Comment créer un chatbot IA HubSpot

Avez-vous parfois l'impression de devoir gérer beaucoup trop de conversations à la fois ? Dans le monde trépidant d'aujourd'hui, les clients s'attendent vraiment à des réponses rapides, que ce soit en plein milieu de la journée de travail ou tard dans la nuit. C'est là que les chatbots (agents conversationnels) deviennent incroyablement utiles, agissant comme des membres de l'équipe prêts à aider 24h/24. Et avec l'arrivée de l'IA, il ne s'agit plus de simples robots suivant un script ; ils peuvent désormais mieux comprendre les demandes et fournir des réponses plus pertinentes.

HubSpot, une plateforme mature et fiable que de nombreuses entreprises utilisent déjà pour le suivi des clients et les campagnes marketing, propose des outils puissants pour créer ces assistants conversationnels. Après avoir commencé avec des robots basés sur des règles, HubSpot a ajouté des fonctionnalités d'IA impressionnantes pour les rendre encore plus intelligents au fil du temps.

Ce guide est là pour vous accompagner dans la création d'un chatbot à l'aide de l'outil Chatflows de HubSpot. Nous couvrirons tout, de la configuration initiale à l'élaboration du flux de conversation, tout en soulignant l'intégration des fonctionnalités d'IA de HubSpot. Nous verrons également comment des solutions d'IA spécialisées, comme eesel AI, peuvent servir de complément pour pousser l'automatisation du support encore plus loin, surtout si vous recherchez une flexibilité supplémentaire en parallèle de HubSpot.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de vous lancer dans la création de votre chatbot dans HubSpot, voici quelques éléments indispensables à préparer. Considérez-les comme les prérequis de votre projet :

• Un compte HubSpot. HubSpot propose différents forfaits adaptés à la taille des équipes ; les fonctionnalités spécifiques du chatbot auxquelles vous aurez accès dépendront donc de votre abonnement.

• Les autorisations appropriées dans votre compte HubSpot. Plus précisément, vous aurez besoin des autorisations « Chatflows » sous l'onglet CRM afin de pouvoir créer et modifier des flux de discussion, conformément à la documentation de HubSpot.

• Un canal de discussion ou une boîte de réception connectée et configurée dans HubSpot. C'est là que les conversations de votre chatbot auront lieu et que vous gérerez l'ensemble.

• Si votre site web n'est pas hébergé directement sur HubSpot, vous devrez vous assurer que le code de suivi HubSpot est installé sur les pages où vous souhaitez que le chatbot apparaisse. Sans ce code, le robot ne s'affichera pas.

Comprendre les capacités du chatbot de HubSpot

HubSpot propose plusieurs méthodes robustes pour automatiser les conversations, et il est utile de savoir comment elles fonctionnent avant de commencer.

L'outil principal est Chatflows, où vous construisez des bots qui suivent des flux basés sur des règles — un peu comme un script que vous tracez à l'aide de clics et de réponses. Ces derniers sont parfaits pour des tâches telles que répondre à des questions courantes ou guider les utilisateurs vers la bonne page.

HubSpot a également ajouté des fonctionnalités sophistiquées alimentées par l'IA. Notamment, vous pouvez connecter votre bot à votre base de connaissances (Knowledge Base), afin qu'il puisse extraire directement des articles utiles pour assister vos utilisateurs.

En revanche, les Assistants IA (ou Copilotes) de HubSpot sont destinés à un usage interne. Ils aident votre équipe à rédiger des e-mails, à synthétiser du contenu ou à trouver des informations, offrant ainsi un coup de pouce interne puissant pendant que votre chatbot public gère les requêtes des visiteurs.

Si vous recherchez une automatisation encore plus spécialisée, des outils comme eesel AI peuvent compléter votre installation. Ils peuvent être entraînés sur vos tickets de support, vos documents internes et plus de 100 sources différentes, travaillant aux côtés de votre base de connaissances HubSpot pour donner au bot plus de contexte et de précision.

