エージェントアシストとは何ですか？カスタマーサービスにおけるAIのガイド

正直に言って、最近のカスタマーサービスは大変な仕事です。顧客は即座の回答を期待し、チケットのキューは縮まることがなく、エージェントは常にプレッシャーにさらされています。これは燃え尽き症候群やサービス品質の不安定さへの近道です。

しかし、もしすべてのエージェントにスマートなコパイロットがいて、適切なタイミングで正しい情報を提供してくれるとしたらどうでしょうか？

それがエージェントアシスト技術の背後にある全体のアイデアです。これはあなたのチームを置き換えるためではなく、彼らをより良くするためにあります。この記事では、エージェントアシストが実際に何であるか、どのようにチームを助けるか、期待できる利点、そして避けるべき一般的な落とし穴について説明します。また、ビジネスに実際に役立つツールを選ぶ方法についても説明します。

エージェントアシスト技術とは何か？

その本質は、エージェントアシストはリアルタイムでカスタマーサービスエージェントと共に働くAIソフトウェアです。すべてのエージェントの隣に座っている非常に知識豊富なチームメイトを想像してください。通話やチャット中に提案をささやき、適切なドキュメントを引き出します。

これは完全に自動化されたチャットボットとは異なることを知っておくことが重要です。チャットボットの仕事は、人が関与せずに会話を始めから終わりまで処理することです。一方、エージェントアシストツールは人間のエージェントにスーパーパワーを与えるように設計されています。自然言語処理（NLP）を使用して会話を理解し、会社の知識を瞬時に検索し、最も関連性の高い情報をエージェントの前に提示します。

目標は、新人からベテランまで、すべてのエージェントがトップエキスパートのようにパフォーマンスを発揮できるようにすることです。これにより、会社全体の知識に即座にアクセスでき、問題をより迅速に解決し、自信を持って行うことができます。

チャットボットとエージェントアシスト技術の違い。

現代のエージェントアシストプラットフォームのコア機能

現代のエージェントアシストツールは単なる検索バー以上のものです。ワークフローをスムーズにし、すべての顧客との会話をより良くするために設計された賢い機能がいくつか備わっています。

エージェントアシストで瞬時に正しい答えを得る

エージェントアシストツールの主な仕事は、情報を探すための慌ただしい時間の無駄を止めることです。顧客が問題を説明し始めると、AIはすでに知識ソースをスキャンして適切な解決策を見つけています。それから、関連するヘルプ記事、ステップバイステップガイド、またはFAQをエージェントのワークスペースに直接表示します。もう顧客に「少々お待ちください」と言って、開いているタブを駆け巡る必要はありません。

問題は、最も有用な知識が一か所にまとまっていることはめったにないということです。古いツールは正式なヘルプセンターだけを見ているかもしれませんが、チームが本当に必要とする答えは至る所に散らばっています。現代のソリューションであるeesel AIはこの現実に対応しており、過去のチケット、Google Docsの内部ガイド、Confluenceのウィキ、さらにはSlackの有用な会話に接続し、ファイルを移動することなく利用できます。

エージェントアシストツールが関連する記事を提案している様子。

AIによるエージェントアシストの応答提案

チームの声を一貫させ、すべての回答が的確であることを確認するために、エージェントアシストツールは完全な返信を提案することができます。この機能は「スマートリプライ」と呼ばれることもあり、会話を分析し、エージェントがワンクリックで送信できる完全でコンテキストに応じた応答を提供します。タイプが好きなエージェントには、「スマートコンポーズ」が強化されたオートコンプリートのように機能し、ブランドに合った正確な情報で文を完成させます。これにより、特に何度も受ける質問に対してスピードアップが図れます。

AIによるエージェントアシストの応答提案。

自動化されたエージェントアシストの通話とチャットの要約

誰もが経験したことがあるでしょう：通話が終わり、エージェントは今、何が起こったかの要約を入力するのに次の10分を費やさなければなりません。この「通話後の作業」（ACW）は大きな時間の無駄です。長い会話を手動で要約し、ヘルプデスクに記録するのは退屈な作業で、次の人を助けることを妨げます。

エージェントアシスト技術は、会話の短く正確な要約を自動的に生成することでこれを処理します。AIは顧客の問題、解決のために取られたステップ、最終結果を引き出し、エージェントが次に進むことを可能にします。

エージェントアシストツールによる自動化されたチャット要約。

リアルタイムのエージェントアシストコーチングとリマインダー

より高度なプラットフォームの中には、会話中にリアルタイムのコーチングを提供することさえできるものもあります。顧客の感情を分析することで、AIはエージェントに「顧客が苛立っているようです。より共感的な応答を試みてください。」といった有用な促しを提供するかもしれません。また、エージェントがコンプライアンススクリプトやセキュリティステップを確実に遵守するためのチェックリストを表示することもできます。これは金融や医療などの規制産業のチームにとって非常に重要です。

リアルタイムのエージェントアシストコーチング。

エージェントアシストを使用することの実際の利点

優れたエージェントアシストツールを導入することは、エージェントの生活を楽にするだけではありません。それはビジネス全体に波及する実際の、測定可能な結果をもたらします。

--- コスト削減と効率向上: エージェントが問題をより迅速に解決できると、1日により多くの問題を処理できます。Google Cloudは、エージェントアシストを使用するチームが最大28%多くの会話を処理できると報告しています。これにより、チーム全体の効率が向上し、チケットあたりのコストが削減され、予期せぬボリュームの急増をすぐに新しい人を雇うことなく管理できます。

