Parlons de l'IA dans le support client. Elle est partout de nos jours, mais comprendre sa tarification peut s'apparenter à un véritable casse-tête. Il ne s'agit pas seulement du montant final sur la facture, mais de savoir ce pour quoi vous payez réellement et si cela aide véritablement votre équipe.
La fonctionnalité « AI Answers » de Help Scout utilise un modèle de tarification « à la résolution ». À première vue, cela semble simple et juste, n'est-ce pas ? Vous ne payez que lorsque l'IA réussit à résoudre le problème d'un client. Mais le diable se cache dans les détails, et ces détails peuvent faire ou défaire votre budget de support.
Alors, levons le voile sur la tarification à la résolution de l'IA de Help Scout. Nous allons détailler ce que cela coûte, les pièges que vous pourriez rencontrer (surtout si votre équipe est en pleine croissance) et examiner une alternative qui propose une approche tout-en-un plus prévisible.
Help Scout AI Answers : la fonctionnalité derrière la tarification à la résolution de l'IA de Help Scout
Alors, qu'est-ce que Help Scout AI Answers exactement ? Considérez-le comme un assistant IA qui fournit des réponses instantanées et automatisées à vos clients. Il est basé sur la technologie d'OpenAI et fonctionne comme un module complémentaire à votre abonnement Help Scout existant. L'objectif est assez simple : traiter les questions simples et répétitives pour que vos agents humains n'aient pas à le faire.
L'IA tire son intelligence des sources de connaissances de votre entreprise. Son cerveau principal est votre collection de sites Help Scout Docs (leur produit de base de connaissances). Vous pouvez également lui fournir plus d'informations en ajoutant d'autres sites web publics, ce qui est pratique pour étendre ses connaissances.
Tout cela se passe à l'intérieur de Beacon, le petit widget d'aide de Help Scout que vous pouvez intégrer à votre site web ou dans votre application. L'idée est de promouvoir le self-service, de réduire le nombre de tickets pour les questions récurrentes et de permettre à votre équipe de se concentrer sur les cas complexes qui nécessitent vraiment une intervention humaine.
Comment fonctionne réellement la tarification à la résolution de l'IA de Help Scout
Au lieu d'un abonnement standard par utilisateur, Help Scout vous facture en fonction des résultats. Ça a l'air pas mal, non ? Mais il est crucial de regarder les détails de plus près. Voyons ce qu'ils considèrent réellement comme une « résolution », combien cela coûte et comment la facturation est structurée pour que vous n'ayez pas de mauvaise surprise sur votre facture.
Qu'est-ce qui est considéré comme une résolution facturable ?
Help Scout fait simple sur ce point. Une résolution est « une session de chat IA unique qui est résolue sans l'aide d'un humain ». C'est l'idée centrale de leur tarification à la résolution de l'IA.
En gros, vous n'êtes facturé que lorsque l'IA gère l'intégralité de la conversation avec succès. Selon leur documentation, la facture n'est émise que si :
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AI Answers fournit une véritable réponse à la question du client.
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Le client ne demande pas d'aide supplémentaire après la réponse finale de l'IA.
Et tout aussi important, vous ne serez pas facturé si :
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L'IA se contente d'échanger des banalités ou de demander des éclaircissements sans donner de réponse complète.
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Le client est frustré et demande à parler à une personne.
Et voici une bonne chose à savoir : vous n'êtes facturé qu'une seule fois par session de chat. Peu importe que l'IA réponde à une ou cinq questions au cours de cette même conversation, cela compte toujours pour une seule résolution. Ce simple organigramme décompose exactement ce qui est considéré comme un événement facturable.
Combien coûte chaque résolution ?
Chaque résolution réussie vous coûtera un montant forfaitaire de 0,75 $. Il s'agit d'un coût supplémentaire qui s'ajoute à votre abonnement Help Scout habituel, quel que soit votre forfait (Standard, Plus ou Pro).