Comparaison des sources de connaissances :

• IA HubSpot : Extrait les informations directement de vos articles de la base de connaissances HubSpot, garantissant que votre documentation officielle soit la source principale.

• eesel AI : Extrait des données des services d'assistance (comme Zendesk ou Freshdesk), des tickets, des documents, des FAQ et des wikis pour compléter vos données existantes.

Guide étape par étape pour créer votre chatbot IA HubSpot

Prêt à assembler votre assistant conversationnel ? Suivons les étapes dans HubSpot, une par une.

Étape 1 : Accéder à l'outil Chatflows

Votre parcours commence à l'intérieur de votre compte HubSpot. Une fois connecté, dirigez-vous vers le menu principal.

Recherchez la section « CRM », puis cliquez sur « Boîte de réception » et sélectionnez « Chatflows » dans la liste. C'est votre centre de commande pour créer et gérer tous vos chatbots et configurations de chat en direct dans HubSpot.

Étape 2 : Créer un nouveau chatflow

Une fois dans la zone Chatflows, vous verrez un bouton pour créer un nouveau chatflow. Cliquez dessus.

HubSpot vous demandera quel type de chatflow vous souhaitez créer. Pour un chatbot sur votre site web, choisissez « Site web ». (Vous pouvez également créer des bots pour Facebook Messenger, mais nous nous concentrons ici sur les sites web). Sur l'écran suivant, vous choisirez le type d'expérience de chat. Sélectionnez « Chatbot basé sur des règles ». Cet outil fiable vous permet de construire un bot et d'inclure des fonctionnalités d'IA de HubSpot comme le lien vers votre base de connaissances.

Vous aurez le choix entre :

• Site web : Pour intégrer le chatbot sur les pages de votre site web.

• Facebook Messenger : Pour connecter le chatbot à votre page Facebook.

Ensuite, sélectionnez l'expérience de chat :

• Chat en direct : Pour connecter directement les visiteurs à un agent humain.

• Chatbot basé sur des règles : Pour construire un flux de conversation automatisé.

Étape 3 : Configurer les actions principales de votre chatbot

Après avoir choisi le type, vous arriverez dans l'interface de création du chatbot. Tout d'abord, choisissez la boîte de réception ou le service d'assistance auquel vous souhaitez connecter ce chatflow et définissez la langue.

Ensuite, vous pouvez soit choisir un modèle, soit partir de zéro. Dans les deux cas, vous devrez configurer le premier message qui accueille les visiteurs.

C'est maintenant que la partie intéressante commence : l'ajout d'actions. Cliquez sur l'icône « + » dans le générateur pour ajouter des étapes à la conversation. Vous pouvez ajouter des éléments tels que :

• Poser des questions pour obtenir des informations du visiteur.
• Définir des propriétés de contact en fonction de leurs réponses.
• Transférer la discussion à un membre spécifique de l'équipe ou à un service.
• Ajouter une action de « Recherche dans la base de connaissances ».

Cette « Recherche dans la base de connaissances » est l'endroit où la fonctionnalité d'IA de HubSpot brille, permettant au bot de fouiller dans votre base de connaissances HubSpot connectée pour partager des articles ou des résumés pertinents.

Bien qu'il soit utile que HubSpot puisse puiser dans sa propre base de connaissances, des solutions d'IA spécialisées comme eesel AI peuvent également apprendre d'une grande variété de sources pour compléter la base HubSpot. Cela inclut les anciens tickets de support, les documents internes de l'entreprise et les wikis externes, offrant ainsi un contexte supplémentaire à votre équipe.

Étape 4 : Concevoir le flux de la conversation

Le générateur vous offre un moyen visuel de tracer le chemin de la conversation. Vous connecterez les actions ajoutées à l'étape précédente pour créer un flux logique.

Pour rendre vos conversations dynamiques, utilisez des « branches si/alors ». Celles-ci permettent au bot d'emprunter des chemins différents selon ce que l'utilisateur dit, un détail du profil du contact ou d'autres conditions. Par exemple, si quelqu'un indique que son problème concerne la « Facturation », le flux peut bifurquer pour poser des questions spécifiques à la facturation ou afficher des articles de la base de connaissances correspondants.

