Si votre entreprise fonctionne avec HubSpot, vous savez déjà que c’est une véritable centrale. C’est un CRM fantastique, et lorsqu’il s’agit de gérer le support client, passer à son Service Hub semble être l’étape logique suivante. Donc, naturellement, lorsque vous pensez à créer un centre d’aide, utiliser le logiciel de base de connaissances intégré de HubSpot semble être une évidence. Après tout, il est juste là.
Mais soyons honnêtes un instant. Bien qu’avoir tout au même endroit soit pratique, un outil intégré résout-il réellement les problèmes auxquels les équipes de support modernes sont confrontées ? Les connaissances de votre entreprise ne sont pas simplement une collection d’articles parfaitement polis. Elles sont désordonnées. Elles sont éparpillées dans d’anciens tickets de support, enfouies dans des fils de discussion Slack, et cachées dans des Google Docs aléatoires. Et vos clients ? Ils veulent des réponses précises, et ils les veulent maintenant, pas un lien vers une page FAQ générique.
Ce guide va vous donner un aperçu honnête et direct du logiciel de base de connaissances de HubSpot. Nous parlerons de ce qu’il fait bien, de ses limites, et de la manière dont les nouveaux outils d’IA peuvent combler les lacunes pour construire un système de support qui suit réellement le rythme.
Qu’est-ce que le logiciel de base de connaissances de HubSpot ?
Le logiciel de base de connaissances de HubSpot est un outil que vous trouverez dans leur Service Hub, mais seulement si vous êtes sur les plans Professionnel ou Entreprise. En son cœur, il est conçu pour vous aider à construire une bibliothèque d’articles d’aide. L’idée est de permettre aux clients de trouver leurs propres réponses, ce qui devrait (en théorie) réduire le nombre de questions répétitives que votre équipe de support doit traiter toute la journée.
Vous pouvez le considérer comme l’encyclopédie numérique de votre entreprise. Vous pouvez rédiger des articles pour les questions courantes, créer des tutoriels étape par étape pour votre produit, et tout classer en catégories pour que les gens trouvent facilement ce qu’ils cherchent. Il est vraiment conçu pour les entreprises qui sont déjà entièrement intégrées dans l’écosystème HubSpot. Si vos ventes, votre marketing et votre CRM sont déjà gérés par HubSpot, utiliser leur base de connaissances garde tout en ordre et sous un même toit.
Les composants sont ce que vous attendez d’un outil de base de connaissances : un éditeur pour rédiger vos articles, un système pour les organiser, une barre de recherche, et un tableau de bord pour voir comment tout fonctionne.
Les points positifs : Ce que le logiciel de base de connaissances de HubSpot fait bien
Avant de creuser les limitations, rendons à César ce qui est à César. HubSpot a créé un outil solide bien intégré à sa plateforme. Pour beaucoup d’équipes, c’est un point de départ tout à fait correct.
Il se connecte avec le reste de HubSpot
C’est le plus grand avantage de HubSpot. Votre base de connaissances n’est pas un outil séparé flottant tout seul ; elle est directement connectée à vos enregistrements de contact et tickets de support. Lorsqu’un client prend contact, vos agents de support peuvent réellement voir quels articles d’aide ils ont déjà lus. C’est une petite fonctionnalité mais puissante, car elle empêche les agents d’envoyer un lien vers un article que le client vient de leur dire qu’il était inutile. Cela vous donne une image beaucoup plus claire du parcours du client.
Le logiciel de base de connaissances de HubSpot est conçu pour les recherches Google
HubSpot comprend que la recherche d’une réponse par un client commence généralement sur Google, pas sur votre site web. Leur base de connaissances est conçue avec le SEO à l’esprit, ce qui aide vos articles à apparaître dans les résultats de recherche. Cela signifie qu’un client pourrait résoudre son problème sans jamais avoir à enregistrer un ticket ou parler à votre équipe. C’est une façon proactive d’offrir du support qui peut vraiment augmenter la visibilité de votre contenu d’aide.
Vous obtenez des analyses intégrées avec le logiciel de base de connaissances de HubSpot
Vous ne pouvez pas corriger ce que vous ne pouvez pas voir, et HubSpot vous offre un tableau de bord de reporting pour garder un œil sur la performance de votre base de connaissances. Vous pouvez suivre des éléments comme les vues d’articles pour voir quels sujets sont populaires et lesquels prennent la poussière. Il recueille également des commentaires avec une simple invite "Cet article a-t-il été utile ?" en bas de chaque page. Ces informations sont censées vous aider à repérer les lacunes dans votre contenu et à déterminer quels articles pourraient nécessiter une mise à jour.
Vous pouvez faire en sorte que le logiciel de base de connaissances de HubSpot ressemble à votre marque
Votre centre d’aide devrait ressembler à une extension de votre marque, pas à un site web tiers générique. HubSpot vous permet de personnaliser le design avec votre logo, vos couleurs, et vos polices pour garder les choses cohérentes. L’éditeur d’articles est propre et assez facile à utiliser, donc n’importe qui dans votre équipe peut créer du contenu sans avoir besoin d’un diplôme en design web.