Pour vous permettre de l'essayer, Help Scout vous offre un essai gratuit de 3 mois plutôt généreux de AI Answers avec des résolutions illimitées. C'est une période suffisante pour alimenter l'IA avec vos documents d'aide, voir comment elle gère les questions réelles des clients et déterminer si elle fait vraiment une différence avant de commencer à payer.
| Fonctionnalité | Coût | Remarques |
|---|---|---|
| Résolution IA | 0,75 $ | Facturé par conversation résolue avec succès. |
| Essai gratuit | 3 mois | Résolutions illimitées pour tester la fonctionnalité. |
| Cycle de facturation | Mensuel, à terme échu | Les frais d'un mois apparaissent sur la facture du mois suivant. |
Comment fonctionnent la facturation et les plafonds de dépenses
Voici une petite particularité dans la facturation qu'il est facile de négliger. Votre abonnement principal à Help Scout est facturé à l'avance, mais les résolutions IA sont facturées à terme échu (c'est-à-dire après que vous les ayez utilisées). Ainsi, votre utilisation de l'IA en octobre apparaîtra comme un poste de dépense supplémentaire sur votre facture de novembre.
Pour éviter toute dérive des coûts, Help Scout vous permet de définir un plafond de dépenses mensuel, ce qui est une excellente initiative. Vous pouvez le plafonner à un montant spécifique en dollars (par exemple, 100 $ par mois) ou à un nombre total de résolutions (disons, 150).
Une fois cette limite atteinte, AI Answers se désactive simplement pour le reste du mois. Votre widget Beacon reviendra à sa configuration précédente, comme l'affichage de votre formulaire de contact ou la redirection des utilisateurs vers votre base de connaissances.
Les limites du modèle de tarification à la résolution de l'IA de Help Scout
Payer uniquement pour ce qui fonctionne semble formidable sur le papier, mais ce modèle comporte quelques pièges qui peuvent perturber votre budget et vos plans d'automatisation à plus grande échelle. La simplicité est appréciable, mais elle s'accompagne de compromis en matière de prévisibilité et de ce que l'IA peut réellement faire pour vous.
Des coûts imprévisibles
Le plus gros problème ici est l'imprévisibilité. Le volume de vos tickets n'est jamais constant, n'est-ce pas ? Un lancement de produit, une grande campagne marketing ou une panne inattendue peuvent générer un déluge de questions. Lorsque cela se produit, votre facture d'IA peut grimper bien au-delà de ce que vous aviez budgété.
Cela transforme la prévision de vos dépenses mensuelles en un véritable jeu de devinettes. Cet outil utile peut se transformer en un fardeau budgétaire du jour au lendemain, vous laissant face à un choix difficile : payer une facture exorbitante ou voir votre IA se désactiver au moment où les clients en ont le plus besoin.
Un champ d'action limité
Ce tarif de 0,75 $ ne couvre qu'une seule tâche : répondre aux questions dans le widget de chat. Il n'inclut aucun des autres outils d'IA qui pourraient faciliter la vie de toute votre équipe.
Bien sûr, Help Scout propose d'autres fonctionnalités d'IA comme AI Drafts (pour aider les agents à rédiger des réponses) et AI Summarize (pour résumer de longues conversations), mais celles-ci sont intégrées dans le prix par utilisateur de leurs forfaits Plus et Pro, qui sont plus chers. Cela signifie que vous finissez par payer pour l'IA de deux manières différentes : une fois pour le chatbot et une autre pour les outils de vos agents. Cela semble un peu décousu.
De plus, ce modèle ignore complètement le travail en coulisses qui est essentiel au bon fonctionnement d'un service d'assistance. Nous parlons des bases, comme l'étiquetage automatique des nouveaux tickets, leur acheminement vers la bonne équipe ou la mise à jour des informations client. Rien de tout cela n'est considéré comme une « résolution », donc ce n'est pas inclus ici.
