム。

代替テキスト: AI電話のプロセスを示す図：ASRが音声をテキストに変換し、NLUが意図を理解し、生成AIが応答を作成し、TTSがテキストを音声に戻す。

Bland.aiやSynthflow.aiのような企業は、これらのAI音声エージェントの構築に注力しており、ビジネスがさまざまなタスクにAIコールを利用しやすくしています。

AI電話自動化の一般的な使用例

AI電話はすべてのビジネス問題の万能薬ではありませんが、スクリプトに従う傾向のある特定の高ボリュームタスクには非常に便利です。どこで実際に違いを生んでいるのか見てみましょう。

営業とリードの資格確認のためのAI電話

正直に言うと、営業担当者の一日の大部分は繰り返しのアウトリーチに費やされています。AI音声エージェントは、その初期の作業を引き受け、新しいリードに「あなたが意思決定者ですか？」や「予算はどのくらいですか？」といった基本的な質問をします。回答に応じて、AIは人間の担当者とのデモをスケジュールしたり、別のフォローアップのためにリードをタグ付けしたりできます。これにより、営業チームは関係を築き、契約を締結することに集中できます。AICaller.ioのようなプラットフォームは、この種の作業に特化しています。

予約スケジューリングとリマインダーのためのAI電話

予約に依存するビジネス（医師のオフィス、美容院、不動産など）にとって、無断キャンセルは大きな頭痛の種です。AI電話エージェントは、空きスロットを確認するために接続されたカレンダーをチェックして予約を受け付けることができます。さらに良いことに、1日か2日前に自動的にリマインダーコールを行い、再スケジュールのリクエストにも対応できます。これにより、カレンダーの空きが大幅に減少します。

カスタマーサービスと基本的なサポートのためのAI電話

シンプルなフロントラインサポートの質問に対して、AI電話は役立つ最初の防衛線となります。「何時に閉店しますか？」や「注文を追跡できますか？」といった問い合わせに対応するのに最適です。AIはその基本情報を引き出し、いつでも即座に答えを提供できます。これにより、多くの簡単な電話をフィルタリングし、人間のエージェントがより難しい問題に集中できるようになります。しかし、後で詳しく説明しますが、サポートにAI電話を使用することにはかなりの制限があります。

データ収集と顧客調査のためのAI電話

販売後のフィードバックを得たり、簡単な市場調査を行ったりする必要がありますか？AI電話エージェントを送信することは、大規模にそれを行うための安価で簡単な方法です。AIは何千もの顧客に電話をかけ、一連の質問を実行し、後で分析するために回答を記録します。人々が番号をダイヤルしてスクリプトを読むよりもはるかに速いです。

AI電話エージェントの設定方法

AI電話エージェントを動作させることは、スイッチを入れるほど簡単ではありませんが、思っているほど難しくもありません。プロセスは通常、いくつかの主要なステップに分かれます。

AI電話エージェントの目的とペルソナの定義

まず最初に、このAIが何をするべきかを正確に決定する必要があります。予約を取るための陽気なアシスタントですか？シンプルな営業資格確認者ですか？通常、メインの指示書として機能するプロンプトを書くことから始めます。このプロンプトは、その目標、性格、および従うべき基本ルールを設定します。たとえば、「親切で忍耐強く、1回の会話で2回以上謝らないように」と指示するかもしれません。

アセット2: [スクリーンショット] – AIエージェントの設定画面のスクリーンショットで、ユーザーがAI電話のエージェントのペルソナを定義するための初期システムプロンプトを書いているところ。

代替タイトル: 新しいAI電話エージェントのペルソナを定義する。

代替テキスト: AI電話エージェントの性格と目標を設定するために「エージェントペルソナ」とラベル付けされたテキストボックスをユーザーが記入しているユーザーインターフェース。

AI電話会話フローの構築

次に、会話をどのように進めたいかをマッピングする必要があります。多くのプラットフォームには、会話の異なる部分をドラッグアンドドロップして論理的なフローを作成できるビジュアルなノーコードビルダーがあります。AIが尋ねる主要な質問、さまざまな回答（「はい」、「いいえ」、「わからない」など）に基づいて何をすべきか、いつ電話を終了するか、または人に引き継ぐかを設定します。ここで、理想的な通話の流れを設定します。

AI電話をビジネスツールと統合する

AI電話エージェントが実際に役立つためには、孤立した状態ではいけません。他のビジネスソフトウェアと対話できる必要があります。予約を取るには、カレンダーにアクセスする必要があります。リードを資格確認するには、CRMから読み取り、書き込む必要があります。この接続は通常、異なるソフトウェアプログラムが互いに通信できるようにするAPIを通じて処理されます。

しかし、これは特に一日中ヘルプデスクにいるカスタマーサポートチームにとっては難しいことです。カスタムAPI接続の設定は通常、開発者を必要とし、多くの時間がかかることがあります。これは、eesel AIのようなツールが解決するために設計された頭痛の種です。主要なヘルプデスク用のワンクリック統合が組み込まれており、Zendesk、Freshdesk、Intercomなどのサポートタスクを自動化するために開発者を呼ぶ必要がありません。