Les points négatifs : Où le logiciel de base de connaissances de HubSpot échoue
Donc, la base de connaissances de HubSpot est intégrée, optimisée pour le SEO, et facile à utiliser. Quel est le problème ? Le problème n’est pas vraiment ce que HubSpot fait, mais ce qu’il ne fait pas. Le monde du support client a changé, et les bases de connaissances traditionnelles ont du mal à suivre.
Le problème de silo du logiciel de base de connaissances de HubSpot : Votre véritable connaissance est ailleurs
C’est le gros problème. Les connaissances les plus utiles et pratiques de votre entreprise ne résident pas dans un centre d’aide parfaitement organisé. Elles sont éparpillées partout. Elles se trouvent dans les milliers de tickets de support passés où vos meilleurs agents ont résolu des problèmes difficiles. Elles sont dans des Google Docs internes, des pages Confluence détaillées, et des réponses rapides partagées dans Slack.
La base de connaissances de HubSpot est un silo. Elle ne peut rechercher que ses propres articles, ce qui signifie qu’elle est complètement aveugle à toutes ces autres informations précieuses. Cela oblige vos agents à fouiller manuellement dans différents systèmes pour trouver des réponses, ce qui est lent et frustrant. Et si votre base de connaissances pouvait puiser dans toutes ces sources instantanément ? Les outils d’IA modernes comme eesel AI agissent comme une couche intelligente qui se connecte à toutes vos connaissances existantes, peu importe où elles se trouvent, sans vous obliger à tout déplacer dans un emplacement central.
La corvée manuelle de la rédaction de contenu pour le logiciel de base de connaissances de HubSpot
Avec une base de connaissances traditionnelle, créer du contenu est un jeu lent et réactif. Un responsable du support remarque que la même question revient sans cesse, assigne quelqu’un pour rédiger un article, il passe en revue, et peut-être une semaine plus tard, il est publié. D’ici là, un tout nouveau problème est déjà en train de faire surface.
Les analyses de HubSpot peuvent vous montrer ce que les clients recherchent, mais cela dépend toujours d’une personne pour faire le lien et rédiger le contenu à partir de zéro. Une plateforme d’IA peut faire ce travail pour vous en analysant vos tickets de support et en rédigeant automatiquement des articles basés sur des solutions réussies. eesel AI peut repérer les lacunes de connaissances à partir de vos conversations réelles avec les clients et vous aider à les combler avec des réponses pertinentes et éprouvées.
Le mur des prix du logiciel de base de connaissances de HubSpot : Il est verrouillé derrière des plans coûteux
Parlons d’argent. La base de connaissances de HubSpot ne fait pas partie de leurs plans gratuits ou de démarrage. Pour l’obtenir, vous devez débourser pour les niveaux Service Hub Professionnel ou Entreprise, ce qui peut facilement atteindre des milliers de dollars par an.
Cela vous force à prendre une décision tout ou rien. Et si vous aimez votre helpdesk actuel mais que vous voulez juste ajouter un outil de connaissances intelligent et piloté par l’IA ? Le modèle de HubSpot vous oblige à changer toute votre configuration de service. C’est là que les plateformes d’IA dédiées vous offrent plus de liberté. Avec des outils comme eesel AI, vous obtenez une tarification simple sans frais par résolution étranges. Vous pouvez ajouter une IA puissante à vos outils existants, que ce soit Zendesk, Freshdesk, ou Intercom, sans avoir à tout arracher et remplacer.
| Fonctionnalité | Outils Gratuits | Starter | Professionnel | Entreprise |
|---|---|---|---|---|
| Ticketing | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Chat en direct | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Boîte de réception partagée | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Base de connaissances | – | – | ✔ | ✔ |
| Portail client | – | – | ✔ | ✔ |
| SLA | – | – | ✔ | ✔ |
| Reporting personnalisé | – | – | ✔ | ✔ |
Une meilleure façon que le logiciel de base de connaissances de HubSpot : Unifier les connaissances avec l’IA
Si une base de connaissances traditionnelle est comme une bibliothèque, une solution d’IA moderne est comme avoir un bibliothécaire expert qui a lu chaque livre et sait exactement où trouver la réponse dont vous avez besoin. Il s’agit de dépasser les articles statiques et de créer un système vivant qui devient plus intelligent à chaque interaction client.
Construire un moteur de connaissances, pas seulement un logiciel de base de connaissances HubSpot
La différence ici est plus grande qu’il n’y paraît. Une base de connaissances est une collection passive d’articles. Un moteur de connaissances est un système actif et intelligent qui apprend de toutes les informations de votre entreprise pour fournir des réponses instantanées et précises.
Cette vidéo montre comment HubSpot intègre l’IA dans sa plateforme avec des fonctionnalités comme les agents de base de connaissances et de clients pour aider à évoluer le support.Voici comment un outil comme eesel AI rend cela possible :
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Connectez toutes vos sources en quelques minutes : Avec des intégrations en un clic, vous pouvez instantanément intégrer des connaissances de Confluence, Google Docs, Notion, et partout où votre équipe conserve des informations.