N'automatiser qu'une seule pièce du puzzle
Répondre à une question n'est qu'une étape. Une véritable automatisation du support aide tout au long du cycle de vie d'un ticket, depuis le moment où un client clique sur « envoyer » jusqu'au suivi final. Elle devrait aider à trier les nouvelles demandes, à permettre aux agents de répondre plus rapidement et même à effectuer des tâches pour vous dans d'autres applications.
Une bonne plateforme d'IA devrait apporter de la valeur partout, pas seulement à la porte d'entrée. La tarification devrait refléter cette large utilité. Par exemple, une plateforme comme eesel AI regroupe chaque action de l'IA, du tri à la résolution, dans un seul prix mensuel prévisible.
Une alternative plus prévisible pour le support par IA
Pour les équipes qui ont besoin de coûts prévisibles et qui souhaitent automatiser plus que de simples questions, il existe d'autres options. Examinons une alternative conçue pour une automatisation complète du support, qui résout les problèmes liés au modèle de tarification à la résolution.
Une tarification fixe pour en finir avec les surprises budgétaires
Au lieu de payer par résolution, certaines plateformes utilisent des forfaits à paliers fixes basés sur les interactions. Considérez une interaction comme toute tâche réelle effectuée par l'IA, qu'il s'agisse de répondre à un client, d'étiqueter un ticket ou de rédiger une réponse pour l'un de vos agents.
Cette approche vous donne un contrôle total sur votre budget. Vous savez exactement quel sera le montant de votre facture chaque mois, sans aucune supposition. Par exemple, eesel AI propose des forfaits clairs à paliers fixes avec un nombre défini d'interactions pour un tarif mensuel fixe. Ce prix unique couvre absolument tout ce que fait l'IA, pas seulement les résolutions réussies.
Une IA qui fait plus que simplement répondre aux questions
Le plus grand inconvénient du modèle à la résolution est qu'il est très limité. Une plateforme comme eesel AI est conçue pour faire bien plus, en automatisant l'ensemble de votre processus de support avec des fonctionnalités telles que :
- AI Triage : Il étiquette, achemine et clôture même automatiquement les tickets indésirables ou simples avant même qu'ils n'atteignent la file d'attente d'un agent. Votre boîte de réception reste propre sans que personne n'ait à lever le petit doigt.
- AI Copilot : Il rédige des réponses fidèles à votre marque sous forme de notes internes pour votre équipe. Il apprend de vos conversations passées et de votre base de connaissances pour s'assurer que chaque suggestion est pertinente, ce qui aide votre équipe à travailler beaucoup plus rapidement.
- AI Actions : C'est là que ça devient vraiment puissant. Il peut se connecter à vos autres outils, comme s'intégrer à Shopify pour vérifier une commande, traiter un remboursement ou annuler un abonnement, le tout sans quitter le service d'assistance.
Quand on fait le calcul, cette approche vous en donne beaucoup plus pour votre argent. Votre forfait mensuel fixe paie pour une IA qui rend toute l'équipe plus efficace, pas seulement une qui gère quelques chats en amont.
Sachez ce que vous obtenez avant de payer
L'un des aspects les plus intimidants lors de l'achat d'un nouvel outil d'IA est l'incertitude. La page de vente peut promettre 30 % d'automatisation, mais que se passe-t-il si vous n'en obtenez que 5 % ? S'engager avec un outil sans savoir comment il fonctionnera réellement pour votre équipe est un pari risqué.
eesel AI élimine les incertitudes grâce à un mode simulation. Avant même que vous n'activiez l'outil, eesel AI exécute son modèle sur vos tickets passés et vous montre exactement ce qu'il aurait pu automatiser. Vous obtenez une prévision réelle, basée sur des données, de votre taux d'automatisation potentiel et de votre retour sur investissement. Fini de croiser les doigts en espérant que tout se passe bien.