--- 顧客の満足度向上: 顧客が最初に連絡したときに迅速で正確かつ一貫した回答を得ることほど喜ばしいことはありません。エージェントにすぐに正しい情報を提供することで、処理時間を短縮し、初回接触解決率を向上させます。これにより、ほぼ常に顧客体験が向上し、CSATスコアが10%以上向上する可能性があります。

--- 迅速なオンボーディングとトレーニング: 新しいサポートエージェントの学習曲線は厳しいものです。彼らが本当に快適で効果的に感じるまでには数ヶ月かかることがあります。エージェントアシストはそのタイムラインを劇的に短縮します。初日から、新入社員は最も経験豊富な専門家の知識を提供するガイドを持ち、すぐに価値を追加し始めることができます。

--- より良いエージェント体験: サポートはストレスの多い仕事です。エージェントアシストは、繰り返しのメモ取りや情報の終わりのない検索など、最も苛立たしい部分を取り除くことで役立ちます。これにより、エージェントは人々とつながり、難しい問題を解決することに集中できます。

指標	エージェントアシスト導入前	エージェントアシスト導入後	あなたにとっての意味
平均処理時間 (AHT)	高い	かなり低い	効率の向上、チケットあたりのコスト削減。
初回接触解決率 (FCR)	中程度	高い	顧客の満足度向上、リピートチケットの削減。
エージェントのトレーニング時間	数週間/数ヶ月	数日/数週間	新入社員の迅速な立ち上げ。
CSATスコア	基準値	10%以上の向上	顧客の忠誠心と維持率の向上。

従来のエージェントアシストツールの一般的な問題

利点は素晴らしいものに聞こえますが、すべてのエージェントアシストプラットフォームが同じように作られているわけではありません。古いまたは組み込みのツールの多くは、価値があるかどうかを疑問に思わせる深刻な欠点を伴うことがあります。

エージェントアシストプラットフォーム移行の頭痛

これを以前に見たことがあるかもしれません。多くの大手ヘルプデスクプロバイダーが提供するAIツールは、彼ら自身のプラットフォームに組み込まれています。彼らのエージェントアシストを使用したい場合は、彼らの製品スイート全体にコミットする必要があります。これは、チームがすでに使用しているツールからの高価で破壊的な移行を強いるものです。これは、チームのニーズを第一に考えないロックイン戦略です。

エージェントアシストが実際の知識に接続できない場合

これはおそらく、ほとんどの組み込みエージェントアシストツールの最大の欠点です。これらは、1つの完璧に整理された知識ベースから学ぶように設計されています。しかし、あなたの会社の最も有用な知識は実際にどこにあるのでしょうか？それは過去のサポートチケットに埋もれ、内部ウィキに散らばり、トラブルシューティングガイドに書かれ、チームのチャットチャンネルで共有されています。古いツールはそれらのどれにもアクセスできないため、役立つために必要な知識のほんの一部しか持っていません。

エージェントアシストの長く困難なセットアップ

従来のエージェントアシストプラットフォームを始めることは、大規模なプロジェクトのように感じることがあります。専任のエンジニア、高価なプロフェッショナルサービス契約、そして投資のリターンを見るまでに数ヶ月のセットアップが必要です。これは、すぐに始めたい、迅速に適応する必要があるチームにとって大きな障壁を作ります。

今では異なる考え方です。すべてを移動することを強制するのではなく、eesel AIのような新しいツールは、ZendeskやFreshdeskなど、既存のヘルプデスクの上で動作するように設計されており、ワンクリックで統合できます。すべての知識ソース（古いチケットを含む）をトレーニングし、エンジニアの助けを借りずに数分でセットアップできるため、すぐに効果があるかどうかを確認できます。

従来のエージェントアシストプラットフォームと現代のエージェントアシストプラットフォームの比較。

チームに最適なエージェントアシストツールを選ぶ方法

さまざまなオプションを検討する際には、複雑さを増すことなくチームを支援するソリューションを見つけることに焦点を当ててください。以下は、尋ねるべき質問の簡単なチェックリストです：

--- どれだけうまく統合できるか？ 現在のヘルプデスク、チャットツール、知識ソースに問題なく接続できますか？プラットフォームの切り替えを強制するツールは避けてください。

--- セットアップはどれくらい簡単か？ サポートマネージャーが自分でセットアップできるか、それとも開発者を呼び込む必要がありますか？自分で管理できるセルフサーブプラットフォームは大きなプラスです。

--- どこから知識を得るのか？ すべてから学ぶことができるか、特に過去のチケットや内部文書から学ぶことができるか、それとも単一の知識ベースからだけか？

--- どれだけのコントロールがあるか？ そのトーンを簡単に調整し、チケットをエスカレートするタイミングのルールを設定し、オンにする前に古い会話でのパフォーマンスをテストできますか？

--- 価格設定は明確か？ 価格モデルは明確で、使用量に基づいているか、それともエージェントごとや解決ごとに隠れた料金がありますか？

エージェントアシストの結論

エージェントアシストはもはや未来的な「nice-to-have」ではありません。それは品質を犠牲にせずにカスタマーサポートを拡大したいビジネスにとって不可欠になりつつあります。その本当の魔法は、人間のエージェントをサポートし、彼らがより効率的で正確で自信を持って会話できるようにすることにあります。

最良のソリューションは柔軟で、すでに働いている方法に適合し、会社が何年もかけて築いてきたすべての知識を活用します。それらはあなたのために働くべきであり、その逆ではありません。

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