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Entraînez-vous sur de vraies conversations : C’est là que les choses deviennent vraiment intéressantes. eesel AI analyse réellement vos tickets de support passés pour apprendre la voix de votre marque, vos problèmes clients les plus courants, et les meilleures solutions de votre équipe. Une base de connaissances standard ne peut tout simplement pas faire cela.
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Mettez l’IA là où vous travaillez réellement : Au lieu de forcer les gens à aller dans un centre d’aide séparé, vous pouvez amener l’IA à eux. Vous pouvez utiliser un Agent IA dans votre helpdesk pour gérer le support de première ligne, donner à vos agents un Copilote IA pour rédiger des réponses en quelques secondes, ou configurer un Chat Interne IA dans Slack pour les questions internes de votre équipe.
Testez-le avec une simulation
Avec une base de connaissances traditionnelle, vous devez un peu "publier et prier." Vous rédigez un article, le publiez, et espérez qu’il aide. Il n’y a pas de véritable moyen de savoir s’il fonctionnera jusqu’à ce qu’il soit en ligne et que les clients l’utilisent.
Il y a une meilleure façon. Avant même d’activer l’IA pour les clients, le mode simulation de eesel AI vous permet de le tester sur des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, obtenir une prévision réelle de son taux de résolution, et découvrir où se trouvent vos lacunes de connaissances. C’est une façon sans risque de bâtir la confiance et de prouver la valeur dès le premier jour, sans conjectures.
Commencez en quelques minutes, pas en mois
Construire une bonne base de connaissances à partir de zéro peut prendre des mois. Vous devez déterminer de quoi parler, assigner des rédacteurs, tout éditer, et tout organiser. C’est une entreprise énorme.
Parce que eesel AI est en libre-service, vous pouvez commencer en quelques minutes. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre helpdesk et d’autres sources de connaissances, et avoir un agent IA fonctionnel prêt à être testé en moins d’une heure. Pas de démonstrations obligatoires ou d’appels de vente longs nécessaires. Vous pouvez construire, tester, et lancer selon votre propre calendrier.
Alors, le logiciel de base de connaissances de HubSpot est-il fait pour vous ?
À la fin de la journée, cela dépend des besoins de votre équipe. Si vous êtes entièrement engagé dans l’écosystème HubSpot et que vous avez juste besoin d’un endroit simple et intégré pour stocker des articles d’aide de base, c’est un choix tout à fait correct. Il fera le travail.
Mais si vous voulez rassembler toutes vos connaissances éparpillées, automatiser la création de contenu, et lancer un assistant IA puissant sans une facture massive ou un projet de plusieurs mois, alors une solution dédiée est la voie à suivre. L’avenir du support client ne consiste pas à construire de plus grands silos d’informations ; il s’agit de rendre toutes vos informations existantes utiles et instantanément disponibles.
Prêt à voir ce qu’un moteur de connaissances alimenté par l’IA peut faire pour votre équipe ? Connectez vos sources et commencez votre essai gratuit de eesel AI aujourd’hui. Vous pouvez être en ligne en quelques minutes.
Questions fréquemment posées
Oui, si votre équipe est profondément intégrée à HubSpot et que vous avez seulement besoin d’un endroit simple et intégré pour les articles d’aide officiels, cela peut être une option pratique. Cependant, si les connaissances de votre équipe sont réparties sur de nombreux outils, une plateforme IA dédiée qui se connecte avec le reste de HubSpot pourrait être plus efficace.
Non, c’est l’une de ses principales limitations. La base de connaissances HubSpot ne peut rechercher et afficher que le contenu créé dans son propre système, elle ne peut donc pas se connecter à des sources externes comme Google Docs, Confluence ou Slack pour extraire des informations.
Oui, il n’est pas disponible sur les plans gratuits ou Starter. Vous devrez vous abonner soit au Service Hub Professional soit au niveau Enterprise pour accéder et utiliser les fonctionnalités de la base de connaissances, ce qui peut représenter un investissement important.
La configuration initiale est rapide, et vous pouvez publier vos premiers articles en moins d’une heure grâce à son éditeur convivial. Le véritable investissement en temps vient de la création d’une bibliothèque de contenu complète, ce qui peut prendre des semaines ou des mois de travail manuel.
Pas pour la création de contenu. Bien que HubSpot dispose de certains outils IA ailleurs dans sa plateforme, la base de connaissances elle-même repose sur votre équipe pour identifier manuellement les lacunes de contenu basées sur les analyses et rédiger tous les articles à partir de zéro.
Vous pouvez suivre des indicateurs clés tels que les vues d’articles, le temps passé sur la page, les requêtes de recherche et la durée des sessions pour voir ce que les clients recherchent. Il inclut également un outil de retour simple où les utilisateurs peuvent évaluer un article comme utile ou non pour repérer le contenu qui nécessite des améliorations.