Aller au-delà du modèle de tarification à la résolution de l'IA de Help Scout
La tarification à la résolution de l'IA de Help Scout est un bon point de départ pour dévier les questions simples. Mais les coûts imprévisibles et les fonctionnalités limitées peuvent poser problème. À 0,75 $ l'unité, un mois chargé peut entraîner une facture étonnamment élevée, tout cela pour une IA qui ne gère qu'une petite partie de la charge de travail de votre équipe.
Les équipes de support d'aujourd'hui ont besoin de plus que cela. Elles ont besoin de budgets sur lesquels elles peuvent compter et d'un partenaire IA capable de prendre en charge les tâches les plus lourdes, du tri intelligent et de l'assistance aux agents à la réalisation effective de tâches dans d'autres applications.
Le meilleur modèle de tarification ne consiste pas seulement à payer pour les succès. Il s'agit d'investir dans une plateforme qui vous offre une valeur constante et prévisible pour l'ensemble de vos opérations de support.
Prêt pour une automatisation IA prévisible ?
Si vous en avez assez des factures d'IA imprévisibles et que vous voulez voir ce qu'un véritable partenaire d'automatisation de bout en bout peut faire, essayez la version d'essai gratuite de 7 jours d'eesel AI. Vous pouvez lancer une simulation gratuite sur l'historique de vos propres tickets pour voir votre taux d'automatisation potentiel et découvrir combien de temps vous pourriez gagner.
Foire aux questions
Une résolution facturable est définie comme une session de chat IA unique qui est résolue avec succès sans aucune intervention d'un agent humain. Cela signifie que l'IA fournit une réponse complète et finale à la question du client, et que ce dernier ne demande pas d'assistance humaine supplémentaire au cours de cette même session.
Help Scout propose un essai gratuit de 3 mois pour sa fonctionnalité AI Answers, qui inclut des résolutions illimitées pendant cette période. Cela permet à votre équipe de tester pleinement les capacités de l'IA, de l'alimenter avec votre base de connaissances et d'observer ses performances lors d'interactions réelles avec les clients avant que des frais ne soient appliqués.
Pour aider à gérer les coûts et éviter les surprises, Help Scout vous permet de définir un plafond de dépenses mensuel pour les résolutions IA. Vous pouvez choisir de le plafonner soit par un montant spécifique en dollars, soit par un nombre total de résolutions. Une fois cette limite atteinte, AI Answers se désactivera temporairement pour le reste du mois.
Le tarif de 0,75 $ par résolution s'applique spécifiquement et uniquement à la fonctionnalité AI Answers pour les résolutions par chat. D'autres capacités d'IA proposées par Help Scout, telles que AI Drafts pour les réponses des agents et AI Summarize pour les conversations, sont généralement incluses dans la tarification par utilisateur de leurs forfaits plus avancés Plus et Pro, et non dans le modèle de tarification à la résolution.
Le modèle à la résolution peut entraîner des coûts imprévisibles car les volumes de tickets de support client sont rarement stables ; ils peuvent fluctuer de manière significative en raison de lancements de produits, de campagnes marketing ou de problèmes inattendus. Ces pics de demande se traduisent directement par un nombre plus élevé de résolutions et donc par une facture mensuelle potentiellement plus élevée et moins prévisible.
Bien que le fait de ne payer que pour les résolutions réussies puisse sembler initialement économique pour les petites entreprises, l'imprévisibilité du volume de résolutions peut néanmoins compliquer la budgétisation. Des pics inattendus de demandes de clients peuvent entraîner des factures mensuelles plus élevées que prévu, ce qui risque de peser sur un budget limité.
Contrairement à votre abonnement principal à Help Scout, qui est facturé à l'avance, les frais pour les résolutions IA sont facturés à terme échu. Cela signifie que toute utilisation de AI Answers au cours d'un mois donné apparaîtra comme un poste de dépense distinct sur votre facture Help Scout du mois suivant.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