アセット3: [スクリーンショット] – eesel AIダッシュボードのスクリーンショットで、Zendesk、Freshdesk、Intercomのロゴが表示されたワンクリック統合ページを示し、典型的なAI電話システムとは異なる点を強調。

代替タイトル: ヘルプデスク用のeesel AIのワンクリック統合、孤立したAI電話ツールの代替。

代替テキスト: eesel AIの統合ページで、Zendeskなどのヘルプデスクに簡単に接続できる様子を示し、別のAI電話ツールとは異なる点を示す。

カスタマーサポートにおけるAI電話の限界

AI音声技術は、これまでに取り上げた使用例には最適ですが、カスタマーサポートの現実に適用しようとすると壁にぶつかります。音声のみのAIが顧客を助けるための適切なツールでない理由を見てみましょう。

AI電話では視覚的なコンテキストや画面共有ができない

ソフトウェアのバグで助けが必要だった最後の時を思い出してください。おそらく、画面に表示されているものを正確に説明する必要がありました。今、それを目のないAIでやってみてください。複雑なトラブルシューティングは悪夢になります。エージェント（人間でもAIでも）は、何が問題かを理解するためにスクリーンショットを見たり、視覚的にステップを追ったりする必要があることがよくあります。電話ではそれができません。

アセット4: [インフォグラフィック] – 左側に「AI電話」とタイトルが付いた電話のアイコンと「音声に限定、視覚的コンテキストなし」と書かれたテキスト。右側にスクリーンショットを表示するチャットウィンドウのアイコンと「統合AIエージェント」とタイトルが付けられ、「スクリーンショットやリンクを見て迅速な問題解決が可能」と書かれたテキスト。

代替タイトル: AI電話の視覚的制限と統合AIエージェントの比較を示すインフォグラフィック。

代替テキスト: AI電話がスクリーンショットを見られないためサポートに不向きである理由を示すグラフィック、チャットやメールベースのAIは可能。

AI電話で詳細情報を共有するのは非効率的

カスタマーサポートはしばしば、追跡番号、ヘルプ記事へのリンク、ステップバイステップの指示など、具体的な詳細を共有することを意味します。これを電話で行うのは遅く、間違えやすいです。AIは「B」と言ったのか「D」と言ったのか？「5」なのか「S」なのか？メールやチャットのようなチャンネルは、リンクを送信したり、テキストをコピー＆ペーストしたり、後で情報を確認したりするのに適しています。

AI電話：ヘルプデスクの外にある孤立したツール

別のAI電話システムを導入すると、メインのサポートハブと対話しない別のツールが追加されます。これによりデータの孤立が生じます。これらのAIコールからのすべてのトランスクリプトとメモは、他の顧客との会話が保存されているヘルプデスクとは別に保存されます。これにより、顧客の完全な履歴を見ることができず、関係者全員にとって断片的な体験になります。

これが、スタンドアロンのガジェットと完全に統合されたプラットフォームの本当の違いです。eesel AIは、すでに使用しているヘルプデスク内で動作します。新しいシステムに切り替えたり、別のログインを学んだりすることを求めません。過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターの記事から学び、メール、チャット、さらにはSlackで正確な回答を提供することで、現在のワークフローを改善します。すべてが1つの統一された場所に保たれます。

機能	AI電話	統合AIエージェント（eesel AI）
主なチャンネル	音声のみ	メール、チャット、ヘルプデスク、Slack
設定	API/ワークフロー設定が必要	ワンクリックヘルプデスク統合
知識源	スクリプト化されたプロンプト＆外部ドキュメント	過去のチケット、マクロ、ヘルプセンター、ドキュメント
エージェント支援	該当なし	AIコパイロットがエージェントの返信を下書き
チケット管理	通話後のアクション（例：ログ記録）	リアルタイムトリアージ、タグ付け、ルーティング

適切なAI電話を見つける

AI電話は、適切なタスクに使用する場合、素晴らしいツールです。AI電話、予約の取得、簡単な調査のような構造化された反復作業において、彼らは人間には難しい効率をもたらします。チームの時間を大幅に節約し、人間にはできない方法でスケールアップできます。

しかし、カスタマーサポートで発生する複雑で微妙でしばしば視覚的な問題に対処する場合、音声のみのソリューションは通常、役に立つどころかイライラします。真のサポート自動化は、別のツールを追加することではなく、毎日使用しているプラットフォーム内でチームを強化することです。

したがって、音声ボットにサポートエージェントの仕事をさせようとするのではなく、実際にそのために構築されたAIプラットフォームを考えてみてください。eesel AIは、ヘルプデスクに直接接続し、チケットの解決を自動化し、人間のエージェントのために高品質な返信を下書きし、Slackでチームに即座に回答を提供します。無料トライアルを開始して、ワークフローの一部であるAIがどのようにサポート業務を内部から変えることができるかを確認してください。