Il est recommandé de concevoir des chemins cohérents et d'essayer d'anticiper les questions et situations courantes. Planifiez le déroulement du chat pour les différents motifs de contact et assurez-vous qu'il existe des moyens clairs pour les utilisateurs d'obtenir l'aide dont ils ont besoin.

Pour les équipes construisant des flux très complexes connectés à de nombreux systèmes externes, des plateformes comme eesel AI offrent des fonctionnalités spécialisées supplémentaires qui peuvent compléter la logique standard et les recherches d'IA de HubSpot.

Étape 5 : Personnaliser l'apparence et les paramètres

Une fois que vous avez tracé le déroulement de votre conversation, rendez-vous dans l'onglet « Affichage ». Ici, vous pouvez modifier l'aspect du chatbot sur votre site web.

Vous pouvez personnaliser :

• L'avatar du chat et le titre en haut de la fenêtre de discussion.
• Le moment où le bot s'affiche (décidez si le message de bienvenue s'ouvre immédiatement ou si seule la petite icône de chat apparaît).
• Les règles d'affichage, par exemple après qu'un visiteur a passé un certain temps sur la page ou lorsqu'il semble s'apprêter à quitter le site.

Ensuite, consultez l'onglet « Options ». Vous y règlerez des éléments tels que :

• Le délai de saisie du bot (le temps de pause avant d'afficher le message).
• La durée d'une session de chat avant sa réinitialisation.
• Le message d'erreur générique que les utilisateurs voient en cas de problème.
• La langue du bot.
• Sa disponibilité en fonction des horaires de travail de votre équipe.
• Les paramètres de confidentialité des données, y compris la demande de consentement pour les cookies et l'utilisation des données.

Étape 6 : Définir les règles de ciblage

À présent, vous devez indiquer précisément à HubSpot où vous souhaitez que votre chatbot apparaisse. Allez dans l'onglet « Ciblage ».

Vous pouvez définir des règles basées sur :

• Des adresses de pages web spécifiques (URL).
• Des pages contenant certains mots-clés.
• Des informations que vous connaissez déjà sur vos visiteurs, comme des détails présents dans leur profil de contact.

Utilisez des règles d'inclusion pour définir où le bot doit être présent, et des règles d'exclusion pour l'empêcher de s'afficher sur certaines pages, comme votre politique de confidentialité ou votre page de paiement. Cela vous permet d'adapter l'expérience du chatbot aux différentes parties de votre site.

Étape 7 : Tester et activer

Avant de lancer votre chatbot dans le monde réel, il est crucial de le tester. Utilisez la fonction « Aperçu » dans le générateur pour parcourir le flux de conversation exactement comme un visiteur le ferait. Essayez différentes saisies pour vous assurer que le bot répond comme prévu.

Une fois que vous êtes satisfait, revenez à la liste principale des chatflows et cliquez sur le petit interrupteur à côté du nom de votre chatbot pour l'activer. Il commencera alors à apparaître en direct sur les pages sélectionnées dans vos règles de ciblage.

L'aperçu de HubSpot est excellent pour vérifier le flux. Si vous souhaitez pousser les tests plus loin, des outils comme eesel AI proposent des options complémentaires pour simuler la manière dont le bot répondrait à de vrais tickets de support passés, vous donnant encore plus de confiance avant la mise en ligne.

Conseils et bonnes pratiques pour votre chatbot IA HubSpot

Construire le chatbot n'est que le début. Pour qu'il fonctionne réellement bien, surtout avec ses fonctionnalités d'IA, voici quelques conseils et bonnes pratiques à garder à l'esprit :

• Définissez son objectif : Soyez clair sur ce que votre chatbot doit résoudre, qu'il s'agisse de support, de génération de leads ou de prises de rendez-vous.

• Connaissez votre public : Adaptez le ton et le flux du bot à la façon dont vos utilisateurs s'expriment et à ce qu'ils demandent habituellement.

• Organisez votre contenu : Maintenez votre base de connaissances HubSpot précise et à jour. Vous pouvez également utiliser eesel AI pour puiser dans des sources plus larges comme les anciens tickets ou les documents internes.

• Gardez des flux logiques : Créez des chemins clairs pour les questions courantes et prévoyez toujours une option simple pour contacter un humain.

• Analysez et affinez : Utilisez les rapports pour identifier les points d'amélioration du bot. Des outils comme l'Analyse des lacunes de connaissances (Knowledge Gap Analysis) d'eesel AI peuvent vous aider à repérer les domaines où renforcer les réponses.

• Facilitez les transferts : Mettez en place un processus de transfert fluide pour que les agents puissent intervenir avec tout le contexte nécessaire.

• Impliquez l'équipe : Coordonnez-vous avec les équipes de support, de marketing et de développement pour que le chatbot reste utile et fidèle à l'image de marque.

Améliorer votre chatbot IA HubSpot avec eesel AI

Bien que HubSpot offre une base solide pour créer des chatbots avec une excellente IA intégrée, des solutions spécialisées comme eesel AI peuvent agir comme un partenaire complémentaire pour fournir une automatisation du support encore plus avancée.

Voici quelques domaines clés où eesel AI travaille aux côtés de HubSpot pour améliorer votre expérience :

• Sources de connaissances étendues : L'IA intégrée de HubSpot est conçue pour fonctionner parfaitement avec sa propre base de connaissances HubSpot. Pour compléter cela, eesel AI peut apprendre de plus de 100 sources différentes, y compris Google Docs, Confluence et des wikis internes, garantissant ainsi que votre bot ait accès à toute la connaissance collective de votre équipe.

• Contrôle précis du ton : HubSpot propose d'excellentes options prédéfinies pour la voix de votre bot. eesel AI peut offrir un contrôle encore plus granulaire sur la personnalité de l'agent, vous permettant de donner des instructions spécifiques pour des cas uniques.

• Tests avancés : HubSpot propose une fonction d'aperçu fiable. eesel AI fournit des fonctionnalités de test complémentaires, vous permettant de voir comment le bot se comporte sur des données historiques issues de tickets passés, ce qui vous aide à prédire son efficacité dans le monde réel.

• Actions étendues : Les actions intégrées de HubSpot sont puissantes pour gérer les données CRM. eesel AI peut étendre ces capacités en effectuant des actions API personnalisées, comme l'interaction avec d'autres outils spécialisés de votre stack technologique.

• Options d'évolutivité : Les forfaits de HubSpot sont conçus pour évoluer avec votre équipe. eesel AI propose un modèle supplémentaire de paiement par interaction qui peut être un moyen flexible de faire croître votre automatisation du support par l'IA au fur et à mesure de l'évolution de vos besoins.

Considérez eesel AI comme une solution qui travaille de concert avec vos systèmes de helpdesk actuels (comme Zendesk ou Freshdesk, souvent utilisés au sein d'une configuration HubSpot). Il offre un moyen puissant et flexible d'obtenir une automatisation du support par IA avancée qui s'intègre à votre écosystème HubSpot.

Prêt à créer un chatbot IA HubSpot plus intelligent ?

L'outil Chatflows de HubSpot est un excellent moyen de commencer à automatiser vos conversations clients. En quelques étapes — configurer des flux, ajouter des actions, personnaliser l'apparence et connecter votre base de connaissances — vous pouvez construire un chatbot qui fonctionne 24h/24 et 7j/7 pour soutenir votre équipe.

Pour les équipes qui souhaitent des capacités d'IA encore plus profondes et davantage de sources de connaissances, eesel AI offre une voie complémentaire. Il se connecte à votre helpdesk et à votre configuration HubSpot actuels, en puisant dans des sources variées pour aider votre bot à aller au-delà de l'essentiel.

En savoir plus sur eesel AI

Commencer un essai gratuit

Réserver une